高校超市滿意度影響因素調(diào)查報(bào)告

高校超市滿意度影響因素調(diào)查報(bào)告

　　一、 調(diào)研背景

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，學(xué)生的消費(fèi)水平也大大的提高。江西財(cái)經(jīng)各大校園超市間的競(jìng)爭(zhēng)日趨強(qiáng)烈。超市滿意度也成為各商家關(guān)注的焦點(diǎn)。超市的顧客滿意度是關(guān)于企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)績(jī)的一個(gè)基礎(chǔ)性評(píng)價(jià)指標(biāo)。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報(bào)之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，驅(qū)使超市從提高顧客滿意度的角度來(lái)研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)超市是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使超市管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　而校園超市針對(duì)的對(duì)象是大學(xué)學(xué)生，由于其消費(fèi)者有一定的特殊性。所以在服務(wù)上和其他的超市是有不同的。我們不可以照搬一般超市的經(jīng)營(yíng)模式。但也有一定的共性。所以我們要借鑒一般超市的優(yōu)秀模式，但也要針對(duì)性，總而言之，適合就可。因此，我們通過(guò)研究校園超市顧客滿意度及其影響因素，把服務(wù)做到更到位。為了讓大學(xué)生消費(fèi)更加快捷方便，挖掘校園消費(fèi)的潛在消費(fèi)人群，進(jìn)行商品的正確定位，基于此，我們對(duì)校園超市的消費(fèi)進(jìn)行調(diào)查。

　　二、調(diào)研目的

　　為了加強(qiáng)校園超市與其主要顧客群體學(xué)生的溝通，本次調(diào)查首先通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解超市各因素如商品價(jià)格，商品種類，超市環(huán)境，服務(wù)態(tài)度等在學(xué)生消費(fèi)者心里的重要性程度，以便于了解在校大學(xué)生的消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣。再者，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解當(dāng)前客戶(學(xué)生)對(duì)目前高校超市的主要映像，包括對(duì)商品質(zhì)量?jī)r(jià)格，工作人員服務(wù)態(tài)度等的看法。以及學(xué)生對(duì)高校超市在經(jīng)營(yíng)上和管理上的一些問(wèn)題的看法。收集學(xué)生消費(fèi)者對(duì)超市的建議，便于廣大的高校超市針對(duì)消費(fèi)者的反饋及時(shí)對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行改善，爭(zhēng)取獲得買賣雙方的互利共贏。

　　三、 調(diào)研內(nèi)容

　　我們主要通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行此次調(diào)研，調(diào)查主要涉及到各項(xiàng)指標(biāo)的重要性調(diào)查和滿意度調(diào)查。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)原理，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研特點(diǎn)和實(shí)踐，顧客滿意度調(diào)研指標(biāo)體系一般應(yīng)包括以下幾個(gè)變量：

　　(1)商品特征。對(duì)商品特征的印象是超市滿意度的核心，顧客對(duì)商品的感知度，對(duì)顧客滿意度起決定性的作用。商品特征主要包括商品質(zhì)量、商品價(jià)格、商品種類這幾個(gè)方面。

　　(2)服務(wù)狀況。顧客對(duì)超市服務(wù)的感知應(yīng)來(lái)自兩個(gè)方面: 一是超市員工的服務(wù)狀況，主要表現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度。二是超市服務(wù)狀況。包括服務(wù)環(huán)境以及便利項(xiàng)目等。

　　(3)購(gòu)物環(huán)境。超市購(gòu)物環(huán)境直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)物情緒。調(diào)研指標(biāo)一般應(yīng)包括: 環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物氛圍( 空氣、燈光、音樂(lè)) 、進(jìn)出線路、購(gòu)物安全等。

　　(4)信譽(yù)情況。超市處理意外退貨事件的態(tài)度和方法，以及促銷活動(dòng)承諾的禮品等的發(fā)放情況�；蛘邔�(duì)宣傳內(nèi)容的負(fù)責(zé)程度，都屬于超市的信譽(yù)情況。

　　(5)貨源情況。校園超市對(duì)學(xué)生消費(fèi)種類的滿足情況，是否能及時(shí)補(bǔ)充貨源，充分滿足消費(fèi)者購(gòu)買需求。

　　四、調(diào)研方法

　　我們小組采用的方法主要為觀察法、問(wèn)卷法、交談法和模型法。在調(diào)查過(guò)程中，通過(guò)與被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行交談，運(yùn)用自己的感官或錄音錄像等輔助手段，分析調(diào)查對(duì)象的語(yǔ)言行為以及心理活動(dòng)規(guī)律，從而得出相應(yīng)的變量關(guān)系，進(jìn)行控制變量實(shí)驗(yàn)，構(gòu)建模型。在問(wèn)卷結(jié)束后,從收回的問(wèn)卷調(diào)查中整理信息并導(dǎo)出已經(jīng)建好的excel表格,剔除回答不完整、不符合或者相互矛盾的無(wú)效問(wèn)卷的數(shù)據(jù),重新建立有效數(shù)據(jù)的excel表格,將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行處理,構(gòu)建簡(jiǎn)單胡模型。最終得出可靠結(jié)論。

　　五、調(diào)研對(duì)象

　　調(diào)研對(duì)象以江西財(cái)經(jīng)大學(xué)本科在校生為主要調(diào)研對(duì)象。大學(xué)生調(diào)研合作意向和配合度會(huì)比較高;他們是我高校超市的消費(fèi)主體。高校超市也是我校學(xué)生主要獲取生活用品的場(chǎng)所。在購(gòu)物中會(huì)有比較細(xì)致的觀察和獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)，可能會(huì)提出比較有用的建議，反饋給各個(gè)超市，便于他們改進(jìn)和改善。在提供超市管理的改進(jìn)意見(jiàn)的同時(shí)，提高學(xué)生自身購(gòu)物體驗(yàn)的美好度以及商品質(zhì)量。因此本次調(diào)研是十分有價(jià)值的。

　　并且本次調(diào)研對(duì)象設(shè)定為江財(cái)高校學(xué)生，所以主要調(diào)查蛟橋校區(qū)三個(gè)大家熟悉的校園超市，南區(qū)為民超市，北區(qū)21棟新舸超市，以及財(cái)大購(gòu)物廣場(chǎng)。

　　六、調(diào)研計(jì)劃

　　為了嚴(yán)格控制我們的調(diào)研進(jìn)度，保證調(diào)研計(jì)劃的順利完成，我們制定了我們小組的調(diào)研進(jìn)度表，遵照調(diào)研進(jìn)度表展開我們的調(diào)研。

　　調(diào)研計(jì)劃進(jìn)度表

　　調(diào)研階段 具體日期 工作內(nèi)容

　　計(jì)劃階段 10.24 查找調(diào)研計(jì)劃資料

　　10.25—10.27 撰寫調(diào)研方案

　　10.28—10.29 設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷

　　實(shí)施階段 10.30—10.31 打印問(wèn)卷

　　11.2 采購(gòu)禮品

　　11.8—11.9 發(fā)放問(wèn)卷采集信息

　　報(bào)告階段 11.10—11.11 錄入數(shù)據(jù)

　　11.13—11.14 查找資料分析數(shù)據(jù)

　　11.15—11.18 構(gòu)建模型

　　11.19—11.24 撰寫調(diào)研報(bào)告

　　七、調(diào)研人員

　　本次調(diào)研人員為小組成員：諶麗萍，李倩，宋燕存，劉志偉，蘭欣，由諶麗萍為本次調(diào)研負(fù)責(zé)人。小組成員分為三組，分別在三個(gè)超市地區(qū)向在校學(xué)生發(fā)放問(wèn)卷。其中蘭欣，劉志偉一組在為民超市發(fā)放;李倩，宋燕存在財(cái)大購(gòu)物廣場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷;諶麗萍在21棟超市進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。各小組人員在被調(diào)研人員配合填寫問(wèn)卷后發(fā)放相應(yīng)的禮品(陶瓷飾品)。在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，小組成員應(yīng)著裝得體，態(tài)度謙和，親切，把握好談話氛圍，舉止有度，打造一個(gè)良好的調(diào)研小組形象。

　　八、調(diào)研預(yù)算

　　本次調(diào)研主要在三校園超市擺點(diǎn)，所以初步預(yù)計(jì)發(fā)放問(wèn)卷400份，其中財(cái)大購(gòu)物廣場(chǎng)200份，21棟超市100份，南區(qū)衛(wèi)民超市100份，為期兩天。預(yù)計(jì)有效回收問(wèn)卷為一百份，所以主要預(yù)算如下：

　　調(diào)研預(yù)算如下：

　　一、禮品費(fèi):1元/例*100 例= 100元

　　二、問(wèn)卷印刷費(fèi): 消費(fèi)者問(wèn)卷:0.5元/份* 400份=200 元

　　三、問(wèn)卷編碼、錄入費(fèi): 0.1元/份* 500份= 100元

　　共計(jì)：100+200+100=400元

　　九.附錄

　　根據(jù)我們的調(diào)研計(jì)劃，設(shè)計(jì)出如下調(diào)查問(wèn)卷：

　　關(guān)于高校超市滿意度問(wèn)卷調(diào)查

　　親愛(ài)的同學(xué)：

　　您好!我們是來(lái)自工商管理學(xué)院的學(xué)生。我們現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于學(xué)生對(duì)學(xué)校超市滿意度的調(diào)查。很想聽聽您寶貴的意見(jiàn)，目的是要更好地了解校園超市的商品、服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境等方面是否能滿足大家的日常生活需要，從而進(jìn)一步地服務(wù)于在校學(xué)生，對(duì)于您的回答我們可以完全保密。希望您能積極參與，調(diào)查要耽誤您一些時(shí)間，請(qǐng)您諒解。謝謝您的支持與合作!

　　1. 您所在的校區(qū)：

　　2. 您所在的年級(jí)

　　A. 大一 B. 大二 C. 大三 D. 大四

　　3. 您的性別

　　A. 男 B. 女

　　4. 您每月的生活費(fèi)為

　　A. 600—1000 B. 1000—1500

　　B. 1500—2000 D. 2000以上

　　5. 您經(jīng)常去的超市

　　A. 南區(qū)為民超市

　　B. 21棟新舸超市

　　C . 財(cái)大購(gòu)物廣場(chǎng)

　　D 其他超市

　　6. 您每月用于超市的消費(fèi)為

　　A.50以下 B. 50—100

　　C. 100—150 D.150—200

　　E. 200以上

　　7. 您一般每周光顧校園超市幾次

　　A. 基本不去 B.5—10次

　　C .10—15次 D.15次以上

　　8. 您選擇校內(nèi)超市的主要原因(多選題)

　　A. 出行方便 B. 價(jià)格便宜

　　C . 服務(wù)態(tài)度好 D. 品種齊全 E . 其他

　　9. 對(duì)校園超市的總體滿意程度怎樣

　　A. 非常滿意 B. 滿意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿意

　　E. 非常不滿意

　　10. 您對(duì)校園超市產(chǎn)品種類的滿意度怎樣

　　A. 非常滿意 B. 滿意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿意

　　E. 非常不滿意

　　11. 您對(duì)學(xué)校超市產(chǎn)品價(jià)格的滿意度

　　A. 非常滿意 B. 滿意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿意

　　E. 非常不滿意

　　12. 您對(duì)校園超市產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度

　　A. 非常滿意 B. 滿意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿意

　　E. 非常不滿意

　　13.您對(duì)校園超市購(gòu)物環(huán)境的滿意度

　　A. 非常滿意 B. 滿意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿意

　　E. 非常不滿意

　　14.是否在校園超市遇到退貨的問(wèn)題，若遇到，當(dāng)時(shí)服務(wù)員的態(tài)度是怎樣的

　　A. 熱情主動(dòng)地為您解決 B. 問(wèn)題沒(méi)有解決

　　C . 沒(méi)有遇到過(guò)退貨問(wèn)題 D. 雖然問(wèn)題解決，但冷冰冰的愛(ài)理不理

　　15.您認(rèn)為校園超市應(yīng)該考慮改進(jìn)哪些服務(wù)變化(多選題)

　　A. 商品陳列 B. 購(gòu)物環(huán)境

　　C . 商品價(jià)格 D .人員服務(wù)

　　E . 促銷活動(dòng)

　　16. 您對(duì)校園超市促銷活動(dòng)的滿意度

　　A. 非常滿意 B. 滿意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿意

　　E. 非常不滿意

　　17. 您對(duì)學(xué)校超市貨到通暢情況的滿意度

　　A. 非常滿意 B. 滿意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿意

　　E. 非常不滿意

　　18. 請(qǐng)您對(duì)以下選項(xiàng)，在您心目中，影響您選擇在某超市購(gòu)買的重要程度進(jìn)行排序(寫字母即可)

　　A. 商品質(zhì)量 B. 商品價(jià)格 C. 商品種類 D. 服務(wù)態(tài)度 E. 購(gòu)物環(huán)境

　　F.貨源充足情況

　　排序：

　　19. 您認(rèn)為校園超市在哪些方面需要改進(jìn)

　　非常感謝您的參與!

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