2017顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告
員工對(duì)公司的滿(mǎn)意度，可以通過(guò)調(diào)查體現(xiàn)出來(lái)。以下是YJBYS小編搜羅的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)你有幫助。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告
2016年“雙11”已至，“雙11大戰(zhàn)”正在如火如荼地進(jìn)行著，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者也進(jìn)入了“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的節(jié)奏，投入新一輪的網(wǎng)購(gòu)熱潮中。為了更好地引導(dǎo)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者健康消費(fèi)，在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)電子商務(wù)研究中心與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)發(fā)布了《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》，中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊并在現(xiàn)場(chǎng)做了解讀。
報(bào)告指出，在物流方面，“第一陣營(yíng)”(淘寶/天貓、京東、唯品會(huì))購(gòu)物網(wǎng)站勝出，調(diào)查表明，京東專(zhuān)業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的肯定，物流配送服務(wù)滿(mǎn)意度最高，占19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費(fèi)者對(duì)其滿(mǎn)意。唯品會(huì)位居第三，13.8%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者認(rèn)可其服務(wù)。
據(jù)調(diào)查表明，自有物流的京東的配送員服務(wù)質(zhì)量最好，得到21.2%的消費(fèi)者認(rèn)可;同樣發(fā)力自營(yíng)物流的唯品會(huì)的配送員緊隨其后，19.6%的消費(fèi)者對(duì)其滿(mǎn)意;天貓位于第三，17.8%的消費(fèi)者對(duì)此表示滿(mǎn)意。可見(jiàn)，自營(yíng)物流對(duì)提升物流配送質(zhì)量和快遞員素質(zhì)方面占有優(yōu)勢(shì)。
配送員作為“最后一公里”的.“品牌代言人”，消費(fèi)者對(duì)他們提出高要求，配送員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)。
此外，報(bào)告中顯示，京東、天貓與唯品會(huì)的快遞包裝比較受網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的喜愛(ài)，共同點(diǎn)在于：外表簡(jiǎn)單美觀(guān)、logo突出、結(jié)實(shí)、材料優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)使用，綠色消費(fèi)倡導(dǎo)環(huán)保、減少浪費(fèi)，這進(jìn)一步印證了“綠色消費(fèi)”的理念，越來(lái)越受到消費(fèi)者的認(rèn)可。
對(duì)于快遞包裝的處理，據(jù)調(diào)查顯示，30.8%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進(jìn)了垃圾桶;29.6%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)將快遞包裝盒另作他用;同時(shí)也有24.6%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者會(huì)將快遞包裝盒搜集起來(lái)，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的循環(huán)使用率;可見(jiàn)有超過(guò)一半的消費(fèi)者在對(duì)快遞箱的處理過(guò)程都會(huì)踐行綠色消費(fèi)的理念。
網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)快遞包裝的回收利用意識(shí)有待挖掘，讓網(wǎng)購(gòu)從開(kāi)始到結(jié)束都能更加環(huán)保。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告
本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目
一、目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)對(duì)XX品牌的忠誠(chéng)。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
(1)基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%*∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶(hù)留言(建議和意見(jiàn))分析
1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總
2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
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