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      2. 防止大客戶叛離的10種武器

        時間:2024-10-04 00:20:53 如何創(chuàng)業(yè) 我要投稿
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        防止大客戶叛離的10種武器

            20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量(或利潤),“得大客戶者,得天下”,已成為不少企業(yè)的共識。然而,正因為大客戶對企業(yè)如此重要,你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶,如何提高大客戶忠誠度,防止大客戶叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問題。那么在實際的市場操作中,企業(yè)究竟要如何做,才能最大限度降低大客戶的叛離呢?

            大客戶叛離的原因

            通常情況下,客戶叛離的原因主要有以下兩大方面:

            第一方面:

            ①由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè),導致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求;

            ②由于客戶直接進入企業(yè)所在的上游領域,成為企業(yè)競爭對手,而與企業(yè)終止業(yè)務往來。

            第二方面:

            ①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶;

            ②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務不能滿足客戶的需求;

            ③由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題,導致客戶不滿而叛離。

            第一方面是不可控的,因此,在這里我們主要討論第二方面:如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

            客戶關系理論認為:企業(yè)與客戶的關系可分三個級別

            第一級別:企業(yè)通過價格(如:低價、扣點、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關系。低價格對消費者看起來很有吸引力,企業(yè)也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度,但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關系,因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。

            第二級別:了解每個顧客的需求和愿望,提供優(yōu)質(zhì)服務并使服務個性化,同時在客戶內(nèi)部建立牢固的關系網(wǎng)。其核心是避開價格,把重點放在服務、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價值的因素上,關系網(wǎng)可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿,無疑比一級客戶關系更牢固。

            第三級別:雙方是戰(zhàn)略合作關系,通過資本深入、股份合作、利益共享,從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是相當?shù)睦喂獭?br />
            防止大客戶叛離的十種武器

            第一:建立牢固的關系網(wǎng)

            沒有利益就沒有關系,但如果沒有信任作保證,沒有人會相信你的利益。

            請注意:利益大家都能給,但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的,也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶關系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。

            好的客戶關系可以:

            ①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務的過失

            ②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競爭對手動向

            ③阻截或延緩競爭對手的滲透

            第二:提高與客戶關系級別

            如果將與客戶的關系局限在某個個人上(如:客戶采購經(jīng)理),風險是很大的,會受到工作調(diào)動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。

            如果將與客戶的個人關系擴大到組織層面(如:客戶的總經(jīng)理、技術部門、使用部門……)企業(yè)的風險就要小的多。

            同時,提高與客戶的關系級別,使銷售人員和客戶內(nèi)部某個人點對點的接觸,轉變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸,無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風險。

            第三:影響客戶的采購標準

            說服或影響客戶以你的產(chǎn)品獨特的特點、技術標準(差異化策略)作為采購標準,是阻截競爭對手最有利的武器。即使產(chǎn)品沒有差異化,企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點,做到宣傳的差異化。

            現(xiàn)實中你會遇到以下三種情況:

            ①你的產(chǎn)品和解決方案符合客戶的采購標準而競爭對手不能——安全,客戶叛離可能性很小。

            ②你的產(chǎn)品和解決方案與競爭對手都能符合客戶的采購標準——警惕,客戶叛離可能性中等。

            ③你的產(chǎn)品和解決方案已不符合客戶的采購標準,而競爭對手能——警報,客戶叛離可能性很大。

            第四:保證產(chǎn)品質(zhì)量

            如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量,要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離,再好的客戶關系也只能望洋興嘆無能為力。企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外,對大客戶的質(zhì)量投訴,銷售和服務部門應及時向生產(chǎn)技術部門反饋,妥善的解決客戶的問題,任何拖延、推唯和借口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。

            第五:提高服務水平

            工業(yè)品行業(yè)大客戶的技術服務要求更高,企業(yè)可以通過設立專門的大客戶管理部門提供如:大客戶免費咨詢中心,全天候24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題,并將需要解決的信息傳達給相關部門;或建立一支大客戶售后服務隊伍,當大客戶遇到技術問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時,第一時間趕到現(xiàn)場解決問題等等

            服務方面企業(yè)需要在如下領域作出改善:

            ①企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度

            ②企業(yè)內(nèi)部有標準化的服務體系

            ③個性化服務——提供有差異特色的服務

            ④主動性服務——用心為客戶著想

            第六:保證優(yōu)先供貨

            在同等條件下應該優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時間的要求,確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流,能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里,尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品,企業(yè)更要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T,保證大客戶在旺季的貨源需求,避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。

            第七:有競爭力的價格

            雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關系,但畢竟現(xiàn)在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時代,如果價格與市場的平均水平背離太大,就是你企業(yè)內(nèi)部的成本控制有問題了,你所有的努力:服務、關系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等,遲早要被價格所擊敗。

            第八:溝通渠道暢通

            很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題,而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此,與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如:企業(yè)內(nèi)有可溝通的對口大客戶管理部門;企業(yè)和客戶有定期溝通的制度;企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶叛離的可能性。

            第九:與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致

            作為大客戶的上游供應商,應最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致,否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務,而讓大客戶投送競爭對手懷抱。這在為汽車整車配套的企業(yè)很明顯,很多國外汽車配套企業(yè)是跟著通用大眾等汽車巨頭的發(fā)展戰(zhàn)略一起來到中國發(fā)展的。

            第十:與大客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟,一方放棄關系將會付出轉移成本,關系的維持具有價值,從而形成“雙邊鎖定”

            來源: 中國總裁培訓網(wǎng)
         

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            防止大客戶叛離的10種武器

                20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量(或利潤),“得大客戶者,得天下”,已成為不少企業(yè)的共識。然而,正因為大客戶對企業(yè)如此重要,你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶,如何提高大客戶忠誠度,防止大客戶叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問題。那么在實際的市場操作中,企業(yè)究竟要如何做,才能最大限度降低大客戶的叛離呢?

                大客戶叛離的原因

                通常情況下,客戶叛離的原因主要有以下兩大方面:

                第一方面:

                ①由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè),導致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求;

                ②由于客戶直接進入企業(yè)所在的上游領域,成為企業(yè)競爭對手,而與企業(yè)終止業(yè)務往來。

                第二方面:

                ①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶;

                ②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務不能滿足客戶的需求;

                ③由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題,導致客戶不滿而叛離。

                第一方面是不可控的,因此,在這里我們主要討論第二方面:如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

                客戶關系理論認為:企業(yè)與客戶的關系可分三個級別

                第一級別:企業(yè)通過價格(如:低價、扣點、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關系。低價格對消費者看起來很有吸引力,企業(yè)也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度,但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關系,因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。

                第二級別:了解每個顧客的需求和愿望,提供優(yōu)質(zhì)服務并使服務個性化,同時在客戶內(nèi)部建立牢固的關系網(wǎng)。其核心是避開價格,把重點放在服務、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價值的因素上,關系網(wǎng)可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿,無疑比一級客戶關系更牢固。

                第三級別:雙方是戰(zhàn)略合作關系,通過資本深入、股份合作、利益共享,從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是相當?shù)睦喂獭?br />
                防止大客戶叛離的十種武器

                第一:建立牢固的關系網(wǎng)

                沒有利益就沒有關系,但如果沒有信任作保證,沒有人會相信你的利益。

                請注意:利益大家都能給,但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的,也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶關系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。

                好的客戶關系可以:

                ①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務的過失

                ②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競爭對手動向

                ③阻截或延緩競爭對手的滲透

                第二:提高與客戶關系級別

                如果將與客戶的關系局限在某個個人上(如:客戶采購經(jīng)理),風險是很大的,會受到工作調(diào)動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。

                如果將與客戶的個人關系擴大到組織層面(如:客戶的總經(jīng)理、技術部門、使用部門……)企業(yè)的風險就要小的多。

                同時,提高與客戶的關系級別,使銷售人員和客戶內(nèi)部某個人點對點的接觸,轉變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸,無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風險。

                第三:影響客戶的采購標準

                說服或影響客戶以你的產(chǎn)品獨特的特點、技術標準(差異化策略)作為采購標準,是阻截競爭對手最有利的武器。即使產(chǎn)品沒有差異化,企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點,做到宣傳的差異化。

                現(xiàn)實中你會遇到以下三種情況:

                ①你的產(chǎn)品和解決方案符合客戶的采購標準而競爭對手不能——安全,客戶叛離可能性很小。

                ②你的產(chǎn)品和解決方案與競爭對手都能符合客戶的采購標準——警惕,客戶叛離可能性中等。

                ③你的產(chǎn)品和解決方案已不符合客戶的采購標準,而競爭對手能——警報,客戶叛離可能性很大。

                第四:保證產(chǎn)品質(zhì)量

                如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量,要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離,再好的客戶關系也只能望洋興嘆無能為力。企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外,對大客戶的質(zhì)量投訴,銷售和服務部門應及時向生產(chǎn)技術部門反饋,妥善的解決客戶的問題,任何拖延、推唯和借口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。

                第五:提高服務水平

                工業(yè)品行業(yè)大客戶的技術服務要求更高,企業(yè)可以通過設立專門的大客戶管理部門提供如:大客戶免費咨詢中心,全天候24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題,并將需要解決的信息傳達給相關部門;或建立一支大客戶售后服務隊伍,當大客戶遇到技術問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時,第一時間趕到現(xiàn)場解決問題等等

                服務方面企業(yè)需要在如下領域作出改善:

                ①企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度

                ②企業(yè)內(nèi)部有標準化的服務體系

                ③個性化服務——提供有差異特色的服務

                ④主動性服務——用心為客戶著想

                第六:保證優(yōu)先供貨

                在同等條件下應該優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時間的要求,確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流,能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里,尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品,企業(yè)更要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T,保證大客戶在旺季的貨源需求,避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。

                第七:有競爭力的價格

                雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關系,但畢竟現(xiàn)在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時代,如果價格與市場的平均水平背離太大,就是你企業(yè)內(nèi)部的成本控制有問題了,你所有的努力:服務、關系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等,遲早要被價格所擊敗。

                第八:溝通渠道暢通

                很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題,而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此,與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如:企業(yè)內(nèi)有可溝通的對口大客戶管理部門;企業(yè)和客戶有定期溝通的制度;企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶叛離的可能性。

                第九:與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致

                作為大客戶的上游供應商,應最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致,否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務,而讓大客戶投送競爭對手懷抱。這在為汽車整車配套的企業(yè)很明顯,很多國外汽車配套企業(yè)是跟著通用大眾等汽車巨頭的發(fā)展戰(zhàn)略一起來到中國發(fā)展的。

                第十:與大客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟,一方放棄關系將會付出轉移成本,關系的維持具有價值,從而形成“雙邊鎖定”

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