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環球雅思校長張永琪訪談
張永琪，男，環球雅思學校創始人，1997年建校以來歷任總校校長。在他的領導下，環球雅思學校由一個普通的培訓學校發展到如今擁有28家分校、近十個教育子機構、擁有數百名教職工的全國最大的英語培訓連鎖學校。在多年的教育教學和辦學工作中，他積累了豐富的英語培訓經驗，尤其是雅思培訓、出國留學方面，2001年出版了他的第一套雅思培訓指導教材—《如何準備雅思考試》，此后又參與編寫編輯雅思培訓類書籍40余部。他曾致言環球雅思連鎖校的全體教育工作者：教育，是永遠輝煌的事業，也是一個自我燃燒奮斗一生的工作，這里沒有日進萬金的奇跡，也沒有金碧輝煌的炫耀，但只要你充滿激情，孜孜不倦，每天你都可以看見綻放的鮮花。
記者：張校長，您可以大致談一下環球雅思學校的基本情況嗎?
張永琪：北京環球雅思學校成立于1997年，至今發展有8年的歷史，主要從事英語辦學，面向全國各地，目前已經發展成為集團化的連鎖教育機構，全國擁有41所學校，同時擁有從事職業教育的環球職業在線和環球英語學習2所網校、從事圖書教材出版的環球文化公司、從事教育傳媒的環球百年公司、從事教育圖文設計的環球美景公司、從事教育研發的環球教學委員會等數十家子機構。作為集團化的連鎖教育機構，環球雅思總校校長與各校校長有著共同的理念，作為合作伙伴，對教育就需要有共同的認識，尤其是員工教學督導、誠信面對學生，統一規范，更加標準化。
記者：環球雅思作為國內知名的教育培訓品牌，在教育界留下了良好的口碑，也在廣大學生中具有一定的影響力。我們想了解一下，環球雅思在教育培訓的品牌服務方面都做了哪些工作呢?
張永琪：在2002年及之前的一段時間內，中國教育都是以學校為主導，學生被動求學，教師嚴格管教、督導學員。但在2002年之后，中國教育培訓市場競爭空前激烈，各教育培訓機構在服務、教學和誠信服務方面開始比拼，并將此作為學校的競爭手段，以切實減少學員的投訴率。
自2002年開始，環球雅思學校引進教學三步曲，將售前、銷售和售后服務融于辦學之中，在環球雅思的招生、教學和考試輔導等方面實現對廣大學員的承諾。學校領導及各部門都特別注重在學校投訴的解決，以及各種教學之外的服務。讓廣大學員能夠信任環球雅思，從而進一步塑造環球雅思的國內品牌乃至國際形象。
記者：您個人是如何看待教育培訓機構的“誠信”二字的?
張永琪：在2004年，全國315活動中就把教育投訴作為很重要的一項工作來抓，教育部和相關單位高度重視，也都采取了相應的措施。但終歸這些投訴，其實質就是誠信服務方面的問題。
誠信，可以分開來分析，誠和信本身都是雙方的。對于“誠”字而言，學校和學生雙方都要以誠相待;而“信”字本身，就是學校和學生雙方對于各自說出去的話和信息就都要信守承諾。
記者：在教育培訓的誠信服務方面，您有什么建議嗎?
張永琪：現在很多的教育培訓機構在市場宣傳方面的投入比較大，對學生的承諾比較空虛。“第一”、“最大”等字樣經常出現在各個宣傳載體上，而這時候，廣大的學生和受眾就會問“難道中國有這么多的第一嗎?為什么同樣是英語或者同樣是it培訓等出現了好多個第一呢?”現實的是，教育培訓學校更應該注重的是學校的品牌、知名度和美譽度，而這些實際上都是來源于學生自己的聲音，而非學校自己的觀點，是需要日積月累匯聚而成的。
另外，我建議全國各教育培訓學校都設立全國投訴熱線電話和投訴專用電子郵件，方便廣大學員的投訴和建議。對于學員的投訴應該有專人進行處理，有條件的機構應該由中層以上管理者參與處理學員投訴，學員的電話投訴，應該在1天內給予正面回復，電子郵件投訴，應該在3天內給予回復，所有投訴應該保證在1周內給出合理解決方案。
尤其是在投訴的解決方面，由于學生在這方面是弱者，不可能團結起來一起與學校進行理論，一個人的聲音是相當微弱的，因此學校應該放低強者姿態，退一步海闊天空;投訴存在著教學和學生自身的兩方面問題，而對于投訴解決給學生退款方面對任何學校的損失都是非常大的，有時候甚至連住宿費都一起退了，但為了維護學校的誠信度，我們希望各教育培訓機構都能夠從學校的整體利益和大局考慮，從學校的長遠發展考慮。
一個學校難免遭遇投訴，而各學校之間的差別主要就體現在處理方法和方式的不同。
盡可能地讓廣大學員和每一位投訴的學員都得到最大的滿意。
環球雅思學校每年都會制作反饋表給廣大學員，學校就會把好的建議反饋給相關部門，而針對不好的問題和含糊的建議，我們都會打電話進行咨詢，看是否沒有達到學員的要求。但從這幾年的情況來看，對于學員的反饋，大部分還是在發牢騷，而大部分的學生對學校的服務、誠信和對學生的承諾都表示理解和支持，而最重要的就是與宣傳相符，可見現在學生都比較理智。
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