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      2. 4s店電話禮儀保養(yǎng)常識

        時間:2022-01-05 20:40:09 常識 我要投稿

        4s店電話禮儀保養(yǎng)常識

          一、打電話禮儀,需注意以下幾點:

        4s店電話禮儀保養(yǎng)常識

          1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

          2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。

          3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。

          4、要用語規(guī)范。通話之初,應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>

          用語:“您好,我是售后服務部,我是,請轉接XX部門,先生”

          如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;

          用語:“先生,您好,我是XX店售后服務部,我是服務顧問,我來電是向您報告有關您車子保養(yǎng)的狀況,不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”

          如果欲尋找的對方不在,留下信息內包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡電話號碼;

          用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是,XX店售后服務部,聯(lián)絡電話是”

          二、接電話禮儀

          1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。

          2、主動問候,報部門介紹自己。

          接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“XX店售后服務部,您好,我是服務顧問”,顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。

          3、電話用語應文明、禮貌,態(tài)度應熱情、謙和、誠懇,語調應平和,音量要適中。

          4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。

          5、轉接電話要迅速:每一位客服都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。

          6、感謝對方來電,并禮貌地結束電話。在電話結束時,應用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。

          三、轉接電話禮儀

          1、如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。

          用語:“請問那里找”,“請問那一位”

          2、確認轉接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。

          用語:“馬上為您轉接,請稍后”,

          3、轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后,指定接話人仍無法應答電話,應立即重復接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。

          用語:先生,對不起,不在或正在開會,是否由我為您服務。

          四、電話留言禮儀

          如果客戶來電所尋找的同事不在,務必請客戶留下信息。

          留言五要素:

          a、致:即給誰的留言

          b、發(fā)自:誰想要留言

          c、日期:最好也包括具體時間

          d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方

          e、內容:

          有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術:

          “對不起,他現(xiàn)在不在,我是服務顧問,請問可以讓我來服務嗎?”

          “對不起,他目前在開會,是否可以留言,我會轉告他。”

          “請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”

          五、其他注意事項

          1、保持微笑,微笑會感應你說話的語調,讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

          2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。

          3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。

          4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。

          一般來說,汽車4S店客服專員的基本職責有以下幾點:

          (一)負責本中心的客戶關系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。

          (二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

          (三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

          (四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

          (五)負責預約及跟蹤工作流程的'不斷優(yōu)化。

          在4S店維修保養(yǎng)的好處

          1、4S店能夠提供給您原廠的配件及物料。

          2、4S店能夠提供最專業(yè),最可靠的維修技術、專業(yè)設備工具,注重品牌信譽。

          3、4S店具有完善的服務流程和修后服務跟蹤系統(tǒng),保證每一道維修工序都嚴格依照品牌的要求進行。

          4、針對維修后的異議4S店會認真負責。保證您的滿意。

          在其它維修廠維修車輛的隱患:

          1、維修后沒有維修記錄,沒有對車輛故障系統(tǒng)的全面參考。

          2、為縮減成本,多采用非原廠零件和假冒偽劣零件,為你的駕車安全埋下隱患。

          3、維修人員沒有經(jīng)過品牌廠家的專業(yè)認證培訓,針對LEXUS車型系統(tǒng)經(jīng)驗不足。

          4、非原廠零件會造成車輛功能非正常發(fā)揮,也影響到其它部件的正常運行從而產生更嚴重問題。

          5、經(jīng)過非專業(yè)維修后的車,從感覺上表面煥然一新,可內部卻存在很大隱患,維修廠對車輛鑰匙的管控無法保證,盜車事件時有發(fā)生。

          6、對維修后產生的質疑投訴無門,即使反復維修仍因技術水平不足無法修復,直到您不愿再浪費時間精力去理論而不了了之……。

          7、回到4S店更換所有劣質件,為同樣的問題花兩次錢,勞民傷財,想圖個方便卻讓自己如此麻煩。

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