創建優質護理服務示范病區的做法和體會
摘要】目的 以患者為中心，加強臨床護理工作，提供優質護理。方法 統一思想，提高認識，宣傳發動，營造創建氣氛，改善服務態度，提高技術水平，加強基礎護理，改變護理排班模式，分層管理，實行護理責任包干和績效考核，建立健康教育宣傳小組。結果 調動了護士工作積極性，提高護理質量，保障護理安全，彰顯了管理水平。結論 得到了病人滿意，醫院滿意，社會滿意的效果。【關鍵詞】優質護理服務 示范病區
2010年2月，衛生部辦公廳下發《2010“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知，按照衛生部的要求，我科開始啟動“優質護理服務示范工程”，圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的活動主題，遵循“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨率先開展優服工作，從中得到一些體會與大家分享。
1思想上提高認識，明確活動精神，營造氣氛，接受新的護理服務觀念
首先搞好教育動員，調動全院護士的參與積極性和培養參與意識。在護理部組織的全院護士動員會后，積極組織科室人員進行學習和討論，充分認識“優質護理示范工程”活動對促進護理工作的現實意義，為推動活動的有序開展，打下堅實的思想基礎；加強職業道德教育，切實轉變服務理念，堅持“以人為本”的服務理念落實到服務于病人的各項工作中，護士長利用晨會積極動員，統一思想為每位護士提供更多參與決策的職責、自主權和機會，使護士正確認識基礎護理工作的重要性及意義所在，正確領會精神，提高認識，充分認識加強醫院臨床護理工作的重要性和緊迫性、以實際行動積極爭創“優質護理服務示范醫院”。真正為病人提供細致入微，關懷備至的護理服務。
2周密組織安排實施優質護理服務措施
2.1健全規章制度，強化優質服務理念，優化人力配置保障措施到位 （1）在認真貫徹落實《護士條例》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》等文件精神的基礎上使每名護士明確臨床護理工作的各項規章制度，崗位職責和工作標準；（2）結合科室護理人力資源，人盡其才，分層使用的原則，實施床位分管和彈性排班的模式。在以責任護士為組長的分組管理基礎上，根據護士的工齡、能力、職稱，經驗進行新老搭配，合理分工，分層管理，具體方法為：科室30張床位，分為2個小組，每組設組長1名，每組5名護士，每位護士分管3張床，真正做到每位護士都有分管的病人，每位病人都有為其負責的護士，增派2名護士每天早上7點準時到崗為病人晨間護理，增派2名護士在17點至20點為病人做晚間護理，在手術日或病人較多時，及時增派人力，確保護理質量。
2.2健全護理質量控制體系，建立基礎護理質量控制小組，優化護理業務管理，確保護理安全，按照有關質量標準，嚴格實施護理質量控制，通過加強基礎質量，監控環節質量，評價終末質量，從整體上進一步提高了我院臨床護理質量，基本達到了護理質量管理進一步科學化、系統化、標準化。
我們從護理質量管理三級結構著手，細化了基礎護理工作流程，建立了臨床護士崗位責任制，臨床科室成立了護理質量控制小組，讓每名護士明確了各自的質控點，增強了全體護理人員參與質量管理的意識；同時，制作了主管醫生，責任護士崗位標識牌，由責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強了護士的責任感，密切了護士與患者的關系 3規范服務
要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，語言輕柔，動作輕穩，為患者提供溫馨的清潔衛生的住院環境；入院接待到位；提供優良的護理，服務態度到位，提供需求服務，方便病人到位，實行家庭式的溫馨服務，做到了“溫馨服務規范化”。
4實施整體護理病人的原則，深化護理服務
打破以前將完整病人拆分為基礎護理、治療護理等護理項目；打破將完整的護士分成你干著、她干那的護理模式，改變為由責任護士完成整體護理工作。按照衛生部的分級護理項目，購置了洗頭盆、電吹風機、浴巾等必要設施，管床護士負責為病人洗臉、梳頭、剪指甲、床上洗頭、床上擦浴等，對不同年齡的病人給予不同的稱呼，為新入院患者主動送上一杯水，中午和晚上病人休息前為病人拉上窗簾等服務細節。
5績效考核方法
設置優服項目量化表，確定科內考核分配方案，洗頭、洗腳、床上擦浴一次獎勵20元，責任組長每月獎勵200元，夜班費在原有基礎上每次增加20等，每天對基礎護理項目進行登記，月底總結，量化考核結果與每月的獎金掛鉤。
6建立健康教育宣傳小區
宣傳小組由護士長擔任組長，社2名副組長，為提高和維護病人健康，增強病人健康意識，使個人和群體實現健康的目的，本病區的健康教育宣教工作融入平常護理工作中，制作病區墻面告知欄，張貼病區護士長、組長、責任護士照片及名字，使病人熟識自己的責任護士；制作宣傳板宣教婦科疾病專業知識，飲食指導，手術前后護理等知識，每月更新；每天3次進行醫院作息時間指導，每周一次疾病相關知識廣播宣教；病區走廊設置宣教架，放置健康指導手冊方便病人閱讀；制作出院病人聯系卡，告知復診時間，用藥、飲食、健康鍛煉等應注意的問題；建立出院病人回訪本，對出院病人，定期回訪，指導病人家庭治療和康復。
7體會
我科開展優質護理服務后，病房變得整潔衛生；一級護理和危重患者的生活護理做的很到位，病人滿意不斷提升；彈性排班打破原來每周排班的做法，靈活采用小時班，幫班等法，保證了護理的連續性；分層次用人，可發揮高年資護士的指導監督作用，這些均使有限的人力資源發揮了最大的作用；根據崗位和績效進行獎金分配，將病人評價作為工作好壞的主要指標，以體現多勞多得，高質高薪，體現風險、技術、服務和工作量，充分激發了護士的服務熱情，改善了服務態度，滿足了現代病人對醫療服務的需求，也真正體現了整體護理的深刻內涵，取得了病人滿意，醫院滿意、社會滿意的效果，提高了科室的凝聚力和向心力，打造了一支團結、友愛的護理團隊。
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