服務業論文開題報告

時間：2024-07-24 23:07:30 開題報告我要投稿

服務業論文開題報告

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　　問題提出：當今人們追求的不止是物質生活且越來越重視精神上的享受，所以企業和學術界不斷的在研究著怎樣讓顧客滿意并且達到行為上的忠誠，因此顧客滿意和顧客忠誠是人們一直熱論著的話題，雖然二者的關系不斷的被研究再研究，但顧客滿意對顧客忠誠到底有什么影響呢？這就是本文所研究的方向。

　　選題意義：在現今進行顧客滿意和顧客忠誠的相關研究有著重要的意義，這關系著一個企業的發展趨勢，本論文參考了很多顧客滿意與顧客忠誠的文獻，然而研究他們之間的關系的很多，但關于顧客滿意對顧客忠誠的影響研究的卻很少。

　　本文參考整理文獻后，發現國內外研究的只有兩者之間的關系或是帶水而過的點了一下，并沒有具體的研究過顧客滿意對顧客忠誠的影響，所以本文在原有的基礎上在進行具體的闡述和總結，讓企業清楚的意識到顧客種定義，但始終都沒一個統一的界定，本研究對顧客滿意做出了綜合的整理，并認為顧客滿意是消費者在購買選擇產品過程中，由于產品本身的屬性、價值；售前、售中、售后服務質量、態度或周邊的環境等影響，給消費者的一種心理反應和評價、判斷態度。顧客忠誠也有很多不同的定義，然而整合后本文得出顧客忠誠是顧客在較長的一段時間內，對企業產品或服務不斷高頻率的重復購買或不受其他因素的影響而保持選擇偏好，甚至將該企業產品或服務視為唯一的選擇傾向。

　　第二、本論文論述了顧客滿意與顧客忠誠在定義、價值上都有著明顯的區別，然而在美國B2B信息提供商Walker Information在五大通信行業部門服務的“通信服務行業顧客忠誠度報告”調查結果發現，顧客滿意與顧客忠誠二者的關鍵性區別可用這樣一個事實來說明：沒有一個被調查的通信行業企業敢說自己的客戶哪怕只有一半是忠誠的，但幾乎所有通信行業的企業都聲稱自己的客戶滿意度至少達到75%。

　　可以看出，滿意并不等于忠誠。最后本論文再用滿意程度和忠誠類型來區別開來兩者和衡量預測來區別。第三、影響顧客忠誠的因素很多，顧客滿意只是其中之一，但不是惟一的決定因素，顧客滿意會直接影響顧客忠誠的形成。另有間接的顧客滿意感會通過顧客的情感性歸屬感和持續性歸屬感，間接地影響顧客的忠誠感。顧客滿意是促成顧客忠誠的一個必要條件而非充要條件。有一點在學術界研究形成了共識，就是顧客滿意是影響顧客忠誠最重要的因素，顧客滿意驅動顧客忠誠。根據以往研究中滿意對忠誠的影響，本研究主要側重于滿意一定會帶來忠誠。本論文主要研究了顧客滿意直接影響顧客忠誠；在銷售過程中滿意對忠誠的影響；顧客群體的滿意對忠誠的影響；在雙因素理論中滿意對忠誠的影響等。

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　　整理文獻目錄

　　參考文獻

　　1、魏文忠，陳夢媛.零售品牌形象與顧客滿意度、忠誠度研究【J】.商業研究.2010（9）總第401 期

　　2、何艷，歐紹華.滿意顧客的忠誠度影響因素研究【J】.求索.2010(4)

　　3、趙延升,謝出本.替代性選擇對滿意顧客的忠誠度影響———來自餐飲業的實證研究【J】.西南交通大學學報(社會科學版).2009(8)第10卷第4期：01- 07