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淺析護理服務(wù)在體檢中的重要作用
體檢者的滿意狀況是由其期望值和感知所決定的。其期望值越低，就越容易滿足;實際感知越好，也越容易滿足。當(dāng)感知低于期望值時，體檢者就會感到失望和不滿，甚至抱怨和投訴。體檢者滿意度也取決于消費期望的實現(xiàn)程度，同時又是其在消費過程中的一種心理情感。體檢者滿意度既受其對產(chǎn)品或服務(wù)認知性評估的影響，也受其情感影響，這種情感是體檢者對產(chǎn)品或服務(wù)屬性與體檢者對自己最終獲得的消費價值的心理體驗。因此，對影響體檢者心理情感的各種因素進行控制，成為健康管理工作者提高體檢者滿意度的一項重要內(nèi)容。
1體檢者滿意度低的原因分析
1。1護理服務(wù)缺陷對體檢者滿意度的影響服務(wù)缺失和護理經(jīng)驗不足，又不注意吸納新知識和累積經(jīng)驗，使護理服務(wù)技能提升障礙而影響體檢工作。尤其是一些體檢中心的護士，大都由醫(yī)院各科室轉(zhuǎn)行而來，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量重視不夠，缺乏與體檢者的溝通能力，不會解答體檢者提出的問題。有的醫(yī)護人員受體檢者的影響情緒化，解釋工作理直氣壯，容易與體檢者發(fā)生沖突;不重視護理操作技術(shù)上的精益求精，作風(fēng)粗疏，在操作中缺乏人性化的投入，如抽血不能一針見血等，體檢者在護理上和情感上難以取得和諧;個別護士對于不斷更新的體檢儀器、設(shè)備操作掌握生疏，器械、設(shè)備使用失誤頻率偏高，致使體檢者內(nèi)心不滿意。
1。2體檢內(nèi)容不夠科學(xué)、合理對體檢者滿意度的影響目前，我國每年定期體檢的人群還是少數(shù)，原因有三：一是人們對疾病預(yù)防不夠重視，單位及個人對個體或群體的健康狀態(tài)以及危險因素進行全面監(jiān)測、分析、評估，提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險因素進行干預(yù)的過程管理認識不足，因此，許多人寧愿花錢看病而不知花錢買健康。
二是目前在我國能夠定期體檢的人群還屬于中、高檔收入階層，集中在外企、大型國企和個別收入$沈陽的軍區(qū)總醫(yī)院健康管理中心。較高的個體，大多數(shù)國民非不得已看病，卻不愿花錢體檢。三是體檢中無效內(nèi)容過多、體檢程序繁瑣、沒有根據(jù)不同人群的需求制定各種形式的體檢套餐，致使許多人沒有時間或沒有獲得自己適合的“商品”而舍棄體檢。另外，體檢資料管理不善，體檢后續(xù)服務(wù)不到位，體檢效果還處于疾病檢出狀態(tài)，沒有針對性的健康個案管理措施與健康指導(dǎo)，體檢服務(wù)還不夠人性化等。
1。3護理服務(wù)環(huán)境對體檢者滿意度的影響服務(wù)環(huán)境包括物質(zhì)性環(huán)境和社交性環(huán)境，二者都會影響體檢者的消費心理和消費行為。心理實驗證明，服務(wù)場所的溫度、色彩、聲音、空間對體檢者的消費心理有明顯的影響。尤其是體檢者對于等候時間長短頗為敏感，甚至把它排序為非技術(shù)性服務(wù)效率和質(zhì)量的首位j，因長時間的等候增加焦慮、孤獨和不安全感等負面情緒而對體檢的信任度降低。縮短體檢者在體檢時不必要的等候時間，可使體檢者保持一種良好的心境，能大大減輕體檢者體檢時的不安、焦慮等情緒反應(yīng)。
1。4護理服務(wù)流程對體檢者滿意度的影響體檢流程不暢引起的護理服務(wù)失誤表現(xiàn)在以下幾點：
①沒有從體檢者的角度去安排就診過程，而是讓體檢者自己去適應(yīng)體檢流程的各個環(huán)節(jié)，從而給體檢者帶來許多不便。②服務(wù)環(huán)境不能盡快使體檢者適應(yīng)：體檢者進入這個陌生環(huán)境后缺乏非技術(shù)手段之外的情感投入和指導(dǎo)，導(dǎo)診員引導(dǎo)不到位，方便、實用的護理用具準(zhǔn)備不足，使體檢者茫然無助。③服務(wù)流程不能使體檢者感到方便：體檢流程缺乏明示的導(dǎo)向圖標(biāo)，醫(yī)護人員不能方便快捷地為體檢者解決問題，使體檢者無所適從。
�、芊⻊�(wù)項目、價格不能給體檢者以透明化：某些崗位沒有公開業(yè)務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，又不能對體檢者提出的問題解難釋疑，拉大了與體檢者之間的距離等。
2對策
2。1注重體檢者的需求體檢護士首先應(yīng)對體檢者的體檢目的有更深層次了解，正確而全面地了解體檢者的需求，提高護士的服務(wù)意識以提升體檢者的滿意度，使服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。
護士應(yīng)在分析體檢者期望值的基礎(chǔ)上，更新觀念，除了提高體檢質(zhì)量外，更應(yīng)該強調(diào)非技術(shù)性服務(wù)的效率和質(zhì)量，如提供優(yōu)質(zhì)溫馨的體檢環(huán)境，改善護士的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化體檢流程，縮短體檢者在體檢中的等候時間，體檢后給予體檢者準(zhǔn)備豐盛的營養(yǎng)早餐，盡早提供體檢結(jié)果與健康指導(dǎo)書，以提高體檢者的良性感知度，提升滿意度。
2。2注重護理服務(wù)技能的培訓(xùn)健康管理中心需要全方位提高醫(yī)護人員的綜合文化素質(zhì)和職業(yè)水準(zhǔn)，還應(yīng)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)上注重其技巧的培訓(xùn)，以滿足體檢者的服務(wù)期望和醫(yī)院的服務(wù)承諾。如根據(jù)體檢者服務(wù)需求差異性大，個性化要求較高的特點，重點抓好體檢服務(wù)過程中的流程管理，規(guī)范護理行為的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范各項基本技術(shù)操作常規(guī)，加強“三基”、“三嚴(yán)”的培訓(xùn)工作，以減少不同護士在處理同一問題上的差異性，使他們以一個全面、系統(tǒng)、規(guī)范、熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、富有邏輯的方式對同類護理技術(shù)技能進行正確的實施，對各類體檢者可一對一地進行有效溝通，直接提高護理技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。
2。3建立跟蹤、識別服務(wù)程序系統(tǒng)為了了解體檢者的意見，健康體檢中心服務(wù)人員不僅要被動地聽取體檢者的意見，還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤。因為大多數(shù)體檢者內(nèi)心不滿意，并未做出任何表示，采取了忍耐方式。對那些不滿意但不抱怨的體檢者群體，管理者應(yīng)更加重視。
因為這種抱怨雖然未表現(xiàn)出來，但后果卻影響嚴(yán)重，即體檢者中“壞口碑”的形成和傳遞，最終是醫(yī)院的形象受損J。應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)，有效地化解體檢者潛在的抱怨，妥善進行服務(wù)補救。科室應(yīng)加強體檢者獲取體檢信息的渠道建設(shè)，體檢者能方便地使用他們所掌握的工具和方式獲得體檢服務(wù)信息和指導(dǎo)，如體檢咨詢、專家會診、檢查結(jié)果查詢、費用查詢、健康指導(dǎo)及個人健康管理計劃等。
還可采用問卷調(diào)查，通過投訴熱線聽取體檢者投訴，設(shè)立意見箱等方式多方位聽取體檢者意見。
健康管理中心工作人員要保持跟蹤、識別服務(wù)程序系統(tǒng)的管理能力，保證處理問題流程或渠道的順暢，做到對服務(wù)失誤反應(yīng)迅速、處理及時、服務(wù)到位、反饋適時。通過對工作失誤過程的跟蹤，在服務(wù)補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，及時修正某些環(huán)節(jié)。
使服務(wù)失誤不再發(fā)生，不斷改進服務(wù)以提高體檢者滿意度。
2。4注重培訓(xùn)為體檢者解決問題的能力體檢中沈陽部隊鬻背心的護士需要學(xué)習(xí)服務(wù)補救的技巧和掌握隨機應(yīng)變的能力，因為滿意沒有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，而是不同體檢者消費后的實際感受。應(yīng)教育護士樹立“體檢者永遠是對的”服務(wù)理念。沒有缺陷的服務(wù)是不存在的，因為體檢提供的服務(wù)產(chǎn)品很多，服務(wù)流程很復(fù)雜，醫(yī)護的服務(wù)水準(zhǔn)也不一樣，體檢者更是高度復(fù)雜的消費人群。關(guān)鍵是當(dāng)出現(xiàn)問題時，護士能夠快速做出反應(yīng)，第一時間主動承認問題，承擔(dān)責(zé)任。要學(xué)會向體檢者真誠地道歉，并當(dāng)面解決問題，做到使體檢者問題不出門，滿意帶回家。對一時不能馬上做出決斷的問題，應(yīng)將問題處理的結(jié)果信息，在最短時間內(nèi)反饋給體檢者及其家屬，以消除體檢者抱怨情緒來達到服務(wù)補救的目的。
可采用兩種途徑提高體檢者的滿意度：①降低體檢者的期望值：通過預(yù)測和溝通來滿足體檢者的各種需求，如制定一套與患者的溝通計劃，使體檢者所期望的護理服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)低于醫(yī)院盡最大能力所能提供的水準(zhǔn);②提高體檢者的實際感知效果：通過溝通了解體檢者的需求和期望值后，滿足體檢者需求并爭取超越體檢者期望值。
2。5注重護理服務(wù)中的細節(jié)從護理服務(wù)角度看，滿意不滿意的心理形成根源在于體檢者感知的護理服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)、技術(shù)、管理、素質(zhì)四方面的質(zhì)量。在護理服務(wù)方面為體現(xiàn)流程細節(jié)的人文關(guān)懷，提出“二微一傾一�！�、“二微”，即在人際關(guān)系上保持微笑，給體檢者以親切感、溫暖感，在微小的操作中給體檢者以方便：“一傾”，即傾聽體檢者的訴說，并向體檢者反饋傾聽者的感受和深層含義：“一�！�，既在服務(wù)中專注觀察和了解體檢者的服務(wù)需求，及時改進服務(wù)流程，通過細節(jié)服務(wù)向受檢者傳遞溫暖感、舒適感、安全感。在護理技術(shù)方面提出細致嚴(yán)謹(jǐn)，求實慎獨，每做一項操作都要通過“內(nèi)省”和“外求”的方法檢查自己的不足，思考自己對體檢者的操作是否做到了準(zhǔn)確無誤。根據(jù)體檢崗位特點設(shè)計技術(shù)培訓(xùn)流程，將靜脈穿刺技術(shù)分成43個細節(jié)，反復(fù)強化操作動作訓(xùn)練，把基本技術(shù)做到位，用精湛的護理技術(shù)、持續(xù)不斷的質(zhì)量改進和護理團隊整體素質(zhì)的提升贏得體檢者對護理服務(wù)的信任。
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