1.1.1行業(yè)概念

酒店是在古時候的“亭驛”、“客舍”和“客�！钡幕�礎(chǔ)上，隨著人類的進步、社會經(jīng)濟的發(fā)展，科學文化、技術(shù)和交通的發(fā)達而發(fā)展起來的�，F(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。

酒店經(jīng)營主要分類

①商務型酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務功能較為完善。

②度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

③長住型酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。

④會議型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

⑥經(jīng)濟型酒店：經(jīng)濟型酒店多為旅游出差者預備，其價格低廉，服務方便快捷。特點可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。

⑦連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。

⑧公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務公寓，最早始于1994年歐洲，，意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，是當時旅游區(qū)內(nèi)租給游客，供其臨時休息的物業(yè)，由專門管理公司進行統(tǒng)一上門管理，既有酒店的性質(zhì)又相當于個人的“臨時住宅”。這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務員清掃；需要送餐到房間、出差定機票，只需打電話到服務臺便可以解決了，很適合又懶又忙的酒店小兩口。由于酒店式服務公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi),集住宅、酒店、會所多功能于一體，因此今后要是出租，價格一般都不低。

行業(yè)特點

（1）酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè) 酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

（2）酒店是提供全方位服務的行業(yè)

酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。

（3）酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè)

酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務是完全不一樣的。

（4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方－客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。

對于現(xiàn)代酒店行業(yè)，其發(fā)展更呈現(xiàn)以下的八大趨勢：

1、世界經(jīng)濟、地區(qū)經(jīng)濟、旅游業(yè)、酒店業(yè)關(guān)系密切相互促進、相互制約的特點

第二次世界大戰(zhàn)以后，世界經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，旅游業(yè)、酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展。但是當世界經(jīng)濟、地區(qū)經(jīng)濟遇到麻煩出現(xiàn)經(jīng)濟或金融危機時，旅游業(yè)、酒店業(yè)跟著受到嚴重影響。所以，我們酒店業(yè)最希望世界地區(qū)和平，經(jīng)濟發(fā)展，希望社會政治穩(wěn)定，社會經(jīng)濟發(fā)展。這對我們經(jīng)營管理好酒店十分重要。

2、滿足特殊需求、提供特殊(個性化)服務的特點

人們的需求越來越多樣化，顧客已不滿意千篇一律、公式化的服務。酒店為了生存和發(fā)展，讓顧客滿意，所以在市場經(jīng)濟的競爭中按顧客的實際需求，進行產(chǎn)品與服務組合，提供特殊的有針對性的個性化服務，成為爭奪顧務、爭奪市場的焦點。這成為近代酒店業(yè)發(fā)展的一個特點。

3、現(xiàn)代科學技術(shù)廣泛用于酒店業(yè)的特點

酒店業(yè)為了提高服務質(zhì)量、工作服務效率、降低成本、提高安全性，更好的開拓地區(qū)和國際市場，必須廣泛采用現(xiàn)代科學技術(shù)。

4、競爭激烈促進了酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)相互合作發(fā)展的特點

由于規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，使得生產(chǎn)國際化與資本的國際化進一步促進了經(jīng)營的集團化與國際化。這是世界經(jīng)濟發(fā)展的一個重要趨勢。起源于一些經(jīng)濟發(fā)達國家的大型企業(yè)集團，將進一步向世界擴展。規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，不僅使它們的業(yè)務遍布世界，這些集團本身也逐漸發(fā)展成一個規(guī)模龐大、資產(chǎn)雄厚的跨國公司或多國公司。酒店業(yè)更是如此。近年來，世界酒店聯(lián)號之間競爭激烈，相互兼并、聯(lián)合、重新組合，其結(jié)果是酒店聯(lián)號的平均規(guī)模在擴大，出現(xiàn)了一些特大的國際酒店聯(lián)號。

5、面臨競爭的新形勢

在酒店業(yè)迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店之間相互競爭的同時，酒店業(yè)又面臨來自非傳統(tǒng)住宿設(shè)施的挑戰(zhàn)。這就是近年來在歐、美日益興起的第二住宅與定時分享住或度假住突設(shè)施。

所謂“第二住宅”是指專為度假使用的住宿設(shè)施，又稱私人別墅或公寓。雖然這種設(shè)施很早就存在，但以往只是富豪之輩、社會特殊人士才可享用。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，特別是歐美一些經(jīng)濟發(fā)達國家，一些中產(chǎn)階級也開始擁有自己的第二住宅。有的在本國旅游度假地，有的在國外，這已經(jīng)成了一種新的時尚。

6、亞太地區(qū)酒店業(yè)生意興隆的良好勢頭

在世界旅游業(yè)成三足鼎立(西歐、北美及亞太地區(qū))之勢的情況下，亞太地區(qū)旅游業(yè)、酒店業(yè)生意將有好的勢頭，比北美、西歐年增長速度要快。20世紀80年代，西歐、北美接待國際旅客人次平均年增長速度為4%左右，而亞太地區(qū)超過了10%。這一地區(qū)接待國際旅游者所贏得的外匯收入占世界總量份額的13.5%。這當然與這一地區(qū)的經(jīng)濟繁榮增長有關(guān)。因此，亞太地區(qū)引起了世界各大主要國際酒店聯(lián)號的廣泛重視。它們以各種方式涉足這一地區(qū)的酒店業(yè)，把東盟諸國及中國當成發(fā)展的重點。

幾年之內(nèi)，假日酒店、喜來登、希爾頓等著名國際酒店聯(lián)號相繼建起了各種酒占上百家。與此同時，亞太地區(qū)國家，尤其是新興的旅游國家紛紛采取措施，發(fā)展自己的酒店業(yè)務系統(tǒng)，出現(xiàn)了一些像麗晶、半島、新世界、全日空、南太平洋、新大谷、文化國際等著名的酒店集團與聯(lián)號。更值得一提的是：亞太地區(qū)酒店以良好的聲譽、獨特的經(jīng)營、東方人的文明和殷實的財力開始向傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)源地挑戰(zhàn)。亞洲的酒店業(yè)無論在地區(qū)的發(fā)展，還是在世界上的份額，一定會有長足發(fā)展的之勢。

7、產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營

現(xiàn)代旅游者們的需求越來越多樣化，因此，世界酒店業(yè)為了與需求相適應，也盡力提供多樣化的產(chǎn)品，以滿足需求。一些大的酒店聯(lián)號不斷調(diào)整其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改變產(chǎn)品形象，以尋找新的市場機會。

在美國，由于家庭旅游者與商務旅游者對大型城市酒店來說，變得越來越重要，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房里配有家庭常用炊具�，F(xiàn)在，不僅套房在酒店房部量中的比例增加，還出現(xiàn)了一些全套房酒店。這些新型的套房比以往的為數(shù)甚少的高級套房更加實用而不過分奢侈，因此房價適中，比一般客房更加方便，頗受歡迎。

同時，考慮到大眾市場的日益擴大，一些經(jīng)營傳統(tǒng)的全服務高檔酒店為主的聯(lián)號，又開始開辟經(jīng)濟型的住宿設(shè)施，提供有限的服務項目與設(shè)備。由于這些新廉價酒店或系統(tǒng)的服務標準化，使之有力量取代那些獨立的由某些家庭經(jīng)營的“夫妻店”。上述兩種趨勢將會繼續(xù)下去。

作為單獨的酒店，尤其是城市酒店，綜合性經(jīng)營已變得十分普及，僅僅“單打一”、“賣床板”賺錢的時代已經(jīng)過去。從總體上講，各大酒店都十分重視餐飲服務，都想辦法讓住客在什么時候什么地方均可以吃上好吃的東西。在客房里備有迷你酒吧(Minibar)，飲料食品隨時可取，想吃什么東西，打電話就可以送到房間。公共場所有自動售貨機，可以自我服務。24小時服務的咖啡廳、酒吧，還有多種風格的餐廳、宴會廳、提供世界各地不同風味的菜肴。

另外，城市酒店還特別重視紀念品、禮品與其他高檔日用品的銷售。在大廳內(nèi)設(shè)記念品商店，或者專門開設(shè)高檔商務或免稅商店，服務于酒店住客與社會顧客。日本日航國際酒店聯(lián)號在日本境內(nèi)的31家酒店中，有19家開設(shè)有綜合性的高檔商店或免稅商店，使在那里下榻的客人不用出門就可以買到他們所需要的任務商品。

而且，為了擴大業(yè)務，增加收入，各大酒店還特別注意酒店在當?shù)厣鐓^(qū)的社會功能，打破以往的封閉式經(jīng)營，對客人開放的公共同設(shè)施也對當?shù)厝碎_放。這包括游泳與其他健身設(shè)施，各種餐飲設(shè)施，娛樂、消遣設(shè)施以及會議、展覽等設(shè)施。日本的酒店特別注意承辦慶典活動與宴會，日本大部分城市酒店都有專門的婚禮慶典廳與美容室，為在酒店里舉行結(jié)婚典禮的新婚夫婦及其家庭服務。

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運輸，這個行業(yè)也存在著潛在的風險。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經(jīng)濟或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應變能力，開始向相關(guān)行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場擴展。有的直接經(jīng)營旅行社、旅游交通、航空食品、社團伙食，有的兼營酒店業(yè)等。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務勞動的機構(gòu)—繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū)(Continuin-ff—care Retirement Commun酒店v)。在美國，已有這樣的老年人服務設(shè)施600多處，每年接待12萬多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費城與加利福尼亞設(shè)有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務，更充分體現(xiàn)酒店服務的人性化特征

酒店聲譽多取決于服務，而優(yōu)良的服務又體現(xiàn)在細微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務。

了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務成為當今酒店經(jīng)營管理與服務操作過程極為熱門的話題和實實在在要解決的問題。

在法國曾經(jīng)進行過一次調(diào)查，題目是：法國人對酒占有怎樣的需求？從被調(diào)查者自己需求出發(fā)構(gòu)思的理想的酒店必須符合十四條標準，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧靜；④優(yōu)質(zhì)接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書服務；⑩委托代辦。

法國雷恩管理字院對下榻于一星酒店的顧客狀況進行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對房間的安靜隔音尤為重視。在法國進行的的另一項調(diào)查中，當問到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標準是什么”被調(diào)查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價格便宜15%，吃得順口13%�？梢姴徽撾S哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠是酒店最主要的問題。

今年來，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因為它的熱情好客，服務細致，裝潢別具一格，地方風味餐飲，舒適，價格公道。

注重微小服務，微笑服務，使賓客有良好的感受已經(jīng)成為世界酒店經(jīng)營管理與服務發(fā)展的重要趨勢，也成為賓客取舍酒店的關(guān)鍵因素。