聯通電話營銷年終總結
聯通電話營銷年終總結1
移動業務營銷中心在市分公司的領導下，按照年初公司經營工作總體安排，認真貫徹了公司的經營計劃，以穩定發展為主，突出3G業務及IPHONE手機終端的營銷，注重市場的區隔營銷、細節營銷、差異營銷，保持收入市場占有率的穩定提升，策劃并實施移動業務營銷活動方案，指導各業務區有條不紊的開展移動業務經營工作，較好地完成了各項指標任務，現將20xx年的工作情況匯報如下：
一、20xx年工作總結
20xx年以來，移動業務營銷中心以主動營銷、有目的營銷為手段，結合每月開展營銷活動，充分調動各業務區和代理商的積極性和主動性，促進移動業務的穩健發展。
1、3G營銷工作初見成效，用戶規模和客戶感知顯著提高。
通過一年來的營銷發展，3G網上用戶規模已經超過2萬戶，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次組織了針對前后臺人員的3G業務培訓活動，加強營業前臺工作人員的3G業務培訓工作，特別是多種合約計劃的培訓，提高營業員對3G業務的熟悉程度和辦理業務的能力，每個主廳設專職人員負責用戶3G手機、IPHONE手機終端的設置，提高營業廳3G業務的售后服務能力。
2、量身定制個性化資費，保證2G業務的資費優惠競爭優勢。針對競爭對手不斷出臺繳費優惠和超低資費政策，并且深入到各大企事業單位發展集團用戶對我公司在網用戶觸動很大，超低資費如和超低入網門檻使我公司競爭收到巨大壓力，我中心在資費方面跟進，對用戶進行了細分，根據用戶需求的推出不同的資費、不同的業務、不同的手機使市場活躍起來。低端用戶以低資費、預交話費送禮品等活動保持高速增長。高端用戶以44元套餐、3G產品挖掘移動公司用戶。在離網率較高的部分地區、工礦企業等地區，開放存50送50優惠入網政策，搶奪市常2G全年凈增出賬用戶220xx戶，穩定并擴大了2G市場規模。
3、形成了行之有效的客戶挽留體系。
轉變單純靠競爭發展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責任追究制，有效遏制話務量的下滑，加大考核、激勵措施形成“人人關注市嘗個個關心客戶”的營銷氛圍，建立業務發展責任制，業務增則獎，業務降則罰。最后將回訪服務工作做深、做細。對欠費用戶、投訴用戶、離網用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作;新入網客戶、更改資費套餐用戶在第二天內主動回訪，開展客戶調查、關懷、挽留、業務推介為一體的主動服務方式，充分了解客戶需求，有的放矢地開展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規工作進行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。
二、20xx年移動業務競爭形勢和發展過程中存在的問題
競爭對手針對各個鄉鎮可自由出臺營銷政策，采取各個擊破的銷售思路，大量推出“100元入網，150元話費(50元或是話費、或是增值業務、或是增值業務+購物卡)”、“存話費、送話費”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯通用戶。境內大量煤礦由于關停整合，來晉務工人員大量減少，以川底鄉為例，原有6座煤礦，經整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。
分銷商積極性大大降低，業務發展緩慢。長期以來，由于自有營業廳發展滯后，澤州縣對分銷商依賴程度較高，特別是2G業務更是如此。而今，由于公司注重3G發展，一定程度上忽視了2G業務，于分銷商而言廣大的農村地區3G用戶嚴重缺失，面對移動和電信的激烈競爭，缺乏行之有效的應對措施，分銷商形成了得過且過、湊活著過的`局面;另一方面，2G信號改善沒有大的進展，網絡優化往往是調整一下扇區、天線俯仰角度，經常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。
聯通電話營銷年終總結2
電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
一、崗位介紹
客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理后，進行采編，給各組培訓。
二、對專業崗位職責的認識
我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢�！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實踐結合的認識
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,I don’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。
四、對企業文化的認識
xx有限公司成立于1994年7月19日。中國聯通的成立在我國基礎電信業務領域引入競爭，對我國電信業的改革和發展起到了積極的促進作用。中國聯通在全國30個省，自治區，直轄市設立了300多個分公司和子公司。中國聯通是國內一家同時在紐約，香港，上海三地上市的電信服務企業。
中國聯通就企事業單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網絡。CDMA起源軍事保密技術，廣泛應用于軍事領域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯通CDMA網絡安全，保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可(例如：省軍區，省委機要處，省軍分區等)。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。
聯通電話營銷年終總結3
移動業務營銷中心在市分公司的領導下，按照年初公司經營工作總體安排，認真貫徹了公司的經營計劃，以穩定發展為主，突出3G業務及IPHONE手機終端的營銷，注重市場的區隔營銷、細節營銷、差異營銷，保持收入市場占有率的穩定提升，策劃并實施移動業務營銷活動方案，指導各業務區有條不紊的開展移動業務經營工作，較好地完成了各項指標任務，現將20xx年的工作情況匯報如下：
一、工作總結
20xx年以來，移動業務營銷中心以主動營銷、有目的營銷為手段，結合每月開展營銷活動，充分調動各業務區和代理商的積極性和主動性，促進移動業務的穩健發展。
1、3G營銷工作初見成效，用戶規模和客戶感知顯著提高。
通過一年來的營銷發展，3G網上用戶規模已經超過2萬戶，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次組織了針對前后臺人員的3G業務培訓活動，加強營業前臺工作人員的3G業務培訓工作，特別是多種合約計劃的培訓，提高營業員對3G業務的熟悉程度和辦理業務的能力，每個主廳設專職人員負責用戶3G手機、IPHONE手機終端的設置，提高營業廳3G業務的售后服務能力。
2、量身定制個性化資費，保證2G業務的資費優惠競爭優勢。針對競爭對手不斷出臺繳費優惠和超低資費政策，并且深入到各大企事業單位發展集團用戶對我公司在網用戶觸動很大，超低資費如和超低入網門檻使我公司競爭收到巨大壓力，我中心在資費方面跟進，對用戶進行了細分，根據用戶需求的推出不同的資費、不同的業務、不同的手機使市場活躍起來。低端用戶以低資費、預交話費送禮品等活動保持高速增長。高端用戶以44元套餐、3G產品挖掘移動公司用戶。在離網率較高的部分地區、工礦企業等地區，開放存50送50優惠入網政策，搶奪市常2G全年凈增出賬用戶22000戶，穩定并擴大了2G市場規模。
3、形成了行之有效的客戶挽留體系。
轉變單純靠競爭發展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責任追究制，有效遏制話務量的下滑，加大考核、激勵措施形成“人人關注市嘗個個關心客戶”的營銷氛圍，建立業務發展責任制，業務增則獎，業務降則罰。最后將回訪服務工作做深、做細。對欠費用戶、投訴用戶、離網用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作;新入網客戶、更改資費套餐用戶在第二天內主動回訪，開展客戶調查、關懷、挽留、業務推介為一體的主動服務方式，充分了解客戶需求，有的放矢地開展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規工作進行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。
二、移動業務競爭形勢和發展過程中存在的問題
競爭對手針對各個鄉鎮可自由出臺營銷政策，采取各個擊破的銷售思路，大量推出“100元入網，150元話費(50元或是話費、或是增值業務、或是增值業務+購物卡)”、“存話費、送話費”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯通用戶。境內大量煤礦由于關停整合，來晉務工人員大量減少，以川底鄉為例，原有6座煤礦，經整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。
分銷商積極性大大降低，業務發展緩慢。長期以來，由于自有營業廳發展滯后，澤州縣對分銷商依賴程度較高，特別是2G業務更是如此。而今，由于公司注重3G發展，一定程度上忽視了2G業務，于分銷商而言廣大的農村地區3G用戶嚴重缺失，面對移動和電信的激烈競爭，缺乏行之有效的應對措施，分銷商形成了得過且過、湊活著過的局面;另一方面，2G信號改善沒有大的進展，網絡優化往往是調整一下扇區、天線俯仰角度，經常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。
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