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客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?以下是小編幫大家整理的客戶服務(wù)部年度工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)1
在XX年xx月xx日,我來到xx,到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。
這里的每一個(gè)人都很和藹,遇到不知道的事情或者知識(shí),大家都很熱情的幫助我,讓我覺的這里除了是一個(gè)公司,還是一個(gè)大家庭。
剛來的時(shí)候,覺得這里的工作節(jié)奏很快,對(duì)什么都充滿了好奇,看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,很是羨慕,特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時(shí),覺得真的很簡(jiǎn)單很容易,可實(shí)際上手來做是,真的一點(diǎn)都不容易,每天會(huì)有好多的訂單,訂單里會(huì)有不同的'品種,我的直觀感覺就是很亂,很碎,不知道從入手。
總結(jié):多像前輩們學(xué)習(xí)的請(qǐng)教,一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開始一步,因?yàn)榈谝徊胶苤匾晒Φ牡谝徊剑庞谐晒Φ牡诙剑S后才會(huì)有總后的成功
看到那些訂單時(shí),上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,可能對(duì)于別人來說這不算什么,可是對(duì)我來說這樣的數(shù)字是第一次接受,因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì),很少接觸到這么龐大數(shù)字,對(duì)我來說是個(gè)震撼,有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了。
總結(jié):細(xì)心的看好每一份訂單,每一份訂單的數(shù)量,多次核對(duì),確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步
在每一份的訂單里,會(huì)有不同品種的小訂單,在每一個(gè)品種里,又會(huì)有不同小輔料的訂單,無論是兜布還是腰里還是其他,基本都會(huì)在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成,一不小心搞混淆了,那后果會(huì)很嚴(yán)重
總結(jié):在眾多的訂單中,需找相同的規(guī)律,實(shí)時(shí)做好相應(yīng)的記錄,合理安排每個(gè)訂單的供應(yīng)商
我的這個(gè)崗位是一個(gè)承上啟下的一個(gè)崗位,會(huì)和多個(gè)人配合完成,剛開始懵懵懂懂,打電話會(huì)諾諾的,不知從何說起,怕被人聽不明白自己表達(dá)的意思,有些時(shí)候表達(dá)的很啰嗦,但是這里的人總是對(duì)新人很寬容,總是第一時(shí)間告訴我,我想知道
總結(jié):把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容,提前組織到語言,要簡(jiǎn)練,要有條理的,表達(dá)給對(duì)方
每一次發(fā)貨時(shí),有些單據(jù)總是不能全部一次到位的,給到庫房,每一次總是分批次的給到,這給庫房的工作帶來了一些小困擾,但是他們總是會(huì)提醒我,應(yīng)該給他們什么的單據(jù)
總結(jié):收集好所有有關(guān)的信息,整理好,一次到位的發(fā)給庫房
從我XX年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在,我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍,我漸漸的成熟了,不再是剛剛離開校園的樣子了,對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒Γ谶@里我特別感謝一直帶我的趙相仿,是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)2
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。
回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。 面對(duì)過去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成2015年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨2015年工作思路如下:
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:累計(jì)應(yīng)交房393戶;累計(jì)實(shí)際交房252戶(其中包括車位7戶,店面13戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶,累計(jì)交房為1507戶,交房率為92%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶(其中已裝修入住的758戶,未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶),入住率為70%;
本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬1877元,實(shí)收金額為1346603元(其中已入住1021603元,未入住211657元,未交房返租及未售出租113343元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元(其中已入住欠費(fèi)72917元,未入住欠費(fèi)423509元)。
收費(fèi)率情況:⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶,已收費(fèi)戶數(shù)929戶,收費(fèi)率為95%(已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶);(2)店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為98%;⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶,已收費(fèi)戶數(shù)227戶,收費(fèi)率為50%;
②日常工作及完成情況
(1) 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)業(yè)主的有效溝通,在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問》,并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核,從中可以找到我們的不足之處。8月-9月,每周一至周五下午的4:00—5:30,跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn);
(2) 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等,業(yè)主來電來訪投訴報(bào)修,做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時(shí),并按要求做好記錄,填寫好《客服日常巡查表》;對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》,認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)督促整改,確保了相鄰業(yè)主的公共利益;
(3) 空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳,通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶,其中有55戶因地址不詳未能寄出;因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡2017張,共912戶(其中包含租戶XX9戶,換卡2XX張);
(4) 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì),九九重陽節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng);
③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到20xx年12月31日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì):服務(wù)態(tài)度3起,土建、水電智能化共33起,安全及車輛秩序39起,保潔綠化13起;跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理;截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份(入戶及電話調(diào)查 ),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為92.5%,其中別墅區(qū)域滿意度為93%,AC區(qū)滿意度為92%,B區(qū)滿意度為91%,DC區(qū)滿意度為93%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①2013年度共完成1667項(xiàng)零維修工作;其中水電的有932件,已處理921件,處理率為98%;土建的有557件(包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理531件處理率95%,智能化的有132件,已處理125件,處理率94.6%;電梯46件,全部處理,處理率為100%;
②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用,現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈,共計(jì)28盞;因小區(qū)綠化用水水管爆裂,經(jīng)自來水公司工作人員探測(cè)均無法查出,為了不浪費(fèi)公司的資源,從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管;
③為了方便業(yè)主及用電安全,在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站,跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái),以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象;
④一年來共檢查未裝修的空臵房419套,其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶,衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶,電線被盜共54戶;
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理,具體工作如下:
為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作,提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情,從3月份開始對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理,把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整;在確保工作質(zhì)量不下降的前提下,將原來外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū),每4人清掃一個(gè)片區(qū);由原來每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道,以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組(調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人),并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同;衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長(zhǎng)日檢、主管抽檢;
集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢,把責(zé)任明確到個(gè)人,改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善,以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境;
②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人,每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作,一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量,較早的完成了工作任務(wù);有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥,根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作,更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;
二、工作中存在的不足及存在的問題:
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標(biāo)簽;
6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。
7、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。
8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善,對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下:
1、A、1-6月份,重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式,建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)(簡(jiǎn)稱“微物業(yè)”);將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中,由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息,由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式,培訓(xùn)客服員上崗到位,正常客服在線時(shí)間為上班時(shí)間,中午不間斷,晚上下班后,開通多客服熱線,做到線上線下一體化服務(wù);待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”,這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng);由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái),鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)(或特約服務(wù))可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費(fèi),在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái),將需要的是觀眾,在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào),以便于更好提高我們的服務(wù)。
B、在3月份保潔員承包合同到期前,對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分,參照保潔員2013一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同;落實(shí)好考核工作機(jī)制,對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,從組長(zhǎng)到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。
2、7—9月份,A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程,并給予全面的培訓(xùn);B、空臵房巡檢工作,并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示;
C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作,如重陽節(jié)等。
3、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
4、10-12月份,A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作,以確保無重大安全事故;檢查落實(shí)好各組月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;B、加強(qiáng)年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作,目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%;C、做好部門員工的'全年考核工作。
回顧過去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫過總結(jié),也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字,很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”;在過去的一年,深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足,專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),我們將通過吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),借鑒學(xué)習(xí)的方法,不斷創(chuàng)新;作為客服的我們,服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一,不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能夠在回過頭的時(shí)候,對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到,我決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,以更大的熱情,完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,我要改進(jìn)我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑臵,提高員工素質(zhì),將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí),開拓工作思路,在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)”為工作宗旨,讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。
客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)3
20xx年初,配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列,同時(shí)開始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。
部門角色的轉(zhuǎn)變,對(duì)于我們而言,機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當(dāng)然,面對(duì)這些困難,我們并沒有退縮,而是更加團(tuán)結(jié),并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài),不斷前進(jìn),通過這一年的共同奮斗,(基本)全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
接下來,我代表部門全體同事,將我們這一年來的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào):
一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī):
1、重新規(guī)劃崗位分工,及時(shí)分解部門年度目標(biāo)和計(jì)劃,同時(shí)配套完善《崗位說明書》和《績(jī)效考核辦法》,明確員工的責(zé)權(quán)利,讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。
2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,充分征求員工個(gè)人意見,并結(jié)合其自身特點(diǎn),為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能,以老帶新),明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線。
3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流,及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。
二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作
主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī):
1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等),提高了服務(wù)響應(yīng)速度,在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊(cè),強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)(近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%)。
三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色,業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止20xx.12.23,客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
1、業(yè)務(wù)收入,總計(jì)136.1萬元,其中內(nèi)部收入29.5萬元,外部收入106.7萬元,盈利15.7萬元,超出年度目標(biāo)57%。
2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維保客戶數(shù)量增加的情況下,在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì),承包制度顯現(xiàn)成效。
3、維保業(yè)務(wù),續(xù)網(wǎng)率90.7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺(tái),比去年同期增加25臺(tái)(59%);業(yè)務(wù)金額32.6萬元,去年同期增加14.2萬元(77.1%)。
4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面,制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工,到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。
客戶服務(wù)部
5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),經(jīng)初步了解,該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱,目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高,業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一,并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為,中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的'主要成績(jī)和存在的主要問題
綜合評(píng)價(jià)這1年來的工作,我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出:
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰,我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化,包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。
這一年來,我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足:
1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路(簡(jiǎn)要)
1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。
(1)進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶,騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶;
(2)進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng),培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力;
(3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式;
(4)逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域;
2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。
(1)部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程;
(2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;
(3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干;
客戶服務(wù)部xxx
20xx年12月20日
客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)4
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事
大家好:
我于20xx年8月來到公司,一年多來,我在分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下,在同事的支持與配合下,從工作實(shí)際出發(fā),有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平,在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下,緊緊圍繞客服、理賠的中心工作,積極主動(dòng)地同部門人員團(tuán)結(jié)一致,努力學(xué)習(xí)逐漸成長(zhǎng),努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
下面結(jié)合我的具體分管工作,談?wù)勥@一年來我所取得的成績(jī)與不足。
一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理
與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,是保險(xiǎn)行業(yè)同時(shí)也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式,變革為合作共贏模式,全面降低合作雙方經(jīng)營(yíng)成本,增加彼此利潤(rùn)空間,是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的`根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作,從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來,全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用,為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月,我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議,標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營(yíng)成本,增加彼此利潤(rùn)空間,最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。
二、車商送修工作
為了整合資源,給力車商,規(guī)范車商送修,支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展,分公司客戶服務(wù)部適時(shí)的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位,暫時(shí)由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實(shí)施車商送修工作以來,本著有效實(shí)施車商送修過程管理,整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展,協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源,扎實(shí)推進(jìn)車商送修的工作方針,分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法(試行)》,有效的指導(dǎo)了車商送修工作。
三、理賠打假工作
從我20xx年4月接手車險(xiǎn)理賠打假工作以來,從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件,到現(xiàn)在的每月都有打假案件,大大降低了以騙取保險(xiǎn)金為目的,以虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、編造保險(xiǎn)事故或保險(xiǎn)事故發(fā)生原因、故意制造保險(xiǎn)事故等手段,致使保險(xiǎn)人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而向其支付保險(xiǎn)金的行為。每月利用月度工作會(huì)議及平時(shí)KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的假案件,取得了明顯的成效。
四、工作中的不足之處
1、經(jīng)驗(yàn)欠缺
工作方面,雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴,但是由于來公司時(shí)間短,經(jīng)驗(yàn)還是稍顯不足,需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。
2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善
作為一個(gè)理賠工作人員,我對(duì)車、配件、工時(shí)費(fèi)掌握仍不夠,這對(duì)車險(xiǎn)報(bào)價(jià),打假崗位的我來說是嚴(yán)重的不足,需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí),否則不是一個(gè)合格的理賠人。六、對(duì)20xx年工作的展望
新的一年里我制定了新的目標(biāo),那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能,更好的充實(shí)提升自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我,我心里暗暗的在為自己鼓勁,要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)、目光不能只限于周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他的同事虛心學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步,爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。
客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)5
公司客戶服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,我部門與各分店相互配合,積極協(xié)作,以“服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則。部門全體人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神,團(tuán)結(jié)一致,集思廣益,取得了一些成績(jī),現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、服務(wù)管理
(一)開展服務(wù)技能交流評(píng)定服務(wù)品牌明星
為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺(tái),促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出,樹立標(biāo)桿,我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會(huì),通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場(chǎng)技能展示和現(xiàn)場(chǎng)接待與應(yīng)變能力的操作測(cè)試,并采取日常考核成績(jī)與交流會(huì)考核成績(jī)相結(jié)合的方式,評(píng)定出二級(jí)服務(wù)品牌2名,一級(jí)服務(wù)品牌8名。同時(shí),制作服務(wù)明星墻張貼各分店,宣傳榜樣的力量,展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。
(二)創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”
由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播,每周更新一期。在欄目首期,特別邀請(qǐng)到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語,給員工們送上祝福。每期邀請(qǐng)2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手,通過提煉出銷售技巧、會(huì)員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗(yàn),以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動(dòng)前,通過現(xiàn)場(chǎng)采訪的形式,錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心;促銷活動(dòng)結(jié)束后,表揚(yáng)銷售突出的專柜和個(gè)人。播出共18期,其中現(xiàn)場(chǎng)采訪2期。員工們通過收聽和借鑒,在樓層形成了學(xué)、比、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍,早班車欄目還將不斷更新升級(jí),力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗(yàn)和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。
(三)感恩回饋社會(huì)服務(wù)走進(jìn)社區(qū)
為了深入踐行感動(dòng)服務(wù),以“感恩回饋社會(huì)”為出發(fā)點(diǎn),通過推廣便民服務(wù)、招募會(huì)員、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化。活動(dòng)前期,先后走訪柳機(jī)、柳工、柳微、長(zhǎng)虹、五菱等社區(qū),綜合考慮社區(qū)成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū)。活動(dòng)當(dāng)天,不僅為顧客提供了非常實(shí)惠實(shí)用的商品,同時(shí),免費(fèi)便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛,服務(wù)品牌駱桂蘭在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示絲巾扎花技能,更是拉動(dòng)了活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的.人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元,新辦理會(huì)員卡37張。接下來我們將進(jìn)入高等院校、軍隊(duì)進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽(yù)度和影響力,更好的服務(wù)于社區(qū)居民,擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng)。
(四)成立“家委會(huì)”購物團(tuán)隊(duì)拓展服務(wù)銷售新渠道為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績(jī),抓住各方資源,我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會(huì)成員15人成立了“家委會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討,共提出了合理化建議13條,其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品;組織學(xué)生與家長(zhǎng)一起走進(jìn)社區(qū),提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動(dòng)的活動(dòng)。我們還建立了家委會(huì)微信群。力求以此為平臺(tái),發(fā)揮各家委會(huì)成員在學(xué)校活動(dòng)中的影射能力和微信群的宣傳作用,宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。
二、會(huì)員管理
(一)新設(shè)會(huì)員“體驗(yàn)卡”豐富會(huì)員尊享禮
1、為了讓顧客更好的“體驗(yàn)”促銷活動(dòng)中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,我部門新設(shè)立了“體驗(yàn)卡”,對(duì)卡面進(jìn)行設(shè)計(jì),撰寫體驗(yàn)卡用卡須知,添加五星百貨二維碼。
2、為使積分卡兌換禮品更為豐富,給VIP顧客更多選擇的空間,通過分析和整合,在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上,依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實(shí)用又精美的禮品。
(二)創(chuàng)新思路強(qiáng)合作資源共享惠“市民”公司客服部本著互惠互利,資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,豐富五星百貨會(huì)員卡的用途,先后與開心吧,house2,維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前,已成功與開心吧,施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長(zhǎng)期合作協(xié)議,并與柳州市民卡達(dá)成長(zhǎng)期免費(fèi)辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。
(三)開展會(huì)員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)
1、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動(dòng)。部門主要負(fù)責(zé)會(huì)員邀約,統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場(chǎng)簽到和接待工作,邀約的100多位會(huì)員到場(chǎng)參與捐贈(zèng)儀式活動(dòng),隨后參加魅力課堂的會(huì)員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計(jì),很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣,帶動(dòng)了銷售。
2、在超級(jí)會(huì)員專享活動(dòng)中,特別邀請(qǐng)了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會(huì)員,參與五星堅(jiān)持了二十年的升旗儀式,共同唱響生日歌,奉送生日禮品,營(yíng)造溫馨的場(chǎng)景,活動(dòng)當(dāng)天,推出了10項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)會(huì)員的內(nèi)容,其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一、主動(dòng)服務(wù),全天候在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),實(shí)行服務(wù)無空白;想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題,“放心買,我們幫您送!”尊享送貨服務(wù),當(dāng)天為有需要的顧客分兩個(gè)時(shí)段送貨上門,共計(jì)送出16樣的商品,最遠(yuǎn)送至雒容;VIP收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用;停車購物快捷服務(wù),當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客,方便顧客停車;膳食中心預(yù)定免排隊(duì)服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團(tuán)隊(duì)在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客,更主動(dòng)更貼心的服務(wù),服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊(duì)打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。
三、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理
(一)成為首批“12315消費(fèi)爭(zhēng)議企業(yè)直通車”成員單位為了更好地幫助消費(fèi)者維權(quán),柳州市工商局建立“12315消費(fèi)者爭(zhēng)議企業(yè)直通車”制度,將12315受理的消費(fèi)者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè),由企業(yè)主動(dòng)解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費(fèi)爭(zhēng)議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。
(二)三店申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級(jí)單位
為申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級(jí)單位,完善公司價(jià)格信用建設(shè)體系,提高員工價(jià)格信用意識(shí),規(guī)范價(jià)格信用秩序。12月順利通過市物價(jià)局關(guān)于申報(bào)工作的復(fù)審,得到市局推薦正式參評(píng)最高級(jí)別的信用等級(jí)單位。自客服部自成立以來,對(duì)五星百貨三店進(jìn)行商品物價(jià)專項(xiàng)檢查共5次,針對(duì)商品牌價(jià)、商品質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)強(qiáng)化管理措施,切實(shí)保障商品質(zhì)量安全可靠,維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益。另外,對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)出臺(tái)補(bǔ)充管理規(guī)定,加強(qiáng)資信審核監(jiān)控復(fù)查、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。
(三)規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效
為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎(jiǎng)、贈(zèng)禮、銀行卡優(yōu)惠資源等,以及利用上班營(yíng)業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)。客戶服務(wù)部制定了相關(guān)規(guī)定,加強(qiáng)對(duì)員工的教育,并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過ERP系統(tǒng),及時(shí)跟蹤會(huì)員卡的積分動(dòng)向,做好專項(xiàng)和常態(tài)化的檢查,對(duì)異常情況及時(shí)反饋核查。12月,共清查異常積分卡30多張,清退積分7627分,積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門成立以來,客服部對(duì)所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理,在豐富會(huì)員禮品的同時(shí)對(duì)于價(jià)格進(jìn)行貨比三家,同時(shí)另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,以最優(yōu)惠的結(jié)算價(jià)格提供,在各類別的卡種制作上,主動(dòng)聯(lián)系原始制作單位,省去中間環(huán)節(jié),節(jié)約制作成本,20xx年全年卡部會(huì)員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費(fèi)用共計(jì)55萬元,占比預(yù)算費(fèi)用的70%,節(jié)省了23萬元。
四、團(tuán)購業(yè)務(wù)
全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系,截止十月份,完成毛利150萬的目標(biāo)。卡的銷售為3435萬元,商品銷售為1366.3萬元。部門成立半年以來,雖然取得了一些成績(jī),獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚(yáng)。但也存在一些問題,如在對(duì)會(huì)員信息的整合與分析方面以及會(huì)員常態(tài)維護(hù)方面,仍需要加強(qiáng);部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。
20xx年,作為公司客戶服務(wù)部,不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān),更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn),提升服務(wù)質(zhì)量,把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好,力求抓好每一位會(huì)員,為公司“會(huì)員營(yíng)銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖!
客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)6
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,客服機(jī)制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
一、物業(yè)宣傳工作
(一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學(xué),書寫“迎新聯(lián)”。
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
(一)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
(二)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
(三)堅(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報(bào),實(shí)施改進(jìn)的工作。
(四)每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。
五、培訓(xùn)工作
(一)對(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
(二)對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
(三)對(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業(yè)溝通
(一)間周向客戶電話征求意見一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議,回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
(三)保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通,隨時(shí)處理顧客求助。
(四)認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務(wù)工作的.成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,內(nèi)外部信息得以交流,咨詢信息得以答復(fù),顧客反映的問題得以處理。客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足:客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求,個(gè)別部門不予落實(shí)。
客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)7
客戶服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,在相關(guān)部門的配合和支持下,按照“安全第一、忠誠(chéng)企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求,始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,立足“安全平穩(wěn)供氣,文明滿意服務(wù)”,突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn),在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí),注重基礎(chǔ)工作,強(qiáng)化過程管理,較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù),為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
一、 工作完成情況:
完成的主要工作量:
1、新增居民用戶3699戶(其中壁掛爐用戶728戶),小區(qū)5 個(gè)(其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)),公福用戶8家(XX男孩女孩國(guó)際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊(duì)、XX市交警支隊(duì)、XX故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、XX19號(hào)樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè))。
2、戶內(nèi)安檢3862戶,安裝1774戶,通氣1925戶。
建立了較為全面的'基礎(chǔ)管理制度:用戶滿意度有了很大的提高;連續(xù)安全運(yùn)行365天無事故;員工素質(zhì)全面提升。
二、 主要做法
1、 完善制度,明確責(zé)任
根據(jù)公司的管理制度,結(jié)合客服工作實(shí)際情況,制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),細(xì)化了考核辦法。
2、 規(guī)范流程,提高素質(zhì)
按照公司要求,規(guī)范工作各個(gè)流程,嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。
3、 加大宣傳,營(yíng)造氣氛
通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺(tái)等形式,在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí),為廣大用戶營(yíng)造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。
4、 嚴(yán)格管理,提升服務(wù)
在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,調(diào)整工作方案,杜絕安全隱患、事故的發(fā)生,使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。
5增強(qiáng)素體、樹立形象
通過堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平,樹立服務(wù)優(yōu)良,社會(huì)滿意的客服形象。
三、 面臨的壓力及存在的問題
由于天然氣廉價(jià)環(huán)保,使用方便,企業(yè)和市民對(duì)天然氣的需求越來越大,用氣高峰期時(shí),一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴較多,給客服部帶來了很大的壓力。這些問
題的存在,其原因除了工程量大以外,同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。
四、20xx年的工作計(jì)劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開展,客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí),經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度,對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手,確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。
同時(shí),伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加,服務(wù)覆蓋擴(kuò)大。客服將加強(qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí),全面提升服務(wù)質(zhì)量,牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,樹立良好的公司形象,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
客戶服務(wù)部:XX 20xx年1月20日
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