售后服務(wù)年度工作總結(jié)9篇
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編為大家收集的售后服務(wù)年度工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)年度工作總結(jié)1
隨著20xx年的邁進(jìn)，我來到公司也已經(jīng)七月有余；很慶幸我來到了咱們公司，能夠使我在本專業(yè)的基礎(chǔ)上更加多方面的接觸和學(xué)習(xí)到如此多種類的儀表。再給公司完成工作的同時(shí)我也在進(jìn)步和學(xué)習(xí)本就是件彼此受益的事情，在接下來的日子我會(huì)更加努力的深化自身對(duì)于儀表的熟知度以及儀表的應(yīng)用，更好更完善的完成我售后服務(wù)的工作。下面我就我的年度工作做以總結(jié)：
一、初來公司時(shí)的資料學(xué)習(xí)
1.對(duì)于不同測(cè)量介質(zhì)的傳感器測(cè)量原理以及保養(yǎng)使用的學(xué)習(xí)；
2.對(duì)于不同受用測(cè)量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學(xué)習(xí)及應(yīng)用；
3.對(duì)于不同型號(hào)變送器的'學(xué)習(xí)M300/M400/M420/M700的學(xué)習(xí)及應(yīng)用；
4.現(xiàn)場(chǎng)安裝及使用時(shí)出現(xiàn)的問題的排查和以及解決方案。
公司對(duì)于每個(gè)員工輪番講課是個(gè)很好的平臺(tái)，盡管可能我們這個(gè)知識(shí)點(diǎn)講錯(cuò)了，但是大家的討論才是學(xué)習(xí)的重心，才能更加深刻的學(xué)習(xí)到知識(shí)。希望今后我們的這個(gè)學(xué)習(xí)熱情還能保留，大家共同進(jìn)步。
二、充實(shí)知識(shí)后的現(xiàn)場(chǎng)安裝
1.初次獨(dú)立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問題，于是我將自己所看的知識(shí)結(jié)合，自己再去安裝之前便做了可能情況的分析，畢竟對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不夠熟悉，于是對(duì)于出現(xiàn)的一些問題總是不夠肯定的去排查，幾番勘察才斷定是電源的緣故。
2.再次是對(duì)聚銀的預(yù)處理的安裝，于是我就本身在公司不長(zhǎng)遇到的電導(dǎo)電極的接線以及電導(dǎo)常數(shù)設(shè)定，信號(hào)的上傳以及信號(hào)采集范圍與DCS的對(duì)應(yīng)設(shè)置等問題都加深了認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。
3.在對(duì)蘭煉污水廠的現(xiàn)場(chǎng)安裝中，因?yàn)閼]及現(xiàn)場(chǎng)要事先報(bào)警，于是我又對(duì)咱們儀表的繼電器功能進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，也是有了一定的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)單的報(bào)警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。
4.對(duì)于蘭煉300萬噸重催M(jìn)420PHXH的現(xiàn)場(chǎng)安裝：我做了提前學(xué)習(xí)在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問題�，F(xiàn)場(chǎng)入口的兩個(gè)不同測(cè)量點(diǎn)測(cè)量值偏差0.1，我因?yàn)橐姷浆F(xiàn)場(chǎng)太少，加之我并不知道現(xiàn)場(chǎng)的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應(yīng)，是不是影響PH出現(xiàn)偏差等一系列問題，所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復(fù)。
就這樣很多次的現(xiàn)場(chǎng)，我作為售后，只是做了我在安裝調(diào)試上的準(zhǔn)備，安裝調(diào)試沒有什么問題。卻因?yàn)椴荒軌蚝芎玫亓私猬F(xiàn)場(chǎng)，所以在安裝后出現(xiàn)的問題就又沒有合理的解釋了，所以我覺得在接下來一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場(chǎng)，向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應(yīng)以及對(duì)測(cè)量的影響，盡量減少測(cè)量誤差，再次在出現(xiàn)誤差時(shí)也能有合理的解釋。
三、表芯的焊接及水分儀的安裝
1.表芯的焊接，這是一個(gè)由學(xué)習(xí)到熟練的過程，期間我完成了55套水分表芯；15套新版水分；20套H2S;15套新版水分；3套原始水分；3套智能水分儀表；15套小方板；8套小圓板的焊接。有2套水分，2套H2S，1新版水分，是在通電時(shí)出現(xiàn)（無小數(shù)點(diǎn)，顯示屏不亮），有些問題是出在元件器材，還有一些問題是由于我在使用烙鐵時(shí)停留時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致了焊板的焊點(diǎn)的破壞，從而是整個(gè)表芯不能使用。
2.水分儀表的安裝，安裝通氣我也能夠自己獨(dú)立完成了，但由于依然不夠了解水分的測(cè)量原理，以及測(cè)量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對(duì)于原理的解釋依然不夠，以及出現(xiàn)問題時(shí)該如何排查還有一定的問題。
總之，就我對(duì)于水分儀表的安裝終歸是停留在外在，所以在即將到來的一年里，我將認(rèn)真的學(xué)習(xí)水分儀表的測(cè)量原理，以及水分面板排版的原因，達(dá)到疏通，在今后水分儀在測(cè)量中出現(xiàn)一些問題我也能做到排查，以及維修。
四、庫房的管理
在EXCEL中對(duì)于出入庫的記錄，以及對(duì)庫存的排查。因?yàn)橐彩橇銜r(shí)的接手了咱們公司庫房的管理，由于以前也并未接觸過庫房管理，加之對(duì)于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉，所以剛開始管理也是很有一定的盲目性，也老出錯(cuò)�，F(xiàn)在也便走上了正途。
售后服務(wù)年度工作總結(jié)2
時(shí)光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容
用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理，市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)配件回收和清退情況，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周、月工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容
(1)倉管和倉庫臺(tái)賬內(nèi)勤
1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進(jìn)、銷、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫明細(xì)賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬｝
2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。
4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響.采購)
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的.所有工作任務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對(duì)零部件的入庫針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
10、庫存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個(gè)人本位主義。
12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
(2)內(nèi)勤
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì)、開手工單、單據(jù)傳遞
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購、落實(shí)跟蹤
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)
4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞
9、日常工作發(fā)布交接管理
(3)配件發(fā)放
1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)
5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)
6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;
7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;
(4)三包鑒定
1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定
2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接)
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn). 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.
售后服務(wù)年度工作總結(jié)3
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團(tuán)體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的`提高
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。經(jīng)過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景和施工進(jìn)展情景，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和提議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)堅(jiān)持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的提議，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員堅(jiān)持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
售后服務(wù)年度工作總結(jié)4
眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃
1、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的`服務(wù)行業(yè)來看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3、從營(yíng)銷策略上，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7、面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
售后服務(wù)年度工作總結(jié)5
一、20xx年工作內(nèi)容
轉(zhuǎn)眼20xx年就要過去了�；仡欉@一年，售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實(shí)施ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001：20xx標(biāo)準(zhǔn)及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標(biāo)，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜?xiàng)售后服務(wù)工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；
1、規(guī)范售后服務(wù)程序，制定了《顧客滿意度評(píng)價(jià)程序》《退換貨、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理制度》，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行；
2、在公司原有的的基礎(chǔ)上，組建了嶄新的售后服務(wù)隊(duì)伍，通過對(duì)新的售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)和同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶進(jìn)行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個(gè)售后服務(wù)組；
3、組織對(duì)售后服務(wù)人員的技能，規(guī)范的培訓(xùn)，通過交流心得進(jìn)一步提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)；
4、通過收集售后服務(wù)過程中的一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，和對(duì)客戶的投訴，進(jìn)行分析和匯總，將有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣貫提高服務(wù)技能，對(duì)可以改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；
5、嚴(yán)格按要求對(duì)售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行控制，并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的所購買的材料進(jìn)行評(píng)估，對(duì)價(jià)值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報(bào)相關(guān)責(zé)任部門，
6、監(jiān)督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶及時(shí)了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級(jí)和改型提供情報(bào)；
7、評(píng)估公司銷售部和客戶的投訴、及時(shí)合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品備件，技術(shù)資料的準(zhǔn)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果；
8、處理重大的客戶投訴和公司重大項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作；采取各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。
9、完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、對(duì)提
出的建議認(rèn)真整改，贏得了顧客的滿意。
在過去的一年里個(gè)人覺得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說明書上的`工作職責(zé)來實(shí)施的，很好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級(jí)交待其他任務(wù)。
二、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)和存在的不足
客戶滿意度表
20xx年全年分4個(gè)季度對(duì)市場(chǎng)的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91、125%。
現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表
20xx年全年現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表5次�？驮V退換貨申請(qǐng)表
20xx年客訴退換貨申請(qǐng)1至8月95批次，9至12月82批次，合計(jì)177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。
售后服務(wù)工作存在的不足：在今后的售后服務(wù)的過程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范、制度的要求來實(shí)施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強(qiáng)責(zé)任心及時(shí)與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；
三、對(duì)公司和部門的意見和建議
1、建議銷售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)應(yīng)該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)申請(qǐng)表》如：維護(hù)維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷售人員對(duì)客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的評(píng)估和確認(rèn)，避免公司人力物力的浪費(fèi)；
2、希望公司可以組織一些技能培訓(xùn)，特別是工程方面的專業(yè)知識(shí)、施工規(guī)范等的培訓(xùn)。
售后服務(wù)年度工作總結(jié)6
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
自我進(jìn)入公司售后服務(wù)部工作以來，嚴(yán)格尊守公司售后服務(wù)管理制度。對(duì)于重點(diǎn)產(chǎn)品，重點(diǎn)顧客，大型產(chǎn)品，緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我在漢中市及鄰近地區(qū)保證4個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)其它地區(qū)24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，我盡一切力量，爭(zhēng)分奪秒，盡早趕到現(xiàn)場(chǎng)，把事故問題盡早的排除，一切為客戶著想，想客戶之想，急客戶之急，直到設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止，有時(shí)為了不誤事，一天連續(xù)不斷的趕車，早上吃完早點(diǎn)就上車，中途還要倒幾班車，都顧不上吃飯，怕誤了車次，誤了事情，是怕顧客著急，直到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，才有時(shí)間吃飯，有時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)都是夜里十二點(diǎn)多鐘了，有時(shí)一天只能吃上一頓飯，如大柳塔寶山煤礦，內(nèi)蒙古慶華，內(nèi)蒙古伊東工業(yè)園，朔州擔(dān)水溝煤礦，蘭州榆中鴻貿(mào)公司，唐山京唐港等等。
售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷集的機(jī)會(huì)，做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時(shí)，我協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝，技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝，調(diào)試，使用，維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時(shí)把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)，認(rèn)真聽取和總結(jié)顧客的意見和要求，力爭(zhēng)一次性徹底解決問題，能一次解決的.問題，決不去第二次，對(duì)需要進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能夠到位的，根據(jù)情況進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)，直至顧客滿意為止，并取得顧客對(duì)問題處理的意見，如遇到重大問題，我及時(shí)向售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)趙工請(qǐng)示，報(bào)告或直接與公司最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，報(bào)告，到達(dá)或離開服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，我及時(shí)與售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)趙工聯(lián)系。
我做為公司售后服務(wù)部的一名工作人員，深知售后服務(wù)工作對(duì)一個(gè)公司的重要性，售后服務(wù)人員除具備熟練操作技能之外，還必須不斷提高自身的理論知識(shí)水平，要能夠勝任現(xiàn)場(chǎng)解答客戶所提問的技術(shù)事項(xiàng)，并持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平，配合用戶交接驗(yàn)收，并對(duì)用戶發(fā)問進(jìn)行解答，講解風(fēng)機(jī)，溫控操做方法和變壓器日常維護(hù)常識(shí)，注意事項(xiàng)，宣傳貫徹國(guó)家電氣安裝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)人員的言行舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司形象和聲譽(yù)，所以我不但要具備較高的思想覺悟，而且還要具備過硬的技術(shù)本領(lǐng)，在售后服務(wù)過程中，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，既要首先為客戶著想，又要始終兼顧本公司的經(jīng)濟(jì)利益。
由干公司前期及時(shí)對(duì)變壓器的線圈整改和售后服務(wù)人員對(duì)工作的認(rèn)真處理，以“一次能解決的問題決不去第二次”的崇高思想覺悟，才贏來了今天的輕松局面�，F(xiàn)在售后服務(wù)的主要處理問題是噪音和三相線圈的溫度不平衡，我建議公司在鐵蕊生產(chǎn)過程中認(rèn)真抓一下鐵蕊的總裝工氣，是產(chǎn)品噪音能夠降低一些，不但給公司售后服務(wù)工作減少作量：而且給公司售后上減少經(jīng)濟(jì)開支，同時(shí)也給客戶的心目中有一個(gè)好影響。我建議對(duì)溫控器傳感器探頭放置空間位置從結(jié)構(gòu)上進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到溫控器A，B，C三相顯示溫度數(shù)據(jù)相對(duì)平衡穩(wěn)定，有效解決ABC三相顯示溫度數(shù)據(jù)差值過大的現(xiàn)象，同時(shí)也是對(duì)變壓器起到了真真的保護(hù)作用。
在圓滿的完成售后服務(wù)的各項(xiàng)工作的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處，在以后的工作中，我要不斷的努力學(xué)習(xí)變壓器的理論知識(shí)，加強(qiáng)自我的語言表達(dá)能力，才能更好的與客戶溝通，這樣才能把售后服務(wù)工作做的更好。
售后服務(wù)年度工作總結(jié)7
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高
今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。
按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的`滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
20xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
售后服務(wù)年度工作總結(jié)8
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡(jiǎn)單，做起來就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的.水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后：**
20xx.1.09
售后服務(wù)年度工作總結(jié)9
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的'齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力。
作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作，接受能力強(qiáng)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
三、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
20xx年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造-1人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費(fèi)維修10人/次，用戶使用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次。
四、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后及資料整理不及時(shí)不完善。
五、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
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