客服部年終工作總結(jié)匯編15篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫(xiě)嗎？以下是小編收集整理的客服部年終工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
客服部年終工作總結(jié)1
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開(kāi)展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶(hù)服務(wù)工作本著："專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造"星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶(hù)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：
1.做好5月份黃金周期間銷(xiāo)售中心對(duì)外展示的前期籌備工作；
2.對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施；
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；
4.6月份開(kāi)始接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作；
5.樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作；
6.季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作；
7.參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通；
8.對(duì)業(yè)主訪(fǎng)談工作中客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)鶕?jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞；
9.銷(xiāo)售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；
10.銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；
11.銷(xiāo)售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織；
12."部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)；
13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14.為開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。
本部門(mén)根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷(xiāo)售活動(dòng)；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對(duì)性的提出整改處理意見(jiàn)，并跟進(jìn)落實(shí)情況；為后期的物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)工作打好鋪墊。
針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求
本年度5月份，根據(jù)銷(xiāo)售工作的推進(jìn)情況；銷(xiāo)售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀(guān)向客戶(hù)開(kāi)放，園林景觀(guān)的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀(guān)；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開(kāi)了水質(zhì)管理工作；同時(shí)對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題，針對(duì)性的做出解釋?zhuān)蛔龇ㄈ缦拢?/p>
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶(hù)的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng)。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請(qǐng)教水質(zhì)專(zhuān)家，確定處理方案。
(4)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪(fǎng)談會(huì)的過(guò)程中，記錄匯總了客戶(hù)較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞，印發(fā)成冊(cè)，避免銷(xiāo)售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，提出清潔整改方案
由于銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：
(1)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對(duì)人工湖及銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí)。
3、完成銷(xiāo)售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷(xiāo)售中心樣板房參觀(guān)接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題，整體的參觀(guān)質(zhì)量不高；為確保較高的參觀(guān)質(zhì)量：
(1)根據(jù)銷(xiāo)售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見(jiàn)。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題的處理、落實(shí)。
(5)樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
4、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類(lèi)似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀(guān)和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的'工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來(lái)的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)�，防止雨水進(jìn)入樣板房。
(3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開(kāi)放。
(4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理。
5、配合服務(wù)部做好銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)工作
(1)積極配合銷(xiāo)售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色，并制定了"z開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用。
(2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作。
(3)對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見(jiàn)
(1)根據(jù)銷(xiāo)售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。
(2)對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄。
(3)積極召開(kāi)接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)
根據(jù)"部落群銷(xiāo)售模式"的工作計(jì)劃，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(1)對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
8、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作
根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類(lèi)，客戶(hù)服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶(hù)回訪(fǎng)工作做好準(zhǔn)備。
三、存在的不足
1.對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專(zhuān)業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn)。
2.銷(xiāo)售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(zhǎng)。
3.對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見(jiàn)較大。
四、結(jié)束語(yǔ)
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶(hù)服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會(huì)在客戶(hù)服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階，取得收樓工作的圓滿(mǎn)完成。
客服部年終工作總結(jié)2
在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月，我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了usfine，我非常高興。
加入usfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20xx年xx月xx日，我開(kāi)始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫(kù)-整理^&的首要，也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、20xx年計(jì)劃
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì)是我蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的'低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話(huà)驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達(dá)。
(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀(guān)察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬知識(shí)面，提高履行崗位職責(zé)的能力。
客服部年終工作總結(jié)3
在領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫼荒陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)總結(jié)：
一、管理精細(xì)化
xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)xx自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)趚x管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在xx數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使xx管理工作，達(dá)到了上級(jí)的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
xx工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓xx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓xx管理，加快xx速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓xx水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)xx指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
xx市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在xx市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的`好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存。因此，我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強(qiáng)。
我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺(jué)得自己耐心不是很足，在和客戶(hù)溝通的過(guò)程當(dāng)中有時(shí)候會(huì)有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會(huì)繼續(xù)努力的，讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
客服部年終工作總結(jié)4
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)
自20xx年x月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤�(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的`培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
一、做好客戶(hù)回訪(fǎng)
作為客服，我們會(huì)回訪(fǎng)我們的的客戶(hù)，從他們那里搜集數(shù)據(jù)，調(diào)查他們對(duì)我們公司的服務(wù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題所在并解決掉，做好調(diào)查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的問(wèn)題，需要我們解決與否，無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護(hù)理不但進(jìn)步，不斷加強(qiáng)工作進(jìn)程，在回訪(fǎng)的過(guò)程中也會(huì)更具客戶(hù)的要求做一定的調(diào)整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶(hù)知道我們?cè)谧鍪�，通過(guò)回訪(fǎng)工作來(lái)提高客戶(hù)的粘度，增加客戶(hù)的信任度，保證客戶(hù)能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務(wù)質(zhì)量
作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)信服，不斷深化服務(wù)，對(duì)服務(wù)也會(huì)做好各種安排，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應(yīng)，友好交流，不會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)因?yàn)閷?duì)一些事情不滿(mǎn)而產(chǎn)生矛盾，做實(shí)事，講實(shí)話(huà)，不會(huì)欺騙客戶(hù)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用真誠(chéng)交流，不做任何手段，尊重客戶(hù)，會(huì)做好客戶(hù)工作，會(huì)從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，從客戶(hù)的角度解決問(wèn)題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶(hù)對(duì)我們公司的信任度，把服務(wù)具體用到每一位客戶(hù)上面，會(huì)單對(duì)單服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的需要制定服務(wù)方案，根據(jù)客戶(hù)登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)
一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識(shí)非常多，需要花費(fèi)時(shí)間學(xué)習(xí)，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服部會(huì)針對(duì)員工的能力具體情況做培訓(xùn)，培養(yǎng)員工服務(wù)水平，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來(lái)的員工整理有專(zhuān)門(mén)的話(huà)術(shù)語(yǔ)錄讓他，牢記熟悉話(huà)術(shù)，讓他們掌握其中的知識(shí)，通過(guò)練習(xí)通過(guò)學(xué)習(xí)把話(huà)術(shù)變成自己的，能夠根據(jù)具體情況說(shuō)出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊(duì)的步伐，與所有人保持同一個(gè)不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協(xié)調(diào)工作
我們會(huì)與其他部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門(mén)讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整，也會(huì)反饋出各部門(mén)在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們客服處理他們?cè)诠ぷ髦信c客戶(hù)產(chǎn)生的矛盾，解決客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題，保證工作的順利進(jìn)行，同時(shí)提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。
充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去，我們的工作還沒(méi)有結(jié)束，心得一年到來(lái)，新的工作也隨之來(lái)臨，我們部門(mén)會(huì)繼續(xù)努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng)造出新的成績(jī)，做好工作任務(wù)。
客服部年終工作總結(jié)5
20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi)，也是企業(yè)的.新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份。截止13年12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù)，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源�？头繉�(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在13年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在13年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
客服部年終工作總結(jié)6
首先，我想從自已作為一名普通的銷(xiāo)售人員在跟進(jìn)客戶(hù)方面應(yīng)具備的心得說(shuō)起，也許我們?cè)诤芏鄷r(shí)候也會(huì)常說(shuō)以下幾點(diǎn)，問(wèn)題是在于能將它投入到真正的行動(dòng)去的人太少，所以有個(gè)很簡(jiǎn)單的事實(shí)，成功的是少數(shù)人。因?yàn)樗麄兌际鞘冀K如一的去做，將它變成一種習(xí)慣。
一、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情
銷(xiāo)售工作就是與人打交道，需要專(zhuān)業(yè)的溝通技巧，這使銷(xiāo)售成為充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性的工作。對(duì)待客戶(hù)要一視同仁，不能嫌貧愛(ài)富，不分等級(jí)的去認(rèn)真對(duì)待每一位客戶(hù)，我們的熱情接待使他對(duì)我們的樓盤(pán)也充滿(mǎn)了好感，那么我們的目的也就達(dá)到了。
二、接待客戶(hù)的時(shí)候不要自己滔滔不絕的說(shuō)話(huà)
好的銷(xiāo)售人員必然是個(gè)好聽(tīng)眾，通過(guò)聆聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的需求，是必要條件；同時(shí)也應(yīng)該是個(gè)心理學(xué)家，通過(guò)客戶(hù)的言行舉止來(lái)判斷他們內(nèi)心的想法，是重要條件；更應(yīng)該是個(gè)談判專(zhuān)家，在綜合了各方面的因素后，要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，一針見(jiàn)血的，點(diǎn)中要害，這是成交的關(guān)鍵因素。
三、機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人
在接待客戶(hù)的時(shí)候，我們的個(gè)人主觀(guān)判斷不要過(guò)于強(qiáng)烈，像“一看這個(gè)客戶(hù)就知道不會(huì)買(mǎi)房”“這客戶(hù)太刁，沒(méi)誠(chéng)意”等主觀(guān)意識(shí)太強(qiáng)，導(dǎo)致一些客戶(hù)流失，對(duì)一些意向客戶(hù)溝通的不夠好，使得這些客戶(hù)到別的'樓盤(pán)成交，對(duì)客戶(hù)不夠耐心，溝通的不夠好，對(duì)客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)的追蹤導(dǎo)致失去客戶(hù)等等。還是那句老話(huà)，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。
四、做好客戶(hù)的登記，及進(jìn)行回訪(fǎng)跟蹤
不要在電話(huà)里講很長(zhǎng)時(shí)間，電話(huà)里都說(shuō)了，客戶(hù)就覺(jué)得沒(méi)有必要過(guò)來(lái)了。
五、經(jīng)常性約客戶(hù)過(guò)來(lái)看看房，了解我們的樓盤(pán)
針對(duì)客戶(hù)的一些要求，為客戶(hù)選擇幾個(gè)房型，使客戶(hù)的選擇性大一些。多從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，這樣可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶(hù)提供最適合他的房子，讓客戶(hù)覺(jué)得你是真的為他著想，可以放心的購(gòu)房。
六、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)
在面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題就能游刃有余，樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也讓客戶(hù)更加的信任自己，這樣對(duì)我們的樓盤(pán)也更有信心�？蛻�(hù)向你咨詢(xún)樓盤(pán)特點(diǎn)、戶(hù)型、價(jià)格等等的時(shí)候，一問(wèn)三不知，客戶(hù)就根本不會(huì)買(mǎi)你推薦的樓盤(pán)。
七、學(xué)會(huì)運(yùn)用銷(xiāo)售技巧
對(duì)待意向客戶(hù)，他猶豫不決，這樣同事之間可以互相制造購(gòu)買(mǎi)氛圍，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻?hù)盡快下定。凡事心急人不急沉著應(yīng)戰(zhàn)也許客戶(hù)就要成交了，但是由于一些小小的原因，會(huì)讓他遲遲不肯簽約，這個(gè)時(shí)候是千萬(wàn)不能著急的，因?yàn)槟惚憩F(xiàn)出越急躁的態(tài)度，客戶(hù)越是表示懷疑。你可以很親切地問(wèn)一下客戶(hù)還有什么需要解決的問(wèn)題，然后再細(xì)心地和他溝通，直到最后簽約。當(dāng)然，在解釋的時(shí)候，所要表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度就是沉著，冷靜，并且沒(méi)有太過(guò)于期待客戶(hù)能夠成交。
八、與客戶(hù)維系一種良好的關(guān)系
多為客戶(hù)著想一下，這樣的話(huà)，你們可以成為朋友，他的親朋好友都可能是你的下個(gè)客戶(hù)。
九、如果這次沒(méi)成功，立即約好下次見(jiàn)面的日期
我們的銷(xiāo)售并不能夠做到百發(fā)百中，每次新客戶(hù)過(guò)來(lái)都能成交。畢竟現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)是不會(huì)出現(xiàn)這樣好的結(jié)局的。假設(shè)這次沒(méi)有能夠現(xiàn)場(chǎng)定房成功，那么在客戶(hù)要離開(kāi)的時(shí)候，不妨試著與他約定下次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的日期，這樣你可以更加了解客戶(hù)的需求，也可以幫助你確定客戶(hù)的意向程度。
十、記住客戶(hù)的姓名
可能客戶(hù)比較多，不一定能夠記得所有的客戶(hù)姓名，但是，如果在你的客戶(hù)第二次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，你能夠立刻報(bào)出他的姓名，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你很重視他，也能表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)態(tài)度。不妨去強(qiáng)化記憶一下，實(shí)際上在每次接待完客戶(hù)以后多想想接待過(guò)程，再加上平時(shí)的回訪(fǎng)工作，你是可以記得的，至少是他的姓氏！
在我們的墻上有這么一句話(huà)：今天工作不努力，明天努力找工作。如果有的時(shí)候，你工作有點(diǎn)疲倦了，接待客戶(hù)很累了，那么就看著客戶(hù)，當(dāng)成是自己的傭金，沒(méi)有誰(shuí)會(huì)不喜歡錢(qián)吧，為了傭金而去好好地對(duì)待客戶(hù)。呵呵，這樣似乎有點(diǎn)俗氣，但是，在自己很累的時(shí)候，如果把個(gè)人的心情帶入到工作中，那一定不能做好銷(xiāo)售的。不妨嘗試一下這種方法，至少是一種動(dòng)力。
以上就是我的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，我以后要這樣做，不能紙上談兵，引用一句話(huà)：能說(shuō)不能做，不是真本領(lǐng)！
客服部年終工作總結(jié)7
一、工作方面
客服部的工作主要是為客戶(hù)服務(wù)，給客戶(hù)提供產(chǎn)品的信息，以及做好售后的處理工作，同時(shí)在維護(hù)客戶(hù)方面也是會(huì)積極的去做好，讓客戶(hù)享受我們公司提供的產(chǎn)品之外，還有我們客服的服務(wù)。一年來(lái)，在售前方面，客服人員都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后才上崗，從業(yè)績(jī)情況來(lái)看，都是較好的完成了，雖然人員也是有流動(dòng)的，但整個(gè)部門(mén)都是團(tuán)結(jié)在一起為了業(yè)績(jī)?nèi)プ龊门�，認(rèn)真的回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，積極的把我們公司的產(chǎn)品推薦給客戶(hù)，客戶(hù)有什么問(wèn)題也是積極的回復(fù)，回復(fù)的速度也是達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)給到的要求。
在售后方面，無(wú)論客戶(hù)發(fā)脾氣也好，鬧情緒也好，我們客服人員都是耐心的去解決，售后的人員也是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，并且有一定的售前基礎(chǔ)之后才可以工作的，對(duì)于產(chǎn)品，對(duì)于客戶(hù)都是有一定的了解，同時(shí)在處理問(wèn)題的時(shí)候，也是盡量的.去幫客戶(hù)解決，避免客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生投訴，一年的售后工作，除了個(gè)別的客戶(hù)，基本大部分客戶(hù)的售后都較好的處理了，而個(gè)別的客戶(hù)也是因?yàn)橐恍┕ぷ鞣绞椒椒](méi)有做好，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)我們進(jìn)行了投訴，但最終還是處理解決了，只是過(guò)程有些長(zhǎng)，但終究沒(méi)有對(duì)公司造成什么大的損失。
二、不足之處
在這一年的工作里，客服部雖然做好了日常的工作，但由于在培訓(xùn)方面，以及人員方面的管理沒(méi)有做好，所以導(dǎo)致了有幾例投訴的情況發(fā)生，這些也是管理沒(méi)有做好，在對(duì)售后工作人員的培訓(xùn)方面沒(méi)有做好，讓他們?cè)谔幚韱?wèn)題的時(shí)候，沒(méi)有積極主動(dòng)的去為客戶(hù)著想，而是覺(jué)得事情并不大，卻沒(méi)考慮到客戶(hù)的情緒方面，以及客戶(hù)覺(jué)得這件事并不是那么簡(jiǎn)單的，而我們的客服人員卻想簡(jiǎn)單了，所以才有了一些投訴。
對(duì)于這種情況，除了解決問(wèn)題，同時(shí)客服部也是要在今后的工作當(dāng)中，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)管理，讓客服人員在做工作的時(shí)候更加意識(shí)到，認(rèn)真的去對(duì)待每一個(gè)問(wèn)題，用更好的方法解決問(wèn)題。在來(lái)年的工作當(dāng)中，客服部要繼續(xù)做好培訓(xùn)的工作，同時(shí)認(rèn)真的把服務(wù)做好，為客戶(hù)解決問(wèn)題，為公司的業(yè)績(jī)而努力。
客服部年終工作總結(jié)8
x年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份。截止x年12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù)，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的`催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源�？头繉�(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。
在x年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。
x年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：
x年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在x年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
客服部年終工作總結(jié)9
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫼荒陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇校局髯缘墓ぷ鲘徫缓头止�，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)咨詢(xún)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
20xx年悄然離開(kāi)，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的'工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀(guān)感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施；4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠(chǎng)家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上CRM系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē)，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。
20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
客服部年終工作總結(jié)10
在20xx年的時(shí)間里，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過(guò)程。對(duì)于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一年在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識(shí)，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價(jià)值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒(méi)有相對(duì)重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢(xún)的時(shí)候，部門(mén)的'解答不是很詳細(xì)�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒剩�，我還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對(duì)外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本年工作，在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過(guò)程中添加。
20xx年工作按照優(yōu)先級(jí)，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門(mén)溝通）、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén)進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。
至于公司臨時(shí)安排的工作，看內(nèi)容的多少，來(lái)決定本年計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對(duì)自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會(huì)更加完善之前做過(guò)的工作，最終希望能幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要，達(dá)到共贏(yíng)的目的。
客服部年終工作總結(jié)11
20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費(fèi)收取率提高，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶(hù)，辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，客服部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。
三、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日，客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
四、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
五、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍，成長(zhǎng)為對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的`問(wèn)題及遇到的困難
1、由于客服部均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高；
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。
綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范
客服部年終工作總結(jié)12
20xx年即將過(guò)去，20xx年即將來(lái)臨，值此辭舊迎新之際，完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)20xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié)，以便在新的一年里，改正缺點(diǎn)，克服不足，更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌。
全年工作主要成績(jī)：
1�？头脚_(tái)的改善：
1。1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”課件，并對(duì)客服部員工進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。
1。2定期統(tǒng)計(jì)HELPDESK前臺(tái)記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。
1。3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通交流，使客服人員掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解工作動(dòng)態(tài)，正確處理，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2。園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：
2。1經(jīng)過(guò)與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過(guò)有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。
2。2對(duì)大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2。3與綠植公司積極配合，及時(shí)打藥防止了“美國(guó)白蛾”在園區(qū)的漫延。
3。為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3。1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)園區(qū)公司視察。
3。2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了20xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì)，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4。保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：
4。1組織了多次對(duì)保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類(lèi)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4。2對(duì)垃圾進(jìn)行了分類(lèi)處理，接受了市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，得到了好評(píng)，并將園區(qū)向市里申報(bào)了垃圾分類(lèi)“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4。3撤出了在地下車(chē)庫(kù)的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車(chē)庫(kù)的異味。
4。4對(duì)園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類(lèi)處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識(shí)，響應(yīng)了國(guó)家號(hào)召營(yíng)造綠色的工作環(huán)境。
4。5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機(jī)，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的檔次。
5。積極配合上地街道的`工作，成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表?yè)Q屆選舉工作。
6。與業(yè)主之間的溝通：
6。1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。
6。2對(duì)毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如A403xxxx反映三層xx電信機(jī)房電磁干擾問(wèn)題，物業(yè)部做了大量工作。
6。3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng)，為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所。
6。4對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無(wú)時(shí)鐘及園區(qū)大廈無(wú)樓牌號(hào)的問(wèn)題，物業(yè)部對(duì)此及時(shí)做了整改。
6。5大廈內(nèi)制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄，方便了來(lái)園區(qū)訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)，也大大提升了園區(qū)大廈的檔次。
6。6成立了“貼心管家小組”，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。
6。7在一層各電梯廳的門(mén)口設(shè)置了宣傳欄，客服部成立了宣傳小組，制作海報(bào)等宣傳園區(qū)快訊，建立了一塊宣傳陣地。
6。8成立了“應(yīng)急督導(dǎo)小組”，制定了各種突發(fā)事件的處理預(yù)案。
6。9成立了“品質(zhì)監(jiān)察督導(dǎo)小組”，每日檢查各部門(mén)的工作，大大提高了工作效率，改善了服務(wù)品質(zhì)，消除了工作死角和安全隱患。
6。10收到業(yè)主包括表?yè)P(yáng)感謝信在內(nèi)的多次贊賞，尤其是物業(yè)部拾到了A603裝有重要財(cái)務(wù)票據(jù)的皮包，由于物業(yè)部的及時(shí)歸還避免了A603遭受到巨大的財(cái)務(wù)損失，得到了業(yè)主由衷的感激，物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。
7。對(duì)文件的收發(fā)及存檔管理的改善：
7。1以表格記錄的形式登記，使收發(fā)文件有據(jù)可查。
7。2對(duì)保存文件進(jìn)行分類(lèi)保存管理，并張貼標(biāo)識(shí)，使文件的查找直觀(guān)化、簡(jiǎn)捷化。
7。3對(duì)電子文檔的保存實(shí)施序列化管理，對(duì)號(hào)搜索，即可獲得。
8。ISO9001認(rèn)證體系貫徹執(zhí)行：客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司制定的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件，在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現(xiàn)工作記錄，改善服務(wù)流程，使部門(mén)工作更加規(guī)范化。
以上是完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)201年工作的總結(jié)，在即將到來(lái)的20xx年里，我們也會(huì)遵照項(xiàng)目部的指示，按照項(xiàng)目年度工作計(jì)劃的安排，有效的推進(jìn)、調(diào)整、完善、實(shí)現(xiàn)預(yù)期工作目標(biāo)。
客服部年終工作總結(jié)13
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去�；厥�20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的客服部工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的'工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、XX區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。
八、期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)XX門(mén)及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會(huì)
在前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服部年終工作總結(jié)14
xxxx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的xxxx年已經(jīng)過(guò)去，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、xxxx年年初，對(duì)xx路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓xx戶(hù)業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě)，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了xx戶(hù)房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元，并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，收集填寫(xiě)xx戶(hù)xx路5號(hào)小區(qū)x號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)xxx本，辦理了xx戶(hù)土地證。
二、為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化，整理了從xxxx年之前的銷(xiāo)售檔案，將雅馨花園，x號(hào)小區(qū)，x號(hào)小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計(jì)xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認(rèn)購(gòu)期，根據(jù)公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬，銷(xiāo)控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計(jì)xxx套xxxx本，對(duì)公共部分蓋章、粘貼。
五、為了xx號(hào)小區(qū)的宣傳工作，為了xxxx年xx月xx日房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使x月x日房交會(huì)圓滿(mǎn)順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)xxxx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話(huà)調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)xx號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集xx號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。
七、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過(guò)得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作，才使我部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將xx戶(hù)貸款資料上報(bào)及審批通過(guò)，使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶(hù)，給公司帶來(lái)了效益。
八、截止xxxx年xx月xx日，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同xxx戶(hù)，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶(hù)資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶(hù)資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額xx多萬(wàn)元，放貸率達(dá)xxx%。
回顧這一年來(lái)的工作，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉�(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作，三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的`工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
在新的一年里，我部門(mén)要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識(shí)更廣，為此，客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好xx21年的工作計(jì)劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服部年終工作總結(jié)15
20xx年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年,在過(guò)去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過(guò)SGSISO9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。
客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門(mén)全體員工的共同努力下，圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)�？偨Y(jié)起來(lái)，主要表現(xiàn)如下：
一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
1、及時(shí)處理報(bào)修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶(hù)報(bào)修138次，其維修完成率為100%，滿(mǎn)意率為100%，回訪(fǎng)率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí)，因此用戶(hù)對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿(mǎn)意的。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。
2、 熱情做好接待工作，及時(shí)處理用戶(hù)投訴。
24小時(shí)的服務(wù)熱線(xiàn)和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式，以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿(mǎn)的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理，很多客戶(hù)不理解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵�？墒牵谌w人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶(hù)的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以"首問(wèn)責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則，以客戶(hù)為尊，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶(hù)所反映的問(wèn)題，得到了業(yè)主的一致好評(píng)。
3、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。
上半年入住的用戶(hù)僅有深大電話(huà)1家。在深大電話(huà)入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不漏過(guò)用戶(hù)入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并與入住用戶(hù)的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話(huà)在2月份的順利入住。用戶(hù)入住時(shí)，并及時(shí)建立了較為完善的用戶(hù)檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強(qiáng)裝修管理，我部采取以專(zhuān)業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃，對(duì)大廈的.各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。
5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益。
6、嚴(yán)抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的情況，認(rèn)真開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開(kāi)展。
7、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶(hù)之間的關(guān)系。
在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次，配合市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等。通過(guò)以上這些活動(dòng)，使我們與用戶(hù)之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
二、提供規(guī)范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。
1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次，接待會(huì)議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過(guò)一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。
2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾，協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂(lè)部的啟用。
員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用。
3、認(rèn)真做好停車(chē)場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保了地下停車(chē)場(chǎng)的順利啟用。
為了做好下停車(chē)場(chǎng)的管理工作，針對(duì)停車(chē)場(chǎng)的實(shí)際情況，指定專(zhuān)人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車(chē)場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車(chē)場(chǎng)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)，保證停車(chē)場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車(chē)位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理，目前，我部共辦理公車(chē)月卡149個(gè)，辦理私車(chē)月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車(chē)位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶(hù)的良好評(píng)價(jià)，客戶(hù)滿(mǎn)意率為100%，在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。
三、加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理
1、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無(wú)消防重大事件出現(xiàn)。
1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng)。
2)消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過(guò)多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書(shū)》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格。保障大廈消防管理工作的順利開(kāi)展。
2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī)，并得到了考評(píng)專(zhuān)家的表?yè)P(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門(mén)員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
四、在公司的帶領(lǐng)下，完成ISO9001認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評(píng)選工作
1、規(guī)范工作流程，順利通過(guò) ISO9001認(rèn)證
為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善，順利在3月份通過(guò)了ISO9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升。
2、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱(chēng)號(hào)
(1)優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類(lèi)設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。
(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求。
(3)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。
五、加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持
下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類(lèi)培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開(kāi)展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前，客戶(hù)服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí)，較全面地掌握了專(zhuān)業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
六、及時(shí)參與公司組織的各類(lèi)活動(dòng)，努力提高員工的參與性和服務(wù)意識(shí)。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類(lèi)活
動(dòng)10多次。通過(guò)參與這些活動(dòng)，員工受益匪淺，特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面、業(yè)務(wù)知識(shí)方面、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
總結(jié)上半年的工作情況，客戶(hù)服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績(jī)，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，協(xié)助公司通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!
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