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      2. 客服部年終工作總結

        時間:2024-09-12 04:41:22 年終工作總結 我要投稿

        客服部年終工作總結(合集15篇)

          總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,讓我們來為自己寫一份總結吧。但是總結有什么要求呢?以下是小編整理的客服部年終工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        客服部年終工作總結(合集15篇)

        客服部年終工作總結1

          一、部門管理工作

          做好日常溝通工作,完善好各項指標,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環境保持美好,客服工作人員必須按照規矩工作,明確自己的職責所在,客服工作是需要耐心的,在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關的管理統計工作,對每個員工的業績做相關的考核,一定要統計到位,讓整體部門員工有一種緊張的'工作意識,落實好每一項公司的規章制度,保證客服部門的真整體工作素養,這些都是非常關鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結,有力量的機構,每個人都非常的清楚自己的職責,知道自己應該做到哪些,作為客服的工作意識每個人都清楚到位。

          二、日常工作經過

          每天的工作任務傳達的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時刻做好的絕對的心理準備,日常的工作包括發布廣告信息,心得體會處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項規章制度,一切按照公司規矩辦事,在工作過程中讓各個客服人員發揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時應變能力,定期對其做先關的考核,看上很是簡單,實則是非常的有必要,這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉,工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個人態度偶讀非常的好。

          三、工作不足之處

          工作不在朝夕,對于工作在很多時候也會出現一些問題,這一年來部門也出現了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。

        客服部年終工作總結2

          忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

          一、 提高服務質量,規范前臺服務。

          自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

          在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

          二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

          隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

          三、 改變職能、建立提成制。

          以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

          四、加強培訓、提高業務水平

          物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

          客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

          (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

          良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

          (二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

          除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管

          理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

          五、組織活動、豐富社區文化

          物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的.實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。

          我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

          六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。

          本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

          七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。

          在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上

          走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

          八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。

          根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

          20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20xx年工作計劃:

          一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

          二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責

          三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。

          四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。

          五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

          六、完成XX陽臺維修工作

        客服部年終工作總結3

          20xx年對于xx物業來說,可以說是成長的一年,發展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協助,經過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

          本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業主200余戶,投放各類通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現小區在住人數3500余戶。

          本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期,分為四個階段,給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作,要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用,對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主,進行提示,限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費,在物業費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底,已繳納物業費業主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

          為了保證小區業主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理,發卡時嚴格核對業主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在13年中,業主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

          盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下:員工的業務素質和服務水平偏低,主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的'職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業主意見建議,業主求助方面,欠缺部門協調,跟進和報告。

          20xx年工作計劃和重點:20xx年我部重點工作為,進一步提高物業費收費水平,在13年的基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,業主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確保客服業務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

          同時希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業水平。新的一年,已經到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜與超越,更好的發揮團隊精神,以“業主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

        客服部年終工作總結4

          時光似箭,轉眼來公司一年多過去了,還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽,更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多,現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下:

          一、工作內容

          我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,有:整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,如:興趣愛好、職業以及家庭狀況等)。七日內電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯系方式,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映,與相關部門溝通協調,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復。

          電話關懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。

          二、認識與感想

          個人總結如下:客服人員要具備良好的素質,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面:對專業知識的掌握欠缺,以后多學習汽車相關維修保養知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

          這一年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;

          我也會努力改進,爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!

          結合售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,總結經驗,揚長避短現對售后服務部工作總結如下:

          一、不足之處

          售后服務部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業心,加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展,為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

          二、客戶管理細化

          根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的`評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

          通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;

          對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;

          形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰斗力。

          三、人員培訓

          隨著車用新技術不斷應用,更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

          注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數量。

          四、團隊建設

          目標和表現形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;

          進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;

          塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質。實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

          時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多,也懂得了很多,在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下,思想、工作取得較大進步。回顧一年來的工作情況,現進行總結如下:

          一、從嚴要求的環境下,認識工作,進一步認識自己

          我入職以后才發現,我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低,往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉,與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴格、緊張、忙碌。

          嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰,我充分認識到自己工作的重要性。工作中,面對領導的高標準、嚴要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度,面對緊張高效的工作節奏,使我深受感染,充分認識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎上,要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。

          在這種環境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實現中,我的工作標準也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態,時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

          二、在勤奮努力的學習中,素質得到提升

          應該說,過去的一年,是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短,要想在同樣標準的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學習,使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習,都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。

          三、在熟悉中尋求突破、尋求創新,工作取得進展

          回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現在的熟悉,從剛邁出大學的青年到現在的準職業人,從部門同事的認識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

          總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,認識到工作的本質,那就是相互之間的協作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學到了很多工作上的事情,也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。

          我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達到精益求精的要求;

          工作有時操之過急,缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點,加強鍛煉,以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力,做出貢獻。

        客服部年終工作總結5

          回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

          自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。

          20xx年度已平穩度過,在日常對客戶服務的'工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現有工作中出現的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現將20xx年工作總結如下:

          一、20xx年度部門主要工作完成情況

          1、客戶服務方面

          ①小區收樓、入住、收費情況

          由于小區投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區入住客戶累計779戶(其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;

          本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

          截止到20xx年12月31日止,全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續交物業費790749元,業主交房一次性收取物業費129502元,店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到20xx年12月31日止,累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。

          收費率情況:

          ①已入住應收費戶數724戶,已收費戶數673戶,收費率為93%;

          ②正在裝修應收費戶數88戶,已收費戶數56戶,收費率為64%;

          ③未入住應收費戶數407戶,已收費戶數185戶,收費率為45.5%;

          ④店面應收費戶數94戶,已收費戶數34戶,收費率為36%;

          有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務加班工資);

          日常工作及完成情況

          本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。

          本年度,共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

          除此之外,還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下:

          截止到xx月xx日止,辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網絡接入共計21戶;車位出租辦理共計18個:其中C區12個、B區6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;

          入戶服務意見調查工作

          我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶,走訪反應出的問題統計:服務態度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查),調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區域滿意度為92%,AC區滿意度為90%,B區滿意度為76%,DC區滿意度為86%;

          2、后勤保障方面(原工程部)

          ①20xx年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;

          ②因小區路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;

          ③原多層單元內各層都裝有插座,業主借機用其為電動車充電,經發現后為控制用電,統一更換面板共232塊;

          ④每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

          ⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;

          3、保潔、綠化方面

          保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理,具體工作如下:

          ①一年來,保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;

          ②小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區內的綠化養護質量。

          ③根據工作中積累的經驗,不斷創新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節約一定的人員及資源成本;創造出更為專業化的保潔綠化服務體系;

          二、工作中存在的不足:

          1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;

          2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位;

          3、客服員走訪業主時,經常吃閉門羹,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;

          4、工程人員技術水平還比較欠缺,專業化知識遠遠不夠;

          5、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽;

          6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄;

          7、質量管理落實不到位,檢查發現的問題,糾正力度不夠。

          8、考核制度還不健全,執行不力。

          9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。

          10、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

          11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進行分管備存容易造成混亂。

          三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

          隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:

          1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄;

          2、實行區域管家現場辦公制,以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;

          3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節,為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;

          4、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負責歸檔、借閱。

          5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作,做到設施設備有保養、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

          6、加強保潔綠化工作的細節管理,主抓細節問題上的保潔綠化作業問題,落實好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多次的檢查,從組長到主管,從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,增加員工的業余生活,不斷提高員工的'積極性。

          回首20xx年物業公司客服部可說是進一步發展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時,也得到了其他各部分的大力協助,經過全體客服職員一年來的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

          回顧一年來的客服工作有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

          一、深化落實了公司各項規章制度和客服部各項制度

          在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實為此客服部,根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

          二、理論聯系實際積極開展了客服職員的培訓工作

          利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

          三、日常報修的處理

          據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。

          四、xx區物業費的收繳工作

          根據年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

          五、能源費的收繳工作

          如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區首次進戶抄水表收費工作。

          六、xx區底商的招租工作

          制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店項目。

          七、部分樓宇的收樓工作

          在x月份完成了xx、xx的收樓工作;同時又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。

          八、組織開展了募捐活動

          在得知xx的消息后物業公司領導,立即決定了在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動。

          九、節日期間園區的裝點布置工作

          積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

          十、業主座談會

          在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。

          總之在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進取,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

        客服部年終工作總結6

          時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,不知不覺中從事客服工作已近x年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,現對今年工作加以總結。

          一、工作成就

          自加入xx客服部后,發現客服部是服務中心現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年一年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的.服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務。

          二、部門工作存在的問題

          通過部門一年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。由于部門在近一年的工作中,主要精力放在了__交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

          三、明年年工作計劃要點

          繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到xx%以上;加強xx服務費收費水平,確保年底收費率達到xx%以上;加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

          回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。

          我也希望能夠在這方面做的足夠的認真,作為一名客服工作者,首先就是應該要有一個好的服務態度,對客戶要保持好的方向,我也是深刻的體會到了這一點,我還是感覺以后這些事情應該要做的更好才是,一年來我是比較努力的,我希望自己可以在接下來的工作當中有更好的業績,過去的一年雖然業績不是最好的,但我還是感覺很充實,相對而言在公司也是中上,但是我還是對這不滿意,這不是我的目標,我希望能夠有更好的業績,雖然是做普通的客服工作,可是我把自己全部的精力投入進去,這讓我感覺非常的有動力,考慮到這些之后,我一定會更加努力的,未來在工作當中,我會讓接觸的更多,感激這一年的進步。

        客服部年終工作總結7

          豐富繁忙的20xx年已經過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,現總結如下:

          一、20xx年年初,對東路x號小區x號樓xx戶業主的資料進行了收集填寫,并網上錄入,在最短的時間內辦理了xx戶房產證及他項權證,并將他項權證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金xx萬元,并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產證,土地證資料,并協助拆遷戶辦理房產證,收集填寫xx戶健康東路x號小區x號樓辦理土地證資料共計本,辦理了xx戶土地證。

          二、為了使銷售檔案規范化,整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,將花園,x號小區,x號小區銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽,共計卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

          三、前期認購期,根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。

          四、為了后期更好的工作,根據房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計套本,對公共部分蓋章、粘貼。

          五、為了號小區的.宣傳工作,為了20xx年x月x日房交會,準備了房交會的資料及前期工作,使x月x日房交會圓滿順利進行,同時負責管理統計發放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對20xx年其他房產公司的信息,通過電話調查,對多家房產公司價格進行了調查及匯總,通過這次房交會對號小區的開盤奠定了基礎。

          六、為了使公司能盡快預售,準備收集號小區預售證資料,并進行網上申報,在前期部x經理的積極協作下,在最短的時間內辦理出預售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。

          七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現重復工作的現象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質量,在工作質量和要求上突出“嚴”字,要提高工作質量,就必須在工作中嚴格要求,嚴格把關,克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質量和效率,要想取得預計的效果,關鍵取決于過硬的工作作風,每人必須認真,嚴謹的規范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預售期的第一個月底x月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過,使xx戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。

          八、截止20xx年x月x日,已審核商品房買賣合同xx戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預告、預抵證,共計貸款到賬金額多萬元,放貸率達100%。

          回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,主要是因為以下幾個方面:

          一是公司領導的重視支持;

          二是公司其他部門的配合協作;

          三是本部門員工的團結協作,共同努力的工作。

          在總結成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。

        客服部年終工作總結8

          在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了今年各項工作,取得了一定成績。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點總結:

          一、管理精細化

          xx工作在xx業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關xx公司自身的經濟效益和發展,也影響到xx職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在xx管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在xx數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使xx管理工作,達到了上級公司的要求。

          二、工作標準化

          xx工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓xx和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的`查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓xx管理,加快xx速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓xx水分,實現有效降賠,較好的完成了各項xx指標。

          三、服務規范化

          xx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在xx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把xx服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

          成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。

          我也知道我有一些不好的習,我在工作的時候還是應該要養成更好的修養,我覺得自己耐心不是很足,在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒,當然這也是極個別的情況,但是我還是非常清楚這應該要努力去做好,新的一年我也會繼續努力的,讓自己維持一個好的狀態,成為一名優秀的客服工作人員。

        客服部年終工作總結9

          轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

          回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服部工作總結如下:

          一、深化落實公司各項和客服部各項制度

          在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的`重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

          二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

          利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

          三、日常報修的處理

          據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

          四、XX區物業費的收繳工作

          根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

          五、能源費的收繳工作

          如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——XX區首次入戶抄水表收費工作。

          六、XX區底商的招租工作

          制定了底商的招租方案,并在下半年的引進了"超市、藥店"項目。

          七、部分樓宇的收樓工作

          在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

          八、期間園區的裝點布置工作

          積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

          九、業主座談會

          在前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

          總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

        客服部年終工作總結10

          首先要人我足夠的關懷,更要感謝們“海納百川”的胸襟,你們對我的不離不棄,讓我沒有理由退縮和不努力,期待與各位共筑一艘無堅不摧的戰艦,與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘

          在的一定彌足珍貴,我切實感受到了自身的和成熟。當然因為棱角太過分明,做事情有很多欠妥和缺乏的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事——我最親的,我的同人說聲道歉,望你們諒解。

          下面對我這一段時間的工作做如下:

          一、通過和積累對和所從事的事業加深

          進步越快、所做的事情越多,為國家、貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的,深知我們服務對象——“農民工”的的惡劣和的艱辛,而社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在...的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業!

          或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農民工服務的已經加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業而驕傲。

          當然,作為一個發展中的企業還有諸多的不完善;制度不健全,開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

          二、認真學習職能,工作能力進一步提高

          在部和部期間,我主要從事了期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的.成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發卡過程中通過深入接觸農民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳;在網站意見整理過程中,和很多同事進行了和探討,對有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和。

          當然我也認識到自身存在的許多不足;策劃欠缺、計算機平差、做一些事情考慮不周等,因此我業余時間閱讀大量的,聽許多講座,并不斷的以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當的時候提出一些較為成熟的,為公司發展建設添磚加瓦。

          XX年對于和我都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于的大江南北,期待著有所作為,期待著和一起躍上潮頭!

        客服部年終工作總結11

          伴隨著20xx年度總結工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業客服部在公司領導的關心、指導下,客戶服務工作本著:"專業、務實、高效"的服務理念,為業主創造"星級酒店式物業管理服務"的宗旨,各項物業管理服務取得了階段性的工作成效;

          為客戶提供了專業、滿意的咨詢服務,為銷售工作提供良好的服務支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作;

          針對本年度的實際工作情況,為保障20xx年度小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析。

          一、20xx年度的主要工作

          回顧20xx年度主要完成以下幾項工作:

          1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。

          2、對物業現場清潔存在的問題提出整改措施。

          3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作。

          4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。

          5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。

          6、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。

          7、參與樓宇銷售時期業主座談會工作,對業主提出的物業問題進行解答及溝通。

          8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋,根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞。

          9、銷售中心及xx清潔服務標準的督導。

          10、銷售宣傳活動的協助配合工作。

          11、銷售中心及xx的物業移交工作的對接、組織。

          12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓。

          13、小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備。

          14、為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。

          本部門根據不同時期的工作任務,結合小區的實際情況和市場行情,對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合;

          在物業禮賓部的調整時期,配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩定效果。

          二、主要工作內容及具體做法

          在前期物業管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現場實際操作工作較多;

          根據前期管理工作的特點,主要是以配合相關的服務部門,做好現場的接待、銷售活動;

          同時根據物業的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況;

          為后期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。

          針對本年度的物業管理服務的實際情況有以下幾點做法:

          1、根據現場工作實際情況,把握物業不同時段的服務需求

          本年度5月份,根據銷售工作的推進情況;

          銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人參觀;

          為保證水質清澈,物業部根據實際情況,展開了水質管理工作;

          同時對客戶提出的物業管理方面的.問題,針對性的做出解釋;

          做法如下:

          (1)物業主管領導負責,協調相應的資源,盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。

          (2)體現真誠的服務態度;

          在水質管理初期,現場操作員工缺乏的情況下,物業總監親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務,得到業主和員工的一致好評。

          (3)根據水質的情況,請教水質專家,確定處理方案。

          (4)提供專業的物業解釋,為業主規避物業管理糾紛;

          在業主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關心的物業管理問題,并上報了業主關心問題的統一解說詞,印發成冊,避免銷售人員重復解釋而出現的偏差。

          2、根據物業現場的實際情況,提出清潔整改方案

          由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業主的投訴;

          為確保清潔工作按標準執行,落實高標準的清潔現場服務。

          (1)根據現場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。

          (2)對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目,發出整改通知單。

          (3)根據業主的要求,制定切合現場實際的清潔服務標準,并督促落實。

          3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,編制修訂了樣板房的管理規定

          銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業移交,且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質量不高;

          為確保較高的參觀質量:

          (1)根據銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。

          (2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。

          (3)根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。

          (4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,及時的進行溝通協調,確保問題的處理、落實。

          (5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協助處理并制定了標準的移交樣板。

          3、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

          在xx的夏季x—x月份期間,較多的發生臺風的現象,類似與臺風"xx"登陸xx的現象,對較多的地區形成危害;

          在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業部根據實際情況安排值班和守護。

          (1)物業領導高度重視,提前關注、做好預防工作。

          (2)高度的工作責任心,在深夜臺風到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋,防止雨水進入樣板房。

          (3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促;

          確保及早開放。

          (4)對臺風造成樣板房的損壞,及時跟進處理。

          4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

          (1)積極配合銷售宣傳工作,協調各部門在活動中的工作角色,并制定了"xx開盤工作物業配合服務方案",取得了良好的作用。

          (2)主動參與維護活動現場,巡查現場的安全、服務工作。

          (3)對物業的活動現場的流程安排提出建議。

          5、組織物業接管驗收工作,提出驗收意見

          (1)根據銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案。

          (2)對接管驗收方案進行培訓,并提出物業接管問題備忘錄。

          (3)積極召開接管驗收協調會議,督促接管工作的完成。

          6、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查,及服務項目的講解培訓

          根據"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作,確定了服務項目的可行性及質量標準。

          (1)對xx服務市場30多家的服務單位進行了市場調查,完成24家的服務單位洽談工作,確定了16家服務單位。

          (2)提出市場調查,服務項目的可行性報告。

          (3)根據前期講解員的基本素質制定培訓方案,并實施基礎素質培訓。

          7、收樓資料的前期準備工作

          根據收樓工作時間的統籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。

          (1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。

          (2)收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

          (3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務中心各種日常工作流程的校審。

          (4)準備業主資料的復印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。

          三、存在的不足

          1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業服務工作明顯處于較為被動的局面。專業細致的酒店式物業服務無法得到體現。

          2、銷售中心、xx及周邊園林的物業移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。

          3、對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠,現場特潔標準不高,甲方意見較大。

          四、結束語

          在20xx年度的工作中,根據物業前期管理的實際情況,物業部認真的履行了:"服務業主,幫助合作方實現最高的市場價值"的服務理念,提出了《近期物業服務工作的建議》等工作方案;

          在日常工作中發揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

        客服部年終工作總結12

          取得汽車修理工中級工證書已經x年了,在這20xx年里,我不懈努力,刻苦鉆研,勇于攻堅,掌握了相關技術要點和相關知識,并自修了部分汽車高級工相關教程,使自己的修理技藝日趨嫻熟,贏得了大家的好評,為單位車輛以良好性能投到工作中去。

          刻苦鉆研,爭做技術尖兵。書山有路,技海無涯。取得中級汽車修理工資質后,我對自己提出了更高的要求,加強了對車輛和總成的送修標準、汽車零部件修理的技術標準和車輛和總成大修竣工驗收技術標準的相關學習,合理處理好工作與學習的關系,節約每一分鐘,不斷為自己“加油充電”。

          20xx年來,我先后自學了《汽車修理工(高級國家職業資格培訓教材) 》、《汽車修理工高級技術培訓教材》等技術理論,并把所學的知識應用到工作實際中,不斷提高專業技能。有時,為了弄清楚某故障的.來龍去脈,對照技術資料認真研究,刻苦鉆研,最終找到了產生故障的原因,并在車輛駕駛過程中注意改正不良的駕駛習慣,使車輛相關部門使用壽命大大延長。

          20xx年來,雖然取得了一些成績,但我沒有絲毫的自滿,我深知,高檔汽大量使用,為我們的工作提出了更高的要求,只有在鉆研專業技術的道路上,兢兢業業、不懈努力,才能完成保證單位車輛以良好性能投入到工作中去,的神圣的職責,為單位發展做出新的貢獻。

        客服部年終工作總結13

          20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年,在部門領導的帶領下,客服部各班組同心協力、相互配合,客戶接待辦以“提供優質服務,提升業務水平”為目標,認真做好接訪工作,積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達98%以上。現將20xx年工作總結如下:

          一、深化系統學習業務,不斷提升綜合素質

          今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后,客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,更進一步開展規范服務;并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識,進一步強化綜合業務水平,以應對用戶的各類咨詢,及時解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務工作打好基礎。

          二、完善服務細節,把握服務重點

          客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節,對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化,方便隨時查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用,對用戶反映的問題隨報隨簽,及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務,讓用戶滿意、認可我們的工作。

          三、工作中相互聯動,及時解決用戶燃眉之急

          在日常工作中,客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的`用戶,服務人員都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。

          有一次,有位物業老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員王皎問清是由,開始打電話落實,因為牽扯情況比較復雜,所以在逐步落實時這位老板等不及,就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強忍內心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎,應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位,每個人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務職責,為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻,不計個人得失。

          為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決,進一步提升供水行業形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。

          當然,我們的工作中仍存在不足,一是現在的接待、服務任務重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少,只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠,需要在以后服務工作中更加完善,不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用,提高個人綜合素質,進而提升公司良好的社會印象。

          展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照20xx年工作計劃和責任目標,圍繞公司及客戶服務部工作,開展如下工作:

          1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習,強化服務意識,完善服務內容,提高服務質量,深化優質服務;

          2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

          3、主動和公司相關部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率;

          4、做好本部門每月的安全和衛生工作;

          5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

          20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作,深入落實服務承諾及“首問負責制”,強化“一站式”服務理念,提高工作時效性,增強工作主動性、積極性和創造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績!

          20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

          截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

          以下是重要工作任務完成情況及分析:

          一、日常接待工作

          每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

          二、信息發布工作

          本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用x發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

          三、業主遺漏工程投訴處理工作

          20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

          四、地下室透水事故處理工作

          20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

          五、入戶服務意見調查工作

          我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

          截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

          六、建立健全業主檔案工作

          已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。

          七、協助政府部門完成的工作

          協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

          為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

          八、培訓學習工作

          在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

        客服部年終工作總結14

          20xx年度我客服中心在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。現將20xx年工作總結如下:

          一、截止20xx年年底,一期暖氣費完成率76%,物業費完成率%。二期暖氣費完成率79%,物業費完成率%。在繳費過程中,由于公司的大力支持,舉行“預繳物業費真情回饋業主”活動,促進了廣大業主繳費積極性,使得繳費率較往年有所提升。

          二、20xx年,公司先后接到業主各種訴求3000多起,處理率達到93%,同時進行了相關的回訪,大大提高了處理事件的及時率,提升了物業公司的整體形象。及時處理業主訴求,使物業服務質量和企業品牌形象贏得業主的認可,最低限度的防止業主的不滿情緒。

          三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,針對客服人員對業務的掌握情況,及平時接待業主的過程中所不能給業主滿意的服務,制定了相關的培訓內容和培訓方案,并同時進行了培訓,使得客服人員的整體水平有了相應的提升。

          四、對即將入住的二期A區的'入住資料進了行充分的準備,并且初步進行了相關的演練和考核。

          五、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

          (一)、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

          (二)、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

          (三)、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運

          用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

          (四)、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化

          娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

          六、下一年工作計劃及工作設想:

          我部門在做好催費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

          (一)、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

          (二)、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

          (三)、強化工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

          (四)、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

          (五)、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

          (六)、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織

          業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

          綜上所述,20xx年我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業的服務品質。

        客服部年終工作總結15

          在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了20xx年各項工作,取得了一定成績。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點:

          一、管理精細化

          商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,有效服務顧客決定著顧客對商場的態度和商場今后的發展。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。

          二、工作標準化

          處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照商場運行流程,為客戶提供力所能及的方便。

          三、服務規范化

          服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

          20xx年悄然離開,我們的工作水平在這一年發生著一天天的`變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

          時間如白駒過隙,轉眼虎年已過,在這一年里,雖然沒有做出閃閃發光的突出業績,但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化,感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現將我的工作情況作如下總結。

          一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

          客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多,客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰,領導的變動,新同事加入,協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

          二、認真學習崗位知識,工作能力得到了一定的提高

          對于一個客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調節。人無完人,我要活到老學到老。

          三、對日常投訴工作處理得當

          業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情,不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴,但現在的處理方式和以前不同,我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題,xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,通過公司各方及部門同事共同努力,交房工作整體進展比較順利。

          與物業公司對接移交公共區域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺,每臺電梯上下反復檢查確認清點,初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程,物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢,正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單,也體現不出業績,參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

          維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求,對維修問題進行匯總分類并上CRM系統,每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復維修率使業主滿意度提升。

          業主無法理解新房會出現滲水問題,而且屬于共性問題,導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案,此滲水問題逐步得以解決。

          D2地塊地下室頂板發生滲水現象,致使電梯等相關設備損壞,導致大量業主投訴影響正常的出行,此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題,消防管及橋架安裝不合理,導致業主雙層停車位上面無法停車,引起業主投訴,一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋,并采取積極應對措施,給業主先協調一個臨時車位停放車輛,化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方,經我們多次協調相關部門現場勘察和測量,在允許的合理范圍之內整改,我們耐心向業主解釋,并積極與業主進行數次溝通,希望獲得業主的體諒,妥善將問題得以解決。

          20xx年又是一個充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾方向努力:

          1、學無止鏡,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。

          2、在以后的工作中不斷學習業務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

          3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。

          以上拙見是本人工作的一點感想,由于每個人所站的位置、角度不同,自己的認識難免會有些出入,請領導給批示和指導。我堅信:所有的成績都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優秀的。但是,不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰,并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責的完成好本職工作。

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            客服部年終工作總結(合集15篇)

              總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,讓我們來為自己寫一份總結吧。但是總結有什么要求呢?以下是小編整理的客服部年終工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

            客服部年終工作總結(合集15篇)

            客服部年終工作總結1

              一、部門管理工作

              做好日常溝通工作,完善好各項指標,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環境保持美好,客服工作人員必須按照規矩工作,明確自己的職責所在,客服工作是需要耐心的,在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關的管理統計工作,對每個員工的業績做相關的考核,一定要統計到位,讓整體部門員工有一種緊張的'工作意識,落實好每一項公司的規章制度,保證客服部門的真整體工作素養,這些都是非常關鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結,有力量的機構,每個人都非常的清楚自己的職責,知道自己應該做到哪些,作為客服的工作意識每個人都清楚到位。

              二、日常工作經過

              每天的工作任務傳達的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時刻做好的絕對的心理準備,日常的工作包括發布廣告信息,心得體會處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項規章制度,一切按照公司規矩辦事,在工作過程中讓各個客服人員發揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時應變能力,定期對其做先關的考核,看上很是簡單,實則是非常的有必要,這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉,工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個人態度偶讀非常的好。

              三、工作不足之處

              工作不在朝夕,對于工作在很多時候也會出現一些問題,這一年來部門也出現了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。

            客服部年終工作總結2

              忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

              一、 提高服務質量,規范前臺服務。

              自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

              在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

              二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

              隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

              三、 改變職能、建立提成制。

              以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

              四、加強培訓、提高業務水平

              物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

              客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

              (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

              良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

              (二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

              除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管

              理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

              五、組織活動、豐富社區文化

              物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的.實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。

              我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

              六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。

              本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

              七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。

              在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上

              走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

              八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。

              根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

              20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20xx年工作計劃:

              一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

              二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責

              三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。

              四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。

              五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

              六、完成XX陽臺維修工作

            客服部年終工作總結3

              20xx年對于xx物業來說,可以說是成長的一年,發展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協助,經過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

              本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業主200余戶,投放各類通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現小區在住人數3500余戶。

              本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期,分為四個階段,給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作,要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用,對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主,進行提示,限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費,在物業費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底,已繳納物業費業主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

              為了保證小區業主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理,發卡時嚴格核對業主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在13年中,業主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

              盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下:員工的業務素質和服務水平偏低,主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的'職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業主意見建議,業主求助方面,欠缺部門協調,跟進和報告。

              20xx年工作計劃和重點:20xx年我部重點工作為,進一步提高物業費收費水平,在13年的基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,業主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確保客服業務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

              同時希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業水平。新的一年,已經到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜與超越,更好的發揮團隊精神,以“業主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

            客服部年終工作總結4

              時光似箭,轉眼來公司一年多過去了,還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽,更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多,現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下:

              一、工作內容

              我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,有:整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,如:興趣愛好、職業以及家庭狀況等)。七日內電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯系方式,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映,與相關部門溝通協調,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復。

              電話關懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。

              二、認識與感想

              個人總結如下:客服人員要具備良好的素質,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面:對專業知識的掌握欠缺,以后多學習汽車相關維修保養知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

              這一年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;

              我也會努力改進,爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!

              結合售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,總結經驗,揚長避短現對售后服務部工作總結如下:

              一、不足之處

              售后服務部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業心,加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展,為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

              二、客戶管理細化

              根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的`評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

              通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;

              對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;

              形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰斗力。

              三、人員培訓

              隨著車用新技術不斷應用,更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

              注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數量。

              四、團隊建設

              目標和表現形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;

              進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;

              塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質。實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

              時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多,也懂得了很多,在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下,思想、工作取得較大進步。回顧一年來的工作情況,現進行總結如下:

              一、從嚴要求的環境下,認識工作,進一步認識自己

              我入職以后才發現,我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低,往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉,與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴格、緊張、忙碌。

              嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰,我充分認識到自己工作的重要性。工作中,面對領導的高標準、嚴要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度,面對緊張高效的工作節奏,使我深受感染,充分認識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎上,要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。

              在這種環境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實現中,我的工作標準也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態,時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

              二、在勤奮努力的學習中,素質得到提升

              應該說,過去的一年,是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短,要想在同樣標準的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學習,使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習,都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。

              三、在熟悉中尋求突破、尋求創新,工作取得進展

              回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現在的熟悉,從剛邁出大學的青年到現在的準職業人,從部門同事的認識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

              總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,認識到工作的本質,那就是相互之間的協作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學到了很多工作上的事情,也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。

              我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達到精益求精的要求;

              工作有時操之過急,缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點,加強鍛煉,以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力,做出貢獻。

            客服部年終工作總結5

              回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

              自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。

              20xx年度已平穩度過,在日常對客戶服務的'工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現有工作中出現的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現將20xx年工作總結如下:

              一、20xx年度部門主要工作完成情況

              1、客戶服務方面

              ①小區收樓、入住、收費情況

              由于小區投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區入住客戶累計779戶(其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;

              本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

              截止到20xx年12月31日止,全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續交物業費790749元,業主交房一次性收取物業費129502元,店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到20xx年12月31日止,累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。

              收費率情況:

              ①已入住應收費戶數724戶,已收費戶數673戶,收費率為93%;

              ②正在裝修應收費戶數88戶,已收費戶數56戶,收費率為64%;

              ③未入住應收費戶數407戶,已收費戶數185戶,收費率為45.5%;

              ④店面應收費戶數94戶,已收費戶數34戶,收費率為36%;

              有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務加班工資);

              日常工作及完成情況

              本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。

              本年度,共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

              除此之外,還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下:

              截止到xx月xx日止,辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網絡接入共計21戶;車位出租辦理共計18個:其中C區12個、B區6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;

              入戶服務意見調查工作

              我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶,走訪反應出的問題統計:服務態度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查),調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區域滿意度為92%,AC區滿意度為90%,B區滿意度為76%,DC區滿意度為86%;

              2、后勤保障方面(原工程部)

              ①20xx年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;

              ②因小區路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;

              ③原多層單元內各層都裝有插座,業主借機用其為電動車充電,經發現后為控制用電,統一更換面板共232塊;

              ④每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

              ⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;

              3、保潔、綠化方面

              保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理,具體工作如下:

              ①一年來,保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;

              ②小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區內的綠化養護質量。

              ③根據工作中積累的經驗,不斷創新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節約一定的人員及資源成本;創造出更為專業化的保潔綠化服務體系;

              二、工作中存在的不足:

              1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;

              2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位;

              3、客服員走訪業主時,經常吃閉門羹,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;

              4、工程人員技術水平還比較欠缺,專業化知識遠遠不夠;

              5、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽;

              6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄;

              7、質量管理落實不到位,檢查發現的問題,糾正力度不夠。

              8、考核制度還不健全,執行不力。

              9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。

              10、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

              11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進行分管備存容易造成混亂。

              三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

              隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:

              1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄;

              2、實行區域管家現場辦公制,以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;

              3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節,為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;

              4、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負責歸檔、借閱。

              5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作,做到設施設備有保養、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

              6、加強保潔綠化工作的細節管理,主抓細節問題上的保潔綠化作業問題,落實好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多次的檢查,從組長到主管,從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,增加員工的業余生活,不斷提高員工的'積極性。

              回首20xx年物業公司客服部可說是進一步發展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時,也得到了其他各部分的大力協助,經過全體客服職員一年來的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

              回顧一年來的客服工作有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

              一、深化落實了公司各項規章制度和客服部各項制度

              在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實為此客服部,根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

              二、理論聯系實際積極開展了客服職員的培訓工作

              利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

              三、日常報修的處理

              據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。

              四、xx區物業費的收繳工作

              根據年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

              五、能源費的收繳工作

              如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區首次進戶抄水表收費工作。

              六、xx區底商的招租工作

              制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店項目。

              七、部分樓宇的收樓工作

              在x月份完成了xx、xx的收樓工作;同時又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。

              八、組織開展了募捐活動

              在得知xx的消息后物業公司領導,立即決定了在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動。

              九、節日期間園區的裝點布置工作

              積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

              十、業主座談會

              在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。

              總之在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進取,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

            客服部年終工作總結6

              時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,不知不覺中從事客服工作已近x年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,現對今年工作加以總結。

              一、工作成就

              自加入xx客服部后,發現客服部是服務中心現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年一年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的.服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務。

              二、部門工作存在的問題

              通過部門一年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。由于部門在近一年的工作中,主要精力放在了__交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

              三、明年年工作計劃要點

              繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到xx%以上;加強xx服務費收費水平,確保年底收費率達到xx%以上;加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

              回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。

              我也希望能夠在這方面做的足夠的認真,作為一名客服工作者,首先就是應該要有一個好的服務態度,對客戶要保持好的方向,我也是深刻的體會到了這一點,我還是感覺以后這些事情應該要做的更好才是,一年來我是比較努力的,我希望自己可以在接下來的工作當中有更好的業績,過去的一年雖然業績不是最好的,但我還是感覺很充實,相對而言在公司也是中上,但是我還是對這不滿意,這不是我的目標,我希望能夠有更好的業績,雖然是做普通的客服工作,可是我把自己全部的精力投入進去,這讓我感覺非常的有動力,考慮到這些之后,我一定會更加努力的,未來在工作當中,我會讓接觸的更多,感激這一年的進步。

            客服部年終工作總結7

              豐富繁忙的20xx年已經過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,現總結如下:

              一、20xx年年初,對東路x號小區x號樓xx戶業主的資料進行了收集填寫,并網上錄入,在最短的時間內辦理了xx戶房產證及他項權證,并將他項權證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金xx萬元,并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產證,土地證資料,并協助拆遷戶辦理房產證,收集填寫xx戶健康東路x號小區x號樓辦理土地證資料共計本,辦理了xx戶土地證。

              二、為了使銷售檔案規范化,整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,將花園,x號小區,x號小區銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽,共計卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

              三、前期認購期,根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。

              四、為了后期更好的工作,根據房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計套本,對公共部分蓋章、粘貼。

              五、為了號小區的.宣傳工作,為了20xx年x月x日房交會,準備了房交會的資料及前期工作,使x月x日房交會圓滿順利進行,同時負責管理統計發放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對20xx年其他房產公司的信息,通過電話調查,對多家房產公司價格進行了調查及匯總,通過這次房交會對號小區的開盤奠定了基礎。

              六、為了使公司能盡快預售,準備收集號小區預售證資料,并進行網上申報,在前期部x經理的積極協作下,在最短的時間內辦理出預售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。

              七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現重復工作的現象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質量,在工作質量和要求上突出“嚴”字,要提高工作質量,就必須在工作中嚴格要求,嚴格把關,克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質量和效率,要想取得預計的效果,關鍵取決于過硬的工作作風,每人必須認真,嚴謹的規范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預售期的第一個月底x月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過,使xx戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。

              八、截止20xx年x月x日,已審核商品房買賣合同xx戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預告、預抵證,共計貸款到賬金額多萬元,放貸率達100%。

              回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,主要是因為以下幾個方面:

              一是公司領導的重視支持;

              二是公司其他部門的配合協作;

              三是本部門員工的團結協作,共同努力的工作。

              在總結成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。

            客服部年終工作總結8

              在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了今年各項工作,取得了一定成績。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點總結:

              一、管理精細化

              xx工作在xx業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關xx公司自身的經濟效益和發展,也影響到xx職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在xx管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在xx數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使xx管理工作,達到了上級公司的要求。

              二、工作標準化

              xx工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓xx和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的`查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓xx管理,加快xx速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓xx水分,實現有效降賠,較好的完成了各項xx指標。

              三、服務規范化

              xx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在xx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把xx服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

              成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。

              我也知道我有一些不好的習,我在工作的時候還是應該要養成更好的修養,我覺得自己耐心不是很足,在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒,當然這也是極個別的情況,但是我還是非常清楚這應該要努力去做好,新的一年我也會繼續努力的,讓自己維持一個好的狀態,成為一名優秀的客服工作人員。

            客服部年終工作總結9

              轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

              回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服部工作總結如下:

              一、深化落實公司各項和客服部各項制度

              在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的`重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

              二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

              利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

              三、日常報修的處理

              據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

              四、XX區物業費的收繳工作

              根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

              五、能源費的收繳工作

              如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——XX區首次入戶抄水表收費工作。

              六、XX區底商的招租工作

              制定了底商的招租方案,并在下半年的引進了"超市、藥店"項目。

              七、部分樓宇的收樓工作

              在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

              八、期間園區的裝點布置工作

              積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

              九、業主座談會

              在前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

              總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

            客服部年終工作總結10

              首先要人我足夠的關懷,更要感謝們“海納百川”的胸襟,你們對我的不離不棄,讓我沒有理由退縮和不努力,期待與各位共筑一艘無堅不摧的戰艦,與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘

              在的一定彌足珍貴,我切實感受到了自身的和成熟。當然因為棱角太過分明,做事情有很多欠妥和缺乏的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事——我最親的,我的同人說聲道歉,望你們諒解。

              下面對我這一段時間的工作做如下:

              一、通過和積累對和所從事的事業加深

              進步越快、所做的事情越多,為國家、貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的,深知我們服務對象——“農民工”的的惡劣和的艱辛,而社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在...的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業!

              或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農民工服務的已經加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業而驕傲。

              當然,作為一個發展中的企業還有諸多的不完善;制度不健全,開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

              二、認真學習職能,工作能力進一步提高

              在部和部期間,我主要從事了期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的.成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發卡過程中通過深入接觸農民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳;在網站意見整理過程中,和很多同事進行了和探討,對有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和。

              當然我也認識到自身存在的許多不足;策劃欠缺、計算機平差、做一些事情考慮不周等,因此我業余時間閱讀大量的,聽許多講座,并不斷的以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當的時候提出一些較為成熟的,為公司發展建設添磚加瓦。

              XX年對于和我都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于的大江南北,期待著有所作為,期待著和一起躍上潮頭!

            客服部年終工作總結11

              伴隨著20xx年度總結工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業客服部在公司領導的關心、指導下,客戶服務工作本著:"專業、務實、高效"的服務理念,為業主創造"星級酒店式物業管理服務"的宗旨,各項物業管理服務取得了階段性的工作成效;

              為客戶提供了專業、滿意的咨詢服務,為銷售工作提供良好的服務支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作;

              針對本年度的實際工作情況,為保障20xx年度小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析。

              一、20xx年度的主要工作

              回顧20xx年度主要完成以下幾項工作:

              1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。

              2、對物業現場清潔存在的問題提出整改措施。

              3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作。

              4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。

              5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。

              6、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。

              7、參與樓宇銷售時期業主座談會工作,對業主提出的物業問題進行解答及溝通。

              8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋,根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞。

              9、銷售中心及xx清潔服務標準的督導。

              10、銷售宣傳活動的協助配合工作。

              11、銷售中心及xx的物業移交工作的對接、組織。

              12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓。

              13、小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備。

              14、為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。

              本部門根據不同時期的工作任務,結合小區的實際情況和市場行情,對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合;

              在物業禮賓部的調整時期,配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩定效果。

              二、主要工作內容及具體做法

              在前期物業管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現場實際操作工作較多;

              根據前期管理工作的特點,主要是以配合相關的服務部門,做好現場的接待、銷售活動;

              同時根據物業的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況;

              為后期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。

              針對本年度的物業管理服務的實際情況有以下幾點做法:

              1、根據現場工作實際情況,把握物業不同時段的服務需求

              本年度5月份,根據銷售工作的推進情況;

              銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人參觀;

              為保證水質清澈,物業部根據實際情況,展開了水質管理工作;

              同時對客戶提出的物業管理方面的.問題,針對性的做出解釋;

              做法如下:

              (1)物業主管領導負責,協調相應的資源,盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。

              (2)體現真誠的服務態度;

              在水質管理初期,現場操作員工缺乏的情況下,物業總監親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務,得到業主和員工的一致好評。

              (3)根據水質的情況,請教水質專家,確定處理方案。

              (4)提供專業的物業解釋,為業主規避物業管理糾紛;

              在業主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關心的物業管理問題,并上報了業主關心問題的統一解說詞,印發成冊,避免銷售人員重復解釋而出現的偏差。

              2、根據物業現場的實際情況,提出清潔整改方案

              由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業主的投訴;

              為確保清潔工作按標準執行,落實高標準的清潔現場服務。

              (1)根據現場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。

              (2)對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目,發出整改通知單。

              (3)根據業主的要求,制定切合現場實際的清潔服務標準,并督促落實。

              3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,編制修訂了樣板房的管理規定

              銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業移交,且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質量不高;

              為確保較高的參觀質量:

              (1)根據銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。

              (2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。

              (3)根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。

              (4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,及時的進行溝通協調,確保問題的處理、落實。

              (5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協助處理并制定了標準的移交樣板。

              3、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

              在xx的夏季x—x月份期間,較多的發生臺風的現象,類似與臺風"xx"登陸xx的現象,對較多的地區形成危害;

              在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業部根據實際情況安排值班和守護。

              (1)物業領導高度重視,提前關注、做好預防工作。

              (2)高度的工作責任心,在深夜臺風到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋,防止雨水進入樣板房。

              (3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促;

              確保及早開放。

              (4)對臺風造成樣板房的損壞,及時跟進處理。

              4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

              (1)積極配合銷售宣傳工作,協調各部門在活動中的工作角色,并制定了"xx開盤工作物業配合服務方案",取得了良好的作用。

              (2)主動參與維護活動現場,巡查現場的安全、服務工作。

              (3)對物業的活動現場的流程安排提出建議。

              5、組織物業接管驗收工作,提出驗收意見

              (1)根據銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案。

              (2)對接管驗收方案進行培訓,并提出物業接管問題備忘錄。

              (3)積極召開接管驗收協調會議,督促接管工作的完成。

              6、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查,及服務項目的講解培訓

              根據"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作,確定了服務項目的可行性及質量標準。

              (1)對xx服務市場30多家的服務單位進行了市場調查,完成24家的服務單位洽談工作,確定了16家服務單位。

              (2)提出市場調查,服務項目的可行性報告。

              (3)根據前期講解員的基本素質制定培訓方案,并實施基礎素質培訓。

              7、收樓資料的前期準備工作

              根據收樓工作時間的統籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。

              (1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。

              (2)收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

              (3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務中心各種日常工作流程的校審。

              (4)準備業主資料的復印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。

              三、存在的不足

              1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業服務工作明顯處于較為被動的局面。專業細致的酒店式物業服務無法得到體現。

              2、銷售中心、xx及周邊園林的物業移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。

              3、對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠,現場特潔標準不高,甲方意見較大。

              四、結束語

              在20xx年度的工作中,根據物業前期管理的實際情況,物業部認真的履行了:"服務業主,幫助合作方實現最高的市場價值"的服務理念,提出了《近期物業服務工作的建議》等工作方案;

              在日常工作中發揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

            客服部年終工作總結12

              取得汽車修理工中級工證書已經x年了,在這20xx年里,我不懈努力,刻苦鉆研,勇于攻堅,掌握了相關技術要點和相關知識,并自修了部分汽車高級工相關教程,使自己的修理技藝日趨嫻熟,贏得了大家的好評,為單位車輛以良好性能投到工作中去。

              刻苦鉆研,爭做技術尖兵。書山有路,技海無涯。取得中級汽車修理工資質后,我對自己提出了更高的要求,加強了對車輛和總成的送修標準、汽車零部件修理的技術標準和車輛和總成大修竣工驗收技術標準的相關學習,合理處理好工作與學習的關系,節約每一分鐘,不斷為自己“加油充電”。

              20xx年來,我先后自學了《汽車修理工(高級國家職業資格培訓教材) 》、《汽車修理工高級技術培訓教材》等技術理論,并把所學的知識應用到工作實際中,不斷提高專業技能。有時,為了弄清楚某故障的.來龍去脈,對照技術資料認真研究,刻苦鉆研,最終找到了產生故障的原因,并在車輛駕駛過程中注意改正不良的駕駛習慣,使車輛相關部門使用壽命大大延長。

              20xx年來,雖然取得了一些成績,但我沒有絲毫的自滿,我深知,高檔汽大量使用,為我們的工作提出了更高的要求,只有在鉆研專業技術的道路上,兢兢業業、不懈努力,才能完成保證單位車輛以良好性能投入到工作中去,的神圣的職責,為單位發展做出新的貢獻。

            客服部年終工作總結13

              20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年,在部門領導的帶領下,客服部各班組同心協力、相互配合,客戶接待辦以“提供優質服務,提升業務水平”為目標,認真做好接訪工作,積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達98%以上。現將20xx年工作總結如下:

              一、深化系統學習業務,不斷提升綜合素質

              今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后,客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,更進一步開展規范服務;并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識,進一步強化綜合業務水平,以應對用戶的各類咨詢,及時解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務工作打好基礎。

              二、完善服務細節,把握服務重點

              客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節,對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化,方便隨時查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用,對用戶反映的問題隨報隨簽,及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務,讓用戶滿意、認可我們的工作。

              三、工作中相互聯動,及時解決用戶燃眉之急

              在日常工作中,客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的`用戶,服務人員都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。

              有一次,有位物業老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員王皎問清是由,開始打電話落實,因為牽扯情況比較復雜,所以在逐步落實時這位老板等不及,就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強忍內心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎,應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位,每個人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務職責,為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻,不計個人得失。

              為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決,進一步提升供水行業形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。

              當然,我們的工作中仍存在不足,一是現在的接待、服務任務重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少,只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠,需要在以后服務工作中更加完善,不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用,提高個人綜合素質,進而提升公司良好的社會印象。

              展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照20xx年工作計劃和責任目標,圍繞公司及客戶服務部工作,開展如下工作:

              1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習,強化服務意識,完善服務內容,提高服務質量,深化優質服務;

              2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

              3、主動和公司相關部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率;

              4、做好本部門每月的安全和衛生工作;

              5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

              20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作,深入落實服務承諾及“首問負責制”,強化“一站式”服務理念,提高工作時效性,增強工作主動性、積極性和創造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績!

              20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

              截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

              以下是重要工作任務完成情況及分析:

              一、日常接待工作

              每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

              二、信息發布工作

              本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用x發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

              三、業主遺漏工程投訴處理工作

              20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

              四、地下室透水事故處理工作

              20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

              五、入戶服務意見調查工作

              我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

              截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

              六、建立健全業主檔案工作

              已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。

              七、協助政府部門完成的工作

              協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

              為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

              八、培訓學習工作

              在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

            客服部年終工作總結14

              20xx年度我客服中心在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。現將20xx年工作總結如下:

              一、截止20xx年年底,一期暖氣費完成率76%,物業費完成率%。二期暖氣費完成率79%,物業費完成率%。在繳費過程中,由于公司的大力支持,舉行“預繳物業費真情回饋業主”活動,促進了廣大業主繳費積極性,使得繳費率較往年有所提升。

              二、20xx年,公司先后接到業主各種訴求3000多起,處理率達到93%,同時進行了相關的回訪,大大提高了處理事件的及時率,提升了物業公司的整體形象。及時處理業主訴求,使物業服務質量和企業品牌形象贏得業主的認可,最低限度的防止業主的不滿情緒。

              三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,針對客服人員對業務的掌握情況,及平時接待業主的過程中所不能給業主滿意的服務,制定了相關的培訓內容和培訓方案,并同時進行了培訓,使得客服人員的整體水平有了相應的提升。

              四、對即將入住的二期A區的'入住資料進了行充分的準備,并且初步進行了相關的演練和考核。

              五、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

              (一)、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

              (二)、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

              (三)、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運

              用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

              (四)、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化

              娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

              六、下一年工作計劃及工作設想:

              我部門在做好催費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

              (一)、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

              (二)、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

              (三)、強化工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

              (四)、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

              (五)、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

              (六)、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織

              業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

              綜上所述,20xx年我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業的服務品質。

            客服部年終工作總結15

              在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了20xx年各項工作,取得了一定成績。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點:

              一、管理精細化

              商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,有效服務顧客決定著顧客對商場的態度和商場今后的發展。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。

              二、工作標準化

              處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照商場運行流程,為客戶提供力所能及的方便。

              三、服務規范化

              服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

              20xx年悄然離開,我們的工作水平在這一年發生著一天天的`變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

              時間如白駒過隙,轉眼虎年已過,在這一年里,雖然沒有做出閃閃發光的突出業績,但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化,感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現將我的工作情況作如下總結。

              一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

              客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多,客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰,領導的變動,新同事加入,協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

              二、認真學習崗位知識,工作能力得到了一定的提高

              對于一個客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調節。人無完人,我要活到老學到老。

              三、對日常投訴工作處理得當

              業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情,不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴,但現在的處理方式和以前不同,我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題,xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,通過公司各方及部門同事共同努力,交房工作整體進展比較順利。

              與物業公司對接移交公共區域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺,每臺電梯上下反復檢查確認清點,初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程,物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢,正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單,也體現不出業績,參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

              維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求,對維修問題進行匯總分類并上CRM系統,每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復維修率使業主滿意度提升。

              業主無法理解新房會出現滲水問題,而且屬于共性問題,導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案,此滲水問題逐步得以解決。

              D2地塊地下室頂板發生滲水現象,致使電梯等相關設備損壞,導致大量業主投訴影響正常的出行,此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題,消防管及橋架安裝不合理,導致業主雙層停車位上面無法停車,引起業主投訴,一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋,并采取積極應對措施,給業主先協調一個臨時車位停放車輛,化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方,經我們多次協調相關部門現場勘察和測量,在允許的合理范圍之內整改,我們耐心向業主解釋,并積極與業主進行數次溝通,希望獲得業主的體諒,妥善將問題得以解決。

              20xx年又是一個充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾方向努力:

              1、學無止鏡,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。

              2、在以后的工作中不斷學習業務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

              3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。

              以上拙見是本人工作的一點感想,由于每個人所站的位置、角度不同,自己的認識難免會有些出入,請領導給批示和指導。我堅信:所有的成績都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優秀的。但是,不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰,并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責的完成好本職工作。

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