2022酒店總經理年終總結通用
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料,它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導,為此要我們寫一份總結?偨Y一般是怎么寫的呢?下面是小編為大家收集的2022酒店總經理年終總結通用,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
2022酒店總經理年終總結通用1
尊敬的領導、各位同事:
大家早上好!
20xx年,是我就任xx賓館總經理的第一年,也是新xx賓館經營發展的第一年。雖說僅僅x個多月時間,但在這幾個月里,我和酒店全體員工在xx領導班子的正確領導和社會各界的支持下,堅持“以人為本、以誠待人、賓客至上、服務至佳”的經營理念,不斷總結經驗,進一步提高服務質量,致力賓館品位的提升。通過全賓館員工的共同努力,克服資金緊張、人員流動、同行競爭壓力加劇等諸多困難,賓館從x月x號試營業,經營業績穩步上升。在xx領導的帶領下,xx賓館人連續奮戰x個多月,從籌備到開業,經歷了風風雨雨,賓館人的敬業、愛崗、吃苦耐勞的精神得到了校領導的肯定和業內同行、社會各界人士的認可。
賓館經營目前呈現出良好的發展趨勢,以“用心營造、至高致遠”的價值理念和企業品牌,不斷強化拓展市場。為使經營管理更趨合理和科學,促進賓館持續長遠的健康發展,確保賓館利潤、增加員工收入、提升賓館品牌服務,我深知責任重大。因此,我會一直為此而盡心、盡力、盡職的工作,F在,我向各位領導和同事述職,請予以審議。
一、基本完成賓館的籌備工作
我自從20xx年x月x日來到xx賓館,首先制訂了xx賓館工程進度表倒計時,每天確定了工作明細計劃,對推進開業日程起到了突出的作用。其二,制訂了管理人員崗位職責和工作流程。做到明細分工,職責明確,使管理層有工作目標,杜絕了盲目出工的現象。其三,與星級賓館接軌,合理出臺《員工手冊》,使員工感受到了親切感、溫馨感。現在我們基本完成了籌備工作,已經完全可以完成大規模的接待任務。
二、狠抓培訓和經營舉措
1、人員管理制度化
從8月下旬開始,我們賓館結束員工招聘工作,開始為期半月的軍訓和一個月的崗位理論培訓,使員工在挑戰自我、克服困難、吃苦耐勞方面有了質的變化。并對員工灌輸了“創業有情、制度無情、管理無情”的管理理念,使員工有了新的心態、新的認識。企業要發展,關鍵是人才,我們在用人上采用能者上庸者下,在優秀員工中選拔了主管、財務、倉管、領班、營銷、辦公等職務,對員工起到了積極向上的'作用。
另外在制度上我們嚴格要求,出臺餐飲部制度、房務部制度以及樓層、前臺、前廳、后廚的明細制度,還制定一系列的衛生制度和消防制度和培訓。
2、抓經營,顯成效;
x月x號以后,我們賓館積極展開營銷力度,把握各種人際關系,并且在濟源日報、都市廣告、一周商訊上刊登廣告,使xx賓館提高了知名度,在社會上引起了極大的反響,賓館入住率達到x%,餐廳首次接待了婚宴,并且接待x人的旅游餐,在人員不足,服務經驗不足,餐具、桌椅不夠的重重困難之下,成功接待數次大型團隊,受到了客人的好評。房務部在布草不足和各類工程不到位的情況下,積極發揚主人公精神,合理安排員工作息時間,比較及時的完成接待任務,為我們xx賓館發展做出了應有的貢獻。
3、嚴抓飯菜質量、餐飲使用“五常法”
眾所周知,廚房是一個酒店的心臟,廚師的好壞直接影響著餐廳的效益。xx賓館廚師采用各大酒店流行的包廚式,這樣便于調換廚師、更新飯菜。對總廚的管理要求,采用定時換菜譜、定時出新菜、定期培訓的制度。菜肴質量上,實行土洋結合,家常為主,在這期間他們的鐵板牛扒、特色肥牛等菜肴多次受到薛書記的好評。在廚房管理方面采用國際五常法管理模式,即“常整頓、常檢查、常清理、常組織、常計劃”。廚師制定64字廚師公約,以制度辦事,嚴格要求,精益求精。
4、愛護財產、節約降耗;
賓館設備設施最佳運營時間最多三年,進入了設備運行階段,最主要是保養,我們已經制訂了一年兩次保養詳細計劃,為延長使用壽命而努力。節約水電氣,是賓館人員應盡的義務,做到分片負責制,制定責任人,不定時抽查,違規罰款等舉措,起到了一定的效果。
5、講文明,樹形象,抓思想
強化服務,文明禮貌。全體員工精誠團結、共同努力較好地完成了賓館下達的服務標準。文明從我做起,我的形象代表賓館等形象工程,員工很好的落實貫徹賓館思想,在三個月里,連續兩次出現拾金不昧的高尚風格,廚師楊月棉拾到5元現金和數張銀行卡及身份證,范佳拾到戶口本等物,他們在金錢面前不動心,立即交到賓館部門代交失主,受到顧客的熱烈好評和贈送錦旗的表揚。為此,記者特意將事跡刊登到濟源日報,使更多人向他們學習拾金不昧的榜樣。
6、抓培訓、備人才;
賓館在發展中,人才需求加大。我們通過各種途徑強化員工培訓,組織全體員工學習最新酒店管理教材、服務規程。對在崗員工實行在崗培訓,即將實施實行送出去、請進來的培訓方法強化培訓。酒店內部實行了輪崗制,對管理崗位進行不定期調整,讓他們得到充分鍛煉,提高管理水平與綜合管理能力。
7、存在的問題:
⑴、信息溝通渠道欠通暢,部門與部門之間的聯系有待加強;
、、上菜速度慢客人投訴意見較大,程序有待優化;
⑶、員工個人的綜合素質及對客服務意識有待提高;
、、工作流程的規范有待加強,對員工的培訓力度還有待于提高;
⑸、突發事件的處理預案不完善,應變能力有待加強。
三、我的工作體會
1、需要盡快提高綜合競爭力;
20xx年,xx市新增的酒店有xx酒店、xx酒店、xx酒店,xx酒店這些大型酒店將對xx市酒店業發起沖擊,酒店業將面臨著又一次新一輪的命運變革,規范化、人性化,定位準確、物美價廉才是我們在競爭中的立足之本與優勢,提高我們的產品質量,夯實我們服務技能是當務之急。
2、不斷的貫徹和發展企業文化;
企業文化是我們競爭制勝的重要因素,我們需要繼續秉承以xx為核心的價值理念,認真落實和逐步完善各項管理制度,保證賓館規范、健康發展,展開營銷渠道,確保固定客戶,提高賓館效益。
3、搞好后勤服務解決員工后顧之憂;
堅持“以人為本、以誠待人”的企業文化和核心價值理念,努力改善員工的工作壞境,加強對宿舍、員工餐的人性化管理。本著服務好員工的目的,及時了解員工思想,解決員工實際困難,以實際行動溫暖人心,讓員工感受到賓館對員工的關心和重視。賓館經常組織員工開展系列活動,既豐富了員工的業余生活,又增強了企業的凝聚力,為員工提供了一個展示自我的平臺。
四、20xx年度工作計劃
1、根據賓館工資、獎金、津貼管理制度,完善賓館績效考核辦法,在執行中真正起到獎勤罰懶的作用,進一步加強賓館的日常經營管理,為賓館發展培養和儲備人才,指導各部門的工作,提高整個賓館的服務質量和員工素質。
2、加強企業文化建設,竭盡全力完成xx下達的各項任務,進一步提升企業的市場競爭力,把握機遇,迎接挑戰、開拓市場。
3、建立、健全賓館的組織管理系統,使之合理化、精簡化、高效化。閱讀消防和質量檢查情況匯報,并針對各種問題進行指示和講評。傳達xx有關指示、文件、通知,協調各部門之間的關系,使賓館有一個高效率的工作系統。
4、健全各項財務報表制度,閱讀分析每日、每月、每季度財務報表。檢查分析每月營業情況。監督財務部門做好成本控制、財務預算等工作。檢查收支情況,檢查應收帳款和應付帳款,指導財務工作。
5、有重點的定期巡視公共場所及各部門工作情況,檢查服務質量,及時發現問題,解決問題,并將巡視結果傳達至有關部門。
6、加強賓館的安全管理工作和維修保養工作。
7、與社會各界人士保持良好的公共關系,樹立良好的賓館形象,并代表賓館接待貴賓。
8、以身作則,關心員工,獎罰分明,使賓館有高度的凝聚力。
最后,再次感謝xx領導和各位同事給予我工作的支持,賓館也將始終遵循xx為核心的價值理念。在校長的領導下,發揚精誠團結、艱苦創業的精神和頑強作風,繼續保持數月來這種拼搏精神,保持說到就要做到的做人原則,經營和管理好xx賓館,充分發揮賓館對外宣傳窗口和內部服務作用。逐步在全市各提升價值。為xx賓館的快速平穩發展和做大、做強而勤奮努力的工作。
謝謝大家!
2022酒店總經理年終總結通用2
xx年,江海文化旅游酒店根據年初制定的全年工作計劃,指導著各項工作的順利開展。在董事長的全面領導和大力支持下,酒店領導班子及各部門經理、主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、保穩定方面取得了一定的業績。
一、全年整體情況
(一)經營創收
酒店通過調整銷售思路、拓寬銷售渠道、推出營銷獎勵、銷售人員績效考核等相關經營措施,提高了營業收入。
酒店全年完成營業收入為14124099.17萬元,比去年超額474316.50萬元,超幅為3.5%;其中客房收入為6xx59.17萬元,餐廳收入6629400.43萬元,其它收入共1293739.57萬元。全年客房平均出租率為25.1%,年均房價295.13元/間夜。
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酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經營利潤為-178672.13萬元,比去年分別增加2823392.47萬元其中,人工成本為5104492.29萬元,能源費用為2757650.14萬元,物料消耗為2159878.77萬元,分別占酒店總收入的37%、20%、16%。比年初預定指標分別降低了10.4%、4.3%、21.1%。
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酒店通過規范化管理,強化《員工手冊》內容的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善一線面客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的服務水準。在大型活動的接待服務中,酒店銷售、前廳、客房、餐飲等部門、崗位,均接待有序、服務得當,得到了主辦方的表揚,提升了酒店的美譽度。
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酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發生一件意外安全事故。在董事長的關心指導下,店級領導每周召開部門經理例會,通報情況、提出要求。保安部安排警員勤于巡邏,嚴密防控。在各個部門的配合下,群防群控,確保了日常經營及各項活動萬無一失。
二、提升素質,轉變觀念,酒店突顯改觀
結合酒店經營、管理、服務等實際情況,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍在本年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店的服務管理沒有什么深奧的學問,關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神。目前酒店各部門及員工非常團結,部門之間相互推諉的現象少了,代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店質檢過程中違紀的人少了,代之以踏實工作、查缺補漏。在一些大型活動中,各部門經理帶領著主管、領班及員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持良好的精神狀態,為酒店增添了光彩。
三、夯實管理,酒店主抓八大工作
。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕,抓好銷售工作
主要以渠道拓寬為主線,針對之前出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分等問題,酒店在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,銷售經理專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為合理分解指標,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,充分的促進了銷售業績的提升。
重視本地以及旅游市場,加大了與旅行社及各預訂網站合作,以韓國團為主,國內游客為輔,在價格、服務及房間總數上,與丹東各個級別酒店搶市場,全力增加了旅行社的訂房量,促進客房與酒店整體收益。
此外,銷售部按照酒店的要求,做好廣告宣傳工作。在酒店各團購網站推出各類產品讓更多的賓客熟悉酒店,了解產品,認可酒店;同時,積極參加丹東、東港市政府、旅游局舉辦的各項旅游產品推介會等,尤其在會議、婚宴的預定上,取得了一定的效果。并在市中心繁華商業區進行實地宣傳,提升了酒店的知名度。
。ǘ┮再|量為前提,抓好房務工作
1、加強員工隊伍建設,做好服務保障工作
房務部始終把認真做好預訂、接待服務,作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,留住酒店的每一位客人。xx年通過房務部員工的集體努力,圓滿完成了大、中、小型的會議接待及滿族文化藝術家、長春集團貴賓等重要客人的接待工作。大型重要接待如全市政協會議、國際觀鳥團隊等,由于與會人員較多,退房時間不統一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,必須保證接待標準,不能有一絲怠慢,員工經常加班加點,任勞任怨,共同完成接待任務。
2、加強員工銷售意識,提高入住率
房務部根據市場情況,積極的推進散客房銷售,根據酒店的激勵機制、市場行情及當日的入住情況靈活掌握房價,灌輸員工“留人不留房”的理念,爭取更多的入住率,提高酒店的經濟效益,其中xx年10月2日至3日入住率高達100%。
3、加強業務培訓,提高員工素質
房務部作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水平和管理水平,因此對員工個培訓是我們工作的重點,今年來針對服務質量、儀容儀表、貴重物品寄存、禮節禮貌等進行全方位培訓,使員工在業務知識和服務技巧上有了進一步的提高,能夠更好地為客人提供優質的服務。
4、強調房間設施設備的維護,客用棉織品的更新。
xx年多次整理了房間設施設備狀況,根據輕重緩急進行申報維修。在年初雨季來前將房間的窗戶滲水工程完成,減輕了大雨滲水的現象。酒店經營了5年,大部分客房棉質品老舊,xx年分兩批更換了棉質品,保證了客人入住的舒適度。
5、注重細節,方便客人,提高收益。
房務部根據客人需要調整迷你吧飲料位置,將原放在小冰箱內的飲料擺放在臺面杯具旁,并且更換了飲料種類,既方便客人拿取,又提高了酒水的銷售量。更換成人用品的種類,經濟適用,一切以客人方便為主。并且,統計食品、飲料的保質期,保證在有效期內售完或與餐飲部進行更換,減少損失。
6、重視安全防范意識
部門在安全管理上,進一步加強相關數據、各類報表的管理,嚴格執行公安部門的有關規定,上傳數據的開通,信息的'錄入及掃描,加之酒店會議客人報到的集中性,對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們又做到認真負責的態度做好解釋工作,協議單位擔保,辦理登記入住,嚴把入住登記關。同時,我們狠抓鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實,仔細確認,對所有的訂單、報表和數據指定專人負責,分類存檔、統計保存。
(三)以改革為動力,抓好餐飲工作
1、加大服務技能培訓,提高服務質量
針對新來的朝鮮服務人員,加強服務技能培訓和語言能力培訓,強化對客溝通技巧。
2、做婚宴整體推銷實操方案,提升婚宴服務質量,提升了婚宴市場的口碑。
3、建立餐廳顧客意見案例收集,對特殊客人特殊愛好要在例會中知會員工,收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的意見,針對問題拿出改進方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
4、減員增效,提高崗位多元化效率,工作繁忙時打好提前量,注重宴會及自助餐的提前備料儲存工作,保證了人員減少的情況下,不耽誤出品速度與質量。壓縮庫存比例,人員責任制分工管理,物品原材料儲存規劃到個人,責任到個人,誰責任誰買單的管理制度,保證原材料適量采購及時采購,及時上報庫存數據,及時處理,避免積壓過多的庫存原材料,積壓資金。
5、定期更新原材料品種,與采購部合作定期做市場詢價,新品種采購,保證半成品原材料的儲存新鮮及價位合理,避免采購過時過貴的原材料,從根本降低成本
6、增加宴會品種的可選性與可比性,做到根據不同層次客人的需求提供不同檔次的菜品,保證價位合適的情況下,做到客人滿意的程度,并本著與客人多溝通、多了解的工作理念來滿足客人的一切合理需求。
7、加強食品安全問題的重視性,從采購、收貨到加工,各環節有專人操作、監督、檢驗、留樣,避免出現食品安全問題。
。ㄋ模┮浴傲馈睘閮热,抓好安保工作
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前,保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案,及時簽訂安全協議書。按時組織酒店內安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統進行全面測試,對斷線故障進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行修補和更換等。
。ㄎ澹┮越岛臑楹诵,抓好維護保養工作
1、在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上,再次向全店員工提出節能降耗八字要求。即一要關,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。工程部承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作,經常有急活兒、難活兒,為搶修一個部位下地溝、爬天棚,堅持工作到深夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數、合理安排,如在空調制冷制熱前,提前對酒店空調設備和井泵進行了全面檢修及清洗,保證了酒店中央空調的正常運轉。
3、日常維護方面,對鍋爐房鍋爐爐膛水管,水箱,水泵都進行全面維修更換;更換后廚房灶臺電線線路,更改室外LED大屏線路并安裝控制器;對變壓器,發電機組進行全面除塵清理。大堂布置了有限電視線路;清洗了自來水蓄水池;對室外旗桿更換鋼絲繩和維修;改造了洗衣房、西餐廳下水管道,海鮮池上水管道;更換了酒店低區熱水地下室管道和管道井管道;對客房大白、壁紙進行了整體維修,對游泳館地磚及衣柜進行了全面維修。
。┮跃蔀樵瓌t,抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店要求,以精干、高效為用人原則,人事部在年初全店人員編制的基礎上,與各個部門協調,一再壓縮編制,并合理調配人員,酒店及各部門工作并未受到影響。
2、員工招聘。根據酒店經營需要,控制人事費用支出,調整人員結構。其中在網上招聘32人次,招聘會及就業局招聘5人次,共計招聘37人次。
。ㄆ撸┮浴皽蕜t”為參照,抓好培訓工作
1、按照酒店年初制定的培訓計劃,參照《員工手冊》,酒店人事部對新入職員工進行入店培訓,在第一時間讓新員工對酒店有深刻認知。重點講解了服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓5批次,41人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工崗位業務的培訓,分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。培訓內容包括業務知識、接待程序、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質提高了,業務水平提高了,客人的滿意度也提高了。酒店與部門相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
3、練兵考核。酒店會同客前廳、餐廳等一線部門崗位,在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業務實操考核?己酥饕槍γ婵筒块T,比如前廳部員工為客人辦理入住、退房、行李服務、保險箱服務等業務的熟練規范程度,同時對辦理業務時的服務態度、速度、應變能力也進行了考核。歸根結底,實操考核主要檢驗服務人員日常所積累的服務技能的高低,而服務人員日常服務技能的高低就反映了酒店的檔次。通過業務實操考核,大大促進了員工學習掌握先進服務技能的熱情,為提高酒店整體服務水平,豐富酒店品牌內涵,起到良好的促進推動作用。
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1、財務核算工作。按計劃完成xx年度內部賬務核算工作,安排、督促各崗位人員做好日常帳務核算工作;按照部門的要求,督促各崗位人員及時完成各自的報表和月度管理報表,安排會計人員做好xx年年度結算工作,進行了會計科目對帳、清理。出納每天將營業款及時入行,及時登帳,以便帳薄能及時反映酒店的資金實存數。確保資金運作規范和合理使用。跟進出納定期和不定期現金盤點以了解酒店現金的使用情況,確保酒店現金周轉的高效和安全。
2、收銀運作與管理。每月定期、不定期對收銀員儀容儀表、禮儀禮貌檢查;收銀員對酒店規章制度執行情況的檢查;對不符合酒店要求的進行整改、培訓。穩定員工隊伍,根據現在實際情況招收新員工進入收銀隊伍替換部分老員工,提升收銀的整體素質。通過業務考核、表揚優秀員工來帶動工作積極性和主動性,增強凝聚力和工作責任感。
3、倉庫核算與管理。驗收工作方面:驗收工作是倉庫管理工作中最重要的一環,要求倉庫管理員做到細心、細致地跟進每一種材料的入店,保證質量。對食品按驗收認清商標、品牌、生產日期、保質期等;凡不符合酒店要求的材料堅決拒收,維護了酒店的利益。物資管理方面:保證部門需要,認真做好部門發料工作,積極與部門溝通,保證部門出品需要。對部門自行申購的物資,及時通知部門領用。
4、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制采購費用的支出。
四、酒店仍存三類問題
一年的工作,經過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。多間客房墻紙由于墻體滲水而發黑,影響了酒店的形象?头看跋麓笕杂袧B水現象,影響客房的出租。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不
一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現,酒店各部門各崗位員工的服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在,都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結,激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃,以指導xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施
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