客服個人年底工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編整理的客服個人年底工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
客服個人年底工作總結(jié)1
不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了�，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：
從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認(rèn)識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。
我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的'時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
客服個人年底工作總結(jié)2
尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判�，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作_的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的.語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)工作
工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。
(七)、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識，提高管理水平;
(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
(四)、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;
(五)、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好工作。
客服個人年底工作總結(jié)3
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。
在xx公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的�！�
一、現(xiàn)將20xx年的主要工作情況述職如下
1、每天上班之前永遠(yuǎn)記住a客戶滿意第一；b客戶永遠(yuǎn)是對的；如果客戶錯了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的。
2、緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
3、物能夠準(zhǔn)時的到達(dá)客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
4、報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。
5、班時間清點庫房的貨存。
6、一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識。關(guān)心、愛護(hù)同事，我們是一直強(qiáng)大的'團(tuán)體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報告，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。
客服個人年底工作總結(jié)4
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，使cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開。
XX年初，公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5.1系統(tǒng)為契機(jī)，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進(jìn)一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至cafis5.1 with pma版本，力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標(biāo)，公司各部門步調(diào)一致，從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5.1 with pma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景，逐漸使有關(guān)人員在認(rèn)識上取得一致，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚(yáng)州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同�？头行母鶕�(jù)簽訂的合同，及時合理的安排了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務(wù)于客戶。
二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)工作進(jìn)展穩(wěn)步有序
幾年來，cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。XX年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的`情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基矗
三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量
XX年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調(diào)配時間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進(jìn)度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質(zhì)保量。
四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護(hù)到位。
XX年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運(yùn)行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進(jìn)行了具體的分工，明確其職責(zé)，以“客戶滿意”為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應(yīng)；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。
五、樂于奉獻(xiàn)，確保項目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。
XX年是非常繁忙的一年，任務(wù)量非常之重，工程質(zhì)量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當(dāng)緊張(上半年江蘇地區(qū)主要為2個人，8月份之后增加2人)，既要如期保質(zhì)保量的完成項目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運(yùn)行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻(xiàn)精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節(jié)假日、休息日，在保證項目質(zhì)量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五.一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當(dāng)時正在大批量的轉(zhuǎn)換十指數(shù)據(jù)，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運(yùn)行。江蘇地區(qū)的工程師堅持上班，做到“人等機(jī)器，而不是機(jī)器等人”使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作順利進(jìn)行；在系統(tǒng)升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對用戶的責(zé)問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續(xù)一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。
XX年下半年，李剛從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū)，負(fù)責(zé)江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護(hù)以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護(hù)工作，面對龐大的活體采集儀的維護(hù)量，他經(jīng)常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài)，為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。
存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現(xiàn)在：一方面江蘇地區(qū)的工程設(shè)施仍然不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓(xùn)尚且不到位，來年需要加強(qiáng)對用戶培訓(xùn)的力度。
客服個人年底工作總結(jié)5
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下：
20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度
及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風(fēng)險、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的.同時，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊提供目標(biāo)客戶信息。
客服個人年底工作總結(jié)6
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快�。∷哪甑臅r間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
1、日常工作回顧來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年xx月份的時候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的'支持。在xx月xx日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2、工作中存在的優(yōu)點和不足我工作中的優(yōu)點是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動！
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