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售后服務人員年終工作總結（共11篇）
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，為此我們要做好回顧，寫好總結�？偨Y怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家收集的售后服務人員年終工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售后服務人員年終工作總結 篇1
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的'知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話
2、。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務人員年終工作總結 篇2
一、制定自己的工作準則：
1、做每一項工作都根據(jù)安全標準流程操作，杜絕了安全事故;
2、每月到門店巡查至少，對巡查中發(fā)覺的問題準時與門店的治理溝通，能夠現(xiàn)場解決的問題予以直接解決，對門店提出的問題準時向部門領導反應，在最短的時間內(nèi)把需要做的工作做好，提前發(fā)覺快速解決，防患于未然;
3、對門店調(diào)整大的電路改造工作，提前做好規(guī)劃，做好物料預備，堅決不拖門店改造的后腿，確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;
4、對門店突發(fā)的用電設施問題，先在電話里溝通，初步預估什么地方消失了問題，帶著相關人員預備相關的物件和工具，以便到達現(xiàn)場后能快速排解故障;
5、堅持節(jié)省的原則：對門店損壞的物品能夠修理好的盡全力修理，不更換新的，的確需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價廉的，對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進展收集整理以便再次使用;
二、過去一年的主要工作：
1、4月份主要的工作是天邦超市的開業(yè)及海壇超市的調(diào)整工作，兩項工作在一個月里，人員少、時間緊、要求高，自己主動帶頭，和設備部的同事一起認真討論，嚴格布局，標準施工，確保了天邦超市的開業(yè)以及海壇超市的調(diào)整按時保質(zhì)的完成;
2、月份的主要工作就是辛安購物廣場的大家電的裝修開業(yè)。由于時間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問題。根據(jù)公司的要求，以及工作的流程，加班加點，嚴謹施工，使得全部的用電設施順當安裝完畢，試用勝利，為辛安購物廣場家電五一的順當開業(yè)的設備工作做好了預備;
3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的預備工作。總店東樓的裝修是今年的工程，涉及的設施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個專廳的'裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設備去做。因此這3個月根本每天都要加班，可我沒有被累、工作量所嚇倒，發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動、仔細負責、思路清楚圓滿完成公司交給的各項工作，為總店東樓裝修工作做出了自己的奉獻。
9月份在有東樓裝修工作的狀況下，又有新店卓庭超市的預備工作。原本設備部的人員就缺乏，又接近中秋節(jié)各個門店也比擬繁忙沒有什么人員可以抽調(diào)的。面對工作我們設備一幫人沒有畏懼，嚴格根據(jù)公司的要求準時預備好開業(yè)所需的各項設備。對需要用電的設施，從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座，UPS的安裝、租賃戶的用電施工，都做到細致到位。經(jīng)過不懈努力，順當完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的相關工作。
4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門店需要的局部修理工作，就是提前對各個門店冬季需要進展保暖的水管進展統(tǒng)計匯總，并對各個店需要保暖的全部進展了處理，為水管的過冬做好了預備，另一項主要工作就是對閑置設備的整理。將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫，對每一件都進展了分類整理，以便以后的使用。
在新的一年里，連續(xù)發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作標準及公司的各項治理規(guī)定，在領導的指導下準時、安全、高效、節(jié)省的完成各項工作。
售后服務人員年終工作總結 篇3
一、20xx年度售后服務部的主要工作：
20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：
（一）、客戶管理細化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
�。ǘ⒗m(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
�。ㄈ�、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的'信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；
�。ㄋ模⑷藛T培訓
隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
�。ㄎ澹�、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。
�。�、團隊建設
1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
售后服務人員年終工作總結 篇4
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務部xxx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的.做好；xx主要負責電氣方面的售后工作。
作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
三、20xx年售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計
20xx年全年出差人數(shù)xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務xx人/次，外廠免費維修xx人/次，用戶使用不當xxx人/次，售后服務xxx人/次。
四、不足之處
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。
五、改進措施
1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務人員年終工作總結 篇5
成為xx電器公司的售后效勞的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。如今對一年來的工作總結如下：
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你可以立馬答復得出并幫助他們很好的解決問題。
一開場我老是說工資怎么那么低，不過如今想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講開展，可持續(xù)開展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要理解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天可以學的會的，要想大概的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去探索、去考慮。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的`黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強。
在這個時候只能小心慎重的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是“嗯、啊、哦”的答復的話那就費事了；這樣的問題最好就不要正面的去答復了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失。
最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的“那樣的話，自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
在接到客戶 時，必須先理解最詳細的情況看能否 解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，比方：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的進步比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的根本要求�？沟昧司陀⒂碌目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后效勞是一個營銷的過程，也是再營銷的開場，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務人員年終工作總結 篇6
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的'就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
售后服務人員年終工作總結 篇7
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多指導和同事的幫助。特別是指導可以很好的諒解我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情可以平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相協(xié)作、互相配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以進步，更好的效勞客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回憶20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：
回首20xx年的xx的工作，興奮與沖動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以承受很好的世界級大公司的培訓；分開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是。
從xx回到xx工作，來到了大力集團售后效勞部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開場的那段時間確實不太適應，但通過指導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。
但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是如今要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的`不滿情緒也給工作的順利進展帶來了一些不利的影響。
對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)歷的積累來進步自己的處理問題的才能。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題可以及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的程度提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。
由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品如今都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回憶即將過去的一年工作，雖然獲得了不少的成績，但我仍感自己有不少缺乏之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。
2、業(yè)務素質(zhì)進步不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。 在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)視與建議，我將努力改進自己的缺乏，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx年的工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力進步文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的開展做出最大的奉獻。
售后服務人員年終工作總結 篇8
20xx年是公司進展上臺階的關鍵一年，在馬上過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的進展壯大奠定了堅實的根底。過去的一年里，我始終從事售后技術效勞和客戶效勞工作，目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。一年的工作經(jīng)受，自己對售后效勞多少積存了一些熟悉和體會，現(xiàn)總結共享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度化�！毕薅鹊膼圩o客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成局部。做好售后效勞工作，同時也為了準時反應產(chǎn)品從出廠至使用過程中消失的不良狀況，以便作出準時改良，使產(chǎn)品更好的滿意客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積存學習
作為一個技術效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀看，獨立思索，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷把握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用學問至關重要。能否做好設備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快把握應用學問的.有效手段。
三、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術效勞人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量，設備許多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進展溝通，標準操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術人員應更擅長從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時準時向業(yè)務員反應商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
售后服務人員年終工作總結 篇9
成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：
一、學好本專業(yè)的技術
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
二、學會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。
在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失。
最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的.“那樣的話，自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準備事后總結
在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務人員年終工作總結 篇10
一、回首成長路 難舍往日工作團隊
回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的'適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
售后服務人員年終工作總結 篇11
20xx年公司成立售后效勞部，使得公司的售后效勞工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫忙;其次，要感謝各位同事的大力支持;最終，要感謝售后效勞部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后效勞部的負責人，現(xiàn)將售后效勞部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后效勞部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后效勞部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調(diào)試每一臺設備，仔細給每一位客戶講解設備的使用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的問題，仔細給客戶演示設備每一項功能;售后效勞部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶效勞工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作力量
售后效勞部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。江偉主要負責江西的售后效勞，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度;同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的力量;趙亮作為公司聘請的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，承受力量強，擅長干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿足。
三、缺乏之處
售后效勞部由于人員缺乏，造成有些維護，不準時造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓，不能準時對公司的`新技術，新方法，新產(chǎn)品準時了解;售后人員之間閱歷溝通太少，不能準時共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有準時記錄處理;售后總結及資料整理不準時不完善。
四、改良措施
1.售后效勞工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后效勞，是打算這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后效勞部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后效勞電話應答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，全部的打進來售后電話都有人應答，并作具體的記錄;售后文員要定期對客戶進展電話回訪，準時了解客戶的設備使用狀況和對產(chǎn)品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進展登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶效勞工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，準時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并安排相應的責任人準時去維護，該技術員要對寄回公司的設備準時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓，準時把握新技術，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及閱歷交
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