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公司客服部年度工作總結
總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，是時候寫一份總結了。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編為大家整理的公司客服部年度工作總結，希望對大家有所幫助。
公司客服部年度工作總結1
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
保險公司個人工作總結針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，"一切為了客戶著想"，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值，請保留此標記服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的'知名度。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+n"服務內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付
費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
公司客服部年度工作總結2
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群*器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的`多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償*務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
物業客服部
20xx年12月20日
公司客服部年度工作總結3
一年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，吳忠分公司的總體工作始終保持走在全區系統的前列。今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。為深入貫徹十六屆六中全會關于構建社會主義和諧社會的精神，進一步樹立和落實科學發展觀、增強公司的核心競爭力，積極落實“積極均衡，整合轉型，創新超越”的工作方針，今年以來，公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部制訂了吳忠分公司《柜面服務人員行為守則》、《吳忠分公司服務柜面例會制度》，著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。客戶服務部通過開展崗位練兵活動及微笑拓展訓練，以提高客服員工綜合素質，營造客戶服務部良好的工作氛圍為進一步提高我司服務窗口的客戶服務質量和內勤崗位技能，更好的對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障，牢固樹立客服員工愛崗敬業精神，客服部開展了以提高崗位實務操作技能和規范服務禮儀為主題的學習競賽活動。通過此項活動的開展，不僅提高了客服員工綜合素質，也營造了客戶服務部良好的工作氛圍。年月，客戶服務部開展了為期一周的“微笑服務”拓展訓練。形式多樣的訓練方式，不僅激發了員工對于微笑服務理念的深刻理解，也提升了客戶服務部的整體服務面貌。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以牽手中國人壽，共建和諧生活為主題
以客戶需求為導向，差異化服務為原則，以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合牽手活動”是總公司首次整合渠道、前后臺資源，面向客戶開展的全國性大型客戶服務活動，根據總、區分公司統一策劃，公司具體負責組織實施。年上半年以來，由公司客戶服務部牽頭，公司內部各部門間相互配合協調，順利舉辦了一系列的客戶服務活動，活動的開展，以為客戶提供優質的服務為根本，在讓客戶滿意的同時，充分利用活動創造銷售機會。以開展客戶服務活動為契機，進一步強化公司服務品牌，并在廣大客戶中樹立國壽“+n”服務品牌，推廣國壽的服務內容和服務項目。、“牽手和諧”（月日至月日）年月份以來，我司按照區公司國壽人險寧發[]號文件精神，制訂了以“牽手中國人壽，共建和諧生活”為主題的客戶服務活動實施方案，主要與客戶進行多層面、多形式的溝通，并面向所有客戶推出國壽“+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。公司成功開展了以“和諧生活·魅力女性”時尚講座活動；以“履行服務承諾，共建和諧生活”為主題的廣場宣傳咨詢活動，借“三八婦女節”契機提升服務品質、增強客戶忠誠度，借�！跋M者權益日，進一步提升公司服務水平，充分維護客戶權益，樹立公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的'業務合作關系起到了很好的溝通作用。以家庭為對象，以健康為活動主題，開展系列活動，進一步鞏固與客戶的關系，挖掘客戶的購買潛力。
公司認真組織，周密布署，成功舉辦客戶節慶典儀式。整個慶典環節緊湊，氣氛熱烈，得到了廣大客戶的好評，為創造公司六月份業務銷售高峰，達到增進客戶關系、提升公司品牌知名度、鞏固和帶動業務增長的目標起到了很好的促進作用，為實現我司“時間過半、任務過六”目標搭建了良好的業務發展平臺。公司成功舉辦“關愛生命&；健康全家”健康知識講座活動，為客戶節劃上一個圓滿的句號。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，
不斷創新服務內容積極做好vip俱樂部特約商家授權掛牌工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，區分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，我司在區分公司客戶服務部的指導下，積極配合開發特約商家，做好vip俱樂部特約商戶授牌儀式。通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。，我司送賠款上門金額達。萬，人數達人次。公司積極開展客戶服務咨詢及義診活動，努力提升公司品牌形象這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務活動實施方案的一部分，是公司樹立國壽“+n”服務品牌，推廣國壽的服務內容和服務項目的一項重要舉措，這將是吸引客戶、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌服務。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司各銷售部門做好各類業務管理操作及理論知識的宣導及培訓，為銷售工作提供強有力的保證。為公司實現總體任務指標提供有力支持，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“+n”服務內涵為貫徹落實總公司提出的“積極均衡、整合轉型、創新超越”的整體工作方針，進一步優化我公司客戶服務柜面的服務流程，不斷提高客戶服務效率，提升客戶服務水平，促進業務持續發展，實現公司跨越式發展，保證客戶服務柜面綜合柜員制方案推廣實施工作的順利開展。為了進一步拓寬服務領域，創新服務手段，提升公司的服務品質，促進業務發展，配合區分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。積極配合公司近期開展的“全面接觸、全心服務”客戶大回訪活動，保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。進一步加強柜面管理工作針對公司目前內外客戶沒有區分，服務秩序混亂職能不清晰，交叉重疊，運行不順暢的現狀，實行柜面內外分設，將客戶分為外柜面（外部客戶）及內柜面（內部客戶），以更好的為客戶及業務員服務；營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為
公司客服部年度工作總結4
時光飛逝,轉眼間到聯通公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環境,新領導,新崗位,對我來說是一個良好的發民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執著和敬業.正是在他們的啟發和感染下,我開始認真學習業務知識,扎扎實實地苦練服務技巧.業務一點一滴的學習,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持,關心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發展概況及企業文化，了解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關的業務知識以有系統的基本操作。
在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優質的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永遠站和第一位，服務態度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的.微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優質，高效的服務。
對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。
疑惑終于打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，聯通公司的服務態度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作。那就是“以誠待人，務實求實!”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續發揮自己的優點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續注意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外，現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。
有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了聯通這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛護，關心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。
在接下來的工作日子里，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。
公司客服部年度工作總結5
忙碌的工作見證了我們的成長，在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來沒有忘記，從不會或忘，機會與機遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因為彼此相輔相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶，這些客戶會浪費我們大部分時間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話，去聯系更多的客戶給更多的機會才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧，讓我們有更多的可能。
我們不需要見客戶，但是卻需要與客戶聯系，解決客戶的問題，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復雜的過程，這是一個忙碌的工作，每天都要如此，堅持做下去，堅定的完成下去，每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因為我們沒有做好而損失客戶就會起到連鎖反應，結果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個人都有每個人的`圈子，一點點擴散就會影響到公司的聲譽，給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作，每個人都負責意向工作，這樣安排為了更好的完成任務，避免因為忙碌出現差錯，避免影響到彼此，每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯系客戶，尋求客戶的訴求，我們就會把這些信息回報上去給公司領導更多的幫助讓他們知道，避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導致自己工作出現問題。
在我們部門，每一個人都會尊重同事，關系同事，一個人解決不了的問題會相互交換解決，當工作收到局限就會對部門成員培訓讓他們具備更多的能力，學的多才能做的好，同事我們客服部，會把一些優秀的溝通反思記錄成話術，讓大家廣泛學習，同事也獎勵大家開發新的話術，更多的話術機會讓我們可以有更好的機會去完成工作，有了底子才能有機會去完成自己的工作任務，才能夠把客戶服務到位，讓客戶成為我們忠實的粉絲，成為我們的重點客戶，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因為我知道一點，就是對于工作要認真負責，還要準確細心才行，避免因為自己的工作出現了問題導致彼此之間出現矛盾�？蛻羰侵攸c照顧對象，對于客戶做好溝通也會做好服務，為我們公司爭取到合作。
公司客服部年度工作總結6
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與dai理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的`專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來,全員服務，營造良好的服務氛圍，
國壽“1+N”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴⻊展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續快速發展做了很大的貢獻。
自08年開業以來，服裝商場時刻以發展為前提，進行了三次大規模的經營布局調整，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩定地發展。
今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領導班子走出去考察、調研，反復推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經營面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經濟效益和社會效益。不僅提升了企業形象，而且銷售業績不斷攀升。
回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：
一、適應市場需求升級改造，整體經營布局調整合理，品牌結構日趨成熟，經營成果喜人。
服裝商場全年計劃任務4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。
今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經營業績，我們采取了如下做法：
1、緊跟商廈各種大規模促銷活動，不放過任何銷售機會。
根據商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節日促進銷售。在新發周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業績和經濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極與廠家聯系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。
2、擴大經營面積，合理利用平效，提升經營品牌。
品牌經營采取抓大放小的原則，調整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經營定位的提升。
升級改造時，馮總帶領商場班子成員及有關部門反復分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經營面積及經營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業同仁及消費者的一致好評。
升級改造后，男裝、運動調整扣點，平均增長了2﹪--3﹪。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業績打下了良好的基礎。
為適應商廈整體形象發展的需要，在兼顧本次經營布局調整重點的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業績不好的女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。
通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發動員工利用個人時間去她家幫忙;員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家幫的好風氣。
5、發揚“勤儉善持”的企業精神，降低費用，節約挖潛，壓縮不合理開支。
我商場在勤儉善持上，人人有責。以節約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節省近萬元。
因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。
工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點�？偨Y工作經驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續在商廈領導的帶領下，嚴格按照08年的工作計劃開展工作：
1、08年，在經營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續約08年新合同的同時，將部分專柜基礎扣點提高2---3個百分點，初步預計增加年租金15萬余元，調整人員工資3萬余元。
2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業績，給08年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個細節，現場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經濟效益，刷新我商場自開業以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。
3、5月份，我商場將全面調整女裝的經營布局及品牌結構。本著以名優商品為主、完善品牌結構為原則進行升級改造。目前根據商場的經營面積，初步擬定借鑒國商的經營格局，將以往的中島改建為側邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續培養米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調整，在不影響銷售的同時，確保明年區域劃分整體規劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。
4、在經營環節上，要求商場管理人員定期考察調查市場，具備預知市場行情變化的能力，熟練業務知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經營規模，認真學習其他先進企業的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節的補充計劃和實施方案等，提高商場領導的綜合能力，向商廈領導提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結今年經驗與不足的基礎上，拓展新思路，努力挖掘創造利潤的新途徑。加強員工培訓，提高員工的整體素質。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。
5、X年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責任感。每月按計劃任務考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應措施，進而提高銷售業績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現象，我們將在充實貨品種類和數量上下功夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應商進行溝通，充實貨源，配合導購員做好銷售的準備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。
6、節約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領時尚的必需品。新發的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發最有潛力最有發展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標共同努力。相信隨著經營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領導超前完成明年的工作計劃。
公司客服部年度工作總結7
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、 積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《XX省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的'情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益
自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢
物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過我們對xx年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。
公司客服部年度工作總結8
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F將一年來的'客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解�？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發布工作
共計向客戶發放各類書面通知23次。運用短信群發的形式發送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案xxx份，并持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
公司客服部年度工作總結9
回顧20xx年，物業公司客服部年度工作總結1可以說是客服部通過探索學習，不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領導的關心和支持，也得到其他部門的大力協助。經過一年來全體客服人員的努力，客服部門的工作比上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實。
由于客服部門是下半年調過來的，我對綜合管理員的職責任務缺乏了解。為了盡快適應新的工作，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面邊做邊學，邊做邊學，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依靠工作學習提高，通過觀察、探索、查閱資料、實踐鍛煉；另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識和技能。在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情幫助，得到了大多數居民的支持和認可。在過去的幾個月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開心，也很充實。因為我們有一支高素質的團隊，有一批熱情、愿意、敬業的物業經理。我們努力工作，勤奮工作，協調各方，提供周到服務。在各級領導和同事的幫助和指導下，我們從未參加過會議，從未熟悉過會議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點和難點。
20xx年順利過去了。在客戶服務的日常工作中，我們部門的工作人員耐心細致地回答了客戶的咨詢，提出了問題和困難，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時，我們的工作人員可以積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息。在公司各級領導的正確指導和精心組織下，我們全體員工以飽滿的熱情、敬業精神和創新精神取得了階段性的成績。面對過去的一年，我們要總結工作實踐過程中的變化，同時也要總結現有工作中的新問題，不斷提高工作方法、管理理論和實踐水平。為了總結經驗，推動20xx工作再上新臺階，現將20xx工作總結如下:
一、20xx年完成本部門主要工作
1.客戶服務
(1)住宅物業的入住、收費
小區投入使用5年多以來，客戶進入了相對穩定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數量有所增加。所以在20xx，我們部門一共處理了96戶該移交的；實際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室、1個店面)；截至12月31日，社區已達到分娩條件1407戶，累計分娩1258戶，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；
今年，收取各種費用仍然是我們工作的重點。共發出約460份客戶付款通知書。對于未按時繳費的客戶，組織區域管家與客戶溝通，及時了解客戶需求并給予反饋，認真分析反饋信息，利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進行提醒。
截至20xx年12月31日，全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計拖欠物業費248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。
收費率:①已收費724戶，已收費673戶，收費率93%；②應收費88戶，已收費56戶，收費率64%；③不入住應收費407戶，已收費185戶，收費率45.5%；④店面收費戶94戶，收費戶34戶，收費率36%；
有償便民服務總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費)；
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶舉報發現的問題856個；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶；共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成。
今年共向客戶發出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時詳細、表述清楚、使用準確，積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區文化在重陽節為60歲以上老人舉辦免費體檢活動。
此外，還為客戶提供車位更新、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務。具體數據如下:
截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修；共處理了21次移動網絡接入；共租用車位18個:C區12個，B區6個；為客戶辦理276張門禁卡；全年收取廣告費累計15220元；
(3)、家政服務意見調查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，收集各類客戶對物業管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進行入戶調查，走訪153戶，走訪反映的問題統計如下:服務態度3項，后勤保障23項，安全與車令16項，保潔綠化17項；截至xx、xx、xx、20xx，共發放業主滿意度問卷422份(均為入戶調查)，調查顯示小區業主對我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區92%，AC區90%，B區76%，DC區86%。
2.后勤支持(前工程部)
�、�20xx年完成零維修工作1651項；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；
�、谛^路燈帽老化導致草坪燈人為損壞，共改造小區路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌人袠菍泳O有插座，供車主給電動車充電使用。發現后用于控制，共統一更換232個面板；
(4)每月抄算電表，配合收費員收取每月電費；
⑤嚴格按照消防法規，抓好建筑消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維護保養；使應急燈和疏散指示系統處于良好的運行狀態；共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋；
3.清潔和綠化
在所有工作的實施過程中，對社區管轄范圍內的衛生設施進行了整體管理。具體工作如下:
一年來，對小區的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進行了6次清掃保潔，17套空置房屋進行了清掃保潔，小區周邊紅磚進行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進行了清洗打磨，污水清除了兩次。規范各保潔工區的劃分，以10個走廊的個人保潔為標準，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；
②由于綠色化工行業不穩定，社區綠化的日常工作往往缺乏編輯，導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現象，養護工作不到位。為了保持小區優美的環境不受影響，今年聘請外來小工清除小區綠地雜草，共81個工時；使綠化工作人員能及時對草坪進行修剪、整形和噴藥，并根據氣候變化進行施肥、補苗和病蟲害防治，以保證該地區的綠化養護質量。
(3)根據工作中積累的經驗，不斷創新。下半年，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭，取代爬樓梯時不安全的農藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節省了一定的人員和資源成本；創建更專業的清潔綠化服務體系；
二、工作中的缺點:
1.員工的服務意識和團隊意識有待提高；
2.業主遺漏項目的跟進和反饋不夠及時，各部門聯系不到位；
3.客服人員拜訪業主時，經常閉門吃飯，足以證明我們的服務工作還沒有做好；
4.工程師的技術水平還比較欠缺，專業知識遠遠不夠；
5.倉庫材料不夠規范，物品擺放混亂，沒有明顯的標簽；
6、二次供水、配電室等各類公共設施設備的自保未經維護，無記錄；
7.質量管理落實不到位，檢查中發現的問題糾正不夠。
8、考核制度不完善，執行不力。
9.管理人員水平與專業管理人員水平還有一定差距。
10、社區精神文明建設，如開展各種形式的宣傳和組織業主的文化娛樂活動，尚未組織起來。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細致完善，保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標
隨著公司進入新的一年的步伐，客服部門的整體工作目標已經從打好基礎階段轉變為完善體系、深入發展階段。同時，針對今年工作中的不足，必須積極改進和提高前瞻性服務和及時上報的意識，加大收費力度，完成公司下達的收費指標，完善檔案管理，使客服工作更加深入細致；具體工作如下:
1、制定和細化部門職責；將客服、保潔、綠化、物流系統統一到客服部門的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；
2.實行區域管家現場辦公制度，方便快速接受業主咨詢、報修等便民服務。無論大事小事，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時待命狀態；全面開展定期或不定期的社區巡查，制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續工作要求，發現問題及時處理，全程跟進；兩年內，我們將在該地區創建一個黃金物業管家；
3.客戶維修服務和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環節。為了更好地掌握客戶信息，了解客戶對我們工作的滿意度，提高工作效率，我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務接聽電話，各類維修服務的及時處理率達到98%，維修率不高于5%；上門或電話一對一回訪，詢問客戶服務態度、結算時間、員工接到報告后的處理情況；
4.設立檔案管理柜臺，將客戶資料和部門內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專人負責歸檔、借閱。
5.實施公共設施設備月度、季度、年度維護保養和倉庫管理，做到設施設備維護、檢查、記錄，倉庫整潔、清晰、準確；
6.加強清潔綠化工作的細化管理，以細節上的清潔綠化工作為重點，落實考核機制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區域進行多次檢查。從組長到主管，從主管到區域管家，分為三級檢查和抽查工作。同時，每天為保潔綠化人員設置更準確的時間節點，按時完成工作；人事管理實行人性化管理，增加員工的業余時間，不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作，在公司領導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經過半年的學習和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發生了很大的變化。過去六個月的工作情況總結如下:
一、客服部門日常工作。
客服部門對我來說是一個全新的工作領域。作為一名處理客戶關系的工作人員，我清楚地意識到，客戶服務部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協調、聯系全公司各個方向、推動各項工作朝著既定目標前進的樞紐。有很多任務，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務性工作，我增強了工作意識，注重加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務，力求全面、準確、適度，避免遺漏和錯誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。
1、及時了解準備交付的住房情況，為領導決策提供依據。作為房地產開發行業的知名企業，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個房屋交付工作組。作為團隊的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現場和施工現場的相關人員溝通，及時將我所了解的房屋信息、工作進展和問題反饋給領導和總經理辦公室，以便公司領導在最短的時間內掌握房屋交付工作的進展情況，并在此基礎上進一步安排交付工作。
2.理順關系，創建部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有的工作都是從零開始。半年來，部門達到了熟悉、融洽人際關系的目的，積極準備協調、充分發揮各部門解決未來工作問題的能力。
3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門相關文件的收發、登記和分發工作；部門文件、批準表格和協議應歸檔成冊，并做好資料歸檔和客戶資料管理。
4.接受客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五大精神號召。充分發揮本部門的優勢。一是工作態度急，高度了解客戶，把客戶的事情當成自己的事，高度負責，高度敏感。第二，整合資源的能力強，將整個公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強。預測業主的行為和需求，充分考慮成本和營銷，進行適當的引導和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶滿意度。
第二，加強自學，提高業務水平
因為覺得自己負擔很重，知識、能力、經驗都離崗位很遠，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本，向身邊的領導，向同事學習，所以感覺這半年來有所進步。經過不斷的學習和積累，我獲得了本部門的工作經驗，能夠從容應對日常工作中的各種問題。經過半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協調能力和口頭表達能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項工作的正常運轉，能夠以正確的態度對待各項任務，熱愛本職工作，并在實際工作中認真執行。積極提高自己的專業素質，爭取工作主動，具有較強的敬業精神和責任感，努力提高工作效率和質量。
三.現存問題和未來努力
這半年來，我能夠兢兢業業、富有創造力地工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在:一是在做大量工作的同時一直在摸索，以至于無法安心工作，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作不夠細致，有些工作協調不好。
在下半年的工作中，我決心認真提高自己的業務和工作水平，為公司經濟的跨越式發展做出貢獻。我覺得我應該努力做到以下幾點:第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房地產專業知識和相關法律知識。加強對房地產發展脈絡和趨勢的了解，加強對周邊環境和同行業發展的了解和研究，了解公司的總體規劃和現狀；第二，本著實事求是的原則，要發布情況，報告情況；真正做好領導助理；提高自己的業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高的'價值，努力取得更大的工作成績。
年度工作總結，物業公司客服部3對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個學會吃辣椒的人。整個過程感受最深的只有一個字:辣。如果有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經是一個很有經驗的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運營商情緒管理。畢竟，大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。
每一個新員工上線之前，我都會告訴他們，一個優秀的客服代表，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們應該在以下兩點的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業心理素質，學會生動形象地做枯燥單調的工作，學會把工作當成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候，我們應該認真傾聽他們的問題而不是關注他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因為服務態度問題而產生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動和影響服務態度而受到違規處罰，一個有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺自己在錯誤中不斷成長。只要一個人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對和承擔錯誤帶來的后果，就沒有艱難的時候。俗話說，錯誤是可以改正的，好事永遠不會變好。所以，沒有必要因為自己犯的錯誤而長期抑郁逃避�！帮L景很長，應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關系的最好潤滑劑。只有這樣，才能消除與前臺的差距，營造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務態度。
當然，在不斷落實上述經驗和思路，取得一定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質檢、部門經理進行有效的配合，也與其他小組或部門進行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中，我會對Team 2字體印象特別深刻。我曾經被這樣一個故事感動:
洪水猛烈時，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個像人頭一樣的黑點沿著海浪漂浮，當他靠近的時候，所有人都在準備營救他�！澳鞘且粋�螞蟻球�！币粋�老人說；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時候，我也看到了一個籃球那么大的螞蟻球。洪水來了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了�！睕]過多久，螞蟻團降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個個打開，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下，我們不怕用戶無理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶？
幸運的是，我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊，里面的每個人都是“逆水行舟，不進則退”在的動態支持下，積極參與這個團隊的建設。在與另一位班長的良好默契的配合下，我們可以取長補短，查漏補缺，在部門經理的大力支持和友好的微笑下，無論遇到什么困難，我們都可以團結一致，找到有效的處理方法，度過難關，繼續每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話服務一直是用戶爭議和投訴的焦點。由于業務原因，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高，而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時，總是如履薄冰，小心謹慎，以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時，上級領導的幫助和指導總是不可或缺的，大大減輕了班長的工作壓力，是一種“天塌下來了，有人把它扛在了一起”踏實感。記憶中有過幾次這樣的抱怨，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經歷。
仔細回顧這段時間以來的工作過程，以及目前公用電話集團的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們去規劃和改進。首先，服務質量和服務意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續探索和嘗試，比如做大規模的服務意識和情緒管理的培訓，激發前臺的積極性�；蛘邽榱颂岣哒Z音親和力，在公司工會的倡導和鼓勵下，做語音藝術培訓，召集整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。，在培養語音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動，從而產生一批更加優秀的客服代表。然后，在工作紀律和員工的思想動態上進一步加強管理力度。由于公用電話集團是呼叫中心數量最多的集團，可以說未來的工作任重道遠。
所以，不管以后的工作會發生什么變化，我一點都不敢放松，會更認真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰斗。我相信，無論歲月如何磨礪，我都會改變，但我追求完美，永不放棄的個性，永遠不會改變。
我的信念是活到老學到老，一輩子自信。也許，只有用一種學習的心態支撐自己，才能成為一個未來在客服行業更有活力、更有創造力、更冷靜的老員工。
公司客服部年度工作總結10
不知不覺我已經在移動公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會到營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。
這些年來,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。
在工作中，我本著對 客戶服務滿意100的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的`走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：追求客戶滿意服務，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以從嚴、從細、從實的標準要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫移動公司的燦爛和輝煌!
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