客服年底工作總結
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，是時候寫一份總結了。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編收集整理的客服年底工作總結，希望能夠幫助到大家。
客服年底工作總結1
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進入聯通公司這個大家庭里已經半年了。再這半年的工作歷程，作為聯通公司的每一名員工，我們深深感到聯通公司之蓬勃發展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。
如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話�？梢哉f，這段時間工作的過程也是我自己心態不斷調整、成熟的過程。最初覺得只要充分發揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個知識功能點卻是很不容易的。所以，調整好心態的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發展才能、增長知識的機會。
以下是我對我半年來的工作狀況做一個小結。
(一)切實落實崗位職責，認真履行本職工作，明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務行業應進的職責，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
(二)正確對待客戶投訴并及時、妥善解決
通訊工具是一種使用必備的業務，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業務是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業務員自己為用戶介紹，解釋業務的過程中，要嚴格按照國家標準和公司活動服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
(三)學無止境，注重自身的職業發展，多學習.關注職業知識。職業生涯只是學生生涯的一種延續，重要的是將學習到的理論知識和職業技術知識靈活運用到工作中，并進一步提高、升華。
(四)即使是最基礎的工作，也需要不斷地創新求進，以提高工作效率。
我工作的很大一部分內容，與聯通的業務知識運用和業務操作能力有關，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂，其實，并不是象，想象中的那么簡單，我發現再這里我學到的知識和技能繁多，更加培養了我的交際能力。當然，隨著工作的深入，還有更多新的內容等待我去學習，去思索。
當然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。
總之，我將以公司的經營理念為坐標，將自己的知識背景和公司的具體環境相互融合，
利用自己精力充沛、接受能力強的優勢努力學習業務知識和領先技術，為公司的發展盡我綿薄之力。
客服年底工作總結2
進入中國人壽已經有4個年頭了，真快��！四年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作�，F將今年的工作情況總結如下：
1、日常工作回顧來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年xx月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。
2、工作中存在的優點和不足我工作中的優點是：有較強的適應環境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動！
客服年底工作總結3
新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當中的工作基本上還算是滿意吧，
當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。
在這過去一年的時間里，我是擔當的是前臺工作，這幾個月才插隊到網絡部，在淘寶網上當客服，我到在網絡部擔當客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培訓后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。
作為客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高自己的水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
作為客服人員,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們也不應該敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多關注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地去做了。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。但，每次我們為客戶解決了問題時，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向客戶聯系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話：
“您好，專柜正品佐丹奴giordano146-01圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有優惠嗎？”
“您好，我們現在做活動，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優惠卷喲，現在買很劃算哦。”
“你們店鋪的優惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折體現在哪里？運費的話是你們包的嗎？”
“這20元的優惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價打完折之后標上去的，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔的。”
“好的，那發到山東濱州幾天能到？”
“我們發到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般3-4天可以到的。”
“好的，那我拍下了�！�
我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回復，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當時很不開心也絕對不能表現出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們要相信好的服務是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢？
在工作中,必須按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答；對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發現問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發生。
以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！
客服年底工作總結4
工作總結頻道為大家整理的保險客服部經理年底工作總結，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。
在過去的一年及將結束的時候，根據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于 月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。
二、各項指標情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：％。
5、結案率：％。
6、人傷調查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責責任心和責任感；二是業務的管理，管好業務流程，管好理賠質量，使整個業務在規范有序中進行。
客服年底工作總結5
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況匯報如下：
20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎
20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范：
1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度
及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。
(三)、誠信服務，穩妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。
客服年底工作總結6
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利�，F簡要總結如下：
XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。
雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。
XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
XX年是我職業生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落�；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭
端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是“一卡通”，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說“銀行交易卡”。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。2、業務及問題處理方面：
(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后解決。
客服年底工作總結7
一、領導重視，使cafis5.1指紋自動識別系統在江蘇省全面展開。
XX年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統改造成cafis5.1系統為契機，針對江蘇省各地區清華系統都已經不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現象，決定在江蘇地區進一步推廣cafis系統，并將版本統一升級至cafis5.1 with pma版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統分管領導、負責人聯系，介紹江蘇地區目前指紋系統的現狀、海鑫cafis5.1 with pma指紋自動識別系統的優越點以及發展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統的升級改造合同�？头行母鶕炗喌暮贤�，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統改造單位主動聯系，確定原有設備是否符合系統的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據系統改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務于客戶。
二、協調有力，江蘇地區指紋系統建設與維護工作進展穩步有序
幾年來，cafis指紋自動識別系統在江蘇地區取得長足的發展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。xx年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業務主管部門，針對全省指紋系統不統一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統配置不統一，在征求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統;一方面在時間上、工程上、資金上、系統容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統改造一步到位，防止資金的重復投入。一年來，江蘇地區指紋系統在省廳指紋信息中心的協調下，現已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現“四連冠”打下了堅實的基礎。
三、合理調配，確保江蘇區cafis5.1指紋自動識別系統改造工程保質保量
xx年，江蘇地區客服針對該區系統改造較多，系統升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數;一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝;一方面在系統完成后，主動聯系用戶，咨詢系統使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。
四、分工明確，確保江蘇地區指紋自動識別系統的培訓維護到位。
xx年下半年，江蘇地區客服人員有所增加，現有四名人員。為使江蘇地區的指紋自動識別系統能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規定的時間內保證培訓、維護到位;另一方面要求客服在接到請求后24小時內給予響應;一方面要求客服小故障網絡遠程解決，大故障現場解決;一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。
五、樂于奉獻，確保項目準時完成、系統正常運行、系統發揮最大的效益。
xx年是非常繁忙的一年，任務量非常之重，工程質量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張(上半年江蘇地區主要為2個人，8月份之后增加2人)，既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區系統(包括指掌紋中心系統、指掌紋客戶端、活體采集系統)的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區項目準時完成、系統正常運行、為江蘇地區的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區的工程師，承受著巨大的工作壓力，發揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節假日、休息日，在保證項目質量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五.一國際勞動節期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統當時正在大批量的轉換十指數據，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數據轉換工作順利進行;在系統升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數據庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統出現了問題題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。
xx年下半年，李剛從河南區調往江蘇區，負責江蘇地區活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統的維護工作，面對龐大的活體采集儀的維護量，他經常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態，為江蘇地區的破案提供了保障。
六、存在的問題以及展望
明年盡管江蘇地區今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現在：一方面江蘇地區的工程設施仍然不夠規范，缺乏統一的標準，這個將是明年重點要解決的問題;一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。
客服年底工作總結8
我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將8月本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務臺的工作
服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年九月工作計劃中詳述。
2、學習商場工作內容階段
8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月xx日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于8月xx日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年8月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。
4、自我工作開展階段
服務整頓活動
8月xx日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于8月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于8月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。xx%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
客服年底工作總結9
一、領導重視，使指紋自動識別系統在江蘇省全面展開。XX年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統改造成系統為契機，針對江蘇省各地區清華系統都已經不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現象，決定在江蘇地區進一步推廣cafis系統，并將版本統一升級至with pma版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統分管領導、負責人聯系，介紹江蘇地區目前指紋系統的現狀、海鑫with pma指紋自動識別系統的優越點以及發展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統的升級改造合同。客服中心根據簽訂的合同，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統改造單位主動聯系，確定原有設備是否符合系統的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據系統改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務于客戶。
二、協調有力，江蘇地區指紋系統建設與維護工作進展穩步有序
幾年來，cafis指紋自動識別系統在江蘇地區取得長足的發展離不開江蘇省公安廳指紋信息中
中心的大力支持。XX年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業務主管部門，針對全省指紋系統不統一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統配置不統一，在征求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統；一方面在時間上、工程上、資金上、系統容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統改造一步到位，防止資金的重復投入。一年來，江蘇地區指紋系統在省廳指紋信息中心的協調下，現已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現“四連冠”打下了堅實的基礎。
三、合理調配，確保江蘇區指紋自動識別系統改造工程保質保量
XX年，江蘇地區客服針對該區系統改造較多，系統升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統完成后，主動聯系用戶，咨詢系統使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。
四、分工明確，確保江蘇地區指紋自動識別系統的培訓維護到位。XX年下半年，江蘇地區客服人員有所增加，現有四名人員。為使江蘇地區的指紋自動識別系統能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內給予響應；一方面要求客服小故障網絡遠程解決，大故障現場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。
五、樂于奉獻，確保項目準時完成、系統正常運行、系統發揮最大的效益。XX年是非常繁忙的一年，任務量非常之重，工程質量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區系統(包括指掌紋中心系統、指掌紋客戶端、活體采集系統)的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區項目準時完成、系統正常運行、為江蘇地區的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區的工程師，承受著巨大的工作壓力，發揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節假日、休息日，在保證項目質量的前
提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五.一國際勞動節期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統當時正在大批量的轉換十指數據，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數據轉換工作順利進行；在系統升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數據庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統出現了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。
XX年下半年，李剛從河南區調往江蘇區，負責江蘇地區活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統的維護工作，面對龐大的活體采集儀的維護量，他經常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態，為江蘇地區的破案提供了保障。
六、存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。
主要表現在：一方面江蘇地區的.工程設施仍然不夠規范，缺乏統一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。
客服年底工作總結10
一、領導重視，使cafis5.1指紋自動識別系統在江蘇省全面展開。xx年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統改造成cafis5.1系統為契機，針對江蘇省各地區清華系統都已經不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現象，決定在江蘇地區進一步推廣cafis系統，并將版本統一升級至cafis5.1 with pma版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統分管領導、負責人聯系，介紹江蘇地區目前指紋系統的現狀、海鑫cafis5.1 with pma指紋自動識別系統的優越點以及發展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統的升級改造合同�？头行母鶕炗喌暮贤�，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統改造單位主動聯系，確定原有設備是否符合系統的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據系統改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以客戶之上的理念真正服務于客戶。
二、協調有力，江蘇地區指紋系統建設與維護工作進展穩步有序幾年來，cafis指紋自動識別系統在江蘇地區取得長足的發展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。xx年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業務主管部門，針對全省指紋系統不統一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統配置不統一，在征求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統；一方面在時間上、工程上、資金上、系統容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統改造一步到位，防止資金的重復投入。一年來，江蘇地區指紋系統在省廳指紋信息中心的協調下，現已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現四連冠打下了堅實的基礎。
三、合理調配，確保江蘇區cafis5.1指紋自動識別系統改造工程保質保量xx年，江蘇地區客服針對該區系統改造較多，系統升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統完成后，主動聯系用戶，咨詢系統使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。
四、分工明確，確保江蘇地區指紋自動識別系統的培訓維護到位。xx年下半年，江蘇地區客服人員有所增加，現有四名人員。為使江蘇地區的指紋自動識別系統能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以客戶滿意為目標，一方面要求各位工程師在規定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內給予響應；一方面要求客服小故障網絡遠程解決，大故障現場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。
五、樂于奉獻，確保項目準時完成、系統正常運行、系統發揮最大的效益。xx年是非常繁忙的一年，任務量非常之重，工程質量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區系統（包括指掌紋中心系統、指掌紋客戶端、活體采集系統）的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區項目準時完成、系統正常運行、為江蘇地區的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區的工程師，承受著巨大的工作壓力，發揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節假日、休息日，在保證項目質量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五。一國際勞動節期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統當時正在大批量的轉換十指數據，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區的工程師堅持上班，做到人等機器，而不是機器等人使數據轉換工作順利進行；在系統升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數據庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統出現了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。
xx年下半年，李剛從河南區調往江蘇區，負責江蘇地區活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統的維護工作，面對龐大的活體采集儀的維護量，他經常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態，為江蘇地區的破案提供了保障。
六、存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現在：一方面江蘇地區的工程設施仍然不夠規范，缺乏統一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。
客服年底工作總結11
一、領導重視，使CAFIS5。
1指紋自動識別系統在江蘇省全面展開，客服年底工作總結。20xx年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統改造成CAFIS5。1系統為契機，針對江蘇省各地區清華系統都已經不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現象，決定在江蘇地區進一步推廣CAFIS系統，并將版本統一升級至CAFIS5。1 With PMA版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統分管領導、負責人聯系，介紹江蘇地區目前指紋系統的現狀、海鑫CAFIS5。1 With PMA指紋自動識別系統的優越點以及發展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統的升級改造合同�？头行母鶕炗喌暮贤�，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統改造單位主動聯系，確定原有設備是否符合系統的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據系統改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務于客戶。
二、協調有力，江蘇地區指紋系統建設與維護工作進展穩步有序
幾年來，CAFIS指紋自動識別系統在江蘇地區取得長足的發展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。20xx年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業務主管部門，針對全省指紋系統不統一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統配置不統一，在征求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統；一方面在時間上、工程上、資金上、系統容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統改造一步到位，防止資金的重復投入。一年來，江蘇地區指紋系統在省廳指紋信息中心的協調下，現已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現“四連冠”打下了堅實的基礎。
三、合理調配，確保江蘇區CAFIS5。1指紋自動識別系統改造工程保質保量
20xx年，江蘇地區客服針對該區系統改造較多，系統升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統完成后，主動聯系用戶，咨詢系統使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。
四、分工明確，確保江蘇地區指紋自動識別系統的培訓維護到位。
20xx年下半年，江蘇地區客服人員有所增加，現有四名人員，工作總結《客服年底工作總結》。為使江蘇地區的指紋自動識別系統能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內給予響應；一方面要求客服小故障網絡遠程解決，大故障現場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。
五、樂于奉獻，確保項目準時完成、系統正常運行、系統發揮最大的效益。
20xx年是非常繁忙的一年，任務量非常之重，工程質量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區系統（包括指掌紋中心系統、指掌紋客戶端、活體采集系統）的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區項目準時完成、系統正常運行、為江蘇地區的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區的工程師，承受著巨大的工作壓力，發揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節假日、休息日，在保證項目質量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五一國際勞動節期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統當時正在大批量的轉換十指數據，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數據轉換工作順利進行；在系統升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數據庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統出現了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。
07年下半年，李剛從河南區調往江蘇區，負責江蘇地區活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統的維護工作，面對龐大的活體采集儀的維護量，他經常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態，為江蘇地區的破案提供了保障。
六、存在的問題以及展望明年
盡管江蘇地區今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現在：一方面江蘇地區的工程設施仍然不夠規范，缺乏統一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。
客服年底工作總結12
時光飛逝，20xx年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載著我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協力，各項工作穩步推進，達到了預期的各項工作目標，質檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接20xx年新任務、新挑戰之時，現總結過去一年質檢部的相關情況：
一、工作完成情況
質檢部在今年的質量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系文件做好各項工作，對廠質檢過程我們按相關文件做到嚴格把關，對出現的不合格項及時通知相關部門，分析原因，并采取糾正措施，凡出現樣品不合格，再針對主要不合格內容制訂糾正預防措施;因此確保了今年生產中的產品質量穩定。把產品質量安全作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質量的產品品質，才能經受得市場的考驗。
質檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客戶結算等工作。質檢部共有員工21人，要完成每天進廠鐵礦廠600噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今后的生產更順利地進行，為產品的質量奠定了良好的基礎。十年如一日的重復工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍，戰勝種種困難，目的就一個，把好質量關。員工還要做好每月報表，根據報表結果與客戶進行結算，這是一項細致的工作，我們必須做到，準、細，并且有責任心，按時提供可靠依據，切實發揮了企業管家的有效作用。
抓好產品的質量管理。我們的產品就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了產品的質量和服務質量，才能樹立企業良好的社會信譽和企業形象。產品質量的好壞直接關系到企業今后的生存和發展。我們從原材料的進貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴格控制原材料的質量。在生產過程中，運用全方位的質量管理保證措施，深入貫徹“以質量求生存，以誠信求發展”的經營方針，以今天的質量是明天的市場為準則，樹立企業良好的信譽品牌。
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質檢部加強與x等部門的溝通工作，排除信息不符現象，嚴格控制過程做好質量檢驗記錄，實現生產過程中產品的可追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態度積極轉變，發揚工作熱忱，做好生產的輔助工作，全年部門各崗位無出現事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰斗力，才能戰無不勝!我們質檢部是一個團結的隊伍，也正因為有了這樣一支團結協作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
客服年底工作總結13
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。
在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
20xx年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774，交房率為89%;截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面，入住面積：95257，入住率為62%;
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元，實收金額為972862元。其中全年累計優惠760986元。截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費248609元。
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