客房部經(jīng)理工作總結
總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。總結一般是怎么寫的呢？下面是小編整理的客房部經(jīng)理工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
客房部經(jīng)理工作總結 篇1
20xx年以來，在賓館各級領導的關心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結一心，扎實工作，不斷提高服務水平和質(zhì)量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務�，F(xiàn)將一年來的工作情況總結如下：
一、建立健全各項規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障
年初，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學習改進，加強了部門的質(zhì)量管理。
同時，根據(jù)當前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調(diào)整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權和管理權。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。
二、創(chuàng)新服務理念，提高服務質(zhì)量
面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務上做文章，把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當日的節(jié)目預告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務一直是我們的工作目標。
為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎上提供有針對性、個性化的服務。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
三、抓好安全促生產(chǎn)
安全生產(chǎn)責任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關的各種關系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責任書，分解任務，明確責任，做到誰主管誰負責。根據(jù)保衛(wèi)部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關的措施和制度，加強監(jiān)督檢查。
針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區(qū)域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中，都未出現(xiàn)問題，受到了主管部門的好評。
四、做好培訓工作，提高工作效率
針對人員流動性大的問題，20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓計劃，對新、老員工和業(yè)務骨干分別進行了有針對性的培訓。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規(guī)范等方面逐項訓練，然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。
在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓，通過跟崗和班前會，將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓和考核的一個內(nèi)容，在做好業(yè)務培訓的同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。
五、開源節(jié)流，增收節(jié)支
創(chuàng)造利潤最大化是企業(yè)的最終目標，在競爭激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。
首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環(huán)�？ǎ诓挥绊懣腿说那闆r下，提倡和鼓勵客人多次和重復使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，僅此一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。
其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電xx度，不但節(jié)電而且使用壽命長，起到了很好節(jié)約的效果。
六、幫助員工，激發(fā)員工積極性
首先，堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù)，堅持每月評出2位優(yōu)秀員工，每人獎勵現(xiàn)金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重，充分調(diào)動員工的工作積極性。
其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。
第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用。
一年來，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗，取得了一定的成績，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進一步加大，工作還要進一步做細、做活。展望20xx年，在賓館的正確領導下，我們將繼續(xù)求真務實，奮發(fā)進取，為賓館各項業(yè)務的發(fā)展做出更大的貢獻。
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一：20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的`清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1。部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六：20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)
七：自身存在的問題
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠
3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗！
客房部經(jīng)理工作總結 篇2
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：
（一）執(zhí)行崗位職責情況：
人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調(diào)整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2。8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停�？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的'電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
（二）工作中存在的問題：
1、服務質(zhì)量有待向高級別學習，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
（三）下一步工作目標：
1、在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓，提高服務質(zhì)量，使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量。
20xx年客房率總體較高，只有在春節(jié)、五月、十月黃金周期間，客房數(shù)才相對減少。整個一年客房部樓層共打掃了x間房間，接待過珠海機場老總、北海機場老總，入住過民航局紀委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、F1米其林團隊、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年、國際航空理事會等團隊。
在接待了這么多重要客人及團隊中，我們總結幾點經(jīng)驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進的幾個方面：
1、客人到來前準備工作要充足：茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內(nèi)空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2、在工作間里要多準備茶葉和杯子。
3、在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。
4、客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。
5、在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點，例如多備點煙缸、杯子、撲克牌等等。
6、為每一個住過我們飯店的VIP客人建立檔案，了解他們的愛好和習慣，以備后用。
當然除了VIP客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓，我們將盡全力提供給他們最好的服務。
在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標準是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：
1、和前臺做好溝通，每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成。
2、制定每日計劃清潔，以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔干凈。
3、制定主管監(jiān)察制度，每天以主管為主對房間進行抽查，把問題及時的反映上來，以備整改。
4、建立以經(jīng)理為主的質(zhì)檢小組每星期對樓層的客房和公共區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題后及時整改，不把問題延續(xù)到下周。
5、定期和服務員做好溝通，關心和了解他們的想法和困難，疏導他們的情緒，幫助他們解決問題。
6、對工程問題每星期進行一次匯總，對工程部一個星期里未完成的維修統(tǒng)計好交至工程部，并跟蹤。確保房間設施設備的完好。
通過以上這幾個方面的努力，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的，所以這一制度明年還將持續(xù)下去。
客房部里房務中心是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它既聯(lián)系了總臺和客房，又聯(lián)系著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調(diào)是非常關鍵的，這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面采取了幾點措施：
1、在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復。
2、建立一套完整的交接制度，每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點，確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點，使運轉正常。
3、房務中心還有一項非常重要的任務，就是對客人遺留物品的保管，這方面我們的管理非常嚴格，所有物品都經(jīng)二人的手，記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內(nèi)容、收、接人的姓名�？腿祟I取時要詳細登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處。
4、對于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細記清楚，及時的把保修單送至工程部，并對修復情況進行核實，把當天沒有修復的進行記錄，統(tǒng)一整理后交至樓層主管。
5、對飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌，每個班要做好交接，做到人人心中數(shù)。
6、房務中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛煉。
20xx年一年房務中心共接收遺留物品473件，交還客人遺留物品142件，為客人快遞遺留物品8件，客人對此項服務都比較滿意，特別是貴重物品包括：手機、皮夾、各類票據(jù)等，交還給客人時客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當重要作用的是PA的工作，他們肩負著我們飯店所有地方的清潔：前臺和后區(qū)。而且整個飯店的形象和PA的工作有非常重要的關系。
我們的PA班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺，所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經(jīng)過對PA流程的重新編排、人員的重新調(diào)配后，PA工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下，盡可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗，特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏，加強服務員的工作責任感，定期培訓和指導，對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗，讓每個服務員發(fā)揮他們自身的潛力，因為PA對技術的要求是非常高的，所以我們對業(yè)務不強的員工加強培訓，使每個人業(yè)務水平全面提升。
針對婚宴以后、大宴會后場地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：
1、在人員上進行調(diào)配，增加一個3：00—12：00的班，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班。
2、當天晚上就對大理石進行拋光，讓大理石光亮，為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境。
3、加強晚上的監(jiān)察力度。
在應急預案我們也有一套專門的程序，類似象B2樓發(fā)生的水管爆裂情況，我們的PA小組馬上行動起來，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經(jīng)過大家的共同努力，一個小時后B2樓恢復了正常。
客房部經(jīng)理工作總結 篇3
一：規(guī)范各轄區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年12月份，
針對我們部門各崗位服務用語存在不規(guī)范，部統(tǒng)一的現(xiàn)象，進行了對新員工的培訓。還有很多員工對工作有所松懈，對自身要求不嚴，我部將對此加大督導，檢查方面力度。
二：為確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行{三級查房制度}
酒店的主營來自客房，從事客房工作，首要是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生，設施設備，物品配備等，為了提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查，領班普查，主管和經(jīng)理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且增加了(返工單)分析和(領班，主管查房記錄)，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題，更能直觀反映我們部門工作的執(zhí)行力和跟進度。
三：執(zhí)行首問責任制
執(zhí)行首問責任制要求處在一線崗位，樓層，洗衣房，PA，文員所掌握的信息，如文員記住個部門的電話和聯(lián)系方式，還有洗衣房和PA能工作靈活應用，樓層服務員處理事情的靈活應變能力，對客服務要求的解決能力。責任制是在執(zhí)行前，已做好各項準備工作，以便更好的為客人提供服務。
四：培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部從9月起利用晨會，對樓層員工開展技術培訓，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的技能不規(guī)范，和存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。從而房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
(1) 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，樓層主管和領班組的員工骨干，鼓勵讓她們中有免查房的優(yōu)秀員工，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代替工作。使員工對工作更有熱情。目前有2人經(jīng)主管和領班認可，能批準為免檢房間，如此一來減輕領班在查房上的工作量，有更對時間放在對新員工的管理和培訓上，真正發(fā)揮了基礎管理人員工作技能。對員工的管理多采取剛柔并濟的說教方式，提高親和力，拉近與員工的距離，培養(yǎng)部門更多的精鷹骨干。
(2) 針對客房分工和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多于個部門進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
(3) 重視對部門基礎管理人員的.培訓，多傳授工作經(jīng)驗，
以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
五：制定周期性，計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品質(zhì)量。
實行二級庫管理制度，有庫管負責管理，規(guī)范和細化客房成本，以防各種方式浪費。
六：不斷充實自己，提高自身綜合能力
加大部門員工的培訓力度，確保服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運行。
七：加強對PA的管理
加大客房地毯，地板維護保養(yǎng)的工作，有解決不了的打磨和保養(yǎng)不了的地毯，地板，會申請外聘專業(yè)人員來處理，使客房房間的地毯，地板保養(yǎng)維護更到位。最后目標和現(xiàn)實之差距，機遇與困難并存，都要我們?nèi)ッ鎸�，迎接挑�?zhàn)。本人會按照酒店領導指示，號召本部門全員團結拼搏，努力工作將客房管理工作更上一層樓。在這里祝戴斯酒店，在新的一年里生意興隆，財源滾滾。祝大家工作順利，合作愉快。
客房部經(jīng)理工作總結 篇4
1.提高員工服務質(zhì)量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領導下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹立知名度。增加對外門市收入。
5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負責，確保服務質(zhì)量。并且強調(diào)注重機械的保養(yǎng)維護。
6.客房部下屬總機與房務中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務服務質(zhì)量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉,服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。
酒店客房部經(jīng)理年終工作總結范文三
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為1420xx17、19元(其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、19元)，月平均營業(yè)額為1183393、10元(其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項金額為15303、60元)，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306、38元，住房率為89、52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;5、結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30、00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的'溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部經(jīng)理工作總結 篇5
報告上級：駐店總經(jīng)理督導下級：值班經(jīng)理、客房主管
1.全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。
2.定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定酒店銷售策略。
3.制定和審核酒店客房出租率、平均方價及季節(jié)銷售預算方案。
4.根據(jù)銷售動態(tài)，分析酒店存在的問題，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃順利完成。
5.負責銷售合同的洽談與簽訂工作，并定期走訪客房，征求意見。
6.制定會員卡銷售計劃，充分調(diào)動員工積極性，采取激勵措施，落實銷售計劃。
7.制定前臺接待員培訓計劃并組織實施。
8.合理妥善安排日常服務工作及班次的編排。
9.建立快速反應機制，合理、正確、高效處理賓客投訴。
10.策劃VIP客人的`接待程序及客房布置標準并親自迎送。
11.與財務部共同督導，嚴格執(zhí)行有關收銀制度及營業(yè)收入的及時交接。
12.對前臺接待所涉及的行李寄存、叫醒服務、商務中心業(yè)務進行有效的監(jiān)督，確保準確無誤。
13.對客房的衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量及客房的費用率進行全面的監(jiān)控。
14.結合酒店實際情況，擬定安全工作的制度和措施，對要害和重點部位加強督導和檢查工作。
客房部經(jīng)理工作總結 篇6
一、xx年我完成了以下工作：
1、加班加點工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。
3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益。
4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。
公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
5、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序。
第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地。
第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地。如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
6、努力學習文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。
7、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
8、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，美麗。
9、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。
10、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的.一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。
二、在xx年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題。
1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
三、工作上的不足之處及體會。
在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。它們是：
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1、“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。
2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。
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1、由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生。
2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。
四、工作業(yè)績。
在xx年里，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出勤率99%，共前后上白班個，夜班個，累計出售客房78234間，接待了150538人次。
在xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
客房部經(jīng)理工作總結 篇7
XXXX年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在XXXX年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比XXXX年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結XXXX年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
XXXX年我客房部做了一下工作：
一：XXXX年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。
其次是XXXX年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在XXXX年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在XXXX年還需要加大實操技能的培訓力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六：XXXX年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
基于酒店在XXXX年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)
七：自身存在的問題
1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2.對各種大小事務抓的精細程度還不夠
3.對培訓，布置，安排過的`事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗!!!
1.提高員工服務質(zhì)量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領導下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹立知名度。增加對外門市收入。
5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負責，確保服務質(zhì)量。并且強調(diào)注重機械的保養(yǎng)維護。
6.客房部下屬總機與房務中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務服務質(zhì)量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉,服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。
客房部經(jīng)理工作總結 篇8
20xx年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，一年來在部門領導的帶領下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作，但相對應的則是在客房部工作中存在的問題應該加以改善從而取得更好的效果，對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應當對一年來完成的酒店工作進行總結。
客房打掃工作既是基礎也是需要認真對待的事務，若是客戶入住的時候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的.現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感，所以我在上一年會定期與客房部的同時打掃各個客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。
除了在客房區(qū)域進行打掃以外還要加強自身的服務水平才行，須知酒店員工的服務水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發(fā)展才行，只不過令人遺憾的是我在上一年的服務工作做得并不夠好，或者說是比較平庸的緣故導致需要繼續(xù)加強這方面的學習才行，所幸的是部門領導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務禮儀的學習過程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。
對于今年客房部工作中做得不到位的地方還是應該進行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應該多向部門的優(yōu)秀員工學習，這既是自己對客房部工作認真負責的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎，所以在完成上一年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領導并沒有在工作中批評過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。
盡管不知道下一年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應的準備，正因為明白客房部工作的重要性才不能夠出現(xiàn)任何掉以輕心的狀況，所以我在總結完今年工作以后會更加重視部門領導布置的任務，而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領導對自己的期待。
客房部經(jīng)理工作總結 篇9
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。
一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；
二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；
三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；
四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：
一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；
二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；
5、結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的.出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部經(jīng)理工作總結 篇10
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為14XX17。19元（其中住房總收入為14017074。00元、客房雜項金額為183643。19元），月平均營業(yè)額為1183393。10元（其中月平均住房收入為1168089。50元，月客房雜項金額為15303。60元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306。38元，住房率為89。52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的.正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。
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