客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)范文

　　今年上半年，我科室以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞行業(yè)?卷煙上水平?基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，全面貫徹落實(shí)xx煙草工作會(huì)議及銷(xiāo)售工作會(huì)議精神，按照分局（公司）提出的?1426?奮斗目標(biāo)，全力開(kāi)創(chuàng)xx區(qū)煙草?十二五?發(fā)展新局面。在此期間我們堅(jiān)持拓寬市場(chǎng)渠道與加強(qiáng)品牌建設(shè)并重，優(yōu)化管理服務(wù)與提升隊(duì)伍能力并舉，真抓實(shí)干，銳意進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，各項(xiàng)工作均取得新的突破和發(fā)展，較好地實(shí)現(xiàn)了?雙過(guò)半?的目標(biāo)。

　　一、xx年上半年卷煙銷(xiāo)售工作情況

　　xx年1～6月份共計(jì)銷(xiāo)售卷煙12911.33箱，同比增加270.97箱，同比上升2.14%。其中一類卷煙銷(xiāo)售2452.316箱，同比增加761.908箱，上升45.07%，占銷(xiāo)售比例18.99%，所占比重同比增加5.62個(gè)百分點(diǎn)；二類卷煙銷(xiāo)售734.468箱，同比增加178.04箱，上升32%，占銷(xiāo)售比例5.69%，所占比重同比增加1.29個(gè)百分點(diǎn)；三類卷煙銷(xiāo)售4712.766箱，同比增加447.838箱，上升10.5%，占銷(xiāo)售比例36.5%，所占比重同比增加2.76個(gè)百分點(diǎn)；四類卷煙銷(xiāo)售2993.564箱，同比減少439.856箱，下降12.81%，占銷(xiāo)售比例23.19%，所占比重同

　　比減少3.97個(gè)百分點(diǎn)；五類卷煙銷(xiāo)售2018.216箱，同比減少676.96箱，下降25.12%，占銷(xiāo)售比例15.63%，所占比重同比減少5.69個(gè)百分點(diǎn)；單箱收入24616.02元（含稅），同比增加4363.65元，同比上升21.55%，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入317,825,503.5元（含稅），同比增加61,828,287元，同比上升24.15%。

　　二、堅(jiān)持?三個(gè)先行?，建立健全卷煙銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)機(jī)制

　�。ㄒ唬┳ピ缱�實(shí)促銷(xiāo)先行。本科室搶抓節(jié)日銷(xiāo)售卷煙的黃金期，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，周密籌劃卷煙銷(xiāo)售工作，每月有針對(duì)性地制定銷(xiāo)售計(jì)劃，將其發(fā)放到每一位零售戶手中，發(fā)動(dòng)廣大經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)促銷(xiāo)，扎實(shí)做好節(jié)日期間知名品牌的推廣和落實(shí)。

　�。ǘ�）科學(xué)配送調(diào)度先行。本著?銷(xiāo)售均衡、價(jià)格穩(wěn)定、庫(kù)存科學(xué)、節(jié)約高效?的原則，根據(jù)送貨量與送貨車(chē)輛的情況，本科室和配送中心攜手，合理調(diào)整送貨線路；根據(jù)不同類型、不同業(yè)態(tài)、不同級(jí)別零售戶的需求，嚴(yán)格遵循客戶供貨標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)控卷煙貨源供應(yīng)和投放；根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格和社會(huì)庫(kù)存等信息，合理調(diào)度各品牌卷煙的投放數(shù)量和投放節(jié)奏，從而較好的實(shí)現(xiàn)了卷煙均衡銷(xiāo)售。

　�。ㄈ�）凈化市場(chǎng)監(jiān)管先行。密切關(guān)注轄區(qū)卷煙市場(chǎng)變化，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，及時(shí)掌握卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境問(wèn)題。我們?cè)诖嘶�礎(chǔ)上，加強(qiáng)橫向協(xié)作，協(xié)助專賣(mài)執(zhí)法部門(mén)采取拉網(wǎng)式、地毯式的辦法加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)清查，防止外來(lái)貨源沖擊，嚴(yán)厲打

　　擊違法經(jīng)營(yíng)假冒劣質(zhì)卷煙行為，有力維護(hù)了xx區(qū)轄區(qū)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　三、圍繞?三個(gè)立足?，穩(wěn)步擴(kuò)大網(wǎng)上訂貨及集中電訪工作

　　（一）立足深化認(rèn)識(shí)，層層動(dòng)員廣宣傳。分層召開(kāi)網(wǎng)上訂貨動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)貫徹國(guó)家局和市局（公司）關(guān)于積極穩(wěn)妥推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作的文件精神，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。我們突出網(wǎng)上訂貨工作這條主線，迅速成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定實(shí)施方案，明確重點(diǎn)難點(diǎn)，科學(xué)安排進(jìn)度。同時(shí)，歸納和提煉網(wǎng)上訂貨工作的重要意義，由客戶經(jīng)理逐戶上門(mén)宣傳講解，充分調(diào)動(dòng)了零售客戶參與網(wǎng)上訂貨的積極性。同時(shí)，我們利用移動(dòng)公司?飛信?平臺(tái)，主動(dòng)開(kāi)展了客戶經(jīng)理客戶飛信群建設(shè)，吸納零售客戶加入飛信群，更便捷、更準(zhǔn)確、更及時(shí)的向零售客戶傳遞各方面信息，有效減少了客戶經(jīng)理貨源通知的難度，客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的效率得到了明顯提升，客戶的滿意度也正逐步得到提高。

　�。ǘ�）立足拓寬市場(chǎng)，強(qiáng)化功能暢渠道。積極探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷延伸網(wǎng)上訂貨功能，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行信息收集、訂單處理等多項(xiàng)工作，為零售客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，收集客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨推廣情況的意見(jiàn)和建議，通過(guò)溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題。上半年，轄區(qū)新增辦證入網(wǎng)戶30余戶，使轄區(qū)零售戶達(dá)到了1330戶，轄區(qū)網(wǎng)

　　上卷煙營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)一步拓展，服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。

　�。ㄈ�）立足調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)，規(guī)范管理嚴(yán)評(píng)定。重點(diǎn)培育國(guó)家局提出的?532?和?461?知名品牌，密切關(guān)注國(guó)家局快報(bào)中的銷(xiāo)量情況，做好銷(xiāo)售額前十五位牌號(hào)在本銷(xiāo)區(qū)的銷(xiāo)售工作；對(duì)低焦油卷煙的培育力度也進(jìn)一步加強(qiáng)，爭(zhēng)取努力完成年初計(jì)劃處下達(dá)的10mg增加30%、8mg增加25%的要求；另外，規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作不放松，三個(gè)50%繼續(xù)堅(jiān)持，指標(biāo)上力爭(zhēng)達(dá)到市局平均水平；千條戶比例根據(jù)市局（公司）要求進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整。6月份統(tǒng)計(jì)數(shù)字為：千條戶銷(xiāo)售卷煙比重為36.48%；千條戶中華品牌比重為38.08%；千條戶五類煙銷(xiāo)售比重為35.33%；千條戶比例為6.97%。

　　四、著實(shí)?三個(gè)強(qiáng)化?，加快知名品牌培育建設(shè)步伐

　�。ㄒ唬�強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，建立品牌培育檔案。以開(kāi)展?建功立業(yè)?活動(dòng)為動(dòng)力，通過(guò)收集市場(chǎng)信息、客戶動(dòng)態(tài)及品牌營(yíng)銷(xiāo)情況，詳細(xì)撰寫(xiě)品牌培育檔案，科學(xué)調(diào)整品牌經(jīng)營(yíng)策略，切實(shí)實(shí)行品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，嚴(yán)格按照貨源管理帶動(dòng)品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)拉動(dòng)品牌培育、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)品牌培育的思路，使之成為加強(qiáng)?532?和?461?知名品牌培育建設(shè)的總開(kāi)關(guān)。

　�。ǘ�）強(qiáng)化宣傳教育，樹(shù)立品牌經(jīng)營(yíng)理念。加強(qiáng)行業(yè)品牌戰(zhàn)略宣傳，激發(fā)客戶經(jīng)理和零售客戶全力以赴投身于?532?和?461?知名品牌培育工作中。針對(duì)品牌定位和客戶類別，把零售客戶納入品牌終端建設(shè)，通過(guò)入戶開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)，

　　幫助零售客戶把握好?選、宣、銷(xiāo)?三個(gè)環(huán)節(jié)，分析市場(chǎng)走向，鎖定目標(biāo)群體，培育知名品牌，切實(shí)把知名品牌培育工作做實(shí)、做細(xì)。

　　（三）強(qiáng)化協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，拓展品牌培育渠道。

　　一是召開(kāi)座談會(huì)溝通。今年年初，分公司協(xié)同福建中煙工業(yè)公司召開(kāi)了?7匹狼‘通’系列?高端產(chǎn)品上市座談會(huì)，與其達(dá)成了?成立專項(xiàng)小組，加大培育力度，精選目標(biāo)客戶，明確產(chǎn)品定位，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，推動(dòng)‘7匹狼’品牌實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售新突破?的共識(shí)；5月份召開(kāi)了培育知名品牌?工、商、零?三方座談會(huì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員，滬煙集團(tuán)、紅云紅河集團(tuán)等8家工業(yè)企業(yè)代表，轄區(qū)零售終端代表及全體營(yíng)銷(xiāo)人員，圍繞新品牌宣傳及?532?和?461?知名品牌培育工作進(jìn)行了有效的互動(dòng)交流。

　　二是開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研。5月份，本科室組織相關(guān)人員協(xié)同哈爾濱卷煙廠深入市場(chǎng)一線，開(kāi)展走訪調(diào)研活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取了零售客戶對(duì)哈爾濱?龍煙祥和?品牌銷(xiāo)售的反映，征詢和采納了零售客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解和掌握了市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與需求趨勢(shì)，為提升?龍煙祥和?品牌市場(chǎng)銷(xiāo)售率做好了前期準(zhǔn)備工作。

　　三是搞好品牌推廣。上半年我們攜同貴州中煙工作人員進(jìn)行了客戶拜訪和卷煙推廣，使客戶了解了貴州中煙的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略及新品牌推廣方案等，幫助其提高了卷煙營(yíng)銷(xiāo)水平；而且我們指導(dǎo)幫助部分信譽(yù)好、店面優(yōu)良、具有一定知名度和影響

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