售后服務工作總結范文15篇
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,它可以提升我們發現問題的能力,讓我們一起認真地寫一份總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢?以下是小編為大家收集的售后服務工作總結范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
售后服務工作總結范文1
20xx售后服務年度總結; 過去的一年中,我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司xxxx年售后服務總體安排部署,售后服務工作始終按照“與管同行、以優制勝”和“鋼管未到,服務先行”的理念,兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取,各項工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到,服務先行”理念,今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初,領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃,明確服務人員及服務站點,提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現場出現的問題,對于現場出現任何與寶雞鋼管有關的信息,做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調,并及時將信息反饋,24小時內對用戶要有明確答復,企業品牌效應得到了進一步的提高。
今年六月份由xxx總經理和xxx副總經理親自帶隊,對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月,行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視,并得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況,聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見,協調解決現場有關問題,同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和建議 進行了認真 分析,并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署,將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體,統一服務、統一管理 的模式做好售后服務工作,并將現場服務人員細分為組、分片管理 ,責任落實到組,明確到人,使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年,為了提升售后服務質量,充實售后服務內容,完善 售后服務程序,堅持服務創新,變傳統的單純的售后服務轉向整體統一的服務,時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習 ,提高服務技能。由于措施得力,執紀嚴明,員工 的工作作風明顯改觀,執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具,有效解決因不可確定因素造成的產品損傷,為現場施工創造了條件。
20xx年,我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量,不斷提高自身技術水平,在原有各項制度 的基礎上進一步將服務流程工作標準化,日常工作表格化,服務指標納入目標管理 考核,結合客戶對于服務的意見調查,將所得結果,作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議 ,經常與現場各單位人員保持密切的聯系,隨時關注現場動態,確保及時發現問題及時協調解決。
售后服務工作總結范文2
售后服務工作作為產品售出后一種服務,而這種服務關系到公司的產品維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。
自我進入公司售后服務部工作以來,嚴格尊守公司售后服務管理制度。對于重點產品,重點顧客,大型產品,緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后,我在漢中市及鄰近地區保證4個小時內趕到現場,國內其它地區24小時內趕到現場,我盡一切力量,爭分奪秒,盡早趕到現場,把事故問題盡早的排除,一切為客戶著想,想客戶之想,急客戶之急,直到設備完全恢復正常使用為止,有時為了不誤事,一天連續不斷的趕車,早上吃完早點就上車,中途還要倒幾班車,都顧不上吃飯,怕誤了車次,誤了事情,是怕顧客著急,直到到達現場,才有時間吃飯,有時到達現場都是夜里十二點多鐘了,有時一天只能吃上一頓飯,如大柳塔寶山煤礦,內蒙古慶華,內蒙古伊東工業園,朔州擔水溝煤礦,蘭州榆中鴻貿公司,唐山京唐港等等。
售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續工作,做好了,可以增加銷集的機會,做不好,也可以毀掉一個關系網。當合同規定或顧客有要求時,我協調顧客做好產品的安裝,技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產品安裝質量驗收等工作,詳細介紹公司產品的安裝,調試,使用,維護和注意事項,使顧客及時把握發生的問題和重要環節,認真聽取和總結顧客的意見和要求,力爭一次性徹底解決問題,能一次解決的問題,決不去第二次,對需要進一步提供服務或一次服務不能夠到位的,根據情況進一步實施服務,直至顧客滿意為止,并取得顧客對問題處理的意見,如遇到重大問題,我及時向售后服務主管領導趙工請示,報告或直接與公司最高領導請示,報告,到達或離開服務地點時,我及時與售后服務主管領導趙工聯系。
我做為公司售后服務部的一名工作人員,深知售后服務工作對一個公司的重要性,售后服務人員除具備熟練操作技能之外,還必須不斷提高自身的理論知識水平,要能夠勝任現場解答客戶所提問的技術事項,并持續提高業務水平,配合用戶交接驗收,并對用戶發問進行解答,講解風機,溫控操做方法和變壓器日常維護常識,注意事項,宣傳貫徹國家電氣安裝及驗收標準,售后服務人員的言行舉止及辦事態度時刻影響著公司形象和聲譽,所以我不但要具備較高的思想覺悟,而且還要具備過硬的技術本領,在售后服務過程中,我不斷總結經驗,既要首先為客戶著想,又要始終兼顧本公司的經濟利益。
由干公司前期及時對變壓器的線圈整改和售后服務人員對工作的認真處理,以“一次能解決的問題決不去第二次”的崇高思想覺悟,才贏來了今天的輕松局面,F在售后服務的主要處理問題是噪音和三相線圈的溫度不平衡,我建議公司在鐵蕊生產過程中認真抓一下鐵蕊的總裝工氣,是產品噪音能夠降低一些,不但給公司售后服務工作減少作量:而且給公司售后上減少經濟開支,同時也給客戶的心目中有一個好影響。我建議對溫控器傳感器探頭放置空間位置從結構上進行改進,以達到溫控器A,B,C三相顯示溫度數據相對平衡穩定,有效解決ABC三相顯示溫度數據差值過大的現象,同時也是對變壓器起到了真真的保護作用。
在圓滿的完成售后服務的各項工作的同時,我也發現了自己的不足之處,在以后的工作中,我要不斷的努力學習變壓器的理論知識,加強自我的語言表達能力,才能更好的與客戶溝通,這樣才能把售后服務工作做的更好。
售后服務工作總結范文3
1、免費保修期;
對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。
2、應急維修時間安排;
我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應,并于2小時內派工程師到現場進行維修,4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決,乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。
3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員;
工程地點,在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作,并將技術人員的聯系方式交予業主方。
4、維修服務收費標準;
在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費,保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。
5、制造商的技術支持;
提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方,并邀請設備廠家參與設備運行培訓。
6、售后服務承諾;
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包,免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務;質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔,我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到設備房巡查,保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修,在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修;發生緊急搶修事故,在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。
1、在工程保修期內每年至少要回訪二次,第一次在交工后半年內。
2、工程回訪或維修時,建立該工程的回訪維修卡,根據工程情況安排回訪計劃,確定回訪日期。
3、向業主發出保修卡。
保修卡一般在工程竣工后一個月內發出,保修卡的內容是:
4、工程的稱謂。
5、關于保修的原則和目的。
6、我們負責保修的部門和人員。
7、工程回訪結束后,施工管理部集中回訪人員意見,寫出回訪報告,報送主管領導,對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、保修
當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后,應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認,與業主商議返修內容,可現場調查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書,分析存在的問題,找出主要原因,制訂措施,經部門主管審核后,提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單,由生產計劃部門發給責任人員,要確定完成的日期,并備份保存。
維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時,應專門派人前往維修,生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底,強調服務原則,要求維修人員主動配合業主單位,對于業主的合理要求盡可能滿足,堅決防止和業主方面的爭吵發生。
維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后,維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門,并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。
9、保修記錄
對于回訪及維修,我們均要建立相應的檔案,并由生產部門保存維修記錄,期限為5年。
保修記錄主要有:承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務書;維修登記單。
在計劃進行現場試驗和試運行前,我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核,無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊,供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識,系統調試時請他們一起參與,使之以最短的時間熟悉各個系統;工程交付使用前,組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業
主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容,具體如下:
1、系統的說明
詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序,使部分部件能維持運作。
2、技術說明
技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙,如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表:列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。
3、維修保養
包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容:所有系統的檢查手冊;所有系統的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統的尋找故障程序;備用零件購買聯系方式表。
工程竣工后,為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識,我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨,編制培訓課程和培訓計劃,列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間,提交業主審核。同時,我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求,使有關培訓達到預期的效果。
質保期滿后,如業主要求,我司與業主簽訂定期維修保養合同。
質保期滿后,若有零部件出現故障,經權威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時,則由我司負責免費更換及維修,并承擔由此造成業主的經濟損失。
質保期滿后,如業主要求,我司將按照成本費用,優惠向業主提供必須的零配件。
售后服務工作總結范文4
一、服務文化
1、服務理念
服務宗旨:天道酬勤,商道酬信
服務目的:使系統穩定、準確、高效的運行。
服務理念:急客戶所需,客戶的需求就是我們的追求。
2、服務承諾
高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。
二、服務內容
1、提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓,保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2、提供軟件的技術支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個月。
3、系統本身出錯,提供因為軟件本身問題(如bug引起的問題)的維護服務。
4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯,我公司提供軟件的數據維護、數據修復。
5、提供軟件安全解決方案,幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題,不在我公司的維護的范圍之內,軟件公司提供解決建議性方案。
7、醫院應做好人員調動交接工作,以保證系統的穩定運行。
8、提供個性化修改服務,按實際情況確定工期及相關費用。
三、服務方式
1、電話服務
用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。
電話響應時間:服務部接到用戶電話后,專人負責接聽,做好記錄,一般性問題1小時內反饋意見,8小時內解決問題,如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了,有必要進行遠程維護的,則轉為遠程維護。
2、遠程服務
公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務,即時解決問題。
技術服務his售后服務可進行遠程控制、遠程維護。
技術服務郵箱:xxx
技術服務網址:xxx
3、上門服務
在上面二種方式不能解決問題的情況下,我公司可安排技術人員上門服務,北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。
四、服務熱線電話
售后服務工作總結范文5
前段時間工作中不盡如人意,經過一段時間的反省,在此既對自身前段時間的工作進行批評,也是反省,總結如何做好自己的本職工作,亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現。 以下是鄙人工作中總結的拙見,這里總結出來希望能對日后工作有所幫助。
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益,是提高我們公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也是對公司產品的宣傳,以及對公司產品性能的情報收集,以便作出及時改進,使產品更好的滿足現場的使用要求。
現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規范操作,從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業的不斷發展,競爭不斷強化,如何做好電腦銷后服務,也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員,要在現場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業務水平。每次優秀的售后服務,代表了客戶對本公司產品進一步的信任。
在過去的工作中得到了一些體會,工作時候心態非常的重要,投入工作要有激情,時刻保持陽光的微笑,這樣可以拉近人與人之間的距離,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務類的工作,積極的思想和平和的心態是非常重要的,是促進工作進步、順利的必要條件,在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。
售后服務工作總結范文6
時間過得很快,我進入公司已經一年多了。
初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾一勤奮學習,與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職,愛崗敬業
1、作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的`了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。3。不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑服務——客服基本素質之一當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:一做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:
1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。4。頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。
售后服務工作總結范文7
時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,隨著公司生產規模的擴大,我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客戶與公司距離的橋梁,為企業樹立良好的形象,為維護市場穩定作積極貢獻和堅強的后盾,能迅速的為經銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場.服務于客戶,為公司樹立良好的企業形象。
一·售后服務工作職責和內容
用戶服務信息的受理、處理、跟蹤和統計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負責對市場重大、批量質量事故、一般質量信息的收集、上報、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理,市場在產、半停產、停產車型零件的組織、儲備、供應發放工作;根據國家法律法規,結合行業和公司要求,制定質量信息反饋制度,三包件鑒定清退流程,按信息類別分類統計、分析、傳遞、上報;制定《配件三包更換標準》,根據配件回收和清退情況,對舊件進行帳目管理、數據分析、清退。根據公司及總部售后事業計劃的要求,制定周、月工作計劃,并按計劃進行推進和監督.每批次新、舊件統計單據信息傳遞 二· 售后服務人員崗位職責和內容
(1)倉管和倉庫臺賬內勤
1、負責售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務管理;{新件(塑件、常規件、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬}
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數量、品種數據進行分析、傳遞、上報。
3、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)
4、嚴格執行公司規章制度及部門管理制度,服從上級領導并接受監督,保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。
5、嚴格執行“零部件入庫流程”,對零部件的入庫針對送貨單上數據進行逐一清點,并認真檢驗零部件的質量、規格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
6、庫房里的所有配件擺放,必須層次分明,不同車型、規格、顏色的配件,按庫房利用面積分類擺放,嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚;確保目視管理。
7、庫房配件按“三清三防一護”管理維護:即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用。
8、按照“領料單”所列規格發貨,堅持“貨單不符不出庫,無單不出庫”的原則,杜絕漏發、錯發、少發、混發現象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。
9、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,確保帳、卡、物的一致性,主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細,商家配件發放的賬目記錄,接受財務監督抽查。
10、工作積極向上,態度端正,堅決完成領導臨時部置的大小任務,不得以何借口推諉,拖拉。同事之間互相幫助,團隊合作,嚴禁拉關系。搞幫派,個人本位主義。
11、在職在崗,嚴禁任何閑雜人員進入庫房,不得將庫房鈅匙隨意交給他人,拿取配件。
(2)內勤
1、經銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據傳遞
2、經銷商每批次差缺件統計、對接采購、落實跟蹤
3、公司內部相關信息傳遞(產品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息)
4、公司外部信息傳遞(市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對,經銷商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統計單據信息傳遞
8、每批次三包舊件明細統計及費用單據傳遞
9、日常工作發布交接管理
(3)配件發放
1、接內勤手工單據,開領料單
2、協助領料人員到大庫或自備件庫領取配件
3、接客響廣宣品領料單,領取廣宣品
4、按照包裝標準,進行配件(廣宣品)包裝發放、物流做交接手續
5、托運、隨車發放信息傳遞(傳遞給經銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理)
6、負責對公司新品車型、在產車型、停產車型各種疑難配件的組織和供應工作;
7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;
(4)三包鑒定
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定
2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接)
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)
5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經銷商
6、周、月度三包退件排前十位數據統計
7、按三包標準做好經銷的三包鑒定指導工作
三·在產.停產車型差缺件發貨率
在產.停產車型差缺件發貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產型配件發放完成率100%。36款已停產車型 ,其中有11款停產2年以上的車型發放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執行.為公司的發展做貢獻. 服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據.
總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20xx年共創輝煌.
售后服務工作總結范文8
20xx年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現將售后服務部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真調試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力
售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工,每一位員工都發揚不怕吃苦,勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務,把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學習,提高自己解決問題的能力;唐斌作
為公司的老售后服務人員,負責機械方面工作,接受能力強,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
三,20xx年售后服務數據統計
20xx年全年出差人數607人/次,其中安裝后改造xx1人/次,不到一年換件85人/次,有賞服務42人/次,外廠免費維修10人/次,用戶使用不當198人/次,售后服務161人/次。
四,不足之處
售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少,不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后及資料整理不及時不完善。
五,改進措施
1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素;
2、定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
售后服務工作總結范文9
作為河南**公司售后服務的技術人員,一直以來我努力工作,完成了全年的各項工作,現在對一年的工作總結如下:
1、學好本專業的技術。無論從事什么樣的工作,專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答出并及時的解決問題。
2、學會與人溝通。做我們這樣的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我們都要有個心里準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產品出了故障對他造成了一定的損失,隨時會把氣撒到你的頭上,在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般都會說,請你放心,我會盡快幫你解決問題,還有出門在外,說話一定要小心點,盡量往客戶的心理出發,態度要好,不要頂撞人家,人家可是我們的上帝,當我們出去某種消費的時候,如果服務員有態度不好的,我們也會很生氣,有時候還會找他們經理或者什么領導啦,討個說法,換位思考如果換成客戶機器出問題了,我們到達現場的時候肯定的先被大罵一通,然后自己還得干活,所以學會溝通會幫你解決很多的問題。
3、事前準備事后要多總結。在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果到現場去的話,那就盡快分析故障原因,到達現場后及時的解決故障。
還有出差現場沒有并沒有別人說的那么美好,一個人的旅途總是那么的寂寞孤獨,還要不怕臟,不怕累,不怕苦,這些都是技術人員的基本要求。
20xx年工作計劃
在我司工作已有3年多了、隨著時間的移動,和其他方方面面,我對jcb挖機的認識,已經產生很深的感情,當然包裹處理挖機故障和處理客戶問題,我對自己已是滿懷自信。對明年的工作計劃如下:
1:打造一個良好的服務團隊,讓服務人員每天去服務能開開心心的為客戶提供服務,順順利利的返回公司。
2:提高服務人員的各項服務技能、及自身素質,經常做到無事就培訓,多學習,多探討,多總結,提高個人的不足之處,然而才能及時的為客戶解決挖機所出現的故障。
3:接到保修后,及時的跟客戶聯系,了解問題的所在,能用電話解決問題的盡快解決,不能解決的,就準備好配件,然后盡快到達現場,解決問題,讓挖機盡快的工作起來,如果客戶有抱怨的話,一定要面對微笑,跟客戶解釋問題的所在,如果是客戶人為造成出現的問題,也要跟客戶說明,謹防下次在出現,如果客戶不在現場的話,維修過后,一定要給客戶回個電話,然后再檢查挖機無問題了,在返回公司。
4:服務車的維護、服務車輛要經常的做好檢查和維護,如有問題要及時的去4s店維修,不能勉強開,或行駛,如果有問題自己沒法解決或無時間解決的,要及時的回報上一級領導,路上行駛也要安全行駛,不要經常的超速或違法行駛,搞好車內外整潔。
5:公司樣機及二手車輛的維護、經常做好樣機及二手機的檢查,如有問題應及時的反應及處理,從而可以正常的運行和銷售。
6:通過自己的努力,然而得到自己所應該得到的報酬。
我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取創造最大的利益。
售后服務工作總結范文10
為了更好的服務用戶的需求,做好指導使用及時售后服務工作,我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾:
1、產品的制造和檢測均符合國家標準。
2、產品在有專業檢測人員進行檢測,確保產品的各項指標達到貴處的要求。
3、我方所提供的產品在質保期內如果存在質量問題,我方愿意承擔一切責任。
我方確保所提供的產品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點,若貴處有特殊要求,需提前完工的,我方可與貴處協商,確保及時滿足貴處的需求。
1、售前服務。設立專門的銷售服務機構,公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。
2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失,在產品使用過程中,公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品,讓用戶用得安全,放心。
3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務,12小時內到達現場維修,為更好的做產品售后服務工作,及時接收用戶反饋的問題,公司設有專門的宜賓售后服務電話:**********,有專業人員接聽并及時做好反饋記錄,并提供解決問題的法。如有需要到現場指導的,公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。
4、售后服務申明:本公司所提供的服務均為免費服務。
1、設備正常運行驗收后,我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓,每年公司組織培訓2次。培訓內容包括:設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見故障排除方法。
2、定期派專業人員到業主處查看設備運行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。
融資融券客戶后續服務方案產品召回演練方案農產品質量安全工作計劃
售后服務工作總結范文11
浙江九重門業有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業,至今已有10多年歷史。目前,九重門業有兩個大型生產基地,共占地10萬平方米,有熟練員工1200多名,專業技術人員100多名,擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200余個品種,形成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能,年銷售收入超過4億元。
1、從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點,配合甲方、土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全責任事故由賣方負責。
2、本產品質保期二年,質保期內賣方提供無償維修保養服務(人為損壞不屬保修內容)。
3、浙江省九重門業有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務,自接到電話后2小時之內到達現場搶修,及時恢復正常使用。
4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務,費用由用戶自理。
5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙,做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案,能準確追述產品的去向,定期回訪工程客戶。
6、維護更換配件收費標準:在保修期內,客戶享受免費服務,配件可以換新;超過保修期的,只按成本收費,維修人工費每小時不超過10元
7、公司保證產品的質量,每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗,每樘門均有合格證。防火身份證,在安裝之前進行現場協調,并配備專業的項目負責人,以保證工程的正常進行。
8、安裝質量:符合國家標準。
9、關于項目管理及項目經理:
九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目,都配備專業的項目經理人負責,通常該項目經理由九重門業法定授權人擔任,從前期的項目招標,購買標書,項目投標,合同簽訂直到訂單投放,運輸,現場安裝,保護及協調,及施工單位的協調,聯絡等。運輸隊,安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護),質檢員,售后經理(負責產品后期我維修,保護等)。各部門人員必須經過九重門業的專業培訓,而且有過工作經驗,具備較高的綜合素質和服務意識。
該項目經理直接隸屬于九重門業銷售中心負責,其直接領導為銷售公司總經理,在該項目的運作,施工過程中,銷售公司總經理至少要到現場考察,調研一次,聽取甲方及施工單位意見,對項目進行考核,如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下,九重門業將考慮更換項目經理人,以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織,精心施工;質量一流,進度一流,服務一流。
10、關于工程質量
九重門業一旦有幸中標,在本工程的建設過程中將按照iso9001質量體系運行的管理要求和管理標準,加強質量監控工作,明確各職能管理部門和管理人員的質量責任制,編制切實可行的質量計劃,對過程控制,材料供應商的選擇等方面實行嚴格管理,嚴格控制,從而來保證整個工程質量目標的實現,達到貴公司的要求。
工程門,就選擇九重門業!
售后服務工作總結范文12
這段時間的工作繁忙并充實,回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:
不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問題,現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是,“堅持企業形象,使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化!弊畲笙拗频木S護客戶的好處,是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作,還也是對公司產物的宣傳,以及對公司產物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產物更好的知足現場的運用要求。
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識,還就應具有優越的溝通交流才能,一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結地點,和客戶進行交流,規范操作,然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業的不斷發展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷后服務,也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,要在現場勤于察看、自力思考、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務,代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
在過去的工作中獲得了一些領會,在工作中間態很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,能夠拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作,用心的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務工作總結范文13
售后服務方案改進有那些措施呢?各位,我們一起看看下面的相關措施吧!
售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格,都是記錄售后服務水平和動態的原始文件,大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節,都隱藏在這些原始材料中,對售后服務記錄的二次開發,是企業售后服務發展的核心。
建立以企業方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會,通過成熟運作,以組織、會議、研討和活動的方式,獲得發展和改進動力。
對于很多熱心客戶所提出的建議,大部分企業置之不理,或者僅僅表示口頭、書面的感謝,既沒有下文,也不獎勵。一個開放型的企業,必是客戶共同參與的企業,由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程,企業依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。
設立投訴熱情,方便客戶投訴、提出意見,由企業監督部門派出專人接聽、記錄,鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務,提出不滿,投訴熱線工作人員必須與售后服務部門分離,無任何利益關系,同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督,問責其投訴受理情況,因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。
主動打電話給接受售后服務的客戶,了解售后服務情況,征求客戶意見,并做好記錄、整理工作。
定期組織人員拜訪重要的客戶,收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。
企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務,并做好相應的記錄工作。
在目標客戶經;顒拥膱鏊O立建議表格發放點,方便顧客取用,填寫意見和建議反饋到企業。
售后服務工作總結范文14
斗轉星移,進入xx公司已整整三年,我一向從事現場的售后技術服務工作,目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經歷,自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,現與各位同仁分享如下。
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo客戶的利益,是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良狀況,以便作出及時改善,使產品更好的滿足現場的使用要求。
隨著鋼鐵行業的不斷發展,耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員,要在現場勤于觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流,對于不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研,是衡量技術人員專業水準的標尺,同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
現場技術服務人員不僅僅要有較強的專業技術知識,還就應具備良好的溝通交流潛力,一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規范操作,從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
向客戶推廣公司的產品,不僅僅是業務人員的職責,也是包括技術人員在內的每一個員工的職責,技術人員應更善于從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品,同時協調項目部和現場施工及業務員的關系,發揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業發展的新形勢下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業發展政策》,耐材行業也面臨著機遇和挑戰,在這個大背景下,售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行,那么一只腳是高質量的產品,另一只腳則是完善的售后服務,公司產品能夠創出名牌,其服務也能夠進行嘗試去創造品牌。一個企業,也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系,才能在競爭中立于不敗之地。
售后服務工作總結范文15
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性,作為xx森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗,但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告:
一、xx售后的經營狀況。
20xx年xx售后的年終任務是xx萬,截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本。
為了嚴格控制費用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業的設備檢修制度,定時對所有的物業的設備進行檢查,發現問題及時解
決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標,并有節約。
三、人才資源現狀。
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題,我xx售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生,我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導,從企業內部培訓并發掘新的人才,能更好的為公司服務。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃:
一、 總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛,服務細節有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務,甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓,提高業務能力,加強技術水平;在服務過程中,服務人員應做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務,向顧客提出建設性的建議,使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業現狀和未來規劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看,公司想長期穩定的發展,服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、 從營銷策略上,上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶,發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關心你”。
四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優質的服務和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。
五、 在目前市場環境下,各企業都處于微利或賠錢的狀態下,這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗,為企業節約每一分錢,做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
六、 加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。
七、 面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關。
最后請公司各位領導放心,xx售后部一定確保全年的工作任務,爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。
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