客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度

　　在日新月異的現代社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的客戶檔案管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶檔案管理制度1

　　1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內容:

　　1.1談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件;

　　1.2對方當事人的法人營業執照、營業執照、事業法人執照的副本復印件;

　　1.3對方當事人履約能力證明資料復印件;

　　1.4對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹

　　信、授權委托書的原件或復印件;

　　1.5我方當事人的法定代表人的授權委托書的原件和復印件;

　　1.6對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件;

　　1.7雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料;

　　1.8登記、見證、鑒證、公證等文書資料;

　　1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書面協議;

　　1.10標的驗收記錄;

　　1.11交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

　　2、公司所有合同都必須按部門編號。信用(合同)管理員負責建立和保存合同管理臺帳。

　　3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續后一個月內,應將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。

　　信用(合同)管理員對合同檔案資料核實后一個月內移交檔案室歸檔。

　　4、各公司及部門應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內上年度和本年度上半年的合同統計報表報送集團公司信用管理機構。

　　各公司及部門應于每年的一月十日前將管轄范圍內上一年度信用管理情況分析報告報送集團公司信用(合同)管理機構。

　　5、建立完整的客戶信用資料,包括客戶信用申請表、客戶調查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等,并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經營狀況等調查原始資料。

　　6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途,由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業秘密內容的泄漏要追究相關當事人的責任。

　　7、配備大專以上學歷,具有數據庫檢索服務的能力和經驗的人員專(兼)職檔案管理員。

　　8、檔案管理員必須經過企業信用管理專業知識培訓,考核合格后方可上崗。

客戶檔案管理制度2

　　物業部客戶管理的日常工作包括:

　　1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。

　　2]協調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

　　3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

　　4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

　　5]聽客戶工程報修電話,及時聯系修復;

　　客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1]收集客戶資料

　　2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3]戶裝修工程文件

　　4]客戶遷入時填具之資料

　　5]戶資料補充:

　　§客戶聯絡資料

　　§客戶緊急事故聯絡人的資料

　　§客戶日常工作聯系人的人事變遷資料

　　6]客戶與管理中心往來文件

　　7]客戶違規事項與欠費記錄

　　8]客戶申請維修記錄

　　9]客戶投訴記錄

　　10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)

　　11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業經理批準后方可查閱。

　　12]物業員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。

客戶檔案管理制度3

　　公司客戶檔案管理制度

　　一、 為規范檔案管理，保證小貸、擔保業務檔案資料

　　（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。

　　二、 檔案的管理是指對公司已發生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。

　　三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

　�。ㄒ唬┛蛻魴n案管理由總經理制定專人負責。

　�。ǘ�）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。

　　四、 檔案的整理與移交

　　（一）業務的具體經辦人員

　�。�項目經理a、b角）為檔案移交人；

　�。ǘ�）部項目經理a角將項目資料按檔案清單

　�。ǜ胶螅┑囊�求進行分類整理，編制好冊內資料清單

　�。ň唧w到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理b角，清單一式三份，a、 b角各執一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經理b角根據清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理b角須列出補充資料清單要求項目經理a角補齊；

　�。ㄈ�）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶或企業資料；

　　（具體內容及順序附表）；

　　（四）業務發生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的`資料不進行編碼；

　　（五）檔案的移交時限為項目結束后

　�。ㄒ话銥橘J款發放后）的五天之內，具體為項目經理a角三個工作日內移交項目經理b角，項目經理b角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況說明原因經有權審批人同意后可以酌情延后；

　　（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

　�。ㄆ撸�檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；

　　（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

　　五、重要權證資料的移交

　　（一）重要權證資料包括：貸款或者擔�？蛻舻呢敭a權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；

　　（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；

　�。ㄋ模�檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；

　�。ㄎ澹┐鏅n的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為鴻借字第001號。

　　六、檔案的借閱

　　（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經公司董事長、總經理或主管副總經理批準；

　　（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；

　　（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　�。ㄋ模�檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復位，并登記臺帳。

　　七、本實施細則自頒布之日起執行。

客戶檔案管理制度4

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計,過程中收集客戶的資料,并匯總

　　4.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內容:

　　1. 客戶聯系方式,包括電話、聯系人、網址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設專人管理,并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

　　5.1.3 客戶檔案的使用與保密

　　a) 客戶檔案是公司市場管理重要參考內容,尤其是在與顧客簽定合作關系是,相關人員應查閱客戶的檔案資料;

　　b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經公司總經理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

　　5、 客戶關系維護管理

　　5.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;

　　5.2客戶關系維護管理的方式包括:

　　a) 定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查;

　　c) 顧客滿意度調查等。

　　5.3 相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

　　5.4 客戶關系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內容進行保管。

　　6、售后服務管理

　　a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

　　b) 公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉,滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;

　　c) 公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類,并進行統計分析,編制“顧客滿意度調查分析報告”,經總經理審批后發放到相關部門;

　　d) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

　　7、 客戶投訴管理

　　7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門;

　　7.2客戶對服務質量的不達標投訴,由相關業務部門組織,報請公司生產處協同處理,處理結果公司總經理審批后,由辦公室反饋到客戶;

　　7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴,由相關業務部門負責組織處理,處理結果經公司總經理審批后,由辦公室反饋到客戶;

　　8、相關/支持性文件

　　8.1 《市場信息管理制度》;

　　8.2 《保密管理制度》。

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