醫院主要窗口服務規范制度
一、一站式服務中心
l、準時掛牌上崗，儀表端莊。
2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，進行管理創新，簡化程序，優化流程，根據醫院自身特點，將院方代表、導醫導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發放檢驗車服務等多項服務流程和服務內容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務，方便病人。
3、主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。
4、熟悉院內各個部門的.職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門之間的協調工作；協調各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種小糾紛。
5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題，結合各自醫院的特點，不斷完善服務內容，切實提高“一站式服務”的水平。
二、掛號室
l、準時掛牌上崗。態度和藹，語言文明，服務熱情。
2、了解醫學常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導或督促就診者填寫病歷首頁。
3、收費標準明碼標價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。
4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。
三、門診、住院收費處
1、準時掛牌上崗。態度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。
2、常用項目收費標準公開，明碼標價。及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。
3、唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。
4、遵守財經紀律，收款及時上繳財務。
四、門、急診、住院藥房
1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。
2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。
3、配方做到“四查十對"。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。
4、發藥時核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法。
5、皮試藥物有醒目陰性標志才能發藥。
6、負責解惑釋疑。
7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優先配藥。
8、不得邀非工作人員進入工作場所。
五、影像科
l、準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。
2、認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫師的要求；細心檢查可疑部位，避免差錯。
3、嚴格執行操作規程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。
4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。
六、檢驗科
1、準時開窗，掛牌上崗。態度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。
2、嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對"(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。
3、嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。
七、注射室、輸液室
1、準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態度和藹，語言文明，有問必答。
2、嚴格執行無菌操作規范和“三查七對"(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。
3、嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發現問題及時處理。
4、按規定設置隔離屏風，安排病人分開注射。
八、急診室
1、堅守崗位，保持良好的應急狀態。認真執行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行。
2、嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發現問題及時采取措施。
3、對病人有高度的責任感和同情心，態度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故，應立即向當地衛生行政和有關部門報告。
4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態，保證搶救工作隨時開展。
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