電話服務管理制度范文
1．對總機人員的要求
（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；
�。�2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽；
（3）接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；
�。�4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；
�。�5）熟悉酒店全部內線電話號碼；
（6）熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼；
�。�7）熟悉各大機關。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關、公安局（如消防隊等）、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：
�。�8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；
�。�9）熟悉各地長途電話的收費標準。
2．電話服務的項目
�。�1）接轉內部電話
內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：
�、賿旖o客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；
②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴掛電話者：
�、廴艨腿吮硎静宦犽娫捇虿辉诜块g時，可將掛電話人的'姓名及電話內容記下來轉告客人；
�、苈毠すぷ鲿r間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。
�。�2）掛長途電話
�、俦仨氃攩柷蹇腿说男彰⒎刻�、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；
�、陔娫捊油ê�，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；
�、劭腿送ㄔ捄�，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬；
�、芤患揖频昕赡芡瑫r有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。
（3）電話咨詢服務
�、偃艨腿穗娫捲儐栆诰频觊_房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯系，并及時答復客人；
②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；
�、廴艨腿讼肓私獗镜貐^的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。
�。�4）電話叫醒服務
�、倏腿松暾埥行逊⻊眨獙⒖腿说姆刻�、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。
�、诮行芽腿藭r要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好，現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘�！�
�、蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。
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