職場勵(lì)志故事：“角色互換法”提高服務(wù)質(zhì)量
臺塑集團(tuán)王永慶的太太發(fā)明了一道私房菜，叫王品牛排。口味獨(dú)特，價(jià)格昂貴，但它在我們國內(nèi)的年?duì)I業(yè)額卻賣出了20多個(gè)億。這其中除了口味獨(dú)特之外，還與它一項(xiàng)獨(dú)特的“體驗(yàn)培訓(xùn)”，即注重對內(nèi)部員工強(qiáng)化素質(zhì)提升起到了重要的作用。
王品牛排初在國內(nèi)開店時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員的成長背景和客人們的差異相當(dāng)大。比如，在王品吃一頓飯的個(gè)人消費(fèi)常常達(dá)到200多元，但其服務(wù)員從農(nóng)村來，他們一個(gè)月吃飯的錢也就是200—300塊錢，可能從來就沒有想過要花200元吃一頓飯。在這種情況下，服務(wù)員可能根本就不明白客人需要什么，根本不理解服務(wù)。所以他們就安排，中午一部分員工穿著制服服務(wù)，另一部分員工穿著他們最珍貴的.衣服來用餐。到了晚上，他們再調(diào)換一下角色。中午用餐的員工在被服務(wù)的位置上，就知道了他們需要什么。晚上，他們服務(wù)也就更能明白怎么做了，能夠做好及早的防范工作。推行這個(gè)招數(shù)開始很難，先是讓每人交200塊錢，大家都很心疼，但還是交了，晚上，當(dāng)他們到自己的酒店，用了那么多錢吃了飯之后，終于理解了為什么客人有這樣或者那樣的要求。因?yàn)楫?dāng)你花了200塊錢吃一頓飯，你肯定是有期望值的，所需要的東西自然也就不一樣。
如此角色一互換，讓你嘗嘗“當(dāng)事人”的滋味，不變都難！
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