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      1. 房地產電話銷售技巧和話術

        時間:2022-11-06 14:37:45 銷售心理學 我要投稿
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        房地產電話銷售技巧和話術

          銷售人員應該使用每個顧客所特有的語言和交談方式。與客戶建立聯系感,也是銷售重要的技巧,嘮嘮嗑,說說家常,才能很快把客戶和自己綁在一條戰線上。以下是小編收集整理的房地產電話銷售技巧和話術,僅供參考,大家一起來看看吧。

        房地產電話銷售技巧和話術

          房地產電話銷售技巧和話術 篇1

          房地產電話銷售技巧和話術一:

          對善于利用電話的銷售人員而言,電話是一項犀利的武器,因為電話沒有界限,節省時間、經濟,同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內能接觸更多的客戶。

          電話一般在下列三種時機下使用:

          預約與關鍵人士會面的時間。

          直接信函的跟進。

          直接信函前的提示。

          如果您熟悉電話接近客戶的技巧,做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。

          專業電話接近技巧,可分為五個步驟:

          1、準備的技巧

          打電話前,您必須先準備妥下列訊息:

          潛在客戶的姓名職稱;

          企業名稱及營業性質;

          想好打電話給潛在客戶的理由;

          準備好要說的內容

          想好潛在客戶可能會提出的問題;

          想好如何應付客戶的拒絕。

          以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。

          2、電話接通后的技巧

          接下來,我們來看看電話接通后的技巧。一般而言,第一個接聽電話的是總機,您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱;接下來接聽電話的是秘書,秘書多半負有一項任務——回絕老板們認為不必要的電話,因此,您必須簡短地介紹自己,要讓秘書感覺您要和老板談論的事情很重要,記住不要說太多。

          3、引起興趣的技巧

          當潛在客戶接上電話時,您簡短、有禮貌的介紹自己后,應在最短的時間,引起潛在客戶的興趣。

          4、訴說電話拜訪理由的技巧

          依據您對潛在客戶事前的準備資料,對不同的潛在客戶應該有不同的理由。記住,如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面,千萬不要用電話談論太多有關銷售的內容。

          5、結束電話的技巧

          電話不適合銷售、說明任何復雜的產品,您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應,并且無“見面三分情”的基礎,很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結束電話的技巧,達到您的目的后立刻結束電話的交談。

          下面,我們來看一下電話接近技巧的范例。

          銷售人員:您好。麻煩您接總務處陳處長。

          總務處:您好。請問您找那一位?

          銷售人員:麻煩請陳處長聽電話。

          總務處:請問您是……?

          銷售人員:我是大華公司業務主管王維正,我要和陳處長討論有關提高文書歸檔效率的事情。

          銷售人員王維正用較權威地理由——提高文書歸檔效率——讓秘書很快地將電話接上陳處長。

          陳處長:您好。

          銷售人員:陳處長,您好。我是大華公司業務主管王維正,本公司是文書歸檔處理的專業廠商,我們開發出一項產品,能讓貴處的任何人在10秒鐘內能找出檔案內的任何資料相信將使貴處的工作效率,能大幅提升。

          王維正以總務處的任何人在10秒內都能取得檔案內的任何資料,來引起陳處長的興趣。銷售人員在電話上與準客戶談話時要注意做到下面重點:①談話時要面帶笑容,雖然對方看不到您的笑容,但笑容能透過聲音傳播給對方。②經常稱呼準客戶的名字。③要表達熱心及熱誠的服務態度。

          陳處長:10秒鐘,很快嘛!

          銷售人員:處長的時間非常寶貴,不知道您下星期二或星期三,那一天方便,讓我向處長說明這項產品。

          陳處長:下星期三下午二點好了。

          銷售人員:謝謝陳處長,下星期三下午二點的時候準時拜訪您。

          銷售人員王維正,雖然感覺出陳處長所謂“10秒鐘,很快嘛!”是抱著一種懷疑的態度,但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間,因此不做任何解說,立刻陳述電話拜訪的理由,做出締結的動作——約定拜訪的時間,迅速結束電話的談話。

          一:準備..

          心理準備,在你撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認識,那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度,才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

          內容準備,在撥打電話之前,要先把你所要表達的內容準備好,最好是先列出幾條在你手邊的紙張上,以免對方接電話后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的'講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說,都應該有所準備必要的話,提前演練到最佳。

          在電話溝通時,注意兩點:

          (1)注意語氣變化,態度真誠。

         。2)言語要富有條理性,不可語無倫次前后反復,讓對方產生反感或羅嗦。

          二:時機...

          打電話時一定要掌握一定的時機,要避免在吃飯的時間里與顧客聯系,如果把電話打過去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好,王經理,我是***公司的***,這個時候達打電話給你,沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出,或剛好有客人在的時候,應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間,然后再掛上電話。

          如果老板或要找之人不在的話,需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話,謝謝你的幫助”。

          三:接通電話...

          撥打業務電話,在電話接通后,業務人員要先問好,并自報家門,確認對方的身份后,再談正事。例如:“您好,我是***公司,請問**老板/經理在嗎?XX老板/經理,您好,我是XXX公司的XXX,關于.......

          講話時要簡潔明了...

          由于電話具有收費,容易占線等特性,因此,無論是打出電話或是接聽電話,交談都要長話短說,簡而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說與業務無關的話題,杜絕電話長時間占線的現象存在。

          掛斷前的禮貌...

          打完電話之后,業務人員一定要記住想顧客致謝,”感謝您用這么長時間聽我介紹,希望能給你帶來滿意,謝謝,再見!绷硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫,業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

          掛斷后...

          掛斷顧客的電話后,有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯,來放松自己的壓力,其實,這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專的話銷售人員來講,這是絕對不允許的。

          二:接聽電話的藝術....

          有時顧客圖省力,方便,用電話與商務部門直接聯系,有的定貨,有的是了解公司或產品,或者是電話投訴,電話接聽者在接聽時一定要注意,絕對不能一問三不知,或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

          1、電話接通后,接電話者要自報家門如:“您好這里是全程管理公司業務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂,喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音,切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

          2、記錄電話內容

          在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來,電話結束后,接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

          3、重點重復

          當顧客打來電話訂貨時,他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來,還應該得利向對方復述一遍,以確定無誤。

          4、讓顧客等候的處理方法

          如果通話過程中,需要對方等待,接聽者必須說:“對不起,請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉:“對不起讓您久等了!比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告示知理由,并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

          5、電話對方聲音小時的處理方法

          如果對方語音太小,接聽者可直接說:“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點”;要大聲的是對方,不是你。

          6、電話找人時的處理方法

          苦遇找人的電話,應迅速把電話轉給被找者,如果被找者不在應對對方說:“對不起現在出去了,我是XX,如果方便的話,可不可以讓我幫你轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼,等被找人回來,立即通知他給對方回電話。

          無論是撥打電話,還是接聽電話,都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程,傳遞給對方的是一個好的印象,反之亦然,因此在電話方面無論是撥打或接聽,都應該特別注意你的言詞與語氣,一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

          [三]

          `一.單刀直入講重點

          電話行銷就象和一個認識不久的人開始約會一樣,第一印象可以決定一切!你得把禮節與說服力并用,善用關鍵字,并堅守說實話的原則。

          二.頭十五秒該說什么?

          三.尋找可能的買主

          (1)成功的電話行銷,第一步也是最重要的一步,就是在電話中找對人,即要確定你的談話對象,就是買主。如果你所談話的對象是不能作決定的人,那么就算有世界上最好的銷售技巧也沒有用。

          (2)例子:A.你該問你們部門是誰負責采購。

          B.而不該問我可否和你們部門采購人員說話。

          記。褐苯訂栙I主是誰,你便可省去兩邊介紹的麻煩。

          (3)下面是錯誤示范

          A.鈴…鈴…鈴…

          接線員說話:XX公司你需要我轉接電話嗎?

          XX說:是的,我要和你們部門的采購人員說話。

          接線員說:好的,我將替你轉接至該部門。

          聯接電話:你好,請問您找誰?

          XX說:我不知道,掛斷電話。

          (4)正確案例

          B.鈴…鈴…鈴…

          接線生:XX公司,請問您需要我轉接電話嗎?

          XX說:謝謝您,請問誰是你們采購部的負責人?

          接線生:是XXX先生,需要我替您轉接給他嗎?

          XX說:麻煩您

          鈴…鈴…鈴…

          XXX先生接電話:喂

          XX說:請找XXX先生?

          XXX說:我就是。

          往下進入正題:

          如果他不在辦公室,你可以隨時打過去,不用在總機浪費時間。

          記住:你只有十五秒給可能的買主留下印象。

          四.打給可能買主的第一個電話

          鈴…鈴…鈴…

          XXX接電:喂

          XX說:請問您是XXX先生嗎?

          XXX先生說:我就是。

          XX說:我是天津成竹興公司,我叫XX。我公司現生產/經營一種電線電纜金屬保護軟管及接頭,我想您或許有興趣了解。產品比目前國內市場上所銷售的產品優點更多,質量更好,并有一個合理價格,同時保證您將來對產品質量或使用上沒有后顧之憂,將節省您不少時間,您公司接頭用量很大是嗎?

          XXX先生說:是的,接頭在目前銷量上比較大,但目前我們己有一個供應商,并給我九十天的付款期限,并負責處理產品的任何瑕疵,還送貨上門。你們產品價格多少錢?拿1/2來說吧?

          洞察買主的采購動機:

          以上我們遇到的買主提出多項聲明。他已經有一個理想的供應商,送貨上門,并有優厚的付款條件,又可保證產品品質。如果是這樣,他為何還要詢問價格呢?

          在電話銷售中,你不僅必須聆聽買主的話,也必須注意他沒有說的話。剛才的顧客在三個方面贊揚他的供應商:送貨、付款條件和產品保證,但沒有說價格方面。

          五.建立對談

          1.電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲:

          A.你投給對方(我有一種我相信你感興趣的產品。)

          B.他投過來(你們產品價格多少?拿1/2來說吧!)

          C.你投回去(你的訂購量多少?)

          D.他投回來(通常進貨XX件。)

          2.銷售中的頭三個難題:

          A.找出買主是誰,并且和他交談。

          B.使買主成為一個想談、值得談的人。

          C.抓獲買主注意力。

          總結:記。涸诿看蔚慕灰字校瑑r格并不全是最重要的因素,假如價格是唯一的考慮,我們全都會睡在便宜的汽車旅館里,穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯,就如同消費者,把錢花在他們認為有價值的物品上。商業上的采購員也是一樣。對采購者而言,他所花的錢將是物有所值,就是達成交易,若無法提出產品的價值所在,終將無法達成銷售目的。

          銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯。

          六.讓顧客心動馬上行動

          虛心接受客戶的反對理由,在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。

          記住:保住老客戶,比開發一個生客戶容易得多。

          營銷意識:沒有一條用于成功銷售的神秘公式,成功是訓練、努力工作的結果。

          七.與客戶保持聯系的方式

          1.登門拜訪

          2.電話聯系

          3.書信聯系

          4.提供服務

          八.客戶管理

          是指對客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經常性溝通與聯系;客戶意見處理;不斷改進對客戶的服務方式和服務內容。

          希望你能夠走向成功之路.

          追問

          房地產營銷人員應該具備什么品質?

          房地產營銷人員應該具備什么品質?

          回答

          這個就是比較概括性的了。

          良好的職業操守,不得虛假承諾、夸大事實;

          要具有良好的服務意識,不得與客戶發生口角、爭論;

          具有較強的市場分析與個人觀點,要為客戶作出最佳的置業規劃;

          較強的表達能力與溝通技巧,與客戶溝通中要簡單明了,陳述得當;

          較強的執行力,服從領導的工作安排,完成公司下發的銷售任務;

          要勇于挑戰,突破自我,在銷售的領域里,只有不斷突破自我才能做到更好;

          享受競爭,不得惡意競爭擾亂公司自序毀壞公司形象。

          房地產電話銷售技巧和話術二:

          “目前基本上所有的公司都在有意無意的運用電話銷售這種新興的營銷手段,他的優越性在這里不必過多的談論,一般大規;蚴切枰唐趦葥艽虼罅侩娫挼碾娫掍N售業務會交給自建的或者外包的呼叫中心來做。當然電話銷售追求的是成功率,也不排除有告知或者推廣的目的成分,在這里我們只談論銷售類型的電話銷售。

          作為一名優秀的電話銷售員,在初次打電話給客戶時,必須要在30秒內做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續談下去。即銷售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶知道下列3件事:

          1、我是誰,我代表哪家公司?

          2、我打電話給客戶的目的是什么?

          3、我公司的產品對客戶有什么用途?

          開場白一:直截了當開場法銷售員:

          你好,朱小姐/先生嗎?我是莫某公司的醫學顧問李明,打擾你工作/休息,我們公司現在做一次市場調研,能否請您幫個忙呢?

          顧客朱:沒關系,是什么事情?

          –顧客也可能回答:我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

          銷售員必須馬上接口:那我一個小時后再打給你吧,謝謝你的支持。然后,銷售員要主動掛斷電話!

          當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛,縮短距離感:朱小姐/先生,你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)

          房地產電話銷售技巧和話術 篇2

          1.準備的技巧

          以下幾點最好能重點寫在便簽上:

          (1)潛在客戶的姓名職稱

          (2)想好打電話給潛在客戶的理由

          (3)準備好要說的內容和客戶可能提出的問題

          (4)想好如何應對客戶的拒絕

          2.電話接通后的技巧

          一般而言,第一個接聽電話的是總機,電話營銷人員要有禮貌的用堅定的預期說出要找的潛在客戶的名稱,接下來接聽電話的是秘書,電話營銷人員必須簡短的介紹自己,要讓秘書感覺你要和老板談論的事情很重要,記住不要說太多。

          另一個必會的方法是切勿在半小時之內,連續找同一個公司的職員。碰到同一公司的職員,最好分開時間去聯絡,相隔一兩天再分別致電,要比連續不斷撥電話效果要好。

          3.引起興趣的技巧

          當潛在客戶接電話時,電話營銷人員在簡短、又禮貌地介紹自己后,應在最短的時間內引起潛在客戶的興趣。

          4.電話拜訪的技巧

          依據潛在客戶事前的`準備資料,電話營銷人員針對不同的潛在客戶應該有不同的說辭。如果電話營銷人員打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面,千萬不要用電話談論太多有關銷售樓盤的內容。

          5.結束電話技巧

          電話不適合銷售、說明任何復雜的物業,電話營銷人員無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應,并且無“見面三分情”的基礎,很容易遭到拒絕。因此電話營銷員必須要有效運用結束電話的技巧,達到目的后立即結束電話交談。

          房地產電話銷售技巧和話術 篇3

          客群選擇

          通過多渠道獲取潛在客戶資源,實現目標客戶群搜索范圍最大化。

          (一)內部客戶資源

          1.集團內部員工。

          2.集團所屬企業會員資源。

          3.其他項目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

          (二)外部客戶群體

          1.本項目資源

          前期各階段來訪來電客戶。

          2.拓客渠道資源

          A.通過公司全員、合作伙伴及業主的熟人、朋友等社會關系進行介紹。

          B.通過城市各項展覽會與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會上收集目標客戶信息。

          C.企業通過公關、市場調研、促銷、技術支持和售后服務活動等直接接觸客戶,過程中與客戶的溝通、交流都非常充分,是尋找客戶的好機會。

          D.通過微博、微信、騰訊、博客群論壇中認識的朋友尋找機會,一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶,另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。

          E.通過看房團、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。

          F.當地重點企業、單位,重點社區以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。

          3.項目數據庫資源

          A.通過政府部門相關資料、有關行業和協會的資料、國家和地區的統計資料、企業黃頁、工商企業目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯網等大眾媒體、客戶發布的消息、產品介紹、企業內刊等資料尋找客戶信息。

          B.通過一些行業組織、技術服務組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關行業信息。

          C.通過當地已合作代理公司提供客戶信息資源獲得客戶信息。

          4.截留數據

          A.通過短信平臺運營商、電信、移動服務商、物管公司等專業數據服務商直接獲取客戶信息。

          B.競爭樓盤項目的客戶進電信息以及來訪客戶信息攔截。

          5.重點社區電話

          A.通過百度或GOOGLE地圖,有針對性地找尋特定的區域,收集上面顯示的公司等,反過來再搜這些公司的電話及相關信息等。

          B.話費分級電話。

          C.重點行業電話。

          各類客戶資源上門和成交轉換率排名:

          本項目資源>拓客渠道>客戶會資源>代理公司資源>短信公司截留數據

          信息獲取

          想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求,有針對性呈現產品引起客戶興趣,這樣才能獲得想要的信息。

         。ㄒ唬╇娫扖ALL客前的準備工作

          1.專業知識的準備

         。1)結合項目的房地產專業知識(銷講、房地產基礎知識、政策等);

         。2)項目的賣點(包括產品、地段、品牌、價格);

         。3)市場狀況和競爭樓盤分析;

         。4)樓書等銷售資料的掌握;

         。5)所售項目的答客問。

          具體操作做法:

         。1)提煉重要釋放點,給客戶優先傳遞主要信息。

          (2)內容有吸引力,緊扣項目價值點并配合當周推廣活動節點。

         。3)傻瓜式口徑,突出重點內容,讓電話CALL客員表達更清晰。

         。4)附上相關問答和項目基本信息,做好解答客戶疑問的充分準備。

          (5)對電話CALL客過程中電話CALL客員反映的口徑對做及時調整和修改。

          2.工作狀態準備

          (1)工作狀態保持熱情友善、充滿激情;

         。2)坐姿挺直避免聲音受壓抑;

         。3)口里沒有障礙物如口香糖,煙,糖果等;

          (4)聲音保持平和、自然、親切的語調。

          具體操作方法:

          (1)電話CALL客前對著鏡子演練微笑,讓心情愉悅起來。

          (2)保持電話鈴響三聲內接聽電話,并使用標準用語,如:“您好,XX(項目名稱),我是XXX,有什么可以幫到您?”。

          3.營銷工具的準備

         。1)營銷系統和設備;(推薦使用企訊拓客通智能營銷系統和設備)

          (2)價格表,付款方式,按揭銀行等相關文件;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

          (3)計算器;(企訊拓客通的平板電腦系統自帶)

         。4)樓書或宣傳資料;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

         。5)標有工程數據的樓層平面圖;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

          (6)置業計劃。(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

         。ǘ┛蛻粜畔⒌氖占头诸

          1.資源循環利用

          (1)各渠道資源不斷循環電話CALL客,篩選有效客戶。

         。2)每次電話CALL客分A、B、C類客戶,A為誠意有效客戶,B類為無效客戶,C為未接通客戶。

          具體操作方法:

         。1)CALL客過程或結束后,在“系統”中對A、B、C類客戶進行錄入。

          (2)間隔15天左右,循環C類客戶,再次分A、B、C類客戶。

         。3)對于客戶定期跟蹤,客戶資源需要反復交叉利用,Call到客戶非A即B類為止。

          2.電話CALL客結果的分類

          A類:有意向,需要重點跟進。

          B類:沒興趣,不愿意接收項目任何通知。

          C類:不確定或對方未接聽或不方便接聽。

          執行過程

         。ㄒ唬┤藛T組成

          1.兼職大學生或者派單公司中的優秀派單員,可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級機制,表現優秀的派單員可晉升為電話CALL客員,電話CALL客員業績墊底的降級為派單員。

          2.女生電話CALL客效果優于男生,聲音甜美、思維能力優秀者尤佳。

          3.外拓部組織培訓及監督管理。

         。ǘ┤藛T管理標準操作及說辭

          所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項目基礎資料并按標準銷售說辭進行操作。

          1.每日量化工作指標

         。1)每日每人電話CALL客電話量:200個(數量可適時調整)。(電話量參照使用企訊拓客通智能營銷系統額定日CALL客量100-800個。)

         。2)每日每人約訪上門:周一至周五1組/天,周六至周日3組/天(每周不低于10組)。

          2.早會與晚會

          (1)每日上班前10分鐘進行早會,簡單分配約訪任務與說明要點。

         。2)每日下班前20分鐘進行晚會,總結當天工作,進行分享與溝通電話CALL客過程中所遇到的問題及經驗。

          3.人員管理(參照企訊拓客通智能營銷系統功能)

         。1)通過系統通后臺,隨時了解CALL客人員的工作情況,及時發現問題,解決問題。

         。2)工作勤奮,溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優質的資源,同時開放更多的系統功能給優秀的CALL客人員,比如:取消電話號碼隱藏,通訊錄和手機同步等。

          (3)對于針對當天CALL客人員的工作狀態,可以隨時通過消息推送功能給予鼓勵,鞭策和通知發布。

         。4)后臺自動生成Call客記錄表,避免了記錄作假。

          4.獎懲制度

         。1)為提高銷售Call客積極性和質量,設置周Call客獎勵,每周Call轉上門量前三名的銷售給予獎勵(第一名500元、第二名300元、第三名200元,獎項僅作參考,根據項目不同節點及不同情況設置);

         。2)對于Call客量沒有完成的銷售進行懲罰,每人罰款100元作為團隊活動基金;

         。3)每周總結例會上頒發銷售激勵,有儀式感的由領導激勵頒發現金獎勵,表示對銷售call客任務的重視及激勵。

          5.電話CALL客態度

         。1)禮貌的開場白留下好印象:您好,打攪您休息啦。

          (2)語氣緩和平穩,不焦不躁。

         。3)結束語:謝謝。

         。4)無論客戶任何反應都要保持良好的心態,要有禮貌,體現我們的專業性。

         。5)電話CALL客、接客保持積極的心態,認真負責的服務態度打動客戶。

          一定要注意,不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們,我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。

          6.電話CALL客準備充分

          撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作(包括狀態,物料、態度,說辭),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠。

          (1)開門見山,直截了當,切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時,你拐彎抹角耽誤人家時間,會引來反感。不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌。

         。2)撥打電話時應口齒清晰,明確,條理分明,要立場堅定,不可似是而非。講話要有重點,重要部分要加重聲音,聽上去要更有力。聽起來很專業,講話有力度,適時幽默,開懷大笑,緩和主客之間的緊張氣氛。

         。3)絕對相信你的項目適合顧客,詳細推介產品帶給顧客的好處。

         。4)稱呼對方名字一定要熱情,說兩三句話要提及一下對方的名字,會顯得友好。

         。5)盡量少用專業術語,及“嗯、這個、那么”等,切記不要逐字逐句閱讀文字材料,成為照本宣科的傳聲筒。

         。6)告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址,以便顧客跟你隨時聯系。

         。7)不要以找某某經理(指你自己瞎編的某個姓)為借口開場。

          7.心態積極樂觀

         。1)禮貌的開場白留下好印象:您好,打攪您啦。

          (2)強烈的電話CALL客氛圍,讓電話CALL客不尷尬有動力,同時讓客戶在電話里感覺到現場人氣很旺。

          (3)對不同客戶需采用不同的口吻,讓客戶感覺是和朋友在交談,了解客戶需求信息,適當透露產品價值點引起客戶關注,讓客戶上門了解。

         。4)無論客戶做任何反應都要保持良好的心態和平和的語氣,要體現銷售的專業性,保持心情愉悅的電話CALL客,建議每半個小時出來活動一下,休息10分鐘然后繼續CALL。

         。5)堅持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進行成交的。然而大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了,所以一定要堅持不懈,不要氣餒。

          8.提供支持幫助

          (1)電話CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助,例如口徑不完善時需及時調整等。(企訊拓客通的錄音功能,可以隨時回放拓客過程,可以幫助CALL客人員提高溝通技巧,對口徑不完善的及時做出調整。)

         。2)銷售成功實現電話拓CALL轉上門,需當眾正向表彰激勵,并進行經驗分享,對客戶言辭態度不好、被客戶拒絕次數較多而出現負面情緒的電話CALL客員,進行安慰和鼓勵。

         。3)電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情,需提前準備好下午茶以及金嗓子、胖大海等,補充能量,保護嗓子,調節狀態。

          9.電話CALL客獎懲制度

          為提高電話CALL客積極性和質量,設置周電話CALL客獎勵,其中派單員電話CALL客獎勵參照派單員帶客進行。

          客戶的維護、轉化和管控

         。ㄒ唬┛蛻舻木S護,轉化和管控

          1.當天CALL到A類有效客戶,次日之前進行匯總,拓展主管須立即上報發送至拓展經理處,以確保對客戶資源的維護和轉化過程的及時監督和管控。(企訊拓客通智能營銷系統會自動生成報表)

          2.對已預約上門日期的A類客戶,預約日期前一天需打電話跟客戶確認具體上門時間。(可以利用企訊拓客通智能營銷系統提醒設置功能,避免遺忘。)

          3.若客戶臨時有事,需另約上門時間應及時記錄并上報拓展主管,隨時了解情況變化。(企訊拓客通智能營銷系統在CALL客人員通話過程中隨時記錄和變更,拓展主管也可以通過系統后臺隨時了解。)

          4.C類客戶在三天后進行電話跟蹤,確定客戶上門意向和時間,并再次進行客戶分類。

          5.可將項目信息或節點活動,每周1次持續發送信息,做好客戶跟蹤工作。(企訊拓客通智能營銷系統的互動篩客功能,CALL客人員可以將項目信息或節點活動錄制語音,在客戶普遍閑暇的時間段自動發送,意向客戶可以選擇轉人工接聽詳細了解相關信息。)

         。ǘ╇娫扖ALL客過程把控

          1.每天電話CALL客完畢后,由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經理,標注并統計客戶級別,A類為邀約到的客戶名單。(企訊拓客通智能營銷系統可以自動生成報表)

          2.客戶到場后,電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管,通過匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實姓名,確認轉化為上門客戶的`有效性,把控電話CALL客結果真實性。

          3.每周電話CALL客獎勵以外拓部已確認的有效上門客戶數量為準。

         。ㄈ┓答佉c

          1.當日電話CALL客結果將于次日錄入電子表并發布電話CALL客日報。(企訊拓客通智能營銷系統可以自動生成報表,無需手動錄入)

          2.每周末統計當周電話CALL客轉上門和成交數量。(企訊拓客通智能營銷系統可以自動生成報表,無需手動錄入)

          3.根據當日電話CALL客情況調整口徑內容和客戶資源。(可以使用企訊拓客通智能營銷系統錄音回放功能)

          4.當周實際電話CALL客情況調整下周電話CALL客計劃。

          統一Call客口徑

          Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具,是促進客戶上門的利器。

         。ㄒ唬╅_場白

          Call客口徑首句是讓客戶產生興趣的關鍵點,是重中之重,一定要簡潔、有力、有吸引力。

          例如:“我打這個電話,是因為xx集團在xx區開發建設了一個精裝修及星級配套社區,作為高尚品質樓盤,已經引起大量購房者的關注和購買。”

          1.較吸引人的首句一般會提及“有新品推出”,說出自己與其他產品的區別,如“唯一精裝修的樓盤”中國龍頭房企xx集團開發建設項目,等信息點。

          2.以數字的形式,如低總價、低首付等吸引價格敏感客戶的關注;

          3.盡量首句避免出現“售樓處”等字眼;

          4.首句基本控制在10字左右,一句話即可;

          5.后續說辭要生活化、情景化;淡化廣告,盡量采用拉家常的方式傳達信息。

          客戶缺少信任怎么辦?

          1.自我介紹放在確認客戶之前。

          2.開場白表明“我”是怎么知道“你”的。

          3.客戶咨詢或請教問題時,宜采用封閉式提問。

         。ǘ╅_盤前Call客技巧

          1.關于價格問題

          關于價格問題,尤其是價格不在優勢的情況下,采用敷衍法,兜圈子。

         。1)以一房一價回答,還可以反問客戶心理價位或了解的市場價位;

          (2)必須報價時,就報一個價格區間,比如3500-5500,精裝毛坯都有,拉大價格區間,淡化客戶對價格的敏感性。

          讓客戶對價格產生一定的認知,但不至于形成固定的價格印象。

          2.釋放優惠消息

          使用多重折扣:統一使用99*99*98……等方式,并包裝為“銷售經理折扣”、“項目總經理折扣”、“董事長折扣”、“一次性付款折扣”……

         。ㄈ〤all客口徑模板

          針對不同客戶資源,撰寫不同針對性口徑,根據銷售節點和思路每周進行調整。因人制宜,如表達欠佳,就采用職業化的call客口吻;如表達流利且靈活,則采用拉家常的方式進行。

         。ㄋ模╉椖啃羁碗A段Call客說辭

          開場白:XX先生/小姐,我是xxx營銷中心的某某,告訴您一個好消息......最高優惠xxx萬。我用兩分鐘的時間給您介紹一下吧?您看您今天什么時間有空,過來看一下。

          ——看過,已經買了

          恭喜您成為我們尊貴的業主。那您更應該;丶铱纯戳,咱社區快封頂了。而且現在會所正式開放了,您可以帶著親朋好友;貋硗嫱妗A硗,告訴您一個好消息,老帶新“新老客戶各免三年物業費”的政策延續,和親友在這么好的社區里做鄰居是多美的一件事啊。請問你有認識的朋友需要購房嗎?

          ——有興趣,沒買/沒看過

          我們xxx是中國地產龍頭xxx集團在開發的首個精裝修住宅項目,交房時保證您拎包即住,我們還有8000平的景觀湖,大批名貴的樹木,并且我們這些景觀綠化都已經做好了,5200平五星級運動會所也正式開放了,如果您感興趣,一定要到現場來,參觀我們比公園還美的家,再詳細了解一下我們的沙盤和戶型圖,絕對讓您震撼。再告訴您一個好消息:我們xxx樓正在清尾,有很多優惠,絕對超值!

          另外,我們集團在xxx地區開發的xxx房也在熱銷,你可以一并了解一下。您看您今天有時間嗎?(明天呢,周末呢)

          ——沒有興趣

          那您對商鋪感興趣嗎,我們的商鋪都是沿街底商,層高很高,可以說是買一層得兩層,面積從26-160不等,總價才19萬多,就剩最后幾套了,非常的實惠。

          ——如客戶仍不感興趣

          不買房也沒有關系。我們xxxx會所已經對外開放了,很多客戶會到我們這邊游玩。

          ......

          特別是本周末,我們xxx主辦的xxx活動將在營銷中心舉行,你可以帶著朋友家人來觀看和感受。

          電話接聽技巧

         。ㄒ唬╇娫拑A聽技巧

          1.充滿耐心,讓對方一吐為快以獲得更多的信息;

          2.不要匆忙下結論,不要帶個人偏見,客觀看待問題;

          3.不要爭辯,全神貫注,專心聆聽,排除干擾不分心;

          4.邊聽邊做記錄;

          5.留心話外音;

          6.以“是的”、“沒錯”等適當插入語做出反饋。

         。ǘ┐鸬募记

          1.根據客戶的需求,有針對性地呈現賣點;

          2.回答的內容要以吸引客戶到售樓處詳細洽談為目的;

          3.如果客戶提出的問題不是你能力范圍內的,可將此問題作為再次溝通的理由。

         。ㄈ﹩柕募记

          1.多用一些開放性的問題,不能只用“是”或“不是”來回答,它沒有預設的答案;

          2.抓住時機進行反問;

          3.有針對性地了解客戶目前狀況及需求,如:“您覺得我們的房子如何?”“您購房最主要考慮哪些因素?”等等;

          4.主動發問,引導客戶的思路;

          5.顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣;

          6.以提問的方式重申客戶的陳述,這要求我們不僅具備良好的傾聽能力,而且要善于抓住客戶在陳述中關鍵的感受或觀點;

          只有多問,你才能“挖”出客戶的真實需求。

          Call客中常見問題處理方式

          異議處理的技巧總結起來主要是20個字:細心聆聽;分享感受;澄清異議;提出方案;要求行動。

          (一)說有時間來看,但就是不來

          建議處理方法:

         。1)聽電話時你是否做到位?客戶是否真的了解樓盤情況?你是否與客戶約定了一個具體時間?

         。2)客戶真的很忙,忘記了,需要你提醒,甚至可以帶一些樓書上門推薦;

         。3)制造緊迫感,吸引客戶。

         。ǘ╇娫捒傟P機或無人聽

          建議處理方法:

         。1)可在接待客戶時多留幾個電話號碼;

         。2)給客戶發短消息或傳真及E-mail。

          (三)不耐煩聽電話

          建議處理方法:

         。1)是否打電話的時間不對,客戶正在忙或有不順心的情況;

          (2)如果每次都這樣,就需要檢討自己:是否了解客戶的真實需求?是否一味推薦自己的想法?沒有話題,沒有新意?

          (四)接了電話便很快收線

          建議處理方法:表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法。

          (五)和售賣現場態度不一樣

          建議處理方法:

         。1)客戶有可能是聽了其他人的意見,思想產生動搖?梢詭推浞治,堅定信心。

         。2)問對方是對服務不滿意,還是對產品不滿意?

         。┲苯泳芙^

          建議處理方法:接待過程中要注意了解需求,留下話題,避免干巴巴的推銷。

         。ㄆ撸┻沒考慮清楚

          建議處理方法:協助客戶找出異議,幫助解決顧慮。

         。ò耍┏霾盍、在開會或睡覺

          建議處理方法:

          (1)跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異,在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況,要向客戶說:“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打電話的時間。

          (2)改變方法,不輕言放棄,回憶接待時有什么問題,幫其解決問題。

          (九)推說工作忙,沒時間,不肯給一個明確的答復

          建議處理方法:要分析客戶的真實想法,是在推托,還是想看看競爭樓盤?梢詭退麄让娣治鲆幌率袌銮闆r。如果不聽,可征求其意見,上門服務,進一步了解他的想法。

          (十)還要同家人商量

          建議處理方法:家人是否來過現場,邀請家人一起來現場看看。

          客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了!拒絕,對做銷售的人來說,猶如家常便飯,你再好的說詞都會被輕易拒絕。沒有人一開始就會被別人接受,重要的是堅持。當你慢慢地擁有了一個客戶圈的時候,通過客戶的互相介紹,你成功的幾率將大大提高。

          總結

          電話CALL客目標客戶群體的選擇作為電話CALL客工作的第一步是我們工作的重要基礎,只有選擇了準確的目標客戶群體才能給我們接下來的工作帶來事半功倍的效果,通過電話CALL客我們努力獲得客戶信息,以了解客戶需求、區分客戶類型,重點跟蹤客戶篩選有效信息。

          在電話CALL客的過程中我們通過加強對電話CALL客人員的培訓和管理以便于取得電話CALL客的最大效果,同時維護好鎖定的目標客戶,最終為實現目標客戶轉化為來訪客戶和成交客戶打下堅實基礎,以最小的成本獲得項目銷售的最大效益。

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