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客房服務(wù)員培訓(xùn)心得體會
客房服務(wù)員工作培訓(xùn)心得
從雙選會至今，我已經(jīng)在星馬游艇會實習(xí)了好幾個月了。這幾個月讓我感觸非常深，可以說星馬游艇會并不是我從學(xué)校走向社會的第一站，卻是最艱難的一站。工學(xué)交替時我選擇的是客房部，所以星馬游艇會安排我們在太湖人家實習(xí)時，也是我真正踏上餐飲服務(wù)業(yè)之路。
太湖人家開業(yè)當(dāng)天，我們便過去幫忙。領(lǐng)導(dǎo)的安排用心良苦，但那個時候畢竟有太湖人家的員工在，我們只是偶爾幫幫忙、學(xué)習(xí)一下。后來我被分配到4樓VIP包廂，聽說那邊的服務(wù)員是全店最優(yōu)秀的服務(wù)員，我覺得自己很幸運可以多學(xué)一點。幾天接觸下來，覺得她們?nèi)硕纪茫φ疹櫸覀兊�，不讓我們多做事，只是讓多看看、催催菜之類的。她們相互之間只是簡單地稱呼"大姐"、"小妹"，我剛開始覺得挺好笑，有點俗的感覺，可后來我也被越來越多的客人稱為"小妹"的時候，才了解我也就是"小妹"。客人是上帝，可客人的"天堂"只有我能創(chuàng)造，我越來越肯定自己的工作了。在太湖人家短短幾周的時間里，就讓我體會到服務(wù)員也不好當(dāng)，似乎學(xué)校學(xué)到的專業(yè)知識全都用不上一樣。
離開了太湖人家，我們都滿懷期待地來到我們自己的公司--星馬游艇會。因為它是一個私人會所，有著高級的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)美的環(huán)境，所以我們要提供高質(zhì)量的服務(wù)。星馬的包廂只有五個，二樓有兩個豪華包廂，大包廂可容納18位客人、需要五個服務(wù)員同時進行服務(wù);小包廂可容納12位客人、需要三個服務(wù)員同時進行服務(wù)。記得第一次為客人服務(wù)的時候，我就犯了過失，那是一個晚來的客人，我忘了詢問調(diào)料，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵我多留意臺面、多觀察客人的需要，我點頭表示以后一定會更仔細、更用心。由于包廂服務(wù)員并非只有一個，那么團結(jié)互助就至關(guān)重要了，一個眼神、手勢就能傳達一個信息，我們就必須在條件允許的情況下第一時間幫助同事。
這幾個月的實習(xí)鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會了用禮貌用語來待客待友。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此，要敢于開口，對客人的要求要盡全力去滿足，對于自己的同事，就像是同一戰(zhàn)場上的戰(zhàn)友，要同心協(xié)力、團結(jié)互助。通過組織的培訓(xùn)與強化練習(xí)，我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。另外，我覺得態(tài)度決定一切。星馬成立沒多久，各方面也許都顯得很薄弱，但它卻在慢慢地成長。由原來的5個服務(wù)員標(biāo)準變成了3人完成、3個服務(wù)員標(biāo)準變成了2人完成，但我們沒有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事間互相幫助，我們同樣得到了客人的認可。有良好的心態(tài)把困難當(dāng)做機會，有積極的心態(tài)每天鼓勵自己，鼓勵自己的小團隊，并堅信自己走的路，越勇往直前，機會就越多，這就是我的想法。每個星馬的領(lǐng)導(dǎo)都夸我工作態(tài)度好、工作用心，我想這與學(xué)校老師與星馬領(lǐng)導(dǎo)的教誨是分不開的。目前我一直擔(dān)任小包廂的組長，我想這更是大家對我的認可。
在接下來的時間里，我一定會更加努力，用心地做好我的本職工作，做一個優(yōu)秀的服務(wù)員。我要感謝學(xué)校老師為我的專業(yè)打下扎實的基礎(chǔ)，感謝公司給我實習(xí)的機會與教誨，讓我學(xué)會做人做事，我會更好地發(fā)揮自己的水平。
客房服務(wù)員培訓(xùn)心得
酒店 工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚�方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
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