客服培訓心得體會范文(15篇)
當我們備受啟迪時，心得體會是很好的記錄方式，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學習。那么好的心得體會是什么樣的呢？以下是小編幫大家整理的客服培訓心得體會范文，歡迎大家分享。
客服培訓心得體會范文1
我從一開始就沒有后悔來這里上班，在這里我真的成長了很多很多，學會和別人相處，關心別人，愛護每一個家人，我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內訓的機會，這三天我真的會到了很多！
內訓的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內訓的來臨還是害怕內訓的來臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很激動的來到了內訓現場，這時候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會睡著，可是當我第一次走進會場的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見王總站在臺上激情的跳著，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想臺上跑去，興奮的跳著蹦著，這個時候我在想他們說內訓有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當我跨進內訓地點的時侯我就要學到很多是我沒有的知識，我是那么的開心、興奮！
當劉經理在上客服這課時，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個社會是個服務的社會，每個人享受的服務都不一樣了，但是現在我知道不管別人怎么去做他的服務，但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認可你他才會在你這里消費。
第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒，我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長也是我十幾年的好兄弟，他帶領著我們10個人，當信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的，看見我們隊的那些勇敢的女生們，一個個的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個倒的，當我站在那上面的時候，說真的我真的很害怕，我長這么大真的沒有什么讓我害怕過，站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時猶豫了，真的很害怕，當我說出；我的家人你們準備好了嗎？
他（她）們是那么的一致回答我我們時刻準備著，我又一次硬著頭皮說；我相信你們，我又一次的說出我倒了，這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來，這時我知道了我成功了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個人是那么的團結在一起，誰也不會放棄誰，因為沒有誰我們都拿不到這第一名。
當第二個游戲的時候我就錯了，而且犯了一個很大的錯誤，我是那么的'自私，那么的要強，好勝，而傷害了我身邊的每一個人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯了，對不起。當周老師講演講的時候我真的是用心用心在用心去聽了，因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說的很對我就是對自己沒有信心，打不開心扉，永遠躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切，我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺勇敢的站上去面對大家，不會讓周老師失望，也不會讓大家失望的。
客服培訓心得體會范文2
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從里到外做好準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對于即將步入職場的`新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步......
客服培訓心得體會范文3
客服熱線成立的十余年時間里，客服代表崗位的從業人員在不斷更新，客服代表對服務工作的感知及工作態度都有著明顯的不同。70后的客服代表大多比較珍惜工作機會，團隊意識較強，工作中更注重的是集體的認可；80后開始強調自我，憑什么客戶可以罵我但我卻不能還嘴？人與人之間是平等的，付出就要有收獲；85后、90后是獨生子女一代，寬松的成長環境使得她們將擇業標準定在了"低壓力、高收入"的理想層面，不合適的就換，機會總是屬于年輕人……
這些打磨在客服代表崗位上的時代烙印，不僅在呼叫中心的運營管理上能深刻地體現出來，在一批又一批的新員工崗前培訓階段體現得更加突出。十年前我們招聘十人會有一百個人報名且爭先恐后想留下；十年后我們招收三十人只有六七十人報名，培訓一周就會有半數以上選擇離開。所以，如何根據各時期從業人員的特點來制定崗前培訓方案，對客服熱線的人員穩定及運營管理是非常重要的
呼叫中心的工作性質要求客服代表不但需要細致入微地掌握公司所有的業務，還要有靈活、快速的反應能力，寬容大度的處世態度、較強的接收新事務的理解力和對工作高度負責的主人翁意識等等。這些都對從業人員的技能和心態有著較高程度的要求，而我們國家目前從事這一行業的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨生子女們，在家里還被父母稱為"寶寶"，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會吃。"對工作、社會要有責任感，對他人要理解、尊重"等等這些對她們來說還比較陌生。面試成功時很有成就感，培訓時突然面對那厚厚的學習資料以及客戶至上的服務理念時，她們最大的感受就是這個工作和理想太有差距了！于是就有了"如果當年這么用功，早考上好大學了、客服不是人人都能干"的諸多感慨。這也是當前呼叫中心行業培訓成功率低的最主要原因。
上述這些從業人員的特點要求我們必須逐步改變管理和培訓模式，早期單一的填鴨式業務灌注會讓新員工知難而退。通過多年的招聘培訓工作，我們也積累了一些培訓經驗和心得。
熟悉每一位新員工的詳細情況是做好培訓的第一步。認真分析每一批入職新員工的簡歷，了解年齡特點文化背景以及家庭環境等是我們新員工培訓的第一項工作。從接收簡歷到面試錄取結束，我們爭取做到在新員工報到的第一天就能準確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關注。
營造輕松、快樂的培訓氛圍是新員工能接受這個集體最關鍵的一步。培訓的第一天，新員工是懷著陌生、試探的心情來進行"工作適合我，還是我適合工作"的艱難選擇。因此，在培訓的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。
行業發展歷史、職業提升空間、個人能力培養機會的詳細講解能夠讓新員工了解工作目標。面對對客服工作一無所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細介紹呼叫中心在世界上的發展歷程、在中國的發展歷程，這個職業未來的發展趨勢、從業人員數量變化的趨勢；在微觀上我們向新員工講解聯通公司的發展歷史、聯通客服熱線的發展變化情況以及威海分公司客服熱線成長歷程、展示客服熱線工作現場圖片、業余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的行業產生興趣，才能建立后期的業務培訓信心。
豐富培訓形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂。新員工多是剛畢業的學生，單一的業務介紹難以激起她們的'興趣。為了達到這個目的，我們準備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓過程當中以緩解學員疲倦心理。同時，也可以通過小游戲讓學員感悟到一些溝通技巧、培養團隊精神；在課件準備上，我們采取了通過豐富的色彩變化，生動活潑的圖片和動畫形式讓學員耳目一新，大大提高了學習的興趣；課前帶領大家同唱勵志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學員準備了搞笑的FALS短片，讓學員開懷大笑，充分得到了休息。
思想輔導工作貫穿整個培訓過程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對她們來說都還比較陌生。以工作、生活中的實例來引導新學員不斷增加責任感、增強奉獻精神、逐漸優化價值觀念，從而達到培養客服代表以平和心態來面對客戶服務的目標。
課程設置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業務培訓壓力，我們將業務知識內容分類劃分至最小單元，遵循先單一再組合的原則來講解；技巧培訓先從禮儀入手，逐漸滲透技巧訓練、心態培養、壓力緩解等內容；"鼓勵、引導"的互動方式讓學員在整個培訓過程中不斷建立自信心；企業文化灌輸遵循的也是先輕松后規范的原則，即培訓初期先請新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項規章制度及嚴格的規范要求則放在培訓的最后階段，即新員工對客服工作已經達到了基本的勝任能力、有了一定信心后進行講解。
通過不斷改進培訓方式和總結培訓經驗，我們掌握了一些在培訓初期就能和新員工很好地進行雙項選擇的方法，也培養了一批內訓骨干。目前，客服熱線基本上保證了在崗前培訓階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態的培養，這對新員工獨立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓和運營管理模式，是近三年來威�？头䶮峋�能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。
客服培訓心得體會范文4
20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關《執行力》的培訓，培訓人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執行力的思維、標準、方向、過程四個方面展開，為全體員工詮釋了執行力的真正內涵和實踐寶典。此次培訓，盡管時間比較短暫，但課程設計非常合理，內容也比較豐富、貼近實際。下面結合自己的實際工作談一下此次執行力的培訓體會。
第一，工作要有一個端正和積極的心態。明確工作目標，不為失敗找理由，加強自我監督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標變成滿意的結果。
第二，認清執行力方向是客戶價值�？蛻艟褪鞘袌�、是企業生存的源泉。作為物業服務人員，為客戶提供優質的服務，才能實現客戶價值，從而實現企業價值，為企業創造利潤。通過培訓，讓我對自己的工作職責，對自己的工作現狀有了良好的認知。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學方法，提供實踐、實現目標的技巧，不是依靠個人就可以完成，而是需要帶領自己的團隊，執行組織的計劃，從而實現組織的目標。管理的成功離不開團隊的協作，而團隊最大效能的發揮源于內部有效地溝通，有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務必要把控好，制定出正確的決策，并帶領自己團隊把工作及時、準確、保質保量的完成。
第三、做好客服部日常工作，提高服務水平，在困境中不斷提高。20xx年融資事件導致邯鄲市地產業整個大環境都受到很大的影響，對于物業的經營管理，形勢很嚴峻。邯鄲友誼時代廣場為地標性建筑，集團領導對我們的要求是高標準、高起點、高質量，因此我們肩上的責任很重，壓力也很大，所以我們要進一步規范各項管理制度，積極完成各項工作任務，切實提高服務水平。
第四、工作高標準、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責。好的結果是一個企業的生存之本，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程，不能產生好的結果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的`本職工作，嚴于律己，起到表率帶頭作用，認真、及時的完成領導交辦的事宜。
第五，執行要有正確的方式方法。明確責任，讓員工感覺到責任在身，同時授權給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現個人價值；抱有不放棄不拋棄的心態，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執行力。
通過這次培訓，使我認識到要：無條件執行、沒有任何借口、細節決定成敗。只有做出結果的員工才是好員工，做出完美結果的員工才是優秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業提供結果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學習新知識，積極參加各項培訓學習，在不斷提高自身文化素質的同時，也要提高自己的管理及專業水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發展貢獻更多的力量。
客服培訓心得體會范文5
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種"苦"中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器"，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！
轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的`。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種"苦"中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器"，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！
客服培訓心得體會范文6
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了很多，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應這種生活。
剛來到這里就因為上海那邊的網點缺人把我調過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎？只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自己的員工已經夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務，要保證客戶對產品的使用，"有問題找客服"這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的.都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經理看到了又要說"你怎么怎么，連這點事都解決不了"她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經理，因為她們太不容易了。
大概寫的有點亂了，我這次的決定離開不是因為別的，而是因為不開心，因為老板。也許每個老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我起碼有一點不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因為有人罩你，當你自己出去闖的時候呢？
客服培訓心得體會范文7
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種"辣"味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，"風物長宜放眼量"，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的'溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；"看，那是什么？"一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。"那是蟻球。"一位老者說；"螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。"不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在"逆水行舟，不進則退"的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種"天塌下來有人一起扛著"的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄"小我"，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服培訓心得體會范文8
我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。
專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。
語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的`服務。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創xx銀行一流的客戶服務！
客服培訓心得體會范文9
幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍。可是誰又知道10086客服的艱辛，因為就業的壓力，經過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務中心中的一員，經過這幾個月的經歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經歷……
可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務，每天最少接100多個電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當的�？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲"您好，很高興為您服務"時，聽到的回應卻是"小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業務要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的`稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。
三、10086掙的很少罰得很多�。�！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務態度不好要扣錢，業務回答錯誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因為罵你兩句，你可以告訴他，我有權利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。
四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。
五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應該用在中國移動上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯通，移動都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
（1）如果10086自動臺可以辦理的業務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網站辦理，不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業務、更改套餐，不要在月底最后一天辦業務，我們的壓力真的很大！
�。�2）請您在詢問完業務后，不要吝嗇您的一聲"謝謝"，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖！如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下"滿意"吧！
�。�3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什么錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！
�。�4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲："請您善待我們前臺的話務員，我們是人，不是你們的發泄工具�。。�！"對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲"感謝您的來電，很高興為您服務！"，也告訴那些沒事撥打10086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！
客服培訓心得體會范文10
這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系。首先是培訓內容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內心情緒等內容，對于提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。
的確，一個公司應該是一個團結戰斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。
客戶專員的主要工作包括：執行客服關系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執行服務關懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。
客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。
與客戶溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有助于塑造和維護企業的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質量，有助于創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、積極的'情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關系，實現公司良好的社會效益。
通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規范化工作的良好習慣。為客戶提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。
客服培訓心得體會范文11
對于即將畢業的我來說，實訓是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實訓工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實訓時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作�？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
20xx年11月的某一天，我剛到實訓地點準備實訓時，才發現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實訓工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的`淘寶客服實訓工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。
實訓淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實訓的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。
通過20xx年11月淘寶客服實訓，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實訓經歷。
客服培訓心得體會范文12
首先，我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進行客服培訓，也很榮幸參加了這次培訓，這說明公司對我們員工培訓的重視，反映了公司"重視人才，培養人才"的戰略方針；對于從事客服服務行業的我，也非常珍惜這次機會。
經過這次的培訓，完全打破了我沒培訓之前認為這是個很枯燥乏味的過程的那種想法，讓我對客服這一職位充滿濃厚的興趣，服務作為一個大眾化消費群體，我個認為最主要的是，它是一個具有挑戰性、完善自我的的行業，而且與生活緊密相連。
通過該公司的培訓，我們了解到網店客服需要具備的相關知識，讓我們更好的向相關知識方面學習，掌握必備的知識技能。此外，廣州好得意服裝有限公司培訓中我學到了作為網店客服還應該掌握對網店客戶類型的分析，如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網店客服溝通技巧是什么，網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。
公司的'這次培訓，從培訓的效果就可以看出公司對培訓是非常著重的，培訓人員做了很多準備，讓我們在培訓內充分感受到了公司對員工的負責的態度和良苦用心，讓我們融為一體，我們在未來的工作中端正心態，更加努力！更加自信！
在此，感謝好得意服裝有限公司！
客服培訓心得體會范文13
200X年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調整心態，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……
兩年來，我將關愛體現在生活最小細節中，把真情融入工作的每一環節里，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富！我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優秀團隊中的一員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊
所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰斗力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。
"眾心齊，泰山移"，我深知：一個無論多么優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發每一位員工愛崗敬業、積極向上的工作熱情，創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。
10000號在公司團隊建設中是難度系數最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，"客服中心是防火墻，話務員是滅火器"這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱"客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心"，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。
管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系�；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工"溫馨服務，天天進步"的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。
標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導為主，大膽執行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競賽氛圍。
三、防微杜漸，及時糾偏，甘當"滅火器"愿做"防火墻"
如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。
200X年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現錯誤，用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執意堅持要求賠償。經過多次交涉我發現由于用戶的職業性質，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規避企業風險的同時，也讓用戶對企業及本人有了新的認識。
如果說200X年初的王IP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶"一機雙號"用戶安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業服務質量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較"難纏"的客戶與我交上了朋友建立良好關系。
四、營造學習與知識共享的'文化氛圍，創新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質與服務營銷能力的提升
自信來自專業，專業來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用，在月底進行考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業務討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變為團隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤；另一方面，再出現同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。
為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態，引導她們達到知識共享的目的。
隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規范是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網絡精英，犧牲休息時間現場指導，并將編輯寬帶業務培訓教材，以加強培訓效果。
五、以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。
200X年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系，讓各界面的工作流程閉環而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評，200X年我所在的中心被分公司授予"優質服務窗口"和"先進生產集體"的稱號，200X年評為"先進工會小組"，申報了省青年文明號榮譽稱號。
200X年9月公司實施BPR流程重組后，我的角色發生了變化————從中心主任轉換成中心副主任，我服從組織安排，及時調整心態，轉變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析10000號行業特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》；為了有效提升坐席代表的專業水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》，為中心內部員工培訓提供了保證……
在我已近20xx年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創業路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華！
客服培訓心得體會范文14
業務學習：
培訓的內容包括移動品牌的介紹，基礎業務，基礎業務之計費篇，財務知識，知識庫架構及使用技巧培訓，增值業務包括彩鈴和無線音樂盒，新業務課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、39郵箱），2580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來說是比較系統和全面的。
在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的，特別是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內漫游部分，因為國內漫游是基礎，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓：
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、2580。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收獲了很多，同時也發現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客戶交流的態度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務，真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次，我發現她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節省用戶的時間，真正體現對每一個客戶負責的盡業精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現了移動員工辦事一絲不茍的態度。我可以從她們的辦事態度中理解移動是如何成為卓越品質的創造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受2580系統和v3。0系統的優劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的'過程中，我的感覺是雖然12580的系統可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當然數據庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發現，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營2580的主要競爭對手是電信的4和互聯網，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰不殆。同時根據我的判斷，2580可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網，而只開了百度知道等幾個網頁，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。
在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接0086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發現了一些問題，比如v3。0掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節省掛機時間。同時我發現在查用戶具體資費情況的時候，系統通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統，一旦出現v3。0系統不能運行時，直接切換到備用系統，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了0086，而按照我們公司的規定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現以人為本嘛。
客服培訓心得體會范文15
我是XX年畢業的，離開學校已經好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。因為在XX年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領導的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團結和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態度，認真學習，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。
這兩天接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結一心，共同努力，堅持不懈的戰斗，才能走向一個能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統計，回單整理，賬單的處理；業務的動向掌控及實事的操作調整。執行客服關系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執行服務關懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的`注意事項：寬松的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。
客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。
與客戶的溝通同時還要注重職業禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現這個人的素質和教養，同時也體現了這個企業的文明程度，整體素質和教養。
通過這次基本的入職培訓，讓我更進一步的認識到：養成養好的工作習慣，為客戶提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中，我一定嚴于律己，努力學習緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。
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