服務員基本禮儀-家政服務員
一、待人接物的禮儀
待人接物的禮儀分為向下幾種情況:
1、招呼禮儀
家政服務員每天進出雇主家門，與雇主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼，然后再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進門應按雇主家的生活習慣換鞋，不要東張西望，不要給雇主留下心不在焉的印象。
2、稱呼禮儀
初次見面應作自我介紹，自我介紹時應注意真實簡潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過來的家政服務員，您可以稱呼我小李。”同時，也可以落落大方地詢問別人：“請問，我怎么稱呼您?”如果雇主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫生，趙經理等帶職稱和頭銜的稱呼;如果雇主沒有明確指示，我們一般對男主人稱呼某先生,對女主人稱某女士(或某太太)，一般不直接稱呼他們的名字。
3、迎送禮儀
迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對來訪客人無論職務高低、是否熟悉都要一視同仁�？腿说絹矶家腿巳肷献�(一般以右為上)，并送上茶水。不能當客人的面做家務，更不要埋怨和消極服務�？腿烁孓o時，應起身相送，對于年老體弱者應送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關門。
4、電梯禮儀
如果乘坐電梯，應讓客人先上下電梯，并用手按住開關按鈕，使客人有充足的時間上下。如果人多，可以等待下一趟電梯，不要硬往電梯里面擠。在電梯里不要大聲談論有爭議的話題或有關個人的話題。如果上下走樓梯，無論上樓還是下樓一般都應靠右側，迎接客人時，應走在客人的前面二、三步遠引領客人，送客應走在客人的前面。由于走樓梯不方便交談，因此最好等到到達目的地后再交談。
5、電話禮儀
電話是現代信息社會人際交往的主要通訊工具，正確使用電話，講究用電話的禮儀是每個家政服務員必須要重視的禮節。
(1)日常禮儀。
一般在雇主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯系，在征得雇主的同意后方可使用。當雇主或其他人在通話時，要根據實際情況選擇“回避”，或者埋頭做自己的事，或者自覺走開，千萬不要“側耳旁聽”，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是家政服務的大忌。不與自己無關的人在電話里閑聊，不打聽別人的私事，不隨便把雇主家的電話號碼告訴第三者。
(2)接聽電話。
在雇主家，家政服務員不要主動接聽電話，除非雇主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽，一般鈴聲響過三次就應接聽電話，需要代為轉告、留言時，要認真記錄并復述一遍。接聽電話時無論是在雇主家還是在其他的場合，都應該注意不說無關緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。
(3)外打電話。
要避免在他人休息和用餐時間撥打電話。通話前，可以把要談話的內容列一張清單，這樣通話時就不會出現邊說邊想、缺少條理、丟三落四的現象。通話時，語言要文明，一般問候完畢就直奔主題，切忌不要說無關緊要的'內容，不要說自己的私事，盡量把通話時間限制在3分鐘以內。通話結束，輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。
二、言談舉止的禮儀
1、言談禮儀
交談是人際交流的主要形式。與人交談，語言要簡潔明了，要親切和善，聲音要自然平穩，切忌羞羞答答，矯揉造作，喋喋不休，夸夸其談。高聲講話，唾沫四濺，手舞足蹈都是言談所忌諱的。要根據對象選擇恰當的話題。要留意對方的暗示，如果對方有意看看手表，頻繁地改變坐姿或眼觀四方，就應該知趣地結束對話。
(1)禮貌用語。
言談中要經常恰當地使用禮貌用語，常見的問候有“您好”“早上好”“早安”“再見”“明天見”“晚安”等，常見的祝賀語有“生日快樂”“身體健康”“節日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業發達”“祝你成功”等。常見的征詢語有“我可以進來嗎?”“我能為你做點什么”，“把窗戶打開可以嗎?”“您需要我來幫你找嗎?”“這會打擾你嗎?”等。
在日常生活中，還有一些習慣性的禮貌用語。如初次見面說“久仰”，很久不見說“久違”，祝賀喜事說“恭喜”，請人原諒說“包涵”，請人指點說“賜教”，等待客人說“恭候”，賓客到來用“光臨”，陪伴客人說“奉陪”，中途先走說“失陪”，請人勿送用“留步”，言行有失說“對不起”，得到別人的幫助說“謝謝”，兩人告別說“再見”。另外，“請“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習慣敬語，如“請進” “請坐” “請喝茶” “請慢用” “請稍候”等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語言，如“老太婆” “鄉巴佬” “老頭子”等貶低對方的詞。
(2)談話內容。
與人交談首先要注意談話內容。在公共場合一般不要詢問對方的隱私(如收入、財產、家庭、健康、首飾及服飾價格等)。對雇主的生活習慣，飲食起居、環境布置不要好奇。不要對雇主家的是非妄作評判，不要在雇主家談論別人的私事，不要對雇主的宗教信仰說三道四。
(3)語氣語調。
與人交談要注意語氣和語調。對方可以通過你所使用的語氣和語調來判斷你內心的感情色彩。言談的語氣和語調是同一個人的情感緊密相連的。通常表達愛的情感，語氣語調會給人以溫馨覺;表達恨的情感，語氣語調給人以逼迫感。運用不同的語氣語調能表現不同的思想情感。家政服務員應該用平等的、商量的語氣語調與人講話。恰到好處地運用語氣和語調是家政服務員要掌握的服務技巧。
(4)音色音量。
講話聲音要柔和、自然，好的聲音不僅能準確地表情達意，而且能聲聲入耳，娓娓動聽，聲音音量一般控制在對方能聽清為宜。那種不分場合，不分對象，放開嗓門，大聲叫嚷的言談方式是不文雅的。但是也要避免故意裝腔作勢，捏著嗓子拖長聲音來說話，那會讓人感到不適。
(5)學會傾聽。
與人交談，不僅要善于表達，更重要的是要學會傾聽。該說的說，不該說的不說，多聽少說，這既是家政服務員與人交談過程中的上策，也是家政服務員非常有修養的表現。
2、舉止禮儀
姿態是一個人修養的直接表現。家政服務員端莊、嫻熟、優美、輕盈的舉止，最能喚起人們的美感，反之，舉止不得體，粗魯而無禮，又最容易引起人們的反感。正如美國作家愛默生所言：“人的面貌，天生的勝過粉飾的美，而優美的行為和表情，又比面貌更美更妙”。
(1)站姿。
站姿是一種基本的姿態，站姿的基本要求是“站如松”。基本要領是：頭正肩平，目光平視，面帶微笑;挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腳微微分開。
(2)坐姿。
坐姿也是一種基本的姿態。坐姿不僅有坐時的姿態，還有進坐和退坐時的姿態。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進坐和退坐的過程中，視線始終是朝下的，動作要緩慢自然，一般從左側進，退坐，女士要用手背收一下裙擺順勢坐下，坐定后腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上;大腿要并攏，小腿可交疊，雙腳可與身體垂直也可左右斜放，臉上始終保持微笑。
(3)走姿。
走姿是一個人精神狀態的具體體現。正確優美的走姿會使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風”。起步時背部挺直，上半身不可隨意搖晃，保持平穩，目光平視，下顎微收，手臂伸直放松，手指自然彎曲，前后自然擺動。行走時，男士肩膀不要左右搖晃，女士髖部不要左右擺動，不要左顧右盼，也不要走成“內八字”和“外八字”，最美的姿態是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會給人一種精神抖擻的感覺。
(4)蹲姿。
蹲姿是日常生活經常會碰到的一種姿態。蹲下來這個姿勢并不是讓全身下蹲，除非要拿取地上的物品時才蹲下來。蹲下時腿和身體都在用力，這是假蹲，不可以全身力時都壓在小腿上。全蹲或半蹲時手要盡量貼近腰身，上身不可以傾斜得太低，臀部不可以翹得太高，穿低胸服蹲下時一手要護胸。
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