辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點

辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點

　　辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點是接聽電話中一種必要的技巧和方法，對于透過電話進行公司宣傳、讓客戶對公司產生良好的印象、讓客戶對公司整個工作人員的職業素質表示肯定。本文由yjbys小編為大家搜集的辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點，我們一起來看看吧!

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對象)

　　who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場所)

　　where是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通常可以選擇在兩公司之間的某個地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的?這個電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節省則盡量節省。

　　what(內容)

　　what是指打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內容應該使客戶產生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優越感，以獲得相應的回報。

　　when(時間)

　　when是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　實例：

　　接電者：您好，眾卓咨詢，請問您找誰?/請問您是哪里?

　　來電者：請問姚經理在嗎?

　　接電者：請問您是哪里?

　　來電者：我是大宇公司高小均

　　接電者：請問您找姚經理什么事情?我可以幫您轉答給他。

　　來電者：麻煩您幫我轉告姚經理，關于上次合作的具體事宜我已經發到他的郵箱了，請他回來之后看看有沒有需要添加或者更改的地方。

　　接電者：好的，我會轉告姚經理的。

　　來電者：謝謝啊!

　　接電者：不用客氣

　　來電者：再見

　　接電者：再見

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