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      1. 客服面試問題和答案

        時間:2020-11-28 09:19:18 面試問題 我要投稿

        客服面試問題和答案

          客服面試問題和答案(一)

        客服面試問題和答案

          問題一:你如何平衡客戶需要與公司目標之間的關系?

          問題分析:這個問題主要考查應聘者對客服工作的理解,是否懂得維護客戶需要與公司目標之間的平衡。回答這個問題時,應聘者要明白一點:在保證公司利益的前提下,在公司與客戶之間找到一個平衡點。

          回答舉例:我認為客戶需要與公司目標并不存在明顯的矛盾。客服人員在公司目標和客戶需要兩方面都要承擔責任,所以對待客戶提出的超過公司目標的要求,我都會深思熟慮后再作回答。需要決策的時候,我一般會請示我的上級,同時保持對客戶高度的職業誠信。

          問題二:像你這樣太老實的性格恐怕不適合這個職位,要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的。

          問題分析:這個問題主要考查應聘者的心理承受能力?头ぷ髅刻於家哟罅康目蛻敉对V,而客戶的態度往往不會很有禮貌,這時候客戶人員的心態和涵養是很重要的。這個題目沒有標準答案,但是你的回答必須要符合職位的要求。

          回答舉例:我性格內向是因為我善于傾聽,就像我剛才一直在傾聽您的提問。我認為在對待刁蠻客戶的時候,傾聽是平息對方怒火的唯一方式。而且,我善于傾聽并不代表我不善言辭。當客戶的第一波怒火發泄完以后,我會耐心向客戶解釋,爭取他的原諒,并盡力為他解決問題。

          問題三:如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕,這時你會怎么辦?

          問題分析:這個問題主要考查應聘者對于“客戶就是上帝”的理解,是否會堅持自己的原則。面對一些難纏的客戶,雖然要盡力維護公司的形象,但是必要時,客戶人員也要堅持自己的原則,維護自己的尊嚴。

          回答舉例:我將向客戶解釋,我們的企業想來以產品質量和優質服務為榮。然后我將向客戶保證,我會盡一切努力來改善這種狀況。接下來我會聽他的抱怨,查出問題的根源,并作出必要的改進來滿足客戶。

          客服面試問題和答案(二)

          1、 您覺得客戶服務在企業中是一個是什么位置?如果您是一個客服人員,您 覺得從哪些方面的工作做好,將對提供優質的客戶服務起到什么重要作用?

          2、 你為什么想來我們公司工作?

          3、 如果我錄用你,你認為你在這份工作上待多久呢?

          4、 我們為什么藥錄用你?

          5、 遇到難纏客戶您將如何處理?

          6、 您對加班的看法。

          7、 請你自我介紹。

          8、 喜歡這份工作的哪一點?

          9、 您的期望薪資是多少?

          10、 缺乏經驗,你怎么勝任這份工作?

          11、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么?

          12、 做一個優秀的客服,需要注意的幾點?

          13、 你如何平衡客戶與公司目標之間的關系?

          14、 我覺得你太聽話了,恐怕不適合這個職位,要知道,我們經常會遇到一些 很難纏的客戶。

          15、 如果你在銷售一種產品,遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕,這 時你會怎么辦?

          16、 你認為客戶這份工作最重要的是什么?

          17、 談談你對客服這個崗位的理解。

          18、 如果客戶投訴,如何處理?

          19、 你的目標?

          20、 素質。

          問題答案及提示

          1、 作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色, 用為它是一個公司的核心,包括客戶客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務產品 經查,客戶關系的`維系都定客戶服務的工作。

          (1)、切實可行的工作流程;

          (2)、嚴格的服務質量標準;

          (3)、完善培訓制度,客服人員專業的業務水平;

          (4)、全面有效的服務管理體系,將客戶服務工作深入到公司業 務流程的各個環節,最大限度地降低客戶問題的發生率。

          2、 貴公司所處的產業以及在業界的聲譽,工作性質,都很吸引我。

          3、 一份工作至少要做 3-5 年,才能學習到精華部分。

          4、 思路:

          1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答;

          2、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者,基本符合條件, 對這份工作感興趣,有足夠的信心;

          3、如:“我符合貴公司的招聘條件,憑我目前掌握的技 能,高度的責任感和良好的適應能力及學習能力, 完全能勝任這份工作,我十分希望你能為貴公司服 務,如果貴公司給我這個機會,我一定能成為貴公 司的棟梁!”

          5、 做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難 纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該 表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶愿意傾訴自 己所遇到的事情,這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用 一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

          6、 實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班,只是想側你是否愿 意為公司奉獻。

          7、 提示:一般回答這個問題過于平常,只說姓名、年齡、愛好、工作經驗, 這些簡歷行都有,其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作,包括:最強 的技能,最深入研究知識領域,個性中最積極的部分,做過的最成功的事,主 要成就等,這些都可以和學習無關,也可以和學習有關,但要突出積極的個性 和做事的能力,說得合情合理才會相信,求職者要尊重考官,在回答每個問題 之后都說一句“謝謝”

          8、 提示:每個人的價值觀不同,自然評斷的標準也不同,但是,在回答面試 官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來,尤其是薪資方面的問題, 不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮,如交通方便,工作性質及內容能符合 自己的興趣等都是不錯的回答,試上會大大加分。

          9、 思路:不能獅子大開口,想要獲得比較公平的薪酬,有兩種方法:

          (1)、在面試前進行市場調查,了解一下本行業本崗位的平均水平;

          (2)、如果這個數字比較難獲得,那么可以以之前的工作收入為基礎,適當地 進行提升,需要注意的是不要在設有依據鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多 少,也不要主動詢問薪酬”。

          10、 思路:首先,要承認這是你目前的一個局限,但這是一個客觀因素;其次, 列舉自己對這份工作的優勢,比如,你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質類 型,或有相關的實習經驗或學校簡歷等。

          11、 原則:

          (1)、不要人為的給客戶下判斷,客戶是因為信賴你,覺得你可 以為他解決問題才向你求助的;

          (2)、換位思考,站在客戶的立場上問題;

          (3)、堅持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠多賺。

          12、 (1)、微笑;

          (2)、客戶永遠是對的;

          (3)、禮貌對客。

          13、 大多數情況下客戶需要與公司目標并不矛盾,要知道我在客戶方面和公司 方面都承擔一定的責任,所以我對客戶提出的任何有違公司目標的要求都會, 深思熟慮,我需要考慮矛盾的嚴重程度以及該客戶對我們公司的重要性,在需 要決策時,如果一定要作出選擇,同時對這位客戶保持高度的職業誠信。

          14、 我顯得內向是因為我善于傾聽,愿意把發言機會多留給別人,但并不代表 我不善言辭,需要時我也能侃侃而談。

          15、 我將向客戶解釋,我們的企業向來以產品質量和優質服務為榮,然后我將 向客戶保證,我會盡一切努力來改善這種狀況,接下來我會傾聽他的抱怨,并 查找問題的根源,作出必要的改進滿足客戶。

          16、 思路:敘述工作特性的同時,也要加上自己看法,如果是有經驗的人,最 好說明自己的心態。

          17、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問題,在規定時間處理,傳達給相 關人員,回復客戶做好溝通工作。

          18、 讓他們安歇,然后道歉,讓他們知道我們已經了解了他們的問題,然后歸 納,問問題,然后想出解決方法,詢問他們的意見。

          19、 成為客戶依據的伙伴吧,成為客戶值得信賴的尊敬的公司。

          20、 業務知識,溝通能力,責任心承受工作壓力,語言表達能力,合作意識, 反映能力快。

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