看得出來，王衛想要在自己的公司里塑造出一些超越了運送貨物、搜集包裹、操作計算機和開辟空中運輸線之外的東西。他希望自己的員工不僅成為順豐經濟利益上的伙伴，也成為精神關系上的伙伴。
獨家探訪順豐物流園
2003年，一位來自沈陽的大學畢業生來到北京。他的夢想是“成為一名既懂管理又有專業的職業經理人”。在多次應聘失敗的情形下，他老大不情愿地進入順豐工作。他應聘的是電腦IT部門的工程師職位。不過，按照順豐的基層體系，每一個新員工都必須在基層實習至少3個月，承擔一線收派員的工作。同時，順豐的所有高管，包括王衛，都必須定期下基層點部鍛煉。這不是說著玩兒的，王衛就曾經在某個早晨的8點整出現在北京三元橋點部的運件車邊。他像個新來的快遞員一樣收貨發件，不過，也沒人認得出他來。
這是順豐在北京的第一個大學學歷員工。大學生在豐臺的一個點部干了好幾個月。頭兩個月掙700塊錢，第三個月就上了3000。 他沒租房子，就支了張單人床，睡在點部的辦公室里。辦公室里有臺傳真機，時不時地，機器里頭就會吐出一些寫滿了字的紙張。大學生拿起來一看，是一個叫做王 衛的人寫的文章，文章非常樸素，但都是關于公司戰略規劃、日常管理制度的論文。很快有人告訴他，這個人就是順豐的老板。
“本 來打算干兩個月就走人的，可是看了這些文章，我打算在順豐待下來。我覺得老板是個干大事的人。”幾年以后，大學生坐在順豐北京區部的營運部門辦公室里。當 年，他做了不到半年快遞員就被升為分部主管�，F在，他已經是這個部門的高級經理，負責順豐在北京的日常運營管理，包括路由設計、車輛監控、交通預警等。
之 所以能見到大學生，聽他說這些故事，得歸功于一個好心的朋友。一個星期三的下午，他經不住我要求，終于答應開車帶我去順豐在北京順義空港物流園的辦公樓和 中轉中心看看。我們沿著京順路一直往前開。這是一個春天的下午，四點半鐘，陽光和風都剛剛好。一路我們身邊經過的不是裝載家具的小貨車，就是運送集裝箱的 加長卡車，要不就是一些快遞公司的送件車。我有種幻覺，好像我們行駛在一條由貨物組成的現代化的河流里，又或者是一條動脈血管。其實，快遞公司所處理的包 裹數量是國家商業是否興旺的重要標志，幾大快遞公司的營業額就是衡量當時國家經濟是否健康發展的晴雨表。1905年，《華爾街日報》曾經援引美國運通一位主管的言論說：“從我們目前的包裹兩來看，我們正處于歷史上的最佳時期。”
假使單單從數字上看，我們的確正處于歷史上的最佳時期——不管我們生活的國家還是順豐這家企業都是如此。我們要前往的物流園坐落在首都國際機場邊上，占地7000多畝，耗資110億人民幣。這是一大片坡度平緩的水泥森林，由一棟又一棟積木一樣造型簡單的建筑組成。它們不是灰的就是白的，線條也絲毫不優美。在建造者和擁有者看來，它們也根本不需要美，只要足夠大就好了——這正好象征了我們這個時代的價值標準。順豐的領地大約有300多畝大，位于整個園區的中央。經過宅急送的院子，再在UPS的院子邊上拐彎，就到了。它的對面又恰好是TNT的院子。據說，圓通快遞剛剛在這兒買了一百多畝地，一畝地70多萬人民幣，還不包括設備和建筑物。這么一算，這項物流地產少說也價值幾個億。
我想起幾天前一個行家告訴我的話：“中國的快遞行業已經走到第三個階段了。上世紀90年代是第一個階段，原始積累。二十一世紀頭十年是第二個階段，信息化�，F在是第三個階段，資本密集。如果不花大價錢買地，買自動化的中轉設備，買飛機，你就玩不下去。”
順豐能夠在這里擁有一席之地，說明它已經是個名副其實的現代化企業了。從管理架構上說，這家公司由營運、資科(IT)、行政、財務、企劃、總裁辦這六大部門組成。從業務架構上說，順豐擁有華東、華北、華南、東南、華中這五大區，每個區都有一個區部，每個區部有一個副總裁，下面有若干個總經理和職能總監。區部再往下就是各個城市的分公司和分點部。這樣算下來，順豐有2、30個職能總監，30多個區總，總共就是7、80個副總級別的人物。
門口有一群年輕人在排隊，門衛挨個數著數放他們進去。不過，我們并未為此稍作停留，而是直接把車開進了有數百個停車位的停車場。有人告訴我，這些年輕人都是來面試應聘的。“這幾年順豐擴張得很快，管理人員很缺。今年年初又是用工荒。這個行業的員工流失率平均有70%，順豐已經算好的了，50%左右。”他說，“不過來挖人的也多。有的公司直接把招聘啟事貼在順豐點部的大門口。早年間FedEx進中國的時候也挖過好多順風的人。當然，順豐也挖他們的人。這一行，有點兒保密防諜的意思。”
辦公樓里，有位熱情的客戶服務主管接待了我。在他的辦公室外面，足足有170多位接線員，她們全都是年輕女孩，全都穿著白襯衣和黑西裝，全都坐在辦公桌格子間里，全都戴著耳麥和耳機，全都在電腦上敲打著。雖然每一個人都在說話，可是因為整齊劃一，還是讓人有莊嚴肅穆的感覺。
如果你撥打順豐的4008電話，那么接你電話的有可能就是她們當中的哪一位。除了接受客戶咨詢，她們還得接聽投訴電話。這不是一份特別輕松地工作。如果是老客戶的電話，如果12秒鐘之內不能有效接通，那么就要扣業務分。接通電話之后，得牢牢記著總共達29項的標準流程，每個流程又包括多種情境。你得根據客戶的需求迅速判斷出他的問題屬于那個流程的哪種情境，然后作出反應。
“我還可以通過電腦系統查看每一個客服人員的工作狀態。如果電腦顯示她積累了幾個單子還沒有處理，可是電腦又在一直被使用的話，就說明她可能在聊天兒。”主管打開電腦，又把電腦屏幕轉向我，“你看，這是阿修羅系統，菜單里有12個 功能：車輛管理、圖片掃描、巴槍管理、報表查詢、電子地圖、風險管控、運力管理、運單管理、通用管理、運單查詢、結算系統、時效管理。我們每個人都有自己 的登陸賬號和密碼，每個賬號的權限又不一樣。像我，報表查詢我就可以看，時效管理我申請之后也可以看，結算系統我就看不了。像這樣的電腦軟件系統，順豐有 上百個。”
總 的來說，這四層辦公樓并無特別之處。單從表面，你甚至都看不出來這家公司到底是干嘛的。一樣是飲水機、辦公格子、電話和電腦組成的高級流水線。不過，這家 公司的企業文化還是和別家略有不同，不止一個地方彌漫著標準、趨同、整齊劃一的氣氛。除了這個客服中心之外，四樓還有一個神秘的房間。房間里有一整面墻都 是劃成一格格的黑白屏幕，每個屏幕上都是正在收件的快遞員或者倉管。這是順豐的實時監控系統，這些格子屏幕連接的是北京136個點部的工作攝像頭。
幾乎同樣的設備在6000多輛運件車上也能看得到。通過車載GPS，坐在辦公室里的人能夠毫不費力地判斷出車輛是否有意外，司機是否在偷懶，車輛在半道兒上有沒有被劫持……這樣的車輛，樓下就停了有好幾輛。從2006年開始，順豐導入CI識別系統。他們把這些面包車刷成黑色，輔以紅色的波浪線條。這樣的顏色使得這些車輛看起來更加保守，也更加專業，并且在馬路上行駛的時候顯得更加干凈，像是在執行什么神秘任務。
每到晚上七八點鐘，這些車輛就會把樓下中轉中心的門口給堵死。“浩浩蕩蕩有一百多輛在排隊，可壯觀了。”那個鐘點是北京的136個 點部完成一天當中第六次、也是最后一次貨物中轉的時候。每個點部把從客戶那里收到的貨物清點打包，由這些送件車送到中轉場來。包裹們在傳送帶上流動，工人 們把他們根據流向分撥，最后裝上不同的車輛，拉到機場。再晚些時候，就有飛機把它們運送到深圳或者上海的中轉中心。工人們連夜清點分撥好貨物，第二天一早6點，再由當地的送件車送往各地點部。北京區部的業務規模在順豐排全國第四，每天中轉6次，處理300噸，共15萬件包裹。
中 轉場是個巨大的、扁平的長方形空間，內部環繞著自動傳送履帶。工人們剛剛處理完一批貨物，這里顯得空蕩蕩的，幾乎說一句話就要有回音。一抬頭，是交錯在一 起的鋼梁架屋頂，傍晚之前的最后一點陽光從縫隙里透進來，跟塑料味、灰塵味混雜在一起，叫人很不好受。再晚一點兒，燈就會被打開。是那種燈光球場、舞臺和 機場特有的刺眼的照射燈。我想，如果半夜我一個人待在這里，很有可能會感到害怕。不過，當然，我的恐懼感對這個精密、勤奮運轉的大系統是不公平的。
沉默的大多數
從一開始，我就打定主意要去快遞員們生活的地方看看。順豐是一家擁有8萬名員工的企業，每年的勞動力成本占總體成本的40%左 右。這其中的絕大部分是來自中國農村的農民工。他們有做過黃牛黨的，有做過建筑工人的，也有剛剛高中畢業的。他們工作方式分散，但是規模巨大。如果王衛出 臺一個考核制度，那么它馬上就要進入一個數萬人的汪洋大海，有數萬人和他博弈。王衛面臨的是一個任正非、柳傳志或者馬云都不曾面對的管理學命題。
我得在早上八點半之前趕到北京望京的一家順豐點部。整個北京區部分成26個分部，望京是其中之一。每個分部下面又分成若干個點部，望京有3個這樣的點部。整個北京有136個這樣的點部。每個點部有10-100名收派員和倉管，再搭配組長和經理。他們每天完成得收派件量有15萬之多。
我 并沒有得到確切的地址。聯系人只是告訴我，它位于宜家商場背后的某個菜市場里。我很快就找到了那個菜市場，不過尋找順豐也花掉了一些時間。最后我發現，它 是由一大一小兩間平房組成的，大的作暫時存放包裹、收取包裹的地點，小的是一間正常的辦公室。平房的周圍是一個廁所、一個小垃圾站和幾家小吃店的后廚房。
我到的時候，20幾個快遞員已經開完早例會了。每天早上8點，他們要從北京城的各個地方趕過來。早例會由組長檢查大家的儀容儀表，簡單傳達公司的命令。比如最近，大家就被要求學習北京兩會期間的交通快遞方案。
房間里非常安靜，快遞員們沉默又迅速地把自己片區里的包裹收好。能塞進背包的塞進背包，不能塞進背包的就綁在助動車的后座上。這種簡易實用的交通工具價值1500元人民幣，是每個快遞員自己購置的。他們八點半就要出發派件，按照“收一派二”的規定，在十點半之前，他們要派完第一批件。12點左右的時候，會有同城其他點部的小三輪車過來，完成一次同城小中轉，把收到的同城件和天津件就近轉派一次。黑色的送件車一天會從機場中轉場來5趟，再拉6次包裹回中轉場。這家點部并不算大，平均一天收發2000件，快遞員一天得往外跑上十幾趟。
快 遞員沉默地把東西裝好后，又沉默地一個個出發。沒人顧得上跟我聊天，他們都在爭分奪秒地賺錢。一方面，如果做不到“收一派二”，被客戶投訴，有可能會被扣 分甚至辭退。另外一方面，假使他們能夠抓緊時間多送一個件，就能多提成兩塊六毛錢。這是一個小小的責任承包制的循環，每個快遞員每天都在這個循環上努力奔 跑。
事實上，順豐是第一個發明快遞業計件工資的公司。這是順豐至今為止跟其它公司最大的區別，也是順豐的收派員為什么流失率相對較低的重要原因。順豐的每一個收派員只有700-1200元的基本工資，其它的全部根據工作業績提成。快遞員收一個快件20塊錢，這20塊錢里有一個固定的比例是歸他的。順豐的每一個快遞員每一個月的收入都是可以預期的，并且非常穩定，可以隨著他的個人努力不斷增長。2011新年前后那條關于順豐的熱門微博是一種戲劇性表現：“剛才順豐的快遞員在我司發飆了。‘我一個月工資一萬五，會為了你這2000塊的禮品丟這個飯碗么!’整個公司，一片寂靜。”
這 是順豐最有特色的管理制度，它把整個企業的機制體系確定下來，讓所有人都能夠看到自己報酬的上升路線。在順豐，一個做得好的收派員是不愿意當倉管、組長甚 至經理的。而且每一個順豐的快遞員其實就是第一線的市場人員。他們非常有動力去發展新的優秀客戶。曾經有天津的快遞員堅持每天早上7點去寫字樓義務幫忙掃地，就是為了拿到對方公司的快遞業務。一旦拿到，他就多了一筆固定的提成收入。
“有個老哥們，工號前頭5個零，他是跟王衛一起創業的十幾個人里頭的。王衛重感情，要給他高薪養著，他不干。他就守在華強北，老婆孩子一輛面包車，收快件，一個月5、6萬。”
陳 平把順豐的薪酬體系比作他哥哥陳東升在泰康人壽的保險代理制。他說：“順豐的收派員和企業是分配關系，不是勞務上下級關系。這就是王衛聰明的地方，當年收 權，他沒有全收。當時是加盟老板不聽話，他把老板收了，老板底下的員工我就容忍你，只要你聽我話就行了，歪打正著了。王衛是這樣的人，只要你威脅我的生 存，我就要想辦法治你，除此之外我不管你。這樣不管還好了，所以你看他現在7萬多個收派員全是個體加盟，自己管自己，挺好。”
我打算跟著某一個收派員走一趟。我期待那會是一次漫長、沉默、疲憊但是充滿刺激的城市旅行。組長是個27歲的小伙子，他熱心地幫我安排了他們年紀最大、也最可靠的一個收派員老曾。老曾不老，他不過33歲，但早就結婚了，有個剛上小學二年級的女兒。他是江蘇宿遷人，原本在老家做廢舊塑料生意。2008年金融危機，當地的加工廠接不到訂單，都倒閉了，他的生意也做不下去了。他帶著老婆孩子來了北京，投奔親戚。有老鄉介紹他來順豐工作，現在一個月能掙4、5000塊。
這個點部被分成了11個 片區，老曾和兩個同事一起，負責望京佳境天成片區。他負責的路段有兩家大學、幾個住宅小區、兩個大型國營單位。如果要說勞動量，其實并不大。老曾每天騎著 助動車走的路段都是固定的，來回也不會超過十分鐘。我坐著車，跟著老曾發了一回件。兩天前，有個中年男人從淘寶買了一雙皮鞋，老曾給他送了去。
“350，找您1塊。”他說。他收下幾張鈔票，疊好，裝進上衣兜里，再把扣子扣好，準備一會兒回去跟倉管對賬。這是代收貨款服務，差池不得。