- 相關(guān)推薦
管理重在傾聽員工心聲
走進(jìn)胡蔚雁的辦公室，一組可愛的"吃喝拉撒睡"小泥人映入眼簾。這位百安居（中國）公司的副總裁、人力資源總監(jiān)很喜歡它們的寓意。"員工們把這個(gè)送給我，意思是說人力資源工作牽涉到員工生活的方方面面。" 20世紀(jì)80年代中期，一次偶然的機(jī)會(huì)使本來從事教育工作的胡蔚雁開始了HR職業(yè)生涯。她曾先后任職于上海揚(yáng)子江大酒店、摩托羅拉（中國）電子有限公司，2001年加入百安居中國，經(jīng)歷了公司從600名員工增長(zhǎng)至5000名的業(yè)務(wù)快速發(fā)展期。
B&Q（百安居）是歐洲最大、世界第三的倉儲(chǔ)式家居裝飾建材連鎖超市，曾獲"英國最佳雇主"稱號(hào)。1998年，百安居正式進(jìn)駐中國大陸，到2003年底，共開設(shè)了15家連鎖店。胡蔚雁把百安居在三到五年內(nèi)成為"中國最佳雇主"作為挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在這家公司，員工的想法和建議受到尊重。
現(xiàn)在企業(yè)的人力資源總監(jiān)有相當(dāng)一部分比例是由女性經(jīng)理人來擔(dān)任的，您覺得在與員工溝通方面，女性是不是會(huì)有特別的優(yōu)勢(shì)？
是這樣。現(xiàn)在特別是HR經(jīng)理這一級(jí)女性占了絕大多數(shù)。我個(gè)人覺得，人力資源工作的重點(diǎn)是提高員工各方面的綜合素質(zhì)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)在工作中敬業(yè)、愉快，以便有能量去完成公司的目標(biāo)價(jià)值。這項(xiàng)工作本身需要很好的溝通技巧，當(dāng)然很多男經(jīng)理人也可以做得很出色，但是女性的溝通藝術(shù)比較柔和，更善于傾聽，在親和力方面是有優(yōu)勢(shì)的。
百安居是一家英國公司，通常這會(huì)給人一種相對(duì)保守、等級(jí)森嚴(yán)的感覺，那么員工會(huì)主動(dòng)來直接向您反映一些工作中的不愉快嗎？
在加入公司以前我也曾有這樣的概念，但在我第一次來面試之后，就發(fā)現(xiàn)這其實(shí)是一種偏見。百安居的工作氛圍很輕松友好，而且它的傳統(tǒng)就是強(qiáng)調(diào)上下級(jí)之間的雙向溝通和一對(duì)一溝通，不會(huì)人為地界定森嚴(yán)的等級(jí)。
人力資源部門本來就是為員工服務(wù)的支持部門，所以他們工作中遇到了麻煩，當(dāng)然可以直接來找我?guī)椭麄兘鉀Q。比如最近籌建物流中心時(shí)，有一個(gè)負(fù)責(zé)人的交接期。這時(shí)候有一名員工要被解聘，在新領(lǐng)導(dǎo)還沒有到任的時(shí)候，他被要求離開公司。他就直接到我這里來投訴。我先了解了他的說法，然后要求部門出一個(gè)解釋報(bào)告。后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工的工作態(tài)度是很好的，但在技能方面還有些欠缺。最后員工、部門負(fù)責(zé)人、人力資源部各方面溝通的共識(shí)是公司還需要再花一些精力和時(shí)間去培養(yǎng)他，就幫助他設(shè)立了6個(gè)月的觀察期，明確了工作目標(biāo)，看他是不是能夠在培訓(xùn)中逐步地達(dá)到。對(duì)現(xiàn)在的處理這位員工應(yīng)該說還是比較滿意的。
除了直接與您溝通，尋求幫助，百安居是否有一些制度來保證員工意見的上傳？
當(dāng)然有。百安居的母公司曾在英國當(dāng)選"最佳雇主"，有完善的溝通反饋制度，現(xiàn)在中國公司也不斷地借鑒。
比如我們的Grassroot Meeting，直譯過來叫"草根會(huì)議"，實(shí)際上是我們的基層委員會(huì)，各家商店、總部的各個(gè)部門每個(gè)月都會(huì)召開一次。年初公司就制定出一年日程，標(biāo)明各商店、各部門召開"草根會(huì)議"的時(shí)間。任何一個(gè)員工都可以在會(huì)議上提出他們的問題和建議，公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)分別參加各個(gè)會(huì)議，面對(duì)面地了解員工的想法，公開對(duì)話。會(huì)上提出的問題，管理層要和相關(guān)部門制定行動(dòng)計(jì)劃，然后去推進(jìn)解決。在下一次的"草根會(huì)議"上，會(huì)向員工通報(bào)解決情況，繼續(xù)了解他們的反饋，看看結(jié)果是不是滿意，還有什么意見。
這種傾聽員工心聲的機(jī)會(huì)，不僅是我作為人力資源總監(jiān)，而是包括董事長(zhǎng)、董事總經(jīng)理在內(nèi)的所有高管層都很重視的。如果他們出差到外地分店，也都會(huì)盡量參加當(dāng)?shù)氐?quot;草根會(huì)議".
如果這個(gè)月沒有到"草根會(huì)議"的時(shí)間，員工還有其他反映問題的渠道嗎？
溝通渠道還是很多的。除了剛才提到的直接來找我們反映，如果員工覺得有些問題當(dāng)面談比較尷尬，或者他們離總部比較遠(yuǎn)，不方便來，還可以寫信到專門的電子郵箱或者打電話。
百安居有一個(gè)對(duì)員工免費(fèi)的24小時(shí)錄音電話，叫做Easy Talk.員工可以跟總裁或總經(jīng)理反映任何問題。我們每天都會(huì)有人去接聽整理，然后匯報(bào)給高層。他們也會(huì)定期給回饋。
比如百安居的調(diào)薪計(jì)劃是從3月1號(hào)開始的，但是因?yàn)槭袌?chǎng)上別的公司很多是從1月1號(hào)開始，那么有些員工就反映說為什么我們推遲了調(diào)薪。了解到員工的意見以后，高層一方面尊重員工的想法，決定2003年度調(diào)薪有效期從1月1號(hào)開始執(zhí)行；另一方面也加強(qiáng)溝通，向員工重申，2004年度依然從3月1日開始執(zhí)行。這樣的敏感問題，員工會(huì)更傾向于通過電話的渠道來反映。
到目前為止，Easy Talk最多一天也只接到三次。這也從一方面也說明我們的日常溝通已經(jīng)在順利地進(jìn)行。
現(xiàn)在有很多企業(yè)為了傾聽員工心聲，采取員工調(diào)查的形式，但是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不能了解到他們的真實(shí)想法。您怎么看"員工調(diào)查"的作用？百安居做過這種工作嗎？
調(diào)查不能夠了解到真實(shí)想法，這種情況也是可以理解的。主要原因是調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)是否合理，如果都是一些似是而非、模棱兩可的問題，員工也就很難回答。
為了更多地了解員工對(duì)公司的評(píng)價(jià)和期望，我們?cè)?003年邀請(qǐng)蓋洛普公司做了一個(gè)工作環(huán)境測(cè)評(píng)調(diào)查，包括了解員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感，自己的貢獻(xiàn)在哪里、是不是得到了工作所需要的資源、他最高想達(dá)成的工作目標(biāo)是什么等4個(gè)層面12個(gè)問題。這些問題都是很具體的，不需要員工進(jìn)行復(fù)雜的分析。比如說在過去的七天里有沒有得到來自上司或者同事的贊揚(yáng)，他就可以實(shí)事求是地回答yes或no.
事先公司也會(huì)向員工明確說明，這個(gè)調(diào)查的目的是什么。我們希望通過這個(gè)調(diào)查了解他們工作環(huán)境的現(xiàn)狀，找到合適的人去擔(dān)當(dāng)合適的位置，也幫助經(jīng)理人來挖掘員工的優(yōu)勢(shì)潛能，促進(jìn)凝聚力，更好地去完成公司目標(biāo)。事先的溝通對(duì)提高員工的配合度是很有幫助的。
那么通過調(diào)查了解到員工的想法，是不是會(huì)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)層的決策發(fā)生影響？
當(dāng)然，其實(shí)公司講溝通、傾聽，真正的增加值是要為決策方向提供一個(gè)準(zhǔn)確依據(jù)，更好地去改進(jìn)工作。
比如這次蓋洛普調(diào)查之后，我們發(fā)現(xiàn)百安居中國公司在對(duì)員工及時(shí)的鼓勵(lì)方面有欠缺。分析下來，一部分原因在于中國人比較羞于直接表達(dá)自己的贊揚(yáng)，另一方面國內(nèi)經(jīng)理人的確容易忽略鼓勵(lì)的重要性。我們就針對(duì)這個(gè)欠缺來改進(jìn)，更好地表彰貢獻(xiàn)，推行新的獎(jiǎng)金制度。一方面向員工傳達(dá)一個(gè)信息，貢獻(xiàn)越大就越受到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)要求在商店里實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，比如針對(duì)員工好的表現(xiàn)，可能小到撿起地上的一張紙片，都要求商店的店長(zhǎng)或部門經(jīng)理給他一張表揚(yáng)卡，上面寫上小小的事跡，及時(shí)鼓勵(lì)。如果一個(gè)月內(nèi)他得到兩次表揚(yáng)卡，就可以參與當(dāng)月最佳員工的評(píng)選。
不僅是在這種大的決策方面有影響，在其他事情上我們也會(huì)根據(jù)員工調(diào)查來做一些判斷。比如百安居（中國）總部今年要搬到浦東去，路途上更遠(yuǎn)一點(diǎn)。那么我們也是先調(diào)查，看員工車程增加、費(fèi)用增加的情況，拿到一些比較準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，然后決定會(huì)為他們提供午餐或晚餐，增加相應(yīng)的交通補(bǔ)貼，以及在交通高峰允許一定的工作時(shí)間彈性等等。了解員工的實(shí)際情況，為他們考慮，是我們一貫遵循的原則。
【管理重在傾聽員工心聲】相關(guān)文章：
家長(zhǎng)要學(xué)會(huì)傾聽孩子的心聲06-14
“你的心聲 我傾聽”驛站信箱活動(dòng)策劃書08-11
質(zhì)量管理體系重在執(zhí)行05-14
住房公積金管理?xiàng)l例修訂：重在降低提取門檻05-31
廚師的心聲語錄04-08
“中暑申請(qǐng)工傷”應(yīng)該重在落實(shí)08-10
小升初擇校重在適合孩子08-10
學(xué)好鋼琴重在培養(yǎng)好習(xí)慣08-20
表達(dá)自己心聲的句子11-02