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移動(dòng)公司企業(yè)文化的建設(shè)方案
企業(yè)文化指的是一個(gè)企業(yè)中所有員工共有的一套觀念、信念、價(jià)值和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式。企業(yè)文化是以人為本的管理哲學(xué)，是把精神文明建設(shè)同企業(yè)特點(diǎn)和市場對企業(yè)發(fā)展的要求結(jié)合起來的一個(gè)重要形式，是借助文化力量的管理方式，良好的企業(yè)文化能為企業(yè)保持?jǐn)?shù)十年的競爭優(yōu)勢�？梢哉f企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。一個(gè)企業(yè)要想成為有靈魂的企業(yè),成為基業(yè)長青的企業(yè),就要?jiǎng)?chuàng)造出一種具有凝聚力和生命力的企業(yè)文化。
近年來，我分公司按照集團(tuán)公司、盛市公司的統(tǒng)一部署下，在市公司黨支的正確領(lǐng)導(dǎo)下，持續(xù)完善企業(yè)文化管理體系，以員工滿意為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為立足點(diǎn)，以社會(huì)滿意為回饋點(diǎn)文化發(fā)展戰(zhàn)略。將企業(yè)的文化建設(shè)思路確定為：服務(wù)企業(yè)中心任務(wù)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)和服務(wù)兩個(gè)文化，提升客戶、員工和部門協(xié)作三個(gè)滿意度，完善管理監(jiān)督、傳播培訓(xùn)、通報(bào)溝通惡化效果評價(jià)的四項(xiàng)機(jī)制，推進(jìn)制度、示范、人才、知識、品牌五項(xiàng)工程。并形成了領(lǐng)導(dǎo)重視、員工參與、經(jīng)費(fèi)支持、組織機(jī)構(gòu)實(shí)施的企業(yè)文化實(shí)施體系，提出了協(xié)作、分享、精細(xì)、理解的企業(yè)文化建設(shè)主題。深入傳播和踐行“正德厚生臻于至善”的文化理念。
一，工作思路
服務(wù)一個(gè)中心：堅(jiān)持服務(wù)企業(yè)中心任務(wù)；
強(qiáng)化兩個(gè)文化：強(qiáng)化“團(tuán)隊(duì)文化”和服務(wù)文化”，同時(shí)深化“關(guān)愛文化”；
提升三個(gè)滿意：著力提升“客戶滿意”、“員工滿意”和“部門協(xié)作滿意”；
完善四項(xiàng)機(jī)制：通過加強(qiáng)“管理監(jiān)督”、“傳播培訓(xùn)”、“通報(bào)溝通”和“效果評估”四項(xiàng)機(jī)制建設(shè)，完善企業(yè)文化管理體系；
二、建設(shè)主題：(協(xié)作·分享·精細(xì)·理解)
按照企業(yè)文化建設(shè)“六維模型”(團(tuán)隊(duì)文化、服務(wù)文化、關(guān)愛文化、學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化、和諧文化)，以“協(xié)作·分享·精細(xì)·理解”為主題，以建立高效能的團(tuán)隊(duì)和有效提升客戶感知為目的，著力強(qiáng)化“團(tuán)隊(duì)文化”和“服務(wù)文化”、繼續(xù)深入開展 “關(guān)愛文化”，推動(dòng)企業(yè)軟實(shí)力的提升。
在團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)方面，圍繞快樂的團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)和協(xié)作的團(tuán)隊(duì)這個(gè)主題開展一系列活動(dòng)，以“創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織，作知識型員工為” 主題，鼓勵(lì)員工時(shí)時(shí)創(chuàng)新、處處創(chuàng)新、人人創(chuàng)新。
在服務(wù)文化建設(shè)方面，以豐富服務(wù)內(nèi)涵、提高服務(wù)技能、培養(yǎng)服務(wù)理念為核心構(gòu)建客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。
在關(guān)愛文化建設(shè)方面，圍繞思想、情感、安全、生活、身心“五關(guān)愛”，積極構(gòu)建員工關(guān)愛的長效機(jī)制。
1、加強(qiáng)“團(tuán)隊(duì)文化”建設(shè)
加強(qiáng)分公司各班組間、班組與分公司之間橫向和縱向的溝通與協(xié)調(diào)工作顯得尤為重要。一方面以提升“班組間、班組與分公司之間、班組內(nèi)部、后臺與班組之間的協(xié)作滿意度”為目標(biāo)，通過增進(jìn)相互間的溝通和理解，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，促進(jìn)各班組間的合作和相互服務(wù)意識，努力打造高效運(yùn)營新團(tuán)隊(duì)；另一方面要通過倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的分享精神，營造積極向上的組織氛圍，今年主要著手打造班組文化建設(shè)，通過班組文化建設(shè)不斷增強(qiáng)班組內(nèi)各成員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)能力，以不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，優(yōu)化組織工作氛圍。
2、加強(qiáng)“服務(wù)文化”建設(shè)
以“便捷服務(wù)、滿意100”活動(dòng)為主線，深入理解客戶需求，提升精細(xì)化服務(wù)水平，以塑造優(yōu)秀服務(wù)文化，推動(dòng)卓越運(yùn)營體系建設(shè)的進(jìn)程，有效提升客戶感知。
3、深化“關(guān)愛文化”建設(shè)
逐步建立員工關(guān)愛的長效機(jī)制。樹立“健康、幸福、高效的員工是企業(yè)最大的財(cái)富”的理念，堅(jiān)持“以人為本”的管理思路，從幫助員工成長、關(guān)注員工心理、關(guān)愛員工生活、關(guān)心員工健康四個(gè)角度，通過制度完善、流程理順、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等措施，全方位深化“員工關(guān)愛工程”“eap”工程，引導(dǎo)員工健康成長、快樂生活、激情工作。
三、工作舉措
(一)、建立常態(tài)化的企業(yè)文化傳播培訓(xùn)體系
員工是企業(yè)的基本隊(duì)伍，也是企業(yè)文化最大的傳播主體和承載主體，只有廣大員工接受、認(rèn)同了企業(yè)價(jià)值觀、理念和精神，才能使優(yōu)秀企業(yè)文化成為企業(yè)真正的文化。所以我們應(yīng)首先結(jié)合實(shí)際，通過各種途徑向員工傳播企業(yè)文化。為此，我們應(yīng)做到：
一是建立企業(yè)文化培訓(xùn)師隊(duì)伍。分公司培養(yǎng)各班組長可在本班組內(nèi)進(jìn)行文化傳播的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師要結(jié)合不同群體的特點(diǎn)及時(shí)更新、開發(fā)企業(yè)文化培訓(xùn)課件，確保企業(yè)文化能夠傳播到每位員工。分公司將根據(jù)時(shí)間安排組織企業(yè)文化大討論、企業(yè)文化演講、企業(yè)文化知識競賽、優(yōu)秀案例征集和巡講等活動(dòng)。持續(xù)開展企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)，并將員工企業(yè)文化培訓(xùn)作為長期工作來抓。要將企業(yè)文化培訓(xùn)內(nèi)容納入到員工崗位培訓(xùn)計(jì)劃，尤其是對新進(jìn)員工及派遣制員工的企業(yè)文化理念培訓(xùn)。
二是建立內(nèi)部企業(yè)文化宣傳陣地。分公司利用宣傳欄、移動(dòng)周刊、短信、彩信、書籍等形式，進(jìn)行常態(tài)化的企業(yè)文化宣傳。用以傳播企業(yè)文化理念、公司戰(zhàn)略方針、企業(yè)文化建設(shè)信息、優(yōu)秀事跡案例、經(jīng)營工作亮點(diǎn)等內(nèi)容，增強(qiáng)員工對企業(yè)文化建設(shè)的知曉度和參與度。
三是強(qiáng)化企業(yè)文化外部傳播。要以做優(yōu)秀企業(yè)公民為己任，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，服務(wù)農(nóng)村信息化的發(fā)展；突出教育和環(huán)保主題，廣泛開展公益慈善活動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)與社會(huì)和環(huán)境的和諧發(fā)展。辦公室聯(lián)合市場部要有計(jì)劃地在主流媒體，宣傳企業(yè)文化理念內(nèi)涵、員工奮斗精神以及企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)公民行為等內(nèi)容，向社會(huì)傳播中國移動(dòng)的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)影響力和感召力。市場部要通過對外營銷活動(dòng)、典禮儀式等進(jìn)行文化滲透，促進(jìn)與外部利益相關(guān)者的文化交流，拓展與高等院校的聯(lián)系機(jī)制，聯(lián)合開展文化研究，推動(dòng)中國移動(dòng)企業(yè)文化案例的對外傳播，實(shí)現(xiàn)文化營銷。
(二)、繼續(xù)深入開展企業(yè)文化建設(shè)，使企業(yè)文化在分公司有效落地。
企業(yè)文化落地，就是要讓企業(yè)文化真正轉(zhuǎn)化為全體員工的行為和意識，使企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為員工的日常工作行為，并且轉(zhuǎn)化為全體員工的“無意識”習(xí)慣。這不僅僅要求我們做好培訓(xùn)工作和對內(nèi)對外的傳播工作，而且要做好班組間、班組與分公司之間橫向和縱向的溝通與協(xié)調(diào)工作，特別是領(lǐng)導(dǎo)示范作用。2011年我們將強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)文化和服務(wù)文化，主要做好以下工作：
一是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)(全體員工用正確的心態(tài)對待這一工作)。分公司機(jī)關(guān)職能各部門，要積極參與“示范點(diǎn)”的創(chuàng)建活動(dòng)，以身作則推進(jìn)部門間的溝通協(xié)作，推動(dòng)企業(yè)文化理念在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的滲透，在制定安排各項(xiàng)制度工作時(shí)，要體現(xiàn)企業(yè)文化理念，符合企業(yè)文化的要求，形成企業(yè)文化建設(shè)齊推共進(jìn)的格局。
二是服務(wù)文化。服務(wù)文化要通過開展主題服務(wù)活動(dòng)，提升企業(yè)整體服務(wù)水平，以塑造優(yōu)秀服務(wù)文化，推動(dòng)卓越運(yùn)營體系建設(shè)的進(jìn)程。
1、廣泛開展各類“服務(wù)文化”推廣傳播活動(dòng)，提升全員服務(wù)意識。認(rèn)真開展“便捷服務(wù)、滿意100”活動(dòng)，增強(qiáng)各級管理者對一線服務(wù)情況的感知，推動(dòng)其積極發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)關(guān)鍵問題；結(jié)合實(shí)際情況，組織“服務(wù)文化大討論”、“前臺后臺交流互動(dòng)”等活動(dòng)，增進(jìn)前后臺的溝通理解，提升前臺員工的服務(wù)意識和后臺員工的支撐意識，推進(jìn)一體化的服務(wù)流程和體系；對外開展“走進(jìn)中國移動(dòng)”、“客戶接待日”、“行風(fēng)評議在移動(dòng)、“服務(wù)評選和意見征集”等客戶體驗(yàn)和互動(dòng)活動(dòng)，增進(jìn)與客戶的溝通交流，深入理解客戶的需求，為客戶提供貼心的服務(wù)。
2、推動(dòng)服務(wù)制度流程與服務(wù)文化的匹配和融合，以優(yōu)秀的服務(wù)理念引導(dǎo)各項(xiàng)制度的完善，以追求卓越的精神，加強(qiáng)服務(wù)的精細(xì)化管理。貫徹落實(shí)“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，以其為依據(jù)梳理和完善各項(xiàng)服務(wù)制度，細(xì)化每一個(gè)服務(wù)流程，并通過制定有效監(jiān)督檢查辦法，確保其執(zhí)行效果。倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新意識，鼓勵(lì)員工在本職崗位上的創(chuàng)新熱情，對于員工的創(chuàng)新成果要給予有效地激勵(lì)，并及時(shí)總結(jié)提煉。
三是關(guān)愛文化建設(shè)——繼承07、11年員工關(guān)愛成果，根據(jù)不同群體員工的具體需求，有針對性地實(shí)施員工關(guān)愛。要從員工工作、生活各個(gè)細(xì)節(jié)入手，要幫助不同群體員工掌握緩解壓力的有效方式方法，改善員工工作壓力的主觀感受，要給予他們更多的關(guān)愛，更多的激勵(lì)；要注意加強(qiáng)對一線班組長的管理、溝通和技能培訓(xùn)，幫助他們盡快成長，為帶好班組小團(tuán)隊(duì)打下扎實(shí)基矗
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