自1987年美國波多里奇國家質量獎設立以來,全球在組織管理方面涌現出兩股熱潮:一是卓越績效模式在世界范圍得到廣泛關注、傳播和推行,二是越來越多的國家和地區通過設立質量獎來提升本國或本地區各類組織的質量管理水平。近年來依據《卓越績效評價準則》,各級政府設立了對應的政府獎項,作為各級政府在質量方面的最高獎項。2012年,中央批準設立中國質量獎,作為國家在質量領域的最高榮譽并于2013年進行了首屆中國質量獎的評選。這些政府獎項的設立與評選,極大地增強企業的質量責任感和勇于競爭的信心,起到巨大的帶動和示范作用,激勵更多的企業在質量上追求卓越,促進國家質量水平的整體提高,也由此在我國興起了推行卓越績效模式的熱潮。結合多年來對卓越績效模式的研究和近年來參與質量獎評審工作的體會,本文從木桶原理的視角談談如何實施卓越績效模型。
一、卓越績效評分系統是木桶板塊長度的測量儀
木桶原理又稱短板理論,其核心內容為：一只木桶盛水的多少并不取決于桶壁上最高的那塊木塊,而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。只要這個木桶里有一塊高度不夠,木桶里的水就不可能是滿的。如果把企業的經營質量比作桶里裝的水,企業的管理活力就是盛水的木桶,而構成木桶的板就是卓越績效模式的7個類目。
卓越績效模式的本質是對全面質量管理的標準化、規范化和具體化。卓越績效模式不僅可以為組織實施全面質量管理提供了框架,還為企業經營的經營質量提供了評分標準,2012年修訂的卓越績效評價準則設置了7個類目和23個評分項,對過程類評分項從方法、展開、學習和整合四個要素評價組織過程的成熟度,對結果類評分項從績效的水平、趨勢、對比、整合四個要素進行評價,找出組織經營的短板,為企業改進提供客觀依據。
二、關鍵績效指標是木桶板塊的粘合劑
木桶儲水的多少也取決于板與板之間的配合程度,即板與板之間的縫隙大小。卓越績效模式的7個類目是構成企業競爭力的有機整體:無論是導入卓越績效模式還是評價企業經營質量,都必須將這7個類目綜合考慮。
卓越績效7個類目構成如同一個行駛中的車輛,由領導、戰略、顧客與市場三部分構成車輛的驅動性前輪,由資源、過程管理、結果三部分構成車輛的從動性后輪,測量、分析、改進是兩個車輛之間的鏈條,組織概述為車輛行駛提供路況,領導掌控方向,在特定的環境中駕駛車輛奔向組織的愿景。
關鍵績效指標如同車輛行駛過程中的儀表,反映車輛行駛的位置、速度、油耗等,這些關鍵績效指標貫穿在這7個類目、成為將木桶板塊箍成無縫木桶的粘合劑。
如在領導類目中反映如何定期評價組織的關鍵績效指標;在戰略類目中反映組織如何將戰略和戰略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標;二在過程管理類目中要求過程的設計反映如何滿足已確定的關鍵要求,確定過程的關鍵績效指標,過程的實施反映如何使用關鍵績效指標監控過程的實施;在結果類目中要反映產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的關鍵績效指標的水平和趨勢等。
這7個類目相互關聯、相互協調形成有機整體,由領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進6個類目為基礎構建過程類目,在卓越績效的基本理念中體現“重視過程與關注結果”,組織的績效源于過程,體現于結果,通過有效的過程管理,實現卓越的結果,并基于結果的測量、分析,驅動過程的改進和創新。
三、標桿管理提升了木桶的內徑
木桶的容量取決于木桶的高度和底面積,圓形的面積取決于內徑的大小,如果其他因素保持不變,如何擴展桶的內徑就變的尤為重要，這個內徑對組織而言也就是要努力提升自身的能力。
卓越績效模式非常重視應用標桿管理,標桿信息能夠幫助組織了解行業最新的動態,通過立標、對標、達標、創標使組織不斷的走向卓越。如績效預則中要求將所預則績效與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較;顧客滿意的測量中要求獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息;結果類目中指出評價組織產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效,績效水平應與競爭對手和(或)標桿對比并進行評價等。
四、結束語
自卓越績效模式形成以來,世界各國許多企業和組織紛紛引入實施,通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等都是運用卓越績效模式取得出色經營結果的典范。