新員工崗前培訓計劃

2016年新員工崗前培訓計劃

　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3.你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?

　　4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?

　　5.你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?

　　6.你認為人與人相處最重要的是什么?

　　7.你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?

　　8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

　　9.你認為川菜的主要特點是什么?

　　10.當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?

　　11.當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?

　　12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

　　13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14.當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦?

　　15.你認為一個人發財致富或有出息，主要*什么?

　　16.請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務知識訓練

　　l.熟記員工守則，背誦后考試;

　　2.熟記服務員職責，背誦后考試;

　　3.熟記大堂服務管理制度;

　　4.熟記員工考勤細則;

　　5.熟習掌握待客的一般程序;

　　6.熟習了解待客的準備工作;

　　7.熟習了解宴會的接待規格;

　　8.熟習了解川菜的基本常識;

　　9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;

　　10.熟習掌握顧客的消費心理。

　　培訓要求:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1.學習熟記待客的文明用語;2.學習詢問顧客的方式;3.學習自我介紹的方式;4.學習介紹和推薦本酒店的方式;5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6.學講普通話和掌握語言藝術;7.學習酒店接聽電話的方式;8.學習美容、穿著知識;9.學習面部表情和表情方式;10.學習站立、行走、注視的方式;ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;12.學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。

　　四，服務技能訓練

　　1.怎樣迎接客人?

　　2.怎樣引導客人就位?

　　3.怎樣為客人沏茶?

　　4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

　　5.怎樣傳菜、上菜?

　　6.怎樣為客人酌酒水，

　　7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環境?

　　8.怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面?

　　9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?

　　11.怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?

　　12.怎樣撤臺?

　　13.怎樣結帳?

　　14.怎樣為客人開機點歌?

　　15.怎樣歡送客人?

　　培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。

　　五、經營公關訓練

　　1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

　　2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?

　　3.怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水?

　　4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?

　　5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?

　　6.怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

　　7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?

　　8.怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系?

　　9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?

　　10.怎樣對待顧客的不正當要求?

　　培訓要求:同第四部分。

　　六、衛生防疫、消防安全知識

　　1.學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;

　　2.學會掌握食品衛生要求及制度;

　　3.學會餐具衛生保養知識和方法;

　　4.學會就餐環境的清理保養知識;

　　5.學會安全用電知識及故障處理方法;

　　6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;

　　7.學會外出安全防護知識;

　　8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。

　　培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

　　七、服務案例分析和操作訓練

　　1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

　　2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

　　3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

　　4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

　　5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

　　6.客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?

　　7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?

　　8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

　　9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?

　　10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?

　　11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

　　12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

　　13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

　　14.客人消費時間過長并已經超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?

　　15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

　　16.客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦?

　　17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

　　18.客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

　　19.客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

　　20.客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

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