物業客服部的年終工作總結范文（通用5篇）
時間過得非�？�，一眨眼，一年就過去了，有過困惑，更有希望和喜悅，不如趁現在好好地總結一下過去的工作，爭取來年再創佳績！年終總結可是讓你獲得升職加薪的機會喔，下面是小編收集整理的物業客服部的年終工作總結范文（通用5篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
物業客服部的年終工作總結1
20XX年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。為了總結經驗，促使20xx年客服部工作能夠再上一個臺階，現將客服部20xx年的各方面事宜做以下總結：
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的.收房事宜
先將截至目前的收房明細整理如下：
20xx年3月初至4月初——回遷業主105戶占整個小區總戶數的12%，舊宮占路業主45戶占小區總戶數的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區總戶數的17%。
20xx年4月初至今——其他購房業主156戶占整個小區總戶數的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達36%。
由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的�？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現已入住業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對我們的工作也給予了充分的認可。
二、處理報修及時，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業聯系施工方給業主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業主的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙
入冬以來，客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發放信箱鑰匙的同時，物業、業主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
四、代辦事宜
1、代辦電話、寬帶業務：自業主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業務。
2、有線電視報裝：幫助開發收取有線電視初裝費。
3、產權證辦理：幫助開發聯系舊宮占路業主辦理產權證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時，小區無衛生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。
物業客服部的年終工作總結2
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
20xx年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
①小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。
收費率情況：①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%;②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%;③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%;
有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資);
�、谌粘９ぷ骷巴瓿汕闆r
本年度共計處理客戶日常報修及發現的'問題共計856件;已完成846件處理率98%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網絡接入共計21戶;車位出租辦理共計18個：其中C區12個、B區6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;
�、邸⑷霊舴⻊找庖娬{查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查)，調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區域滿意度為92%，AC區滿意度為90%，B區滿意度為76%，DC區滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
�、�20xx年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件，全部處理，處理率為100%;
②因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;
�、墼鄬訂卧獌雀鲗佣佳b有插座，業主借機用其為電動車充電，經發現后為控制用電，統一更換面板共232塊;
�、苊吭鲁瓕懹嬎汶姳�，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;
�、輫栏癜凑障拦芾硪幎ㄗズ脴怯钕涝O施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理，具體工作如下：
一年來，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作;
�、谛^綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。
�、鄹鶕ぷ髦蟹e累的經驗，不斷創新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本;創造出更為專業化的保潔綠化服務體系;
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;
4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄;
7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執行不力。
9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;
2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;
6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。
物業客服部的年終工作總結3
伴隨著20XX年度總結工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本著："專業、務實、高效"的服務理念，為業主創造"星級酒店式物業管理服務"的宗旨，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業、滿意的咨詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作；針對本年度的實際工作情況，為保障20XX年度小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展，對20XX年度的工作思路及存在不足做出總結分析：
一、20XX年度的主要工作
回顧20XX年度主要完成以下幾項工作：
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；
2.對物業現場清潔存在的問題提出整改措施；
3.風情游泳池及人工湖的水質處理工作；
4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；
6.季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；
7.參與樓宇銷售時期業主座談會工作，對業主提出的物業問題進行解答及溝通；
8.對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋，根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞；
9.銷售中心及z島清潔服務標準的督導；
10.銷售宣傳活動的協助配合工作；
11.銷售中心及z島的物業移交工作的對接、組織；
12."部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓；
13.小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14.為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據不同時期的工作任務，結合小區的實際情況和市場行情，對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合；在物業禮賓部的調整時期，配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。
二、主要工作內容及具體做法
在前期物業管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現場實際操作工作較多；根據前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現場的接待、銷售活動；同時根據物業的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。
針對本年度的物業管理服務的實際情況有以下幾點做法：
1、根據現場工作實際情況，把握物業不同時段的.服務需求
本年度5月份，根據銷售工作的推進情況；銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質清澈，物業部根據實際情況，展開了水質管理工作；同時對客戶提出的物業管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
(1)物業主管領導負責，協調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。
(2)體現真誠的服務態度；在水質管理初期，現場操作員工缺乏的情況下，物業總監親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業主和員工的一致好評。
(3)根據水質的情況，請教水質專家，確定處理方案。
(4)提供專業的物業解釋，為業主規避物業管理糾紛；在業主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關心的物業管理問題，并上報了業主關心問題的統一解說詞，印發成冊，避免銷售人員重復解釋而出現的偏差。
2、根據物業現場的實際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業主的投訴；為確保清潔工作按標準執行，落實高標準的清潔現場服務：
(1)根據現場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目，發出整改通知單。
(3)根據業主的要求，制定切合現場實際的清潔服務標準，并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業移交，且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質量不高；為確保較高的參觀質量：
(1)根據銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。
(3)根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞，及時的進行溝通協調，確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間，較多的發生臺風的現象，類似與臺風"黑格比"登陸z的現象，對較多的地區形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業部根據實際情況安排值班和守護：
(1)物業領導高度重視，提前關注、做好預防工作。
(2)高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋，防止雨水進入樣板房。
(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促；確保及早開放。
(4)對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理。
5、配合服務部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作，協調各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業配合服務方案"，取得了良好的作用。
(2)主動參與維護活動現場，巡查現場的安全、服務工作。
(3)對物業的活動現場的流程安排提出建議。
6、組織物業接管驗收工作提出驗收意見
(1)根據銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓，并提出物業接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗收協調會議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓
根據"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作，確定了服務項目的可行性及質量標準。
(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查，完成24家的服務單位洽談工作，確定了16家服務單位。
(2)提出市場調查，服務項目的可行性報告。
(3)根據前期講解員的基本素質制定培訓方案，并實施基礎素質培訓。
8、收樓資料的前期準備工作
根據收樓工作時間的統籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審。
(4)準備業主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業服務工作明顯處于較為被動的局面。專業細致的酒店式物業服務無法得到體現。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3.對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場特潔標準不高，甲方意見較大。
四、結束語
在20XX年度的工作中，根據物業前期管理的實際情況，物業部認真的履行了："服務業主，幫助合作方實現最高的市場價值"的服務理念，提出了《近期物業服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20XX年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
物業客服部的年終工作總結4
回首20xx年物業公司客服部可說是進一步發展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失�，F將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實了公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的'適應新的形勢。
二、理論聯系實際積極開展了客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區首次進戶抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知xx的消息后物業公司領導，立即決定了在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
物業客服部的年終工作總結5
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續xx戶。辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xxx戶。車位報名xxx戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約xx多次。運用短信群發送通知累計xxx條，做到了通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發出xx份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發公司工程部維修完成回單xx份，業主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高xx小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪xx戶，并發放物業服務意見表xx份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%。
六、建立健全了業主檔案工作
已完善及更新了業主檔案xx份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助xx街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為xx戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳x戶，未交x戶。水電費預交費用不足業主xx戶，未交x戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；
2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
4、加強對各項信息、工作狀況的.跟進，做到各項信息暢通、準確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
6、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
7、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償xx務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及xx小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
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