汽車大客戶銷售顧問(wèn)年終工作總結(jié)
工作總結(jié)是以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見(jiàn)和多用。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究，并分析成績(jī)的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗(yàn)�？偨Y(jié)是應(yīng)用寫(xiě)作的一種，是對(duì)已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考。下面是小編為大家搜集整理的汽車大客戶銷售顧問(wèn)年終工作總結(jié)，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來(lái)幫助。
汽車大客戶銷售顧問(wèn)年終工作總結(jié)（一）
如何做好大客戶 ——大客戶工作心得 ——大客戶工作心得 大量事實(shí)證明， 20%的大客戶往往是企業(yè)銷售 大量事實(shí)證明，占企業(yè)客戶總量約 20%的大客戶往往是企業(yè)銷售 80%的來(lái)源 的來(lái)源， 80%的客戶則只能帶給企業(yè) 20%的銷售貢獻(xiàn) 的銷售貢獻(xiàn)。
額 80%的來(lái)源，而其余 80%的客戶則只能帶給企業(yè) 20%的銷售貢獻(xiàn)。
對(duì)長(zhǎng)安轎車汽車而言，大客戶的營(yíng)銷做得如何，意義重大。
對(duì)長(zhǎng)安轎車汽車而言，大客戶的營(yíng)銷做得如何，意義重大。我根據(jù)這 兩個(gè)月來(lái)的實(shí)際工作情況， 兩個(gè)月來(lái)的實(shí)際工作情況， 結(jié)合大客戶開(kāi)發(fā)的一些重點(diǎn)項(xiàng)目工作談一 些自己的看法。主要內(nèi)容有：如何才能順利攻關(guān)大客戶； 些自己的看法。主要內(nèi)容有：如何才能順利攻關(guān)大客戶；大客戶管理 的步驟；以及在實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。
的步驟；以及在實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。
第一、 第一、順利公關(guān)大客戶 對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好大客戶的工作都是至關(guān)重要的。
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好大客戶的工作都是至關(guān)重要的。因 此，大客戶經(jīng)理的作用也就非常重要。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，人是最重 大客戶經(jīng)理的作用也就非常重要。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言， 一個(gè)企業(yè)而言 要的企業(yè)資源，優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理會(huì)使買(mǎi)方受益匪淺。許多大客戶經(jīng) 要的企業(yè)資源，優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理會(huì)使買(mǎi)方受益匪淺。
理與客戶一起成長(zhǎng)。而在另一些情形中， 理與客戶一起成長(zhǎng)。而在另一些情形中，高級(jí)大客戶經(jīng)理的任務(wù)是轉(zhuǎn) 變關(guān)鍵潛在顧客， 變關(guān)鍵潛在顧客，確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧，以保證該業(yè)務(wù)的發(fā) 確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧， 展。在短短的兩個(gè)月里，我學(xué)習(xí)了
在短短的兩個(gè)月里，我學(xué)習(xí)了
1、學(xué)會(huì)如何通過(guò)觀察、研究、提問(wèn)等了解客戶的情況和需求 學(xué)會(huì)如何通過(guò)觀察、研究、 2、如何將小的銷售定單變成一個(gè)大的銷售定單 3、如何規(guī)避完成任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，采用哪些銷售模式使得客戶滿意 如何規(guī)避完成任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)， 4、學(xué)會(huì)銷售的過(guò)程管理，掌握重點(diǎn)人員的敲門(mén)磚 學(xué)會(huì)銷售的過(guò)程管理，這些銷售方面的技巧，為了我在以后實(shí)際工作中打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)， 這些銷售方面的技巧，為了我在以后實(shí)際工作中打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)， 可以使以后的長(zhǎng)安轎車汽車銷售工作步步為營(yíng)， 可以使以后的長(zhǎng)安轎車汽車銷售工作步步為營(yíng)，獲得更好的銷售業(yè) 長(zhǎng)安轎車汽車銷售工作步步為營(yíng) 績(jī)。
第二、 第二、大客戶管理的步驟 1、大客戶第一步
大客戶第一步
在初期階段，汽車買(mǎi)方期望汽車公司負(fù)責(zé)其全部流程，買(mǎi)方?jīng)Q策 在初期階段，汽車買(mǎi)方期望汽車公司負(fù)責(zé)其全部流程， 者希望大客戶經(jīng)理首先介紹汽車產(chǎn)品及其服務(wù)優(yōu)越性， 因此汽車大客 者希望大客戶經(jīng)理首先介紹汽車產(chǎn)品及其服務(wù)優(yōu)越性， 戶經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶經(jīng)理要識(shí)別出買(mǎi)方的決策者， 戶經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶經(jīng)理要識(shí)別出買(mǎi)方的決策者， 說(shuō)服他們花時(shí)間進(jìn)行一次會(huì)談，然后，爭(zhēng)取更多時(shí)間向其描述美好的 說(shuō)服他們花時(shí)間進(jìn)行一次會(huì)談，然后， 業(yè)務(wù)前景。
業(yè)務(wù)前景。
對(duì)于汽車公司來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)取一個(gè)大客戶比得到一名大客戶經(jīng)理更 對(duì)于汽車公司來(lái)說(shuō)， 難。因此，選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經(jīng)理是十分重要的，此 因此，選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經(jīng)理是十分重要的， 時(shí)必須要求大客戶經(jīng)理具備擔(dān)任此職務(wù)所需的知識(shí)、 技術(shù)水平及相符 時(shí)必須要求大客戶經(jīng)理具備擔(dān)任此職務(wù)所需的知識(shí)、 技術(shù)水平及相符 的性格。在此階段，汽車大客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)備一份可信的長(zhǎng)期計(jì)劃， 的性格。在此階段，汽車大客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)備一份可信的長(zhǎng)期計(jì)劃， 用于在計(jì)劃的時(shí)間表中將該公司轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻簦?用于在計(jì)劃的時(shí)間表中將該公司轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻簦踔潦呛献骰锇椤?/p>
甚至是合作伙伴。大 客戶經(jīng)理應(yīng)該懂得激勵(lì)大客戶、是什么促使他們選擇某品牌汽車、 客戶經(jīng)理應(yīng)該懂得激勵(lì)大客戶、是什么促使他們選擇某品牌汽車、這 些原因是否得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。如果買(mǎi)方根據(jù)汽車價(jià)格決定購(gòu)買(mǎi)，那 些原因是否得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。如果買(mǎi)方根據(jù)汽車價(jià)格決定購(gòu)買(mǎi)， 么決策者僅僅會(huì)進(jìn)行有規(guī)律的交易， 而大客戶經(jīng)理也就局限于展示基 么決策者僅僅會(huì)進(jìn)行有規(guī)律的交易， 本的技巧，如產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)知識(shí)，及進(jìn)行偶爾的談判。
本的技巧，如產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)知識(shí)，及進(jìn)行偶爾的談判。如果存在更大的潛力，在贏得業(yè)務(wù)后，大客戶經(jīng)理所面對(duì)的挑戰(zhàn) 如果存在更大的潛力，在贏得業(yè)務(wù)后， 就復(fù)雜多了。大客戶經(jīng)理可能會(huì)被技術(shù)問(wèn)題包圍， 就復(fù)雜多了。大客戶經(jīng)理可能會(huì)被技術(shù)問(wèn)題包圍，他需要迅速回答這 些問(wèn)題（當(dāng)然也可以由其他人來(lái)回答） 此時(shí)， 些問(wèn)題（當(dāng)然也可以由其他人來(lái)回答）。此時(shí)，必須在顧客身上花費(fèi) 大量時(shí)間，觀察產(chǎn)品如何使用，并同各級(jí)別的人進(jìn)行接觸。
大量時(shí)間，觀察產(chǎn)品如何使用，并同各級(jí)別的人進(jìn)行接觸。
除了必須設(shè)定更高目標(biāo)外， 除了必須設(shè)定更高目標(biāo)外，大客戶經(jīng)理還應(yīng)關(guān)注大量細(xì)節(jié)問(wèn) 題。這些細(xì)節(jié)問(wèn)題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的。進(jìn)行私下的溝通工 這些細(xì)節(jié)問(wèn)題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的。
作，尤其是和那些在技術(shù)方面有所專長(zhǎng)的同事進(jìn)行溝通，將成為大客 尤其是和那些在技術(shù)方面有所專長(zhǎng)的同事進(jìn)行溝通， 戶經(jīng)理的日常工作。
戶經(jīng)理的日常工作。
2、大客戶地二步
大客戶地二步
在此階段，買(mǎi)方的決策者期望汽車公司明確其重要地位， 在此階段，買(mǎi)方的決策者期望汽車公司明確其重要地位，同時(shí)想 了解對(duì)方的評(píng)價(jià)，于是建立了與大客戶經(jīng)理的密切聯(lián)系。汽車公司應(yīng) 了解對(duì)方的評(píng)價(jià)，于是建立了與大客戶經(jīng)理的密切聯(lián)系。
足夠重視客戶，同時(shí)確保大客戶和客戶在各個(gè)級(jí)別上都建立起聯(lián)系， 足夠重視客戶，同時(shí)確保大客戶和客戶在各個(gè)級(jí)別上都建立起聯(lián)系， 以處理他們之間日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。
以處理他們之間日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。
在此階段， 在此階段，大客戶經(jīng)理應(yīng)更多運(yùn)用社交技巧來(lái)建立與買(mǎi)方的人際 網(wǎng)絡(luò)。這能使賣(mài)方在客戶內(nèi)部介入的范圍更廣。組織一些社交活動(dòng)， 網(wǎng)絡(luò)。這能使賣(mài)方在客戶內(nèi)部介入的范圍更廣。組織一些社交活動(dòng)， 讓汽車公司和買(mǎi)方的員工會(huì)面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一； 在汽 讓汽車公司和買(mǎi)方的員工會(huì)面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一； 車公司其他部門(mén)的人員中形成幫助滿足客戶需要的風(fēng)氣也很重要。
車公司其他部門(mén)的人員中形成幫助滿足客戶需要的風(fēng)氣也很重要。
大客戶經(jīng)理必須掌握與買(mǎi)方有關(guān)的更多信息， 如企業(yè)文化及業(yè)務(wù) 大客戶經(jīng)理必須掌握與買(mǎi)方有關(guān)的更多信息， 環(huán)境變化對(duì)其行為的影響。他必須準(zhǔn)備好展示其在財(cái)務(wù)、 環(huán)境變化對(duì)其行為的影響。他必須準(zhǔn)備好展示其在財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等方面 的全方位技能，將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。
的全方位技能，將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。3、大客戶第三步
大客戶第三步
在此階段，汽車大客戶經(jīng)理應(yīng)該能經(jīng)常在買(mǎi)方的高層進(jìn)行活動(dòng)， 在此階段，汽車大客戶經(jīng)理應(yīng)該能經(jīng)常在買(mǎi)方的高層進(jìn)行活動(dòng)， 并扮演戰(zhàn)略角色。
并扮演戰(zhàn)略角色。此時(shí)，業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)由贏得業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步確 此時(shí)， 保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。
保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。大客戶經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng) 新，并通報(bào)給客戶。此時(shí)的重點(diǎn)在于過(guò)程改進(jìn)。
并通報(bào)給客戶。此時(shí)的重點(diǎn)在于過(guò)程改進(jìn)。
4、大客戶第四步
大客戶第四步
在此階段， 在此階段，可以簡(jiǎn)單地認(rèn)為買(mǎi)方已經(jīng)將某品牌汽車作為自我價(jià)值 創(chuàng)造的一個(gè)有機(jī)組成部分。大客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是解決意外問(wèn)題。
創(chuàng)造的一個(gè)有機(jī)組成部分。大客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是解決意外問(wèn)題。
確保訂單的有效實(shí)施，銷售指標(biāo)的有效完成。
確保訂單的有效實(shí)施，銷售指標(biāo)的有效完成。
以上四步， 以上四步，從如何做好一個(gè)大客戶銷售經(jīng)理談起，到配合客戶做出采 從如何做好一個(gè)大客戶銷售經(jīng)理談起， 購(gòu)意向，直至輔佐客戶采購(gòu)計(jì)劃的順利實(shí)施，完成銷售整個(gè)流程為主 購(gòu)意向，直至輔佐客戶采購(gòu)計(jì)劃的順利實(shí)施，完成銷售整個(gè)流程為主 線，把長(zhǎng)安轎車汽車的大客戶流程做了一個(gè)概括的、理想化的總結(jié)。
把長(zhǎng)安轎車汽車的大客戶流程做了一個(gè)概括的、理想化的總結(jié)。
希望在今后的實(shí)際銷售過(guò)程中有所幫助。
希望在今后的實(shí)際銷售過(guò)程中有所幫助。
第三、 第三、實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題 1、建立公司的銷售支持平臺(tái)，一個(gè)良好的銷售平臺(tái)可以提供很好的 建立公司的銷售支持平臺(tái)， 大客戶銷售支持�，F(xiàn)在的銷售是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)就是客戶怎么招標(biāo)、大家怎 大客戶銷售支持�，F(xiàn)在的銷售是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)就是客戶怎么招標(biāo)、 么投標(biāo)。投標(biāo)書(shū)最好把那些與投標(biāo)有關(guān)的資料整理成規(guī)范的文本，關(guān) 么投標(biāo)。投標(biāo)書(shū)最好把那些與投標(biāo)有關(guān)的資料整理成規(guī)范的文本， 于公司的介紹、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、 服務(wù)客戶案例、 公司愿景、 實(shí)力證明、 于公司的介紹、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、 服務(wù)客戶案例、 公司愿景、 實(shí)力證明、 一些評(píng)優(yōu)的榮譽(yù)等，把這些事先整理好，然后做成一個(gè)電子模板。
一些評(píng)優(yōu)的榮譽(yù)等，把這些事先整理好，然后做成一個(gè)電子模板。這樣就做好了知識(shí)管理。下次應(yīng)標(biāo)時(shí)， 樣就做好了知識(shí)管理。下次應(yīng)標(biāo)時(shí)，大客戶經(jīng)理只要把各種報(bào)價(jià)重新 組合，然后再根據(jù)客戶的關(guān)心點(diǎn)，把重要的東西放在前邊， 組合，然后再根據(jù)客戶的關(guān)心點(diǎn)，把重要的東西放在前邊，整理一下 就出來(lái)了，這是公司標(biāo)書(shū)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)版。
就出來(lái)了，這是公司標(biāo)書(shū)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)版。
另外，還需要多放開(kāi)一點(diǎn)思維，多給大客戶經(jīng)理一些信息， 另外，還需要多放開(kāi)一點(diǎn)思維，多給大客戶經(jīng)理一些信息，讓我 們知道一些產(chǎn)品的成本、供應(yīng)情況等。我們的能力很大程度上來(lái)源于 們知道一些產(chǎn)品的成本、供應(yīng)情況等。
對(duì)信息的把握。做銷售時(shí)，如果對(duì)后邊的情況非常懂的人， 對(duì)信息的把握。做銷售時(shí)，如果對(duì)后邊的情況非常懂的人，跟什么都 不知道的銷售員，做同樣的客戶關(guān)系，就會(huì)有不同的銷售能力。
不知道的銷售員，做同樣的客戶關(guān)系，就會(huì)有不同的銷售能力。所以 要考慮一線銷售時(shí)，到底需要哪些信息， 要考慮一線銷售時(shí)，到底需要哪些信息，要在公司建立一個(gè)固定的溝 通系統(tǒng)，把這些信息，如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來(lái)。
通系統(tǒng)，把這些信息，如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來(lái)。不然談個(gè)客 戶，過(guò)程中他老得給公司打電話，談判過(guò)程中要打很多電話，就沒(méi)有 過(guò)程中他老得給公司打電話，談判過(guò)程中要打很多電話， 辦法做了，我們得有一定的自主權(quán)。
辦法做了，我們得有一定的自主權(quán)。
做了 2、交易數(shù)據(jù)和積累。公司的財(cái)務(wù)部門(mén)要配合總經(jīng)理，把客戶數(shù)據(jù)都 交易數(shù)據(jù)和積累。公司的財(cái)務(wù)部門(mén)要配合總經(jīng)理， 拿下來(lái)，把它積累下來(lái)，慢慢形成數(shù)據(jù)，就有助于分析客戶價(jià)值。
拿下來(lái)，把它積累下來(lái)，慢慢形成數(shù)據(jù)，就有助于分析客戶價(jià)值。如 果買(mǎi)的次數(shù)多，毛利各方面越來(lái)越高，就說(shuō)明客戶是老客戶了。
果買(mǎi)的次數(shù)多，毛利各方面越來(lái)越高，就說(shuō)明客戶是老客戶了。公司 應(yīng)該建立一個(gè)客戶信息庫(kù)，如果公司有幾個(gè)客戶經(jīng)理，要每個(gè)人鎖住 應(yīng)該建立一個(gè)客戶信息庫(kù)，如果公司有幾個(gè)客戶經(jīng)理， 客戶，讓他們定期進(jìn)行更新消息，可以隨時(shí)滿足銷售工作的需要； 客戶，讓他們定期進(jìn)行更新消息，可以隨時(shí)滿足銷售工作的需要； 3、建立汽車車輛交付的有效機(jī)制，必須按合同的要求進(jìn)行交貨，要 建立汽車車輛交付的有效機(jī)制，必須按合同的要求進(jìn)行交貨， 進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕桓对O(shè)計(jì)。要與客戶明確交付的條件，條款要清楚， 進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕桓对O(shè)計(jì)。要與客戶明確交付的條件，條款要清楚，以免 造成損失。在內(nèi)部管理的時(shí)候，所有的進(jìn)展都可控制。
造成損失。在內(nèi)部管理的時(shí)候，所有的進(jìn)展都可控制。4、建立客戶個(gè)性化的關(guān)懷平臺(tái)，過(guò)生日再送點(diǎn)花，周末送過(guò)綠色蔬 建立客戶個(gè)性化的關(guān)懷平臺(tái)，過(guò)生日再送點(diǎn)花， 戶個(gè)性化的關(guān)懷平臺(tái) 菜，這些東西實(shí)際上都投入不大，但你可以進(jìn)一步獲取客戶信息，把 這些東西實(shí)際上都投入不大，但你可以進(jìn)一步獲取客戶信息， 關(guān)懷客戶變成是件公司的事。
再有， 可以弄一些個(gè)性化的關(guān)懷。
比如， 關(guān)懷客戶變成是件公司的事。
再有， 可以弄一些個(gè)性化的關(guān)懷。
比如， 我們可以主動(dòng)去見(jiàn)客戶， 發(fā)給給他們一個(gè) VIP 卡， 我們可以主動(dòng)去見(jiàn)客戶， 讓客戶得到意想不 到的維修享受。我們要主動(dòng)問(wèn)他，定期打個(gè)電話， 到的維修享受。我們要主動(dòng)問(wèn)他，定期打個(gè)電話，問(wèn)他長(zhǎng)安轎車汽車 怎么樣，好不好？往往一問(wèn)他就說(shuō)有兩臺(tái)壞的，就趕緊給他處理。這 怎么樣，好不好？往往一問(wèn)他就說(shuō)有兩臺(tái)壞的，就趕緊給他處理。
時(shí)候客戶比這臺(tái)長(zhǎng)安轎車汽車沒(méi)壞還滿意， 時(shí)候客戶比這臺(tái)長(zhǎng)安轎車汽車沒(méi)壞還滿意，他會(huì)說(shuō)你看人家這家公 司，我這都什么都沒(méi)有說(shuō)，他就主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)了。這種效果很好， 我這都什么都沒(méi)有說(shuō)，他就主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)了。這種效果很好， 打幾個(gè)電話又能花什么錢(qián)呢？但是客戶的感覺(jué)卻不一樣。
打幾個(gè)電話又能花什么錢(qián)呢？但是客戶的感覺(jué)卻不一樣。
卻不一樣 這就是我在汽車大客戶銷售工作中的一些感覺(jué)、想法和建議， 這就是我在汽車大客戶銷售工作中的一些感覺(jué)、想法和建議，大 客戶的銷售工作剛剛建立，有一些優(yōu)秀的工作方法需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，還 客戶的銷售工作剛剛建立，有一些優(yōu)秀的工作方法需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)， 有一些不盡如人意的方面需要完善。
有一些不盡如人意的方面需要完善。希望在今后的工作過(guò)程中，我優(yōu) 希望在今后的工作過(guò)程中， 秀的方面繼續(xù)堅(jiān)持，不良的方面很好的改正。
秀的方面繼續(xù)堅(jiān)持，不良的方面很好的改正。為了完成銷售任務(wù)繼續(xù) 努力！ 努力！
汽車大客戶銷售顧問(wèn)年終工作總結(jié)（二）
2014 年大客戶中心上半年工作總結(jié)2014 年上半年工作很快將過(guò)去， 回顧上半年的工作情況， 大客戶 中心在縣局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的協(xié)作配合下， 以業(yè)務(wù)發(fā)展為中 心，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化營(yíng)銷，有目的有措施的開(kāi)發(fā)新的大客戶，我們從 基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)入手，指定了周工作和月工作計(jì)劃，并且定期召開(kāi)周工作例 會(huì)，匯報(bào)本周工作完成情況及下周的工作計(jì)劃，定期走訪大客戶。制 定了晨會(huì)、夕會(huì)制度，建立了郵務(wù)類大批重點(diǎn)客戶的檔案資料，成立 營(yíng)銷策劃中心，協(xié)助各專業(yè)公司做好重點(diǎn)營(yíng)銷項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。
一、大客戶營(yíng)銷體系建設(shè) 大客戶中心認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行省、市、縣文件精神，緊緊圍繞“四 大工程”營(yíng)銷體系建設(shè)，建成以大客戶營(yíng)銷中心為主導(dǎo)，專職營(yíng)銷為 主體、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷為基礎(chǔ)的綜合營(yíng)銷體系。為了更好的推進(jìn)大客戶營(yíng)銷 體系建設(shè)，局成立了營(yíng)銷體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、營(yíng)銷策劃中心、八個(gè)營(yíng) 銷協(xié)會(huì)，取消了多年來(lái)郵政全員營(yíng)銷的落后模式，讓有營(yíng)銷能力的人 干，尋找項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，專業(yè)公司、營(yíng)銷協(xié)會(huì)集體討論項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，我局有 專職營(yíng)銷人員 32 名，郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)理財(cái)經(jīng)理 19 名，專職營(yíng)銷人員占 比達(dá)到 15%，符合省、市局的要求標(biāo)準(zhǔn)。制定營(yíng)銷人員計(jì)劃選送培訓(xùn) 表，上半年選送國(guó)家集團(tuán)參加培訓(xùn) 4 人，蘇州郵電培訓(xùn)中心培訓(xùn) 12 人，局組織干部講學(xué)為平臺(tái)，為各專業(yè)定期提供機(jī)會(huì)，進(jìn)行輪流集中 培訓(xùn)，以此提高職工營(yíng)銷能力和業(yè)務(wù)水平，通過(guò)不同的項(xiàng)目形式，根 據(jù)客戶的要求，動(dòng)態(tài)整合營(yíng)銷方案，整理上報(bào)各專業(yè)營(yíng)銷案例，選出 優(yōu)秀營(yíng)銷案例、復(fù)制供各專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)用。二、CRM 系統(tǒng)運(yùn)行及客戶關(guān)系管理 大客戶中心依據(jù) CRM 系統(tǒng)規(guī)范人員和業(yè)績(jī)管理，建立了完善的 營(yíng)銷人員和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷人員的相關(guān)信息，同 時(shí)強(qiáng)化了對(duì)營(yíng)銷人員系統(tǒng)應(yīng)用方面的培訓(xùn)， 要求專職營(yíng)銷人員定期填 寫(xiě)營(yíng)銷日志，將營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)和“日志錄入”納入日常工作中，營(yíng) 銷人員日志管理，定期開(kāi)展?fàn)I銷檢查審核工作，明確營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)上 報(bào)流程和要求，取得了很好的效果。截止目前，已開(kāi)發(fā)商務(wù)客戶 119 戶，協(xié)議客戶 181 戶，商務(wù)客戶信息準(zhǔn)確率達(dá)到 80%，此外，在大客 戶系統(tǒng)中， 大客戶用郵收入增幅達(dá)到 30%， 大客戶擁有收入占郵政業(yè) 務(wù)總收入（不含金融業(yè)務(wù)）達(dá) 70%以上，全縣 VIP 客戶達(dá) 110 戶，其 中黃金級(jí)客戶 3 戶， 白金級(jí)客戶 1 戶， 全縣大客戶數(shù)量保留率達(dá) 82%， 全縣綜合性大客戶數(shù)量占用郵大客戶數(shù)量比為 32%， 大客戶欠費(fèi)額度 嚴(yán)格控制在規(guī)定的授信額度范圍內(nèi)， 欠費(fèi)周期不超過(guò)省公司規(guī)定的付 款周期，大客戶服務(wù)滿意度達(dá)到 88 分以上。
三、營(yíng)銷項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)情況 為進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷的組織和配合，局里成立了營(yíng)銷策劃中心，對(duì) 各專業(yè)大項(xiàng)目開(kāi)發(fā)起主導(dǎo)地位，定期參與各專項(xiàng)研討會(huì)，各專業(yè)公司 出項(xiàng)目，大客戶中心和營(yíng)銷協(xié)會(huì)幫助尋找市場(chǎng)，提供信息，商討和認(rèn) 定項(xiàng)目的可行性，集中討論進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，上半年大客戶中中心參與 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的有函件的“便民手冊(cè)” 、 “業(yè)主手冊(cè)” 、 “紀(jì)委黨的群眾路線 征求意見(jiàn)函郵資封” ， “3.15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)項(xiàng)目宣傳” 、 “五一樓車會(huì) 活動(dòng)” ， “愛(ài)心包裹和母親包裹”活動(dòng)，匯總各專業(yè)大客戶，協(xié)助局領(lǐng)導(dǎo)走訪上半年我局用郵大客戶 147 戶，征求了客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步提高 了我們的服務(wù)理念，目前正在跟進(jìn)洽談“洪澤湖濕地管委會(huì)明信片門(mén) 票”及“明德紫郡郵冊(cè)”的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作。加強(qiáng)了信報(bào)箱的驗(yàn)收和管 理工作，上半年完成了京華雅苑、富園新城、香港花園一、二期三家 的信報(bào)箱驗(yàn)收工作。
四、招商引資工作 上半年局領(lǐng)導(dǎo)班子積極嚴(yán)格按照縣委、縣政府要求，加大招商引 資工作力度，收集相關(guān)招商引資資料和線索提供招商引資信息，定時(shí) 上報(bào)我局招商引資動(dòng)態(tài)，并成立招商引資領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手帶隊(duì)定期 外出招商，5-6 天，上半年我局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)外出招商 6 次，分別到寧波、 紹興、常州、揚(yáng)州、等地，并及時(shí)向招商局和考核辦報(bào)送外出招商情 況，協(xié)調(diào)好局招商引資工作。
2014 年下半年工作打算 1、大客戶中心將認(rèn)真回顧、總結(jié)上半年工作，對(duì)全年指標(biāo)任務(wù) 進(jìn)一步分解， 落實(shí)到全體人員， 進(jìn)一步加強(qiáng)執(zhí)行力度， 完善經(jīng)營(yíng)管理， 按喲求加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷體系建設(shè)，完善 CRM 系統(tǒng)客戶關(guān)系管理，向 領(lǐng)導(dǎo)推薦、選法優(yōu)秀員工，充實(shí)到營(yíng)銷一線，繼續(xù)推行營(yíng)銷積分考核 和計(jì)件工資考核辦法積極調(diào)動(dòng)營(yíng)銷員的積極性，在策劃中心的帶領(lǐng) 下，配合各專業(yè)、公司尋找市場(chǎng)做好大項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)工作，重點(diǎn)抓好函 件、集郵的開(kāi)發(fā)，特別是集郵禮品等服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，牽頭跟進(jìn)“洪 澤湖濕地管委會(huì)明信片門(mén)票” 、 “明德紫郡定制郵品” 、京華雅苑、明 德紫郡、富園新城《業(yè)主手冊(cè)》的招商工作，及“徐宏寧攝影作品有獎(jiǎng)明信片冊(cè)”的定制工作，作品以春、夏、秋、冬四部分為題材（具 體工作正在洽談中，努力尋找第三方付費(fèi)） 。
2、繼續(xù)做好招商引資的線索跟進(jìn)工作，協(xié)調(diào)好縣委招商引資考核 辦的各項(xiàng)工作，潛心研究招商引資路子，精心包裝招商引資項(xiàng)目，熱 心管理招商引資事務(wù)，努力完成縣里下達(dá)的招商引資任務(wù)。大客戶營(yíng)銷中心 2014 年 6 月 30 日
汽車大客戶銷售顧問(wèn)年終工作總結(jié)（三）
大客戶管理中心****年工作總結(jié) 大客戶管理中心****年工作總結(jié) ********年， 大客戶管理中心及全市各大客戶服務(wù)部門(mén)嚴(yán)格按照 省、 市公司年度個(gè)人大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作要求和年度 KPI 考核要 求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)大客戶基礎(chǔ)服務(wù)和日常管理工作，通過(guò)進(jìn)一步 改進(jìn)大客戶服務(wù)模式，加強(qiáng)大客戶服務(wù)宣傳力度，嚴(yán)格把控服務(wù) 過(guò)程，努力營(yíng)造服務(wù)熱點(diǎn)，發(fā)掘服務(wù)亮點(diǎn)，著力提升大客戶滿意 度，確保了各項(xiàng)大客戶穩(wěn)定、服務(wù)指標(biāo)的順利完成，進(jìn)一步提升 了大客戶服務(wù)品牌的知名度和客戶感知度。
一、****年個(gè)人大客戶群體情況 ****年被界定為 VIP 客戶的總數(shù)為 76385 戶，較 07 年增加 4044 戶，增幅達(dá) 5.59%。其中鉆石卡 821 戶、金卡 4113 戶、銀 卡 25165 戶、全球通會(huì)員客戶 46286 戶。銀卡以上個(gè)人大客戶占 39%的比例，普通 VIP 卡占到 61%的比例。****年**個(gè)人大客戶 絕對(duì)數(shù)量排全省第四。
二、個(gè)人大客戶主要指標(biāo)完成情況 1、KPI 指標(biāo) **年我中心作為第一責(zé)任部門(mén)所掛靠的市公司 KPI 指標(biāo)主 要包括中高端客戶保有率和全球通客戶滿意度兩項(xiàng)。其中
中高端客戶保有率考核 07 年底被省公司統(tǒng)一拍照的中高端 客戶群體（即 07 年四季度每月消費(fèi)在 120 元以上的客戶） ，在** 年的穩(wěn)定保有情況，其具體計(jì)算公式為：1中高端客戶保有率 = 1 ? （考核年度拍照中高端客 戶流失數(shù) ） 100 % × 上年拍照中高端客戶數(shù)其中， 考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)是指****年年底在該 集合中的離網(wǎng)客戶數(shù)和在網(wǎng)客戶中累計(jì)三個(gè)月（含）以上 ARPU 低于 50 元的客戶數(shù)。
**年，省公司對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)的基本目標(biāo)考核值為 77%，挑戰(zhàn)值 為 83%。截止到 12 月份，我分公司中高端客戶保有率為 98.82%， 高于年度考核挑戰(zhàn)值 14.57%。
全球通客戶滿意度屬客戶滿意度考核的重要部分， 占客戶滿 意度 20%的比例。該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)我中心的 KPI 考核要求是，基本目 標(biāo)值為“全球通滿意度排全省前六名” ，挑戰(zhàn)目標(biāo)值為“滿意度 達(dá)到 82%或較 07 年改善 3 個(gè)百分點(diǎn)或滿意度排全省前四名” 。從 已經(jīng)掌握的情況看， 我分公司全球通客戶滿意度完成年度 KPI 考 核要求，其中個(gè)人大客戶滿意度得滿分。
2、綜合考評(píng)指標(biāo) 在年度 KPI 考核中，我中心還有一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程考核，即年度 個(gè)人大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作競(jìng)賽考核。由于涉及的競(jìng)賽項(xiàng)目較多 （包括基礎(chǔ)工作、大客戶穩(wěn)定效果、俱樂(lè)部建設(shè)等） ，本項(xiàng)指標(biāo) 同時(shí)也屬我中心的綜合考評(píng)指標(biāo)。
截止到 12 月份，我分公司個(gè)人大客戶在網(wǎng)率為 99.95%，高 于 2007 年 0.01 個(gè)百分點(diǎn)，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會(huì) 員四個(gè)級(jí)別的客戶在網(wǎng)率均超額完成省公司競(jìng)賽指標(biāo)。
中高端客 戶保有率達(dá)到 98.82%，高于 2007 年 7.42 個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)省公2司競(jìng)賽指標(biāo) 12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機(jī)提醒到 位率、感動(dòng)服務(wù)到位率、俱樂(lè)部活動(dòng)參與率均逐月完成省公司競(jìng) 賽指標(biāo)。各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)與管理工作也達(dá)到了省公司的考核要求。
三、 ****年個(gè)人大客戶營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)工作及亮點(diǎn)工作開(kāi)展情 況
�。ㄒ唬┐罂蛻魻I(yíng)銷服務(wù)管理工作 ****年，我中心在個(gè)人大客戶管理工作方面做了大量的工 作，主要體現(xiàn)在規(guī)章制度的建立健全，工作流程的規(guī)范，以及考 核模式的持續(xù)完善。
一方面， 中心加強(qiáng)了對(duì)個(gè)人大客戶基礎(chǔ)服務(wù)工作的管理和考 核，制定了《個(gè)人大客戶營(yíng)銷服務(wù)月績(jī)效考核辦法》 ，將各項(xiàng)基 礎(chǔ)服務(wù)工作納入各單位的月績(jī)效考核�？己藘�(nèi)容覆蓋了日常監(jiān) 控、不輕易停機(jī)提醒、主動(dòng)聯(lián)系、親情服務(wù)、客戶投訴、大客戶 滿意度等所有大客戶經(jīng)理的日常工作項(xiàng)目， 且在考核方式上盡可 能采取清單查詢、錄音回訪等普查方式，達(dá)到全面掌握大客戶經(jīng) 理工作過(guò)程和工作效果的目的。
一方面，我中心重視對(duì)一線大客戶工作的指導(dǎo)。中心管理人 員分別掛靠幾個(gè)一線單位， 各單位的大客戶工作效果與管理人員 的績(jī)效掛鉤考核。同時(shí)，每季度必須開(kāi)展對(duì)全市個(gè)人大客戶工作 的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)解決他們的疑問(wèn)和困難，督促重點(diǎn)工作 的落實(shí)。
另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經(jīng)3理和大客戶主管的工作規(guī)范，對(duì)各類大客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容明確 了要求和標(biāo)準(zhǔn)，使大客戶工作重點(diǎn)更突出，一線操作更順暢。
�。ǘ┤蛲� VIP 俱樂(lè)部建設(shè) 近兩年來(lái)，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通 VIP 俱樂(lè)部建設(shè)工作上取得了重大突破，在先后完成車友俱樂(lè)部建 設(shè)、火車站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通 VIP 健康俱 樂(lè)部，俱樂(lè)部服務(wù)模式逐步由虛擬形式過(guò)渡到實(shí)體形式，給客戶 帶來(lái)了更為直觀的感受。
1、健康俱樂(lè)部建設(shè) 圍繞關(guān)注健康這一社會(huì)熱點(diǎn)，省公司于 07 年提出了建設(shè)全 球通 VIP 健康俱樂(lè)部的工作思路。對(duì)此，我公司開(kāi)展了大量調(diào)研 工作。
從調(diào)研的情況看， 大部分服務(wù)行業(yè)以在醫(yī)院開(kāi)設(shè) “綠色通道” 的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，但在實(shí)際操作過(guò)程中，由于醫(yī)院的行業(yè)特殊性， “綠色通道”的服務(wù)兌現(xiàn)率不高，客戶感知也不明顯。為此，我 們充分借鑒 06 年建設(shè)全球通 VIP 車友俱樂(lè)部的成功經(jīng)驗(yàn)，制定 了以建設(shè)實(shí)體俱樂(lè)部為基礎(chǔ)的建設(shè)模式。同時(shí)，通過(guò)積極協(xié)商， 與**專業(yè)實(shí)力最強(qiáng)，客戶口碑最好的第一人民醫(yī)院達(dá)成了協(xié)議， 由醫(yī)院免費(fèi)提供實(shí)體俱樂(lè)部的場(chǎng)地，并負(fù)責(zé)土建工程，我分公司 負(fù)責(zé)裝修及人員配備，從而有效地節(jié)約了成本投入。
在俱樂(lè)部功能及服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上， 我們從客戶的實(shí)際需求 出發(fā)，突出了貴賓候診、專人導(dǎo)診、優(yōu)先辦理就醫(yī)手續(xù)、預(yù)約床4位、 專家坐診等幾項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目， 同時(shí)， 還增加了如優(yōu)惠保健、 健康知識(shí)講座、健康檔案等增值服務(wù)。為確保服務(wù)承諾的有效兌 現(xiàn)， 大客戶管理中心與第一人民醫(yī)院 VIP 客戶服務(wù)部共同制定了 具體的操作流程， 很好地實(shí)現(xiàn)了從客戶進(jìn)門(mén)到辦理就醫(yī)的一條龍 服務(wù)。
****年 6 月 30 日，全球通 VIP 健康俱樂(lè)部正式開(kāi)業(yè)，目前 暫對(duì)移動(dòng)鉆石卡、金卡和重要客戶開(kāi)放，客戶需扣減一定的積分 享受相應(yīng)的服務(wù)。截止到 12 月份，健康俱樂(lè)部已接待客戶 692 人次，俱樂(lè)部的服務(wù)宣傳正在逐步擴(kuò)大。
2、車友俱樂(lè)部建設(shè) ****年，我中心進(jìn)一步加強(qiáng)車友俱樂(lè)部規(guī)范管理，針對(duì)俱樂(lè) 部運(yùn)作兩年來(lái)遇到的困難和問(wèn)題，先后調(diào)整了《俱樂(lè)部服務(wù)流 程》 、修訂了《俱樂(lè)部會(huì)費(fèi)傭金管理考核辦法》 、完善了《俱樂(lè)部 會(huì)員手冊(cè)》 、加強(qiáng)了對(duì)聯(lián)盟單位的聯(lián)系和維護(hù)工作。
在俱樂(lè)部活動(dòng)組織上， 我中心堅(jiān)持每季度組織一次活動(dòng)的要 求，全年共組織會(huì)員自駕游活動(dòng)三次，**年 12 月 31 日，還于五 嶺社區(qū)戶外組織共同開(kāi)展了“有你有我——迎新年會(huì)員聯(lián)歡活 動(dòng)” 。據(jù)統(tǒng)計(jì)，**年全年參與俱樂(lè)部活動(dòng)的會(huì)員人數(shù)達(dá)到近 2000 人次，得到了會(huì)員們的廣泛好評(píng)。
3、火車站貴賓廳建設(shè) 火車站貴賓廳建設(shè) ****年，火車站貴賓廳在年初的冰雪災(zāi)害中發(fā)揮了突出作 用。在持續(xù)斷水?dāng)嚯娛嗵炖�，為給滯留在火車站的 VIP 客戶提5供方便，我中心對(duì)火車站貴賓廳臨時(shí)增派服務(wù)人員，確保 24 小 時(shí)服務(wù)，在貴賓廳內(nèi)增設(shè)坐席，即使是非 VIP 客戶，也優(yōu)先老人 和小孩進(jìn)入貴賓廳休息。另外，我們?nèi)焯峁崴�，盡可能多的 布放插座免費(fèi)供客戶手機(jī)充電，安排售卡臺(tái)席保證客戶通信暢 通。同時(shí)，我中心積極與火車站相關(guān)部門(mén)銜接，及時(shí)了解車輛信 息，引導(dǎo) VIP 客戶優(yōu)先上車。貴賓廳的知名度和美譽(yù)度得到了明 顯提高。
****年火車站貴賓廳月均接待 VIP 客戶 2200 人次，是全省 接待人數(shù)最多的火車站貴賓廳。同年，火車站貴賓廳被評(píng)為省級(jí) 巾幗文明崗，目前正在積極申報(bào)國(guó)家級(jí)巾幗文明崗。
（三）大客戶回饋活動(dòng) 開(kāi)展大客戶回饋活動(dòng)是大客戶服務(wù)、穩(wěn)定工作的重要組成， ****年，我中心連續(xù)第三年在全市范圍內(nèi)開(kāi)展以“關(guān)愛(ài)到家”為 主題的`親情回饋活動(dòng)，向 VIP 客戶贈(zèng)送保險(xiǎn)和體檢，借此進(jìn)一步 提升客戶感知度和滿意度， 同時(shí)也為客戶資料的進(jìn)一步收集和完 善提供幫助。**年，我中心還開(kāi)展了對(duì)鉆金卡客戶寄送郵政“幸 運(yùn)封”活動(dòng)，組織全市大客戶參加“做移動(dòng)大客戶，賞歲末大片” 活動(dòng)，凸現(xiàn) VIP 差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營(yíng)業(yè)部也根據(jù)自 身的實(shí)際情況，分階段開(kāi)展各種形式的虛擬社區(qū)活動(dòng)，如登山活 動(dòng)、釣魚(yú)比賽、游藝活動(dòng)等。我公司為了使各單位組織的活動(dòng)效 果能夠盡可能放大， 下發(fā)了相關(guān)的指導(dǎo)意見(jiàn)， 統(tǒng)一全市活動(dòng)冠名，6對(duì)活動(dòng)主題進(jìn)行統(tǒng)一宣傳，達(dá)到有效整合各單位資源，進(jìn)一步提 高活動(dòng)宣傳效果的目的。
同時(shí)， 我中心對(duì) VIP 客戶群體進(jìn)行細(xì)分， 針對(duì)五大類 VIP 客戶群體特點(diǎn)，分別制定了 12 項(xiàng)指導(dǎo)性活動(dòng)方 案，以拓寬各單位活動(dòng)組織的形式和思路。
（四）中高端客戶穩(wěn)定捆綁工作 ****年四季度， 省公司界定我分公司需捆綁穩(wěn)定的中高端客 戶 104628 戶，要求到季度末，有效捆綁到位率達(dá)到 30%。為了 落實(shí)省公司的要求，我分公司先后推出了“預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)” 、 “家庭計(jì)劃”和“終端捆綁” （含一元購(gòu)機(jī)和六折購(gòu)機(jī)）三項(xiàng)具 體的捆綁政策，并將捆綁工作效果納入四季度業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽考 核，制定了基本目標(biāo)值 40%，挑戰(zhàn)目標(biāo)值 60%的考核指標(biāo)。
在各類營(yíng)銷措施的推廣過(guò)程中，我中心作為牽頭部門(mén)，一方 面不斷加強(qiáng)宣傳力度，采取短信群發(fā)、戶外廣告、媒體宣傳等方 式進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)熱，要求對(duì)目標(biāo)客戶的外呼到位率達(dá)到 100%，并 分階段對(duì)未辦理捆綁業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行二次宣傳；一方面，我中心 持續(xù)加大考核力度， 不僅將中高端客戶捆綁到位率納入四季度業(yè) 務(wù)發(fā)展競(jìng)賽，而且納入 12 月份單位績(jī)效考核，與**年度個(gè)人大 客戶營(yíng)銷服務(wù)年度競(jìng)賽成績(jī)掛鉤考核，同時(shí)，我中心組織開(kāi)展了 全市中高端客戶穩(wěn)定工作短期競(jìng)賽，實(shí)行重獎(jiǎng)重罰，對(duì)未完成任 務(wù)且排名全市后五名的單位， 要求單位一把手向公司總經(jīng)理進(jìn)行 說(shuō)明；一方面，我中心出臺(tái)中高端客戶捆綁工作激勵(lì)辦法，對(duì)攬 銷捆綁業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)一線員工，特別是大客戶經(jīng)理7的積極性，集中力量實(shí)施中高端客戶的有效捆綁；一方面，我中 心堅(jiān)持日通報(bào)制度，每天將捆綁到位情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)郵 件和彩信及時(shí)下發(fā)給各單位一把手和市場(chǎng)部主任， 將好的經(jīng)驗(yàn)做 法及時(shí)向全市通報(bào)，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。
截止到四季度末，通過(guò)“預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)”“家庭計(jì)劃”和 、 “終端捆綁”三項(xiàng)政策捆綁中高端客戶 43204 戶，捆綁到位率達(dá) 到 41.29%。
四、問(wèn)題與建議
�。ㄒ唬┤蛲〞�(huì)員客戶服務(wù)模式尚需進(jìn)一步完善 從 2006 年起，我分公司根據(jù)省公司的要求，調(diào)整了全球通 會(huì)員客戶服務(wù)模式，組建了外呼服務(wù)隊(duì)伍，形成了以電話經(jīng)理外 呼服務(wù)為主，大客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)為輔的服務(wù)模式。該服務(wù)模式 實(shí)施后，對(duì)合理控制全球通會(huì)員客戶期望值起到了一定的作用， 但由于服務(wù)方式的改變，也帶來(lái)了服務(wù)傳遞不暢、關(guān)系維護(hù)和日 常監(jiān)控不到位等問(wèn)題，影響了客戶感知和穩(wěn)定效果。同時(shí)，由于 外呼經(jīng)理歸口市公司管理， 會(huì)員客戶的相關(guān)考核無(wú)法有效的落地 到歸屬單位，大客戶經(jīng)理對(duì)會(huì)員客戶服務(wù)的意識(shí)逐漸淡薄，甚至 部分單位的大客戶管理人員都對(duì)會(huì)員客戶的服務(wù)工作存在推脫 現(xiàn)象。
考慮到會(huì)員客戶的數(shù)量龐大，其在網(wǎng)、保有以及滿意度情況 的好壞將直接影響整個(gè) VIP 客戶群體的考核指標(biāo)。
一方面要控制 客戶期望值，一方面又要顧及考核指標(biāo)，因此，我們建議將會(huì)員8客戶重新沉淀到一線單位，各單位分別組建外呼經(jīng)理隊(duì)伍，從而 達(dá)到服務(wù)的前移，管理與考核的有效落地。
�。ǘ┐罂蛻艚�(jīng)理隊(duì)伍穩(wěn)定情況不理想 通過(guò)全市大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的調(diào)查摸底，從隊(duì)伍結(jié)構(gòu)上來(lái)看， 呈現(xiàn)明顯的年輕化趨勢(shì)。截止到目前為止，從事大客戶工作不到 1 年的占 25.71%，1-2 年的占 57.14%。06 年到**年間，大客戶 經(jīng)理流失 34 人，流失率達(dá)到 48.57%， 總體上來(lái)說(shuō)，**個(gè)人大客戶隊(duì)伍工作經(jīng)驗(yàn)不足，社會(huì)閱歷淺 已成為當(dāng)前個(gè)人大客戶團(tuán)隊(duì)中的主要問(wèn)題。同時(shí)，由于多種原因 造成大客戶經(jīng)理流失情況日益嚴(yán)重，影響了服務(wù)的延續(xù)性，在多 次客戶調(diào)查中，客戶對(duì)客戶經(jīng)理頻繁變換的不滿日趨強(qiáng)烈。
我中心從一線調(diào)查的情況看，工作壓力大、薪酬相對(duì)偏低等 是大客戶經(jīng)理辭職的主要原因。目前，個(gè)人大客戶經(jīng)理的工作過(guò) 程主要圍繞基礎(chǔ)服務(wù)工作開(kāi)展，每天的工作內(nèi)容包括系統(tǒng)監(jiān)控、 不輕易停機(jī)提醒、生日親情服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)系客戶、接待客戶辦理 業(yè)務(wù)、上門(mén)拜訪等，臨時(shí)性的工作目前主要包括大客戶活動(dòng)的組 織、本單位業(yè)務(wù)宣傳推廣等突發(fā)性的工作。整體而言，大客戶經(jīng) 理的日常工作比較忙碌， 每天正常的上班時(shí)間都要花在基礎(chǔ)服務(wù) 工作上，而下班后又必須時(shí)刻處理客戶的臨時(shí)性需求。
而從薪酬待遇上看，我市的大客戶經(jīng)理基本上是勞務(wù)聘用 工，薪酬由基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金構(gòu)成。在月績(jī)效成績(jī)得滿分的前 提下，6 級(jí)的大客戶經(jīng)理每月的實(shí)發(fā)工資在 800 元左右，5 級(jí)的9可以達(dá)到 900 多元。盡管客戶經(jīng)理清楚除此之外，自己還享受了 保險(xiǎn)和其他福利待遇，但直觀上仍認(rèn)為待遇較低，相對(duì)于本地其 他行業(yè)，自己的薪酬待遇并沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，盡管營(yíng)業(yè)員的 工資待遇雖然比大客戶經(jīng)理低一級(jí)， 但每月的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傭金多達(dá) 上千元，而營(yíng)業(yè)員的工作強(qiáng)度和工作壓力明顯小于大客戶經(jīng)理， 在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。
從我們現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的情 況看，這一現(xiàn)象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶經(jīng)理愿 意去做營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員不愿意來(lái)做大客戶經(jīng)理這一反�，F(xiàn)象。
為此， 我中心建議圍繞既能有效提升大客戶的穩(wěn)定效果和滿 意度，又能提高大客戶經(jīng)理工作積極性的目的，合理提高大客戶 經(jīng)理的薪酬待遇，對(duì)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的穩(wěn)定提供有力的保障。
五、20**年大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作思路
�。ㄒ唬┐蛟熘懈叨丝蛻舴�(wěn)定工作體系 20**年，我中心將嚴(yán)格按照省、市公司的要求，進(jìn)一步加大 對(duì)中高端客戶市場(chǎng)的穩(wěn)定工作力度，著力建立起一套針對(duì)性強(qiáng)、 長(zhǎng)效性的中高端客戶穩(wěn)定工作體系�？傮w思路為“基礎(chǔ)服務(wù)要保 基礎(chǔ)服務(wù)要保 障，捆綁措施要跟上，優(yōu)勢(shì)服務(wù)要凸顯，穩(wěn)定績(jī)效要關(guān)聯(lián)，系統(tǒng) 捆綁措施要跟上，優(yōu)勢(shì)服務(wù)要凸顯，穩(wěn)定績(jī)效要關(guān)聯(lián)， 監(jiān)控要到位” 監(jiān)控要到位 ，針對(duì)中高端客戶的群體特點(diǎn)和需求，采取共性或 個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期捆綁。
1、基礎(chǔ)服務(wù)是保障 作為 VIP 客戶共性化的需求，各類基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的有效實(shí) 施，是確保優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定的先決條件。10（1）建立起大客戶不輕易停機(jī)保障機(jī)制 進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)大客戶的話費(fèi)監(jiān)控工作， 嚴(yán)格落實(shí)不輕易停機(jī) 提醒服務(wù)，保障大客戶經(jīng)理二次確認(rèn)后停機(jī)的工作流程。通過(guò)多 種渠道兌現(xiàn)不輕易停機(jī)服務(wù)承諾。
�。�2）深入開(kāi)展大客戶貼心服務(wù) 從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)大 客戶的聯(lián)系走訪頻次，要求對(duì)鉆、金卡客戶每月兩次以上的電話 聯(lián)系， 一次以上的上門(mén)拜訪， 銀卡客戶每月一次以上的電話聯(lián)系， 每季度一次以上的上門(mén)拜訪，進(jìn)一步走近客戶的日常生活和工 作，了解客戶近期的消費(fèi)及穩(wěn)定狀況，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖搶方 式和效果，針對(duì)性開(kāi)展穩(wěn)定服務(wù)工作。
�。�3）實(shí)施全員保中高端客戶穩(wěn)定工作 在公司內(nèi)部開(kāi)展 “只因有我——20**年**移動(dòng)中高端客戶全 員守護(hù)行動(dòng)” ，將本次活動(dòng)納入公司企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容，通過(guò)印 制呼吁書(shū)、在辦公場(chǎng)所發(fā)布平面廣告等方式進(jìn)行內(nèi)部傳播，號(hào)召 公司員工擔(dān)任“客戶關(guān)懷顧問(wèn)” ，承包一定數(shù)量的中高端客戶， 充分調(diào)動(dòng)員工的責(zé)任意識(shí)，和客戶建立牢固的情感聯(lián)系，并做好 各類捆綁政策的推廣工作， 對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)行情感與業(yè)務(wù)的雙重捆 綁。
2、捆綁措施要跟上 20**年， 我中心將在認(rèn)真總結(jié)**年四季度中高端客戶穩(wěn)定效 果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富和完善了中高端客戶捆綁手段。
11“ （1）話費(fèi)類捆綁政策
預(yù)存話費(fèi)送禮”活動(dòng) 話費(fèi)類捆綁政策
預(yù)存話費(fèi)送禮” 延續(xù)**年四季度預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)， 利用已經(jīng)營(yíng)造起來(lái)的 宣傳效果，用成本補(bǔ)貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更 多的中高端客戶參與。
“ （2）產(chǎn)品類捆綁政策
家庭計(jì)劃” 產(chǎn)品類捆綁政策
家庭計(jì)劃” 進(jìn)一步調(diào)整和完善“家庭計(jì)劃”業(yè)務(wù)辦理流程，簡(jiǎn)化多證件 辦理的業(yè)務(wù)門(mén)檻， 增加對(duì)客戶一次性預(yù)存一年業(yè)務(wù)功能使用費(fèi)贈(zèng) 送兩個(gè)月功能費(fèi)的優(yōu)惠政策，提高“家庭計(jì)劃”的吸引力。
“ （3）終端類捆綁政策
一元購(gòu)機(jī)” 終端類捆綁政策
一元購(gòu)機(jī)” 繼續(xù)對(duì)鉆金卡客戶提供“一元購(gòu)機(jī)”政策，同時(shí)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的終端營(yíng)銷政策，進(jìn)一步豐富高端機(jī)型，重點(diǎn)覆蓋到被競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手搶挖的中高端客戶。
3、優(yōu)勢(shì)服務(wù)要凸顯 圍繞集團(tuán)公司、省公司對(duì)大客戶服務(wù)規(guī)范的總體要求，我中 心將以頂級(jí)貴賓服務(wù)、專屬私人助理、品味優(yōu)雅人生等 10 項(xiàng)內(nèi) 容為基礎(chǔ)，重新調(diào)整和規(guī)范目前的 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目，突出火車 站貴賓廳綠色通道、車友俱樂(lè)部、健康俱樂(lè)部、虛擬社區(qū)活動(dòng)等 一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的獨(dú)一無(wú)二買(mǎi)不到的服務(wù)， 一些高價(jià)值客戶離 不開(kāi)的服務(wù)，著力培養(yǎng)了一批服務(wù)依賴性較強(qiáng)的中高端客戶。
4、穩(wěn)定績(jī)效要關(guān)聯(lián) 針對(duì)大客戶經(jīng)理階段性工作任務(wù)重，工作重心不突出等問(wèn) 題，我中心將全面實(shí)施對(duì)大客戶經(jīng)理的減壓工程，將大客戶經(jīng)理12的工作重心調(diào)整到服務(wù)與穩(wěn)定工作中。
進(jìn)一步規(guī)范大客戶經(jīng)理工 作流程，明確日常工作的規(guī)定動(dòng)作，將中高端客戶有效捆綁到位 率、大客戶在網(wǎng)率、保有率、收入保持率等納入大客戶經(jīng)理績(jī)效 考核體系，加大對(duì)穩(wěn)定效果的考核權(quán)重，并出臺(tái)相應(yīng)的捆綁政策 推廣激勵(lì)辦法，提高一線員工工作積極性。
5、系統(tǒng)監(jiān)控要到位
�。�1）建立大客戶離網(wǎng)、消費(fèi)預(yù)警機(jī)制 建立大客戶離網(wǎng)、 進(jìn)一步規(guī)范大客戶日常監(jiān)控工作操作行為，優(yōu)化監(jiān)控的時(shí) 段、系統(tǒng)操作的步驟、客戶異常狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及跟蹤處理 的工作流程。及時(shí)掌握預(yù)離網(wǎng)客戶的動(dòng)態(tài)和形成原因，針對(duì)性采 取挽留措施。并嚴(yán)格執(zhí)行鉆金卡客戶離網(wǎng)分公司經(jīng)理問(wèn)責(zé)制度。
�。�2）完善系統(tǒng)監(jiān)控功能 重點(diǎn)完善經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中客戶監(jiān)控功能的開(kāi)發(fā)需求， 通過(guò)合 理設(shè)置條件，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)大客戶進(jìn)行屬性、費(fèi)用、行為等的 分析判斷，及時(shí)向大客戶經(jīng)理提供預(yù)警信息，提高客戶經(jīng)理工作 效率。
�。ǘ�(zhēng)取大客戶服務(wù)規(guī)范及流程統(tǒng)一全省試點(diǎn)項(xiàng)目 省公司計(jì)劃在**年實(shí)施全省大客戶服務(wù)規(guī)范及流程的統(tǒng)一， 在與省客服部幾次溝通后，我中心將爭(zhēng)取這一試點(diǎn)項(xiàng)目，并借助 試點(diǎn)的實(shí)施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新思路，進(jìn)一步完善個(gè)人大客戶基礎(chǔ) 服務(wù)工作流程，健全監(jiān)督考核制度，探索全運(yùn)營(yíng)時(shí)期高端客戶穩(wěn) 定措施，帶動(dòng)**大客戶工作的持續(xù)提升。13（三）持續(xù)建設(shè)全球通 VIP 俱樂(lè)部 20**年，我中心將在現(xiàn)有火車站貴賓廳、車友俱樂(lè)部、健康 俱樂(lè)部基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大建設(shè)力度，持續(xù)打造全球通 VIP 俱樂(lè) 部服務(wù)品牌。
一方面，將采取與中移鼎訊合作的方式，向 VIP 客戶提供優(yōu) 惠購(gòu)機(jī)、維修、手機(jī)美容、租機(jī)備機(jī)等一系列涉及終端的服務(wù)項(xiàng) 目，建設(shè)全球通 VIP 手機(jī)俱樂(lè)部。
另一方面，積極響應(yīng)省公司要求，建設(shè)全球通 VIP 高爾夫俱 樂(lè)部，并結(jié)合本地實(shí)際情況，分階段實(shí)施俱樂(lè)部?jī)?nèi)部服務(wù)功能完 善和引入外部延伸服務(wù)，打造 20**年俱樂(lè)部建設(shè)亮點(diǎn)工程。一路走過(guò)：10316 個(gè)客戶參加，預(yù)存款 9238200 移動(dòng)十年巨獻(xiàn)之預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)，25350 個(gè)客戶參加，預(yù)存 款 13176100 元 移動(dòng)好禮迎金秋，129 個(gè)客戶，預(yù)存款 114200 元 連續(xù) 4 個(gè)月在省集團(tuán)客戶、 中高端客戶月度激勵(lì)考核競(jìng)賽中 獲獎(jiǎng)勵(lì)，唯一兩個(gè)連續(xù)四個(gè)月獲獎(jiǎng)的單位之一14
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