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      2. 客服年度工作總結

        時間:2024-01-13 11:27:00 志彬 年度工作總結 我要投稿

        客服年度工作總結(精選16篇)

          總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,寫總結有利于我們學習和工作能力的提高,不如我們來制定一份總結吧。但是總結有什么要求呢?以下是小編幫大家整理的客服年度工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

        客服年度工作總結(精選16篇)

          客服年度工作總結 1

          在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月,我經過應聘和選拔來到了xx,我十分。高興。

          加入xx已一年,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和資料。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考,在那里既對自我前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一齊服務于公司。

          一、20xx年總結。

         。ㄒ唬┕ぷ骺偨Y。20xx年11月23日,我開始加入到xx,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問題單、完成訂單回信。第一次接觸到chargeback、投訴處理。在那里,我看到了期望,因為我能夠學到更多的工作資料。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感激領導和各位同事的指導幫忙,感激公司給了我學習的機會。在那里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,并且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一向沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變也是最重要的問題。

          (二)工作中的不足。在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,研究問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應當并且能夠做的事情,要勇于承擔,不依靠他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

          二、xx年計劃。

          新的.一年即將到來,充滿了挑戰和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來卻是需要用心、用力、用態度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助。

          (一)增強職責感,服從領導安排,進取與領導溝通,提高。要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情景和提議,作為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

          (二)勤學習,提高。涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情景。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證,回答客人問題等。應對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自我很快能進入工作主角,用專業的言語向客戶表達。

          (三)多行動,堅守工作職責。英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有職責心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒,給自己解壓。工作無大小,只是分工不一樣,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,所以我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自我,拓寬自己,憑借公司的良好環境提升自己。

          (四)善于思考,理論聯系實際。在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟熟悉了工作情景,經過自身細心觀察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點,加以學習和自我提高。

          客服年度工作總結 2

          對于一個客服專員來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

          我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近x年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

          在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服專員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服專員的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

          一、對于用戶要以誠相待

          當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

          二、人性化與制度管理

          在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。

          俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,風物長宜放眼量,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

          三、團隊凝聚力

          當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。

          曾經被這樣一個故事感動:在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看,那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯!

          于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的`力量而最終脫離險境的蟻球,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

          很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在逆水行舟,不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。

          在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。

          眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

          細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。

          或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服專員。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

          所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中,我會做好20xx年下半年工作計劃,爭取將各項工作做得更好。

          我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

          客服年度工作總結 3

          xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊,來到了大力電工集團工作,來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作,這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

          一年來,覺得自己是非常幸運的,得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況,切合實際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短,目的很簡單——就是為了技術得以提高,更好的服務客戶,解決棘手的問題,維護企業的形象。

          回顧xx年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下:

          一、回首成長路 難舍往日工作團隊

          回首xx年的深圳fdk的工作,興奮與激動的同時,大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時可以接受很好的世界級大企業的培訓;離開企業,一個新的工作環境,很多事情都是未知。當時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

          二、融入新環境 重新定位工作角色

          從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團售后服務部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,但通過領導和幫助與引導,透過同事的關心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現在要處理的現場實際問題,很多時候不僅棘手而且多是和其他企業或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發生,使得現場問題能夠及時處理的同時,也能維護好客戶關系。

          新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰,同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

          三. 不斷進步,時刻更新,把自己的本職工作做好

          每個現場處理完成以后,我都養成了好的習慣,把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要,養成良好的個人工作記錄習慣,通過漫長的'時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,企業的相關產品現在都可以獨立處理了,這里面有很多是企業培養促使自己可以盡早的獨立,并產生經濟效益。

          四 .結束語

          回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:

          1、只是滿足自身任務的完成,工作開拓不夠大膽等;

          2、業務素質提高不夠快速,對新業務知識仍然學習得不夠多,不夠透徹;

          3、本職工作與其他同事相比還有差距,創新意識不強。

          在以后的工作中,請大家給予我監督與建議,我將努力改進自己的不足,爭取獲得更好的成績以上是我個人xx度工作總結,俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經驗,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為了單位的發展做出最大的貢獻。

          客服年度工作總結 4

          已悄然離去,回想起來,風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的轉變的一年,在開始,我仍在校園中晃晃悠悠,每天過的沒心沒肺,從未考慮過將來,如今,一年未到,我卻轉型為正式的一名員工,能夠堅持著早起晚歸,朝九晚五,和每一個上班族一樣過著很有規律的生活,真的自己都很難想象,尤其結合自己工作任務,以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶,經歷了曾經讓我掏空錢包的、雙十二,每天樂此不疲的搜羅著天貓x的藏身之處,每一樣都可以稱之為不可思議。

          猶記得當初被通知來面試時,自己的心情依然記得,那時候自己也沒有什么職業規劃,什么工作,面試什么也全然不顧,只知道傻傻的抱著簡歷來了,東哥問我會玩微博嗎,平時淘寶嗎,內心疑惑著到底是什么神秘的工作,可以這么愉快,既能逛淘寶,還能玩微博,如今,終于解開了這個面具,以一個電商執行者熟悉著淘寶,接觸者它的世界,也適應著它的規則。

          執行,顧名思義是貫徹實行的意思,電商的運營執行也符合著它的字面意思,4月份加入電商部,也正是開始了執行的工作,每天熟悉著淘寶后臺,接觸著產品的上下架,各類工具的操作執行,我也總結為是最基本的執行工作,忙著唯路易每周三的定時上新,忙著它的每款產品新的促銷,新的折扣,接近大半個月時間,就是我每天的工作任務,其實現在回想起來,那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,白天幾個小時的工作,晚上回家還需要忙著畢業設計與論文,對比請假回校的同學,自己竟然堅持了下來,那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,自己最快熟悉成長起來的階段,執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域,因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目,雖然仍然做著執行的工作,但是因為是自己熟悉的一塊,內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時,心情自然感到很開心。

          接觸推廣工作其實自己也很意外,從最初的免費推廣,到現在實戰中的付費推廣,每一項都是一種新的體驗,第一次投放使用推廣費用,那時雙手或許都有冒冷汗吧,簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數據是否精準,是否還有遺漏,兢兢戰戰的點擊完成按鈕后,每時每刻都關注著后臺數據,反饋的每一張報表都嘗試分析,即使很多數據都不太明白,如今回顧才發現,再神秘再高深的世界,接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗,一探究竟,才能知道自己是不是也可以做到。

          在過去的一年,每一項任務都是自己面對的一種嘗試,一種挑戰,有失敗,有成功,這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會,讓自己能夠有實戰的.機會,被允許犯錯,其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處,同時自己也時刻進行著反思,在執行前更是進行著多次的檢查核實,以便及時發現和減少錯誤的發生,告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。

          目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進,但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執行推廣所涵蓋的工作內容,但是同樣的,成為一名店長,掌管著手中多個項目,自己所欠缺的漏洞非常巨大,首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱,自己經常從自己的角度出發,因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺,或許也是性格使然,克服起來難度很大,也是在后面的工作中自己必須加強訓。

          說話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。

          首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

          其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

          第三,不要直接質問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

          最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏,就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。

          因此,我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優秀的客服。

          客服年度工作總結 5

          20xx年對于xx物業來說,可以說是成長的一年,發展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協助,經過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

          本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業主xx余戶,投放各類通知20余份。截止20xx年xx月底,辦理接房xx戶,辦理裝修xx戶,現小區在住人數xx余戶。

          本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期,分為四個階段,給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作,要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用,對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主,進行提示,限期及停辦一切服務項目的`措施催繳物業費,在物業費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止xx底,已繳納物業費業主xx戶,占總體的xx%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

          為了保證小區業主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理,發卡時嚴格核對業主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在20年中,業主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

          盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下:員工的業務素質和服務水平偏低,主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業主意見建議,業主求助方面,欠缺部門協調,跟進和報告。

          20xx年工作計劃和重點:20xx年我部重點工作為,進一步提高物業費收費水平,在xx年的基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,業主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確?头䴓I務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

          同時希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業水平。新的一年,已經到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜與超越,更好的發揮團隊精神,以“業主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

          客服年度工作總結 6

          20xx年還有2月就完蛋了,不知不覺和大家網居了一年,感覺很好,在即將走過20xx年迎來嶄新的20xx年之際.作為本網一員,現在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報:

          在一年里,我們緊密扎根在香山網里,團結在網主周圍,高舉“有空必來,有來必言,有言必留,有留必看”理論的偉大旗幟,認真貫徹落實“雁過留聲,人過留言,雞過留蛋,鴨過留毛”的要求,堅持“知無不言、言無不盡”的指導思想,弘揚“一不怕手酸,二不怕加班,三不怕頭暈,四不怕眼花”的大無畏精神,把“保持聯系,經常騷擾”作為振興本網的第一要務! 經過努力,從根本上改變了“幾天來一趟,想到才來上,來了不說話,逛逛就走人”的方式!堅持“四有”原則,即“有組織,有預謀,有把握,有成績”。堅持做“四有”網友,即:“留言有新思想,灌水有新思路,吹牛有新突破,抬杠有新局面”!相互促進,共同發展,從而使咱網走上可持續發展的偉大道路,同時堅決貫徹了20xx年七大新觀念:

          1、錢不是問題,問題是沒錢。

          2、水能載舟,亦能煮粥。

          3、一山不能容二虎,除非一公和一母。

          4、火可以試金,金可以試女人,女人可以試男人。

          5、喝醉了我誰也不服,我就扶墻。

          6、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅,前途光明,出路沒有。

          7、問世間情為何物?都是一物降一物。

          在過去的一年,雖然我很少發言,但為了表示我的忠誠,在新的20xx年,特向版主保證:版主的脾氣就是我們的福氣;版主的.要求就是我們的追求;版主的鼓勵就是我們的動力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人。

          同時,我還要做到:1.版主沒來,我先來,看看誰坐主席臺;2.版主沒講,我先講,看看話筒響不響;3.版主說話,我鼓掌,帶動下面一片響;4.版主吃飯,我先嘗,看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒,我來擋,誓把生命獻給黨;6.版主睡覺,我站崗,跟誰睡覺我不講!

          客服年度工作總結 7

          網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的'興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

          1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

          2、針對咨詢的人約訪數量降低。

          3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

          針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:

          1、分析上個月客服咨詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。

          2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁,提高點擊率。

          3、提高自身業務素質能力,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態有所轉變,今后轉變自己的心態,完善業務能力、提高咨詢量。

          客服年度工作總結 8

          20xx年即將過去。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月,我經過應聘和選拔來到了xx,我非常高興。

          加入xx已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和家一起服務于公司。

          一、20xx年總結

         。ㄒ唬┕ぷ骺偨Y

          20xx年xx月xx日,我開始加入到xx,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信立完成整個流程規范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要任務,也是最重要的問題。

          (二)工作中的不足

          在工作中,我欠缺主動性,與領導和家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和膽仔細。

          二、20xx年計劃

          新的一年即將到來,充滿了挑戰和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來卻是需要用心、用力、用態度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助,加上我個人的不懈努力,20xx年會是我在xx實現蛻變的一年。

         。ㄒ唬┰鰪娯熑胃,服從領導安排,積極與領導溝通,提高工作效率。

          要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,作為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

         。ǘ┣趯W習,提高專業服務能力。

          涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進入工作角色,用專業的言語向客戶表達。

         。ㄈ┒嘈袆樱瑘允毓ぷ髀氊煛

          英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力,有夜班,肩負著公司的.形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒,給自己解壓。

          工作無小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,的特點就是學習能力,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還勝作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環境提升自己。

          (四)善于思考,理論聯系實際。

          在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現家工作中的亮點,加以學習和自我提高,拓寬知識面,提高履行崗位職責的能力。

          客服年度工作總結 9

          我想一個人只有經過不斷努力,不斷奮斗,才能克服自身的缺點,才能不斷超越自我,實現理想和人生的價值。

          在xx公司xx總經理的領導下,負責接待電話業務,用高標準嚴格要求自己,不斷學習、刻苦追求,加強自身素質和品質的修養,提高自身能力,做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位,但是我會在以后的工作中忠實履行職責,不斷自查、反省自己,不斷開拓進取,把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,就是稱職的!爆F將xx月的主要工作情況述職如下:

          一,每天上班之前永遠記住

         。1)客戶滿意第一;

          (2)客戶永遠是對的;

          (3)如果客戶錯了,任然記住客戶永遠是對的

          二,加緊跟蹤車輛行駛位置,做到服務客戶最優化,讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,我們總能在第一時間準確無誤的答復客人,不要感到失望。

          三,為了貨物能夠準時的到達客戶手中,及時的查看到車貨物中轉情況,盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

          四,及時上報貨損,讓發貨公司第一時間知道貨物的情況。

          五,上下班時間清點庫房的貨存。

          六,每一個電話都關系到我們的業績,做好電話記錄,客戶信息記錄。

          回顧以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表現以下幾個方面:首先,在工作中,工作方法過去簡單,不夠全面細致,處事不夠冷靜。其次,在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改進。因此,在下一步的工作中,我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經驗,借鑒好的工作方法,努力學習,提高自身的素質。要進一步學習相關的理論知識,與實踐經驗相結合,有效的完成各項任務指標,工作要得心應手,有駕馭全局的能力。強化敬業精神,增強責任意識。關心、愛護同事,我們是一直強大的團體,一定可以做的更好,最好。我一定可以做到業務內勤應該具有最基本的素質:有強烈的事業心與責任感。

          以上報告,請領導指正批評,歡迎對我的工作多提寶貴意見,并借此機會,向一貫關心、支持和幫助我的各位領導表示誠摯的謝意。

          公司客服人員月工作總結的延伸閱讀——工作總結寫作的注意事項

          1、總結前要充分占有材料。最好通過不同的形式,聽取各方面的意見,了解有關情況,或者把總結的想法、意圖提出來,同各方面的干部、群眾商量。一定要避免領導出觀點,到群眾中找事實的寫法。

          2、一定要實事求是,成績不夸大,缺點不縮小,更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

          3、條理要清楚。總結是寫給人看的',條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達不到總結的目的。

          4、要剪裁得體,詳略適宜。材料有本質的,有現象的;有重要的,有次要的,寫作時要去蕪存精?偨Y中的問題要有主次、詳略之分,該詳的要詳,該略的要略。

          5、總結的具體寫作,可先議論,然后由專人寫出初稿,再行討論、修改。最好由主要負責人執筆,或親自主持討論、起草、修改。

          客服年度工作總結 10

          xx年是中國經濟快速增長的一年,我們在中國移動集團公司的大方針下,認真貫徹六中全會、集團公司和省公司工作會議精神,在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合本溪移動通信實際,更新服務理念,深化改革管理制度,鞏固和提升競爭優勢,保持行業區域主導地位,加快了本溪移動的發展,提高了大客戶服務的水平,克服了各種困難和不利因素,業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢,各項工作取得了可喜的成績。

          一、個人客戶管理與服務

          為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。

          結合x移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

          另外,結合“服務與業務”的戰略目標,始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

          二、中高端客戶保有率

          在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的`市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

          三、全球通客戶目標市場占有率

          四、外呼人員的管理

          外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規范服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

          是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。

          五、投訴處理

          為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續,大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

          首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

          六、日常工作

          客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在x年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系,實現客戶經理規;4罅ν七M新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

          xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

          客服年度工作總結 11

          一、20xx年主要指標完成情況

          在公司領導高度重視和各部門共同努力下,20xx年客服主要指標處于全省領先位置。

          1、客戶滿意度表現穩定。在省公司第二期調查中,大洋各環節全部達標,得分均有所提升。標準滿意度全省第一,營業廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二,新業務全省第三。

          2、萬客戶投訴量(13.9件)全省第2低,萬客升級投訴量全省最低,投訴滿意度處于全省前3位。

          3、營業廳服務質量綜合評分100分,四個季度均達標。其中營業廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各項成績均名列全省前茅。

          4、月均中高端客戶35.27萬,完成目標110.2%;拍照中高端客戶保有率85.5%,深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,軟性捆綁率為60.1%,總體捆綁率72.7%,硬性捆綁率暫列全省第一位。

          5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分,暫列全省第二位。

          6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。

          二、工作亮點與創新點

          (一)客戶滿意度管理扎實推進

          1、落實全程滿意度考核管理,完善 “8+N”認責考核體系,深入開展質量監控,綜合運用投訴管控、營業廳檢測、滿意度調查等管理工具,針對客戶集中關注的不規范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業務服務質量等問題開展閉環的檢測和提升。

          2、運用雙向評價改進服務短板,扎實推進服務示范項目建設,市縣兩級服務例會促進流程優化,體系化運作加快全球通服務提升,“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。

          3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下,點對點維護敏感客戶11.29萬,互動活動參與客戶9.2萬,通過宣傳溝通客戶176萬,對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護,優勢服務知曉率93%,互動活動知曉率75%,取得較好效果。

         。ǘ┲懈叨朔⻊阵w系高效運轉

          1、巧捆綁,快速搶占市場份額。創新開展充值優惠、信用消費網齡營銷活動,簡化協議消費活動檔次,調低預存金額,降低辦理門檻,通過較高優惠政策培養新增中高端客戶。

          2、重保有,多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點;針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶,實現電話經理AB角交叉維護,開展優先捆綁、資費溝通。

          3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統,及時回訪異動客戶;將話費理財融合到常規和專項工作中,及時準確提出理財建議。

         。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線的一次解決率。

          通過對于熱點問題制訂口徑,加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力,制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊,走進寬帶小區裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服務標準。

         。ㄋ模I業廳服務

          1、業務能力持續提升。開展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發“熱點業務培訓周報”,總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式,開展全區引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。

          2、強化合作廳服務管理:培養以客戶為導向的服務意識,針對薄弱環節,組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證,把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤,加快服務提升。

          (五)投訴管理。

          1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司,5例文字案例入選省公司。同時,在全省PK案例現場評選活動中獲得二等獎。

          2、嚴把投訴風險,有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件,暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢,升級投訴量全省排名靠后。

          3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優化投訴處理流程,加強部門協同;班組內部加強學習與管理,作為一線投訴處理人才的培訓基地,為各單元培養了一批優秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中,大洋投訴滿意度達57.58%,高出全省平均水平8.7個百分點。

         。⿲崿F分層分級的聯盟商戶及會員管理模式

          1、通過對商戶的分層分級,采用不同的維護方式,重點發展 “雙優”(質優+價優)和“雙高”(配合度高+滿意度高)商戶,為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動,提升商戶人氣的同時,增強聯盟號召力;

          2、通過對會員的分層分級,有針對性的開展會員活動,提升用戶參與率,降低對用戶的“打擾”。

          對于此模式的試用和推廣,總結完成了《商戶聯盟業務分層分級管理模式創新》的成果,獲大洋公司20xx年創新三等獎。

         。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂部會所參與率

          1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機,向目標客戶推薦積分兌換產品;以小積分多覆蓋等方式,引導全球通客戶積分消費。

          2、利用資源穩固集團。完善運動俱樂部活動申請流程,規范化管理俱樂部場地使用,優先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業務合作的集團傾斜,加強全球通集團客戶關系維系,提升集團活動專場效果。

          3、持續加強會所建設:根據會所引入原則,甄別引入優質會所資源;加強已建會所的服務檢查和支撐,引入淘汰機制,激勵會所人員能夠及時發現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案,提供專業的高端一站式服務。

         。ò耍┰鷮嵪到y的推進班組建設

          1、打破常規激勵方式,讓員工壓力與激勵并存

          綠苗計劃:每半年進行一次值班長后備人才公開選拔,對現任值班長崗位人員進行開測評,持續更新值班長后備人才庫。

          員工講壇:創新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動,讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。

          榮譽顯性化展示:每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”,在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

          2、建立員工關懷體系,開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力,培養員工對企業的歸屬感 常規關懷:在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷;由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員,對年輕的電話經理進行心理輔導;開展發聲保健講座。

          幸福計劃:以溫馨母親節,真誠送祝福打開帷幕,幸福為主線,結合父親節,六一兒童節,感恩節等節日特點,開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

          三、短板及提升方案

         。ㄒ唬┓⻊斩贪遑酱纳

          1、語音網絡“長板不長”。20xx年語音網絡滿意度下降趨勢明顯,優勢保持面臨挑戰。網絡投訴增長快,處理難度大;弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下,嚴重影響客戶感知。

          2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發生;營銷活動不規范對其他商業過程形成影響,客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中,話費準確等傳統優勢項目滿意度偏低;營銷策劃的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

          3、窗口服務穩定性不夠,波動較大。有些單位在服務工作開展中,為追求一時的成績,把較大的.精力放著應付檢查、應付考試上,“口頭服務”多于“實質服務”,未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發現不及時,對客戶需求的挖

          掘、公司管理、流程問題的發現比較滯后。

          (二)服務的顯性化、差異化不足

          1、客戶對營業廳的進門引導、等待關懷、業務辦理三個環節最為關注,目前缺乏“驚喜”級服務,與對手沒什么差異,給客戶的感覺一般。

          2、服務宣傳的系統性不強,整體形象和服務優勢的宣傳沒有長期堅持,宣傳方式也需進一步優化。11年計劃加強4格漫畫宣傳,在報紙刊登、在樓道張貼,印成漫畫冊發放;在報紙、網站上開辟你問我答專欄,針對常見問題進行咨詢和解釋;將營銷政策包裝為服務舉措,提升客戶的服務感知。

          3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式,逐步實現并提供服務承諾。如:集團、家庭、校園、農村。

          4、動感地帶品牌過于集中在校園,競爭激烈,滿意度波動大,縣區動感地帶品牌的發展需加強。

         。ㄈ┲畏⻊招柽M一步加強

          1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響因素多,部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業過程的滿意度監測已開展1年多,調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉鎮店長、營業廳星級考評的考核掛鉤,通過適當的壓力傳遞,提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

          2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執行,充分使用反向培訓系統。

          3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立,但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠,11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統,專為一線人員提供客戶需求信息,并可查詢接觸信息。

         。ㄋ模┲懈叨朔⻊諈f同有待加強

          1、系統支撐待完善,電話經理和前臺營業員協同較弱。通過將營業前臺的精確營銷系統與電話經理6.0系統結合起來,電話經理對用戶推薦完優惠活動后可直接派單到各營業廳,同時用戶到營業廳辦理業務時,精確營銷優先顯示電話經理推薦活動。

          2、營銷方案不能直接受理,電話經理工作被動。通過提取話費余額大于優惠活動首次充值金額的未捆綁用戶,推薦優惠活動,驗證密碼,直接扣除話費余額,在線辦理營銷案。

         。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高

          1、自助充值終端配備數量不足,大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。

          2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值,需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。

          20xx年工作思路

          一、全業務運營環境下堅持服務優勢

          總體思路:把握客戶需求,完善服務體系,強化基礎管理,保持領先優勢

          1、多層面運用滿意度評價工具。

          一是按客戶生命周期開展分階段調查:開展入網、離網客戶調查,研究客戶不同生命周期的滿意度及關注點。二是專項調查活動:組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動,聚焦目標市場,收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理:建立不滿意客戶庫,加強不滿意客戶信息的收集和統一管理,常態化的開展甄別和維護,系統支撐到一線

          2、研究多維度衡量考核體系。

          客服年度工作總結 12

          時間太瘦,指縫太窄,一晃,20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,有點不適應,但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余,過去的一年里,在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

          客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的。

          所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,當時覺得沒這個必要,但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

          在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的架子,這點對于新員工來說是一種欣慰,當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶。

          作為一個客服人員來說,首先應該對客戶以誠相待,把客戶當成朋友,真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣

          的.問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經驗。

          說真的,在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠專業,有時工作中出點錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點,希望以后可以做到更好。

          回顧10年,公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。

          20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,沒有公司的培養就沒有我現在的進步,雖然進步不是很明顯。

          公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力地完成它。

          時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,加強部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進步。

          客服年度工作總結 13

          時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。

          在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于xx回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的,的當月處理的交接數據達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創造更多的效益,特將今年的工作經驗總結如下:

          1、塑造店鋪良好形象

          顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用xx文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

          2、學會換位思考

          當顧客來聯系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的.意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

          3、熟悉公司產品和產品相關知識

          公司作為一個從事服裝的企業,產品的更新換代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

          4、有效的完成本職工作

          xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

          對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待,在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度,如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。

          客服年度工作總結 14

          飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快,眨眼間,20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司列位領導與同事的鼎力支持和贊助,使得客服工作進展順利。

          現簡要總結如下:

          20xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內容沒有發生很大的變更,重點照樣與客戶的溝通及材料的收集,然則工作的思想、措施等做了一些調劑,感到到了壓力,同時也融入了勞績的愉快。

          在部門達司理的領導下,各項工作逐步走向正規,計劃維修任務圓滿完成。作為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認真聽取客戶看法和建議,并實時為客戶樹立電子檔案,在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信,進步了公司的辦事形象,也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個歷程中,通過普遍搜集和學習其他公司的.辦事規程,在工作層次性及辦事規范方面有了必然的提高。

          顛末對三保配件的嚴格審核節制及每月有效的核算,本年度三保配件總額節制在了2萬元以內,比客歲有所降低;在人人的配合盡力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初訂定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的應用網絡信息平臺的歷程中,熬煉了我的語言溝通才能和書面表達才能,同時也充分認識到了本身知識的匱乏,必要賡續的自我進步。在業務才能方面,通過兩年多的客氣學習,對付部分產品及配件了解充分,還有很多也還不是異常清楚,在以后的工作中,必要認真學習,客氣請教。

          20xx年的工作固然步入了正軌,取得了必然的造詣,但更多的是存在一些不夠,主要是積極樂看的心態不敷,在學習和居心辦事客戶上還不敷,與有經驗的同事相比還有必然差距,業務才能方面沒有本質性的進步,在往后工作中,我會認真總結經驗,降服缺點,盡力把工作做得更好。

          20xx年是我職業生涯勞績對照大的一年,通過海貝培訓和拓展訓練,讓我加倍清晰的認識了團隊,加倍精確的分析了本身,光陰總是在輪回,歲月卻在沉淀,20xx年,我會帶著盡力和激情投入到新一年的工作,超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個進步,同時也盡力進步潛在代價,取得更猛提高。

          客服年度工作總結 15

          我在我們公司里面當一名游戲客服已經有一段時間了,根據我過往的工作經歷來看,我覺得自己目前的工作態度和效率都有了十足的長進,這得感謝領導們對我的工作指點,而且我也發現了想當好一名游戲客服的確不是一件容易的事情,這是一個漫長的學習過程,在這個過程中能提高我的見識,還能讓我的心性得到鍛煉,相比我以前的那些工作,這份客服工作可是大大鍛煉了自己的個人素養。現在我就將我在20xx年里面的個人成長和改變總結一下。

          首先我覺得自己在思想上有了十分大的改變,原本的我還是挺不把自己的工作放在心上的,因為我覺得當一名游戲客服挺容易的,無非就是處理一些游戲玩家的訴求,有時候接一接電話就夠了,根本不需要太多的經驗和技巧?墒钱斘以谧约旱腵崗位上開始工作后,我發現自己遇到的麻煩可真不少的,我們公司的游戲可真是火熱,每天我會遇到幾十名甚至上百名玩家的詢問,這直接就讓我有點手忙腳亂的,我忙起來的時候根本無暇去顧及身邊的事情,只能盡快地回復著電腦上的一條條消息,有時候一天下來我都沒多少時間游戲,長時間的工作讓我手臂酸痛而且眼睛和脖子都有點不堪重負的感覺,要知道這還不算是高峰期呀,這就把我弄得夠嗆了,我自己也開始在反思自己或許是沒有做好準備才會出現這樣的情況。

          于是,我開始向周圍的同事尋求一些經驗,聽聽看別人是怎么處理自己的客服工作的,我也因此明白了想當好游戲客服的話,必須自己就先對公司的游戲有一定程度上的了解,不然玩家來問問題的時候自己會找不到是哪里出了問題,也就沒法及時準確的處理,所以我最好自己也跟著游戲里的玩家一起玩,這樣才能感受到玩家的真實想法。經過一段時間的歷練后,我對于自己所負責的游戲已經是比較熟悉了,而且在招呼玩家時也能做到游刃有余,一般常見的游戲問題我都能快速的為大家進行解答,要是遇上了解決不了的問題就向主管請示,等待下一步的行動。我的性子其實是很急躁的,尤其是在事情多的時候,但是在我們公司工作了這么久之后,我的心再也沒有那么浮躁了,我學會認真聽取別人的講解,看看別人是怎樣表達自己的想法,而我就甘愿當一名傾聽者。

          在新一年的工作中,我會繼續發揮好服務者的功能,為更多的玩家提供幫助,解決他們的困惑!

          客服年度工作總結 16

          一、提供一站式服務形象:不再存在“踢皮球”的現象,不會把客戶的電話轉來轉去,最后不了了之。

          二、提高工作效率:有效地減少通話時間,降低網絡費用,提高員工/業務代表的業務量,在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上,通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務,提高了工作效率和服務質量。

          三、開源節流:呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據,有效地減少每一個電話的時長,每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話,大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

          四、提高客戶服務質量:自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,即使在晚上,您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。

          五、留住客戶:提供客戶分析、業務分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,并獎勵您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務水平,達到留住客戶的目的。

          六、帶來新的商機:理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收益,提升客戶價值,利用技術上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯系,使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

          再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的'新人進入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

          我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,其實并不是認識我路 巖了,而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調,深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數碼,不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業務集中在三塊。一塊是IT應用,中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在IT應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數碼集團拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺,總部在北京,在經濟開發區里。我每次跟行業的朋友交流,都倡導一個開放。大家如果去北京,不嫌遠,南五環,一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。

          我做呼叫中心有12年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點什么事,別人覺得沒有怎么著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作,如:

          如果沒有一個自我釋放的能力,抗打擊能力不強,生活和工作就沒有辦法平衡。育,很多企業都已經做得很好了。留,創造機會、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時間、地點、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。

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