一路走來個(gè)人工作總結(jié)

一路走來個(gè)人工作總結(jié)

　　金牛辭舊歲，玉虎展宏圖，伴隨新春的到來，是對往年的工作進(jìn)行總結(jié)，并對新年工作進(jìn)行切實(shí)展望的好時(shí)機(jī)，總結(jié)去年工作積累的經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)籌規(guī)劃新年奮斗的目標(biāo)，以期少走彎路。

　　一、工作總結(jié)

　　從入職以來，大大小小項(xiàng)目經(jīng)歷了有10多個(gè)，不管是一開始分配來的項(xiàng)目還是中途接手過來的，總有一些收獲亦或是挑戰(zhàn)，為自己的職業(yè)生涯寫下了難忘的回憶、積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)：

　　1、態(tài)度決定一切

　　我曾經(jīng)讀過一個(gè)需求分析六原則的評論，寫的非常好，這里我直接套用。其第一條原則就是"永遠(yuǎn)不要顯得比客戶聰明"，我們被派到客戶那里，為客戶提供系統(tǒng)解決方案。在系統(tǒng)方面我們是主場，然后在業(yè)務(wù)邏輯上他們才有最終發(fā)言權(quán)，他比我們更專業(yè)，因此我們在做需求的時(shí)候，不要去批評他們"這不對"、"那不合邏輯"等，我們要做的是讓客戶愿意把他想要的東西說出來，并盡量準(zhǔn)確地表達(dá)出來。與客戶的溝通一定是互相尊敬的，客戶信任我們才會(huì)購買我們的軟件和服務(wù)，如果我們的服務(wù)不到位他還會(huì)支持我們么?爭取一個(gè)客戶很難，放棄一個(gè)客戶卻很容易，大部分客戶的丟失不是因?yàn)楫a(chǎn)品而是由于服務(wù)態(tài)度。

　　比如A客戶，他們的需求非常特殊而且存在很強(qiáng)的個(gè)性化因素，如果用我們產(chǎn)品的思路去理解客戶的需求，必然造成較大落差。因此首先得讓客戶說明白他想要的東西，我們清楚的記錄下來，方可為下一步工作做好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2、提供最優(yōu)解決方案

　　客戶的要求合理么?這個(gè)問題說好回答也好回答，說不好回答，也有其道理�？蛻羰褂梦覀兊漠a(chǎn)品，當(dāng)遇到問題時(shí)，他們總有各種各樣的想法，有些想法甚至可以讓我們暴跳如雷。但他仍會(huì)把這些新的需求反饋給我們，并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進(jìn)，此時(shí)客戶提出的問題會(huì)是合理的么?答案是肯定的，"如果說我們的產(chǎn)品有問題，那么首先應(yīng)該從我們身上找原因，而不是從客戶那里找答案"，既然客戶提出想法就有其道理，那我們就應(yīng)該盡量滿足其需求。這里就暴露出一個(gè)問題--成本，歸根結(jié)底還是用多少錢來做多少事的問題，作為一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理，客戶的預(yù)算并不是我們最大的障礙，什么規(guī)模的預(yù)算都不會(huì)難倒我們?nèi)�為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)符合他的需求的方案出來，關(guān)鍵是我們是否認(rèn)真去分析用戶的需求了。因此我一直將我們實(shí)施組的人定義成一個(gè)去做解決方案的人，而不只是一個(gè)簡單的實(shí)施人員。原因很簡單，客戶要的是自己能使用系統(tǒng)達(dá)到其預(yù)期的效果，如果我們無法達(dá)成其效果，他必然無法正常使用系統(tǒng)，何談結(jié)項(xiàng)?幾乎每一個(gè)客戶都會(huì)有各種各樣的問題，需要我們發(fā)動(dòng)思維去提供更多的解決方案。

　　3、學(xué)會(huì)說不

　　學(xué)會(huì)說不：對客戶說不，是一件需要勇氣和智慧的事情。因?yàn)橐徊恍⌒�，就有可能激怒客戶，�?dǎo)致被投訴、以后的工作沒法開展等諸多不好處理的問題。但是如果不學(xué)會(huì)說不，則又會(huì)給自己、項(xiàng)目組成員以及公司帶來更多無法預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)、成本等。在跟客戶討論一份需求或系統(tǒng)使用中的問題時(shí)，不要著急拒絕客戶，而是等他說完，假裝非常重視的記錄下來，最后匯總并分析所有的需求，了解客戶到底想要的功能是什么，想要的結(jié)果是什么，而后根據(jù)其要求，我們展開思維或跟同事討論，判斷我們是否有能力為其提供一套最優(yōu)的解決方案，把客戶的注意力引到我們的方案上來;如果該方案客戶也不接受，那就得權(quán)衡利弊，認(rèn)清楚哪些是我們的底線，在我們能完成的范圍內(nèi)就盡快完成，如果完成不了的，一定給客戶一個(gè)合理的理由。另外我們一定要跟客戶成為朋友，可以首先使某一位或某幾位客戶認(rèn)同我們的解決方案并在客戶中挑選一位能扛得住壓力的朋友來跟我們站到統(tǒng)一戰(zhàn)線上，由他們負(fù)責(zé)推進(jìn)我們的工作，這勢必讓我們得到依靠，也是我們順利結(jié)項(xiàng)的一種保障。

　　比如B集團(tuán)客戶的項(xiàng)目，在經(jīng)過與客戶溝通后，感覺到業(yè)務(wù)副總說話分量夠重，且對系統(tǒng)比較認(rèn)可，因此我就選擇聯(lián)合信息部的人去爭取業(yè)務(wù)副總的各種支持，系統(tǒng)實(shí)施及試用效果相對良好。

　　4、養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣

　　工作時(shí)需要給客戶一定的職業(yè)印象，讓其從心理方面對我們有一定認(rèn)可與支持，我們需要尊重客戶，但是也需要給客戶一個(gè)理由讓他們尊重我們，一方面我們需要補(bǔ)充足夠的知識(shí)讓我們有一定業(yè)務(wù)積累，另外一方面也得注重處事風(fēng)格，養(yǎng)成一種穩(wěn)重的、職業(yè)化的風(fēng)格。工作中，還需要有足夠的負(fù)責(zé)的態(tài)度、毅力、必勝的信心，充分的責(zé)任心等，這份責(zé)任心既包括對客戶的負(fù)責(zé)，也包括對自己、對公司的負(fù)責(zé)。

　　在C客戶項(xiàng)目中，記得我第一次帶過去的東西根本不符合客戶的要求，忙活半天客戶卻下了逐客令，希望我回來他們做業(yè)務(wù)優(yōu)化等等。當(dāng)時(shí)我心里還是非常沒底的，在跟客戶晾底牌時(shí)，脫口而出的是"既然我來了就一定要有成果而返"，當(dāng)時(shí)想的就是豁出去了搏一把，心里真擔(dān)心項(xiàng)目黃了。結(jié)果當(dāng)時(shí)會(huì)議室里鴉雀無聲，許久之后他們執(zhí)行長打破寂靜，讓我按計(jì)劃實(shí)施，同時(shí)由另外一個(gè)咨詢公司提供業(yè)務(wù)流程梳理。憑著這份的信念和充分的責(zé)任心，我贏得了這個(gè)項(xiàng)目!而后再去新民生簽署驗(yàn)收報(bào)告的時(shí)候，還沒等我開口，他們執(zhí)行長就直接開口說"馬先生來了就必須有成果的"。

　　總體來講，我們在做項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，一方面要抱著必勝的心態(tài)去做事，另一方面也得踏實(shí)的尊敬事實(shí)的去做事，相信付出了一定能有回報(bào)。同時(shí)規(guī)劃好自己的培訓(xùn)，一定要把該講的講清楚，分清主次，同時(shí)個(gè)性化指導(dǎo)，對部分人進(jìn)行有的放矢的指導(dǎo)。

　　二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　所謂團(tuán)隊(duì)就是一群人以項(xiàng)目或任務(wù)為導(dǎo)向，成員之間同心協(xié)力，用群體的智慧結(jié)合成巨大的創(chuàng)造力，高效地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)。不管是開發(fā)人員、項(xiàng)目經(jīng)理還是部門領(lǐng)導(dǎo)亦或是公司領(lǐng)導(dǎo)，都離不開團(tuán)隊(duì)的共同努力，也就是說我們時(shí)刻都是在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里共同完成我們的工作、共同實(shí)現(xiàn)我們的成就，因此團(tuán)隊(duì)的建設(shè)也是我們成功完成項(xiàng)目的基礎(chǔ)。因此創(chuàng)建一個(gè)高績效的團(tuán)隊(duì)、并保持團(tuán)隊(duì)的核心競爭力與團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性是我們不斷追求的信仰。

　　1、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)

　　首先要選擇合適的人，有能力且富有責(zé)任感;其次用人不疑疑人不用，杜絕團(tuán)隊(duì)內(nèi)產(chǎn)生猜忌現(xiàn)象。合適的團(tuán)隊(duì)成員對于高績效團(tuán)隊(duì)的建立、維持、發(fā)展是至關(guān)重要的。只有團(tuán)隊(duì)成員選擇的適當(dāng)，團(tuán)隊(duì)才能夠產(chǎn)生積極的協(xié)同作用，使團(tuán)隊(duì)的績效水平遠(yuǎn)大于個(gè)體成員績效的總和。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)里起到的是協(xié)調(diào)作用，并在關(guān)鍵時(shí)刻為團(tuán)隊(duì)指明前途所在，與大家一起度過最艱難的時(shí)期。

　　2、維系團(tuán)隊(duì)

　　首先要了解各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值取向，并盡可能做到各予所需，滿足團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展要求，并建立具有有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)。有效的激勵(lì)是公司長久保持團(tuán)隊(duì)士氣的關(guān)鍵，有效激勵(lì)要求正確地判斷團(tuán)隊(duì)成員的利益需求，給予團(tuán)隊(duì)成員合理的利益補(bǔ)償。這就要求團(tuán)隊(duì)采取的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)不但要公平、合理，而且要以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力為目的。對于獎(jiǎng)酬系統(tǒng)，首先建立團(tuán)隊(duì)績效與個(gè)人績效結(jié)合的績效制度，其次要做到物質(zhì)與精神的配合獎(jiǎng)勵(lì)，最關(guān)鍵的還是要建立一個(gè)歸屬感，讓團(tuán)隊(duì)成員都有主人翁意識(shí)。留住人首先得留住心。史玉柱曾經(jīng)說過"團(tuán)隊(duì)主要成員若要離職，不要挽留他，當(dāng)他提出了離職再挽留已經(jīng)晚了。"因此有些時(shí)候要提前做到給予所求。同時(shí)要引入競爭機(jī)制，讓團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行良性競爭，督促成員的團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。

　　三、工作規(guī)劃

　　建立一支高績效團(tuán)隊(duì)的目的，是為公司創(chuàng)造更高的利益;公司的發(fā)展，離不開團(tuán)隊(duì)的努力;團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，只能在公司中得到體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)與公司相互影響，共同發(fā)展。

　　目前團(tuán)隊(duì)成員相對充裕，但尚未穩(wěn)定，為此我需要做到：

　　因涉及公司信息，故省略

　　今年團(tuán)隊(duì)處于一個(gè)展示實(shí)力的時(shí)期，我們的團(tuán)隊(duì)需要一起做到：

　　因涉及公司信息，故省略

　　四、職業(yè)生涯，路在何方

　　1、實(shí)施人員崗位說明

　　產(chǎn)品實(shí)施人員的工作是將我們的產(chǎn)品成功安裝至客戶現(xiàn)場，并解決各種面臨的問題，最終讓客戶成功使用系統(tǒng)。要讓客戶真正使用起來，讓客戶滿意，那我們的實(shí)施才起到了真正的作用。軟件的實(shí)施，其實(shí)并不是一件容易的事，或許可能算得上是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，有時(shí)還需要我們具備一種"明知山有虎，偏向虎山行"的信心和勇氣。我們不但要解決我們自己軟件的安裝、測試、維護(hù)等工作;需要解決操作系統(tǒng)、軟件運(yùn)行環(huán)境、甚至包括硬件、網(wǎng)絡(luò)等問題;我們還需要調(diào)研需求，并組織開發(fā)同事完成定制化任務(wù);同時(shí)我們還要負(fù)責(zé)培訓(xùn)、個(gè)性化指導(dǎo)等工作，最終要協(xié)助結(jié)項(xiàng)�？梢哉f實(shí)施人員這個(gè)崗位上任務(wù)很大程度上決定項(xiàng)目的成敗，這個(gè)崗位擔(dān)負(fù)著比較大的壓力。

　　2、實(shí)施人員的困惑

　　由于當(dāng)前整個(gè)軟件行業(yè)環(huán)境、公司高層定位等一系列因素，實(shí)施人員起點(diǎn)不高，導(dǎo)致薪資、公司待遇等相對較低，與其實(shí)際付出有一定差異，再加上實(shí)施人員經(jīng)驗(yàn)、溝通優(yōu)勢等，使得其適應(yīng)性較強(qiáng)，因此實(shí)施人員流動(dòng)性也比較大，然不管如何流動(dòng)都可能難成正果。

　　另外實(shí)施人員大多接受心理落差等問題的煎熬，實(shí)施人員一般獨(dú)立出差面對客戶，其要頂住來自整個(gè)客戶公司的壓力，還要擔(dān)心系統(tǒng)是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，既要滿足客戶需求又要斡旋于公司同事。在客戶面前有可能擔(dān)當(dāng)專家的角色，回到公司又變成一個(gè)小實(shí)施。角色的轉(zhuǎn)換和待遇的落差對實(shí)施人員的心理有一定的影響，降低該影響程度一方面要靠實(shí)施人員自身的適應(yīng)，另一方面也需要公司對實(shí)施的重視和尊重。

　　3、實(shí)施經(jīng)理之路

　　由于實(shí)施人員擔(dān)負(fù)的責(zé)任較重，是項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)的關(guān)鍵，因此實(shí)施人員在積累大量客戶支持等經(jīng)驗(yàn)后，會(huì)具備一系列個(gè)人素質(zhì)，比如獨(dú)立完成挑戰(zhàn)、高度責(zé)任心等，因此在該崗位積累到一定時(shí)間后，大部分人能勝任項(xiàng)目經(jīng)理甚至高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的崗位，甚至更好的發(fā)展。

　　五、工作展望

　　我忙忙碌碌打拼幾載，已近而立之年，在公司工作這一年得到各位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，并有幸被推薦為優(yōu)秀員工，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們的信任，也非常感謝一起工作過來的同事們，團(tuán)隊(duì)力量使我們才能更好的完成任務(wù)。然而期間總留下些許遺憾，團(tuán)隊(duì)成員的離開讓我彷徨幾許，為防止其他隊(duì)員的離開，我總是盡力去捕捉大家的當(dāng)前心態(tài)，并試圖在其離開前了解其行動(dòng)，使他們能安心工作。我不希望團(tuán)隊(duì)成員貿(mào)然離開，也不喜歡挽留去意已決的成員，所以在團(tuán)隊(duì)成員有離開打算之前，我希望能通過我的努力防止團(tuán)隊(duì)人員的流失，并希望團(tuán)隊(duì)能和諧相處、融洽合作，高效率地為贏得更多的效益而努力。

　　對于我個(gè)人來講，每年都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，每年都會(huì)有新的機(jī)遇，每年都需要有一個(gè)進(jìn)步，今年里我面臨更大的壓力，對自己有更高的要求，要求自己有一個(gè)提升，包括收入、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素養(yǎng)等。新的一年里我將全力以赴，為自己的目標(biāo)邁進(jìn)。

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