銀行客服個人工作總結(jié)9篇
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚成績,為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)?偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編收集整理的銀行客服個人工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行客服個人工作總結(jié)1
20xx年3月20日營業(yè)部召開了職工隊伍作風(fēng)建設(shè)動員大會。在這次大會上王滌總經(jīng)理對加強職工隊伍建設(shè)教育活動的意義及目前營業(yè)部干部職工在“思想作風(fēng)”、“學(xué)分、”“領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)”、“工作作風(fēng)”、“生活作風(fēng)”方面存在的問題做了重要講話。宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實施方案并提出了學(xué)習(xí)要求。我部按照學(xué)習(xí)動員,提高認(rèn)識。對照檢查,認(rèn)真剖析。發(fā)揚民主開展評議,制定措施認(rèn)真整改。按時完成了作風(fēng)建設(shè)教育整頓工作任務(wù),現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下:
一、集中組織學(xué)習(xí),充分認(rèn)識加強作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性
構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進性的必然要求;是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況,是衡量一個政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進性的重要標(biāo)志,也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據(jù)。
不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強自身作風(fēng)建設(shè),員工隊伍整體的作風(fēng)狀況,也是我部能否具有和諧的團隊精神,能否不斷開創(chuàng)新形勢下“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”新局面的重要保證。
二、開好民主生活會,認(rèn)真開展對照檢查
通過學(xué)習(xí),對照自身的不足,找出了存在的問題并進行了認(rèn)真剖析,形成書面報告。
3月27日召開了民主評議生活會,總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會參加了我部室的民主評議。會議中大家敞開心扉,認(rèn)真找出自己的不足,分析存在問題的原因,通過交心通氣,開展批評與自我批評。大家本著不搞評功擺好,不搞一團和氣,主要講存在問題,分析原因,找出解決辦法的原則展開評議。通過這次評議,我部總結(jié)了大家共同存在問題,主要有以下幾點:
。ㄒ唬⒏刹柯毠すぷ髯黠L(fēng)散漫。我部青年職工較多,由于自我約束能力較差,對待工作缺乏責(zé)任心和進取心;有時候有逃避工作的思想,不能積極主動的去完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作;
。ǘ、缺乏創(chuàng)新意識。我部日常工作量較大,干部職工很少花時間去思考、去研究,看別人怎么做自己就怎么做,上頭怎么做自己就怎么做,缺乏自我創(chuàng)新能力。
。ㄈ⒒A(chǔ)工作不扎實。信貸工作是一項嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ,必須要做到事無巨細,并且信貸工作有一定的風(fēng)險,任何一個小的'錯誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果。但是,我部經(jīng)常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯誤,上報的報表出錯率較高。
。ㄋ模、缺乏服務(wù)意識。由于我行是政策性銀行,大多時候是企業(yè)找我們,但隨著我行改革的推進、經(jīng)營范圍不斷擴大、商業(yè)性貸款品種的增加,干部職工還沒有轉(zhuǎn)換觀念的意識,總是讓企業(yè)的同志送材料上門,不能做到主動上門服務(wù)。
。ㄎ澹W(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識勁頭不足。我部是一線部室,客戶經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作,同時,又要花大量的時間下企業(yè)進行查庫檢查了解情況,以便及時掌握企業(yè)資金流向,確保我行資金安全。因此,放松了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),認(rèn)為這些知識總會在日常工作中碰到,沒有必要花時間去專門學(xué)習(xí)。
通過這次評議活動全體同志認(rèn)識到只有不斷克服自身的缺點,積極主動解決工作中存在的問題,才能真正的將作風(fēng)建設(shè)落到實踐中,才能共同開場營業(yè)部“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”的優(yōu)良局面。才能一起營造出一個和諧的農(nóng)發(fā)行。
會議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話?偨(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),更好的服務(wù)企業(yè)!”。這既是對我們的要求,更是對我們的關(guān)心。
xx總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團隊,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。
三、認(rèn)真整改、抓好落實
1、增強服務(wù)理念,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,我部對×××三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等×××家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進行了學(xué)習(xí)。
3、制定措施,保證各項工作全面落實
我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實際的制度措施,才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,整改的時限都做了明確規(guī)定,對存在的問題要求按個人的整改措施認(rèn)真整改,抓好落實。
4、嚴(yán)格考核考評,加強督促檢查
抓好作風(fēng)建設(shè),必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法,及時督查按期考核,以督查促管理,以考核抓落實。我部將加大內(nèi)部管理力度,改進考核方式和手段,部室也制定了一系列考核制度,即將出臺。把日?己伺c年終考核相結(jié)合,切實體現(xiàn)干與不干、干好干壞不一樣的激勵機制,增強內(nèi)在動力和外部壓力。做到人盡其才,才盡其用,保證作風(fēng)教育收到實效。
銀行客服個人工作總結(jié)2
xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日?己朔矫孢M行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的'管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
銀行客服個人工作總結(jié)3
時光荏苒,一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的20xx年,有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫助,有攻堅克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,但是經(jīng)過努力,我今年的業(yè)績從年初的'個人存款xxxx多萬增加到現(xiàn)在的xxxx多萬,凈增xxxx多萬,已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié):
一、加強學(xué)習(xí),提升自身素質(zhì)
一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中,我逐漸總結(jié)出了符合自身特點的學(xué)習(xí)方法,即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比,我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比,與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新,尋找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,通過這種方式,我在原有的營銷和維護個人客戶,幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂,他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的`出路。是堅持自己的理想,還是體諒家人的感受,說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績實踐自己當(dāng)初的暢想,也打消家人的顧慮。
新的一年里,我為自己制定了新的目標(biāo),為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工,我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。
一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫,既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識,也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識,認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己,作風(fēng)正派,潔身自愛,自覺維護銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心A理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
明年,我的業(yè)績目標(biāo)是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力,自己成長的同時,為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。
銀行客服個人工作總結(jié)4
20年,在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下,客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題,員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升,F(xiàn)將20年工作總結(jié)如下:
年初,依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,結(jié)合客服中心實際情況,對各類業(yè)務(wù)發(fā)展進行了安排部署,在全體員工的辛勤努力下,圓滿地完成了各項工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶體驗,提高工作效率,加強客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理,防范操作風(fēng)險,安排布置客服中心全體員工,結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān),積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進項目實施工作,配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理,重新修訂了《銀行客戶投訴管理辦法》、《客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》,并全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設(shè)
為完善客服中心組織架構(gòu),解決管理人員不足問題,滿足我行各項業(yè)務(wù)需求,提高客服中心電話接通率,提升客戶滿意度,在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下,客服中心于今年月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要,客服中心制定了詳細的崗前培訓(xùn)計劃,為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性,客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通,增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié),為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實基礎(chǔ)。
持續(xù)加強座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進行強化培訓(xùn),上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次,組織全員業(yè)務(wù)考試次,座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心項目
今年初,客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道,探索建立電話銀行遠程柜員團隊,打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計劃。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下,月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作,并結(jié)合測試反映的.問題向科技部門提出了優(yōu)化需求?头行膱蟊硐到y(tǒng)上線,運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息,考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求,客服中心于月初進行碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期,為保證我行客服熱線的正常使用,客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料,進行網(wǎng)上提交審核申請,赴京提交書面資料,最終成功獲批。
五、其他工作
1、合理安排客服中心各崗位人員,明確職責(zé),密切配合,日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng),與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào),確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2、推進與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用,積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通,對20年合作協(xié)議部分條款進行修訂,順利完成了合同的正式簽訂工作。
銀行客服個人工作總結(jié)5
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫助,有攻堅克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇,我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、開拓創(chuàng)新,尋找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,通過這種方式,我在原有的營銷和維護個人客戶,幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。
四、忠誠執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂,他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅持自己的理想,還是體諒家人的感受,說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績實踐自己當(dāng)初的暢想,也打消家人的顧慮。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、高效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的`外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
五、業(yè)務(wù)方面不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫,既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識,也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。
六、素質(zhì)方面養(yǎng)成強烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識,認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己,作風(fēng)正派,潔身自愛,自覺維護銀行工作人員的良好形象。
七、心理方面不斷經(jīng)受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
銀行客服個人工作總結(jié)6
我的20xx年是在客服部度過的,這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案。回顧這一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點,以下是我的總結(jié)報告,請領(lǐng)導(dǎo)評議,也希望提出寶貴意見。
一年來,本人在xx銀行xx支行的領(lǐng)導(dǎo)下,堅定自己的政治信念,加強了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進了工作作風(fēng),堅持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé)。
在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽的部門,讓客戶都認(rèn)為我們x行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細致的解答客戶問題,讓客戶達到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時間也讓我對于x行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門x行正步人,出門x行走的正”的個人理想,工作中注重細節(jié)和細致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。回顧一年的工作和學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個人認(rèn)為:
1、學(xué)習(xí)不夠,當(dāng)前的信息時代,是以科技進步作為第一發(fā)展力,新的`情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識和科學(xué)會不斷的涌現(xiàn),面對這些,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的時候或者遇到難纏客戶時,有時間堅定不了自己的信念,也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現(xiàn)。針對以上問題,20xx年,我的個人努力方向針對以下幾個方面:1、加強學(xué)習(xí),進一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。2、增強自己的個人團隊化精神,把自己融入整個大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里,我不會有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。
銀行客服個人工作總結(jié)7
來到某某的工作時間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新某某網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳某某英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到某某英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對某某英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫某某英語公益活動——高中建設(shè)的文章。
7、編寫某某英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的.能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對某某英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
銀行客服個人工作總結(jié)8
20xx年,在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下,客服中心緊緊圍繞“xx金融年”的工作主題,員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
年初,依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,結(jié)合客服中心實際情況,對各類業(yè)務(wù)發(fā)展進行了安排部署,在全體員工的辛勤努力下,圓滿地完成了各項工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶體驗,提高工作效率,加強客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理,防范操作風(fēng)險,安排布置客服中心全體員工,結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān),積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進項目實施工作,配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理,重新修訂了《xxx銀行客戶投訴管理辦法》、《xxx客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》,并全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設(shè)
為完善客服中心組織架構(gòu),解決管理人員不足問題,滿足我行各項業(yè)務(wù)需求,提高客服中心電話接通率,提升客戶滿意度,在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下,客服中心于今年5月份啟動了內(nèi)部、外部人員的.招聘工作。結(jié)合實際工作需要,客服中心制定了詳細的崗前培訓(xùn)計劃,為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性,客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通,增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié),為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實基礎(chǔ)。
持續(xù)加強座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進行強化培訓(xùn),上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次,組織全員業(yè)務(wù)考試6次,座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心項目
今年初,客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道,探索建立電話銀行遠程柜員團隊,打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計劃。在xx金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下,6月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作,并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求?头行膱蟊硐到y(tǒng)上線,運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息,考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求,客服中心于3月初進行xx碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因xx碼號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期,為保證我行客服熱線的正常使用,客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料,進行網(wǎng)上提交審核申請,赴京提交書面資料,最終成功獲批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各崗位人員,明確職責(zé),密切配合,日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng),與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào),確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2.推進與省xx公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用,積極與省xx公司協(xié)調(diào)溝通,對20xx年合作協(xié)議部分條款進行修訂,順利完成了合同的正式簽訂工作。
銀行客服個人工作總結(jié)9
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的'一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
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