【實用】客服個人工作總結范文錦集九篇
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,它可以幫助我們總結以往思想,發揚成績,為此要我們寫一份總結?偨Y怎么寫才是正確的呢?下面是小編幫大家整理的客服個人工作總結9篇,歡迎大家分享。
客服個人工作總結 篇1
飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的**年。時間總是這樣的快,眨眼間,**年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助,使得客服工作進展順利,F簡要總結如下:
**年對我而言是很難忘的一年,工作的內容沒有發生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經理的領導下,各項工作逐步走向正規,計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認真聽取客戶意見和建議,并及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信,提高了公司的服務形象,也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言點瑣碎,在這個過程中,通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規程,在工作條理性及服務規范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中,鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力,同時也充分認識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業務能力方面,通過兩年多的虛心學習,對于部分產品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認真學習,虛心請教。
**年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績,但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態不夠,在學習和用心服務客戶上還不夠,與有經驗的同事相比還有一定差距,業務能力方面沒有實質性的提高,在今后工作中,我會認真總結經驗,克服缺點,努力把工作做得更好。
**年是我職業生涯收獲比較大的一年,通過海貝培訓和拓展訓練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準確的剖析了自己,時間總是在輪回,歲月卻在沉淀,20xx年,我會帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大進步。
客服個人工作總結 篇2
回憶起我20__年_月__日進的公司一向到此刻,已經工作有了半年多。工作狀態步入進了正軌,并且對于我所從事的這個行業防偽標簽有了一更加全面的了解,成功合作的客戶也是日積月累,同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可,并且體現了我在職位上的工作價值?墒钦w來說我自我還是有很多需要改善。以下是我今年總結工作不足之處:
第一:溝通技巧不具備。
每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔,說話比較繁瑣。語言組織表達本事是需要加強改善。
第二:針對已經合作的客戶的后續服務不到位。
看著自我成功客戶量慢慢多起來,雖然大的客戶少之又少,可是自我還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶,并且到達從意向客戶到真正客戶為目的?蛻綦m然已經簽下來了,之前感覺萬事大吉了,其實這種想法是十分的不成熟,之后經過幾個月的工作,再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。
確實感覺到一個新客戶開拓比較難,可是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的,比如我有20個老客戶,只要很好的維護好了的話,在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續給公司創造利潤,也是對自我一個工作上的認可。所以這點我得把目光放長遠。
第三:客戶報表沒有做很好的整理。
對于我們這個行業來說有旺季和淡季,對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應當做一個很好的報表歸納,而我這方面做的不夠好。確實報表就是每一天辛苦勞作的種子,日積月累,需要自我用心的去經營,否則怎樣結出勝利的果實呢。
領導僅有經過明了的報表才能夠明白我今日的工作狀態和收獲如何,然后有針對性的加以指正和引導。而我自我也每一天做好完整而又詳細的報表也能夠每一天給自我訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃,這樣工作起來更加有針對性和目的性,那么也更加如魚得水。
第四:開拓新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是經過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶,而自我真正找的客戶很少,這點值得自我好好的深思一下,有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶,所以大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上,而忽略了自我聯系上的意向客戶。
而自我開拓的新客戶量不多,這點在明年要很好的改善,并且下半年訂好一個計劃,讓自我的時間分配的合理。到達兩不誤的效果。
第五:當遇到不懂的專業或者業務知識時候,不善于主動請教領導,并且未在當天把不懂的變成自我的知識給吸收。
綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現,我會在今后的工作當中加以改善,有句話說的話:聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人,所以同樣的錯誤我不會再犯,并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕,怕的是不明白改正,而我就要做一個知錯就改,并且從中把缺點變成自我的優點。
今年整整的半年變化不大,主要工作職責是電話銷售,顧名思義就是經過電話達成交易的銷售。而我在這半年里也主要是在公司經過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通,工作上聽上去每一天坐在辦公室里,打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶,這樣很簡單,可是實際上工作量還是有的,每一天要跟不一樣的客戶打交道,并且第一時間經過自身的語言來留給客戶一個十分好的印象。
為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴,除了公司的報價外,更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到___公司是一個大企業有很好的服務團隊,并且就好比是在享受的過程一樣,把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。
并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到,想到跟___公司合作等等這些都是與自我付出辛苦的努力是息息相關,并且作為銷售人員來說第一時間要有十分敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、信息問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶,讓客戶從自我的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。
客服個人工作總結 篇3
20xx年6月3日上午,三思縱橫在深圳總部隆重召開20xx全國客服工作總結會議。三思縱橫總經理錢正國,深圳辦客服劉顯輝、顏耀斌,廣州辦客服余前旺,重慶辦客服龔波,西安辦客服閆志興,北京辦客服閆永昌、黃鵬,上海辦客服吳琪、張虎,天津辦客服張建兵,南京辦客服廖繼康,杭州辦客服漆文昌,武漢辦客服陳樂……等全國辦事處客服人員均參加了此次會議!
該會議是由三思縱橫總經理錢正國親自發起的我司首次全國客服人員集體工作會議。此次會議目的主要是為了促進我司員工之間的溝通,強化服務品質,凝聚團隊力量,發揚企業精神。會中,總經理錢正國發表講話,針對我司客戶服務部門的日常工作進行了總結與點評,在管理上也制定了更加規范化的流程安排與跟進。期間還重點強調,客戶至上,服務至上的服務理念,對重視客戶的需求,有良好的服務習慣,及時有效地解決客戶問題等都提出了獨到見解與反思!
會后,客服人員來到二樓研發部,由專業的研發成員對最新產品進行專業的講解與培訓!客服部成員紛紛上前自主學習并演示或應對客戶需求提出相關問題!
我司客服部員工分散于全國各地,為三思縱橫銷往世界各地的產品進行裝配調試等售后服務。從前期銷售,合同預定,再到下單備貨,裝配調試,物流發貨、客戶收貨、再到售后服務的一條龍生產銷售流程中,售后服務處于整個公司運營的核心戰地,對維護客戶資源、樹立公司品牌形象起著決定性的作用。作為一個合格的售后工作者,在工作中不僅要有處變不驚的應變力,遇事淡然的心理承受力還要有積極樂觀的心態,耐心熱情的服務態度,甚至要有吃苦耐勞的毅力與永不氣餒的決心!三思縱橫的客服工作者不僅有如此強大的職業素養,還有更為專業的技能和個人品格,在應對客戶需求中都是提出最合理有效的解決方案,為客戶做到省事省力省心!
三思縱橫作為試驗機行業品牌供應商,其品牌力量已在業內家喻戶曉,而這歷經時間錘煉的中國品牌,有著一個強大的售后軍團在維護,讓它在時代的更替中依然跨時代前行,成為中國試驗機行業的標桿,引領行業新方向!
客服個人工作總結 篇4
今年上半年,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了既定的各項目標及計劃。以下是上半年客服工作總結:
一、日常工作
客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解?头恳布皶r調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。在物業公司的多次親自指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。
每日記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達x項。我部向客戶發放各類書面通知多次。,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高x小區物業管理的服務質量及服務水平。
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足
由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善?头ぷ鲏毫Υ螅瑔T工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高?头ぷ鲀热莠嵥榉睆,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
我們滿懷信心與希望,在下半年里我們一定加強學習,在物業公司的直接領導下,提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,提升物業的服務品質。
客服個人工作總結 篇5
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程——實習。實習是殘酷的,但同時它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,在自己的實習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動,最終實現自己的預定目標,不給學校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個強者,不論從工作還是學習,我們都可以做得很好,并為真正踏入社會,奠定牢固的基礎。
一、實習目的
為期一個月的實習時間,秉著為以后的工作奠定基礎的原則,努力學習更多的知識,積累更多的實踐經驗,在實習的過程中去發現自己的不足和缺點,同時讓自己學到更多的知識,在實踐中運用到我們在學校學習的知識,檢驗我們的學習成果,從而更好的發展自己,更好的在社會上立足。
二、實習時間
20xx-6-29到20xx-7-29
三、實習地點
廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述:
來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習,是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實習單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試后,積累了經驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務,我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產品特點、規格、款式等商品信息細節參數的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務,解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實習總結
6.1實習內容
20xx年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度,同時了解我的工作職責,她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,我要怎么說,還有告訴我,通常會遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價內容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時間有空,再給其打電話或者是旺旺聯系。在電話接通或者旺旺聯系上以后,要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴關系,使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發現,在這個過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,同時,在客戶不滿的時候,我們一定要傾聽并適時給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,每個人的性格都是不一樣的,這時候的我們需要時間去區分,去發現,我們現在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應的解決問題的方法,根據客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑,為其提供相應的解決措施,讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發現貨不滿意或者出現問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和信息要有效,以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,不過心態要放好,因為有時候客戶會發脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會心平氣和的去解決了。
6.2實習心得
不知不覺間,一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中,我成長了,也發現了很多的問題。
我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個皇冠,實在是相當的不容易。從20xx年開始經營,到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,服務第一。秉著這一原則,我們工作時刻警惕著。公司規模不大,一共分為兩個部門:客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個不留神,就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,嚴重的可能還會導致維權處理。因此,我在我的崗位實習中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學校里學的不是知識,而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實在不行可以虛心請教他人,而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰,于是在實習中,只有不斷的學習,不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,才有生存的地方。
實習了,就意味著我們不是在學校了,面對的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學,不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。
實習中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場上的規則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室,大家就會毫無眷戀之情,有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party,生病時的輕輕一句慰問,都有助于營造一個齊樂融融的工作環境。心情好,大家工作開心,有利于公司的發展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司,但是我們同事之間的關系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候,我可以說是什么都不懂,這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學習,才能夠真正將工作做得更好,所以,我經常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時候,即使工作非常的忙,也會放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶交流的時候,怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候,總是鼓勵我;在客戶發脾氣的時候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來。漸漸的,我的心態也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導下,我做起事情來也比較井井有條了,有秩序了。
6.3實習小結
在實習的過程中,我真的是學到了很多,懂得了一個店鋪的真正運行并不是那么簡單的,從店鋪的開立,到正常運行,店鋪的裝修,店鋪的推廣,貨源的采集,客戶的交流,售后問題的解決,物流的情況,這些都是要考慮到的。雖然,我只是一個小小的售后客服,但是這些情況,我都是要了解并熟悉的,因為我面對的是客戶,是最終的消費者,消費有時侯要知道這些情況,了解店鋪的內部情況,我們要懂得這些知識,才能得到客戶的信賴和支持,那么我們店鋪才能夠長久的運營下去。我真正體會到客戶的重要性,因為一個客戶的一句話會影響到千千萬萬個客戶,而我們的工作就是要抓住客戶的心,留住客戶,讓更多的客戶享受我們的服務的同時,成為我們的忠實客戶,為我們帶來更多的客戶源。而服務客戶,不單單是客服能做好的事情,影響客戶滿意與否的因素有很多,服務質量占很大因素,而商品本身的質量問題是同為重要的因素和物流問題也是至關重要的。在這里,我真正發現到這些問題,之前我都是不知道的,更是不了解的。于是,針對這些問題,我在努力的工作著,力求做到更好,受眾更多,帶來更多的收益和銷量和客戶。在實習中,我收獲了方法也認識到自己的不足。所以在大三接下來的日子里,我會:
(1)我會學習更多專業性的知識。很多技術性的東西,我根本不是很懂,譬如說圖片的處理,操作系統的運行原理,如何更好優化關鍵字,這些我都不是很熟悉。我要試著去學習,嘗試著去做好。
(2)在大三的學習中,我要更加努力的學校更多電子商務的知識,因為電子商務的發展真的很快,如果再不跟進學習,我真的會被社會所淘汰的,很多新生事物的崛起,都是電子商務這個平臺下發展的。
(3)我要學習更多的社交技巧,這樣能夠在以后的發展中生存。網絡營銷,這門課程,我覺得我還需要好好去探究,因為社會的發展,脫離不了它的存在。只有掌握了內在的規律并創新,有自己的想法,有自己的策略,才能生存。
(4)更虛心向別人學習,請教,多向老師請教更多方面的知識,更多的是自己不懂,有疑問的問題一定及時給予提出并尋求解決的方法。
6.4專業建設建議
歷經一個月的實習,我把時間都花在了工作上的,總是和同事討論工作上的事情。我們討論在面對客戶的時候,我們的心態應該如何處理,在面對棘手的問題,我們應該怎么解決。我發覺,原來,我們客戶的中差評評價都是有原因的,首先,客服態度的問題,其次是我們的發貨速度問題,再者就是商品的質量問題了。為了更好的發展我們的店鋪,我主動去找老板。我跟老板說明了原因。老板也給我們所有的員工開了個會議。由我來主持會議,這個會議最主要的是針對客服部的。經過此次會議后,客戶中差評原因是客服態度不好的評語少了。而針對發貨速度慢的問題,很大原因是因為廠家沒有貨,而我們又沒有及時通知客戶,于是才造成這樣的結果。至于質量問題,我們只能在發貨的時候檢查好才給發出去并且承諾,如果有質量問題,我們是可以給予退換貨的,因為我們講求的是信譽和承諾。
我給老板提的這些建議現在正在實施當中,在我實行的一個月內,效果還是挺不錯的。我們公司只是開了個淘寶店,并沒有在阿里巴巴平臺上開起來,我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設起來。老板今年已經在阿里巴巴注冊了誠信通,相信今年可以建立起來。不過這些都在一步步走著,日子都挺長的。
客服個人工作總結 篇6
時光如梭,不知不覺中到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年的主要工作內容
1、客戶收鋪、裝修等手續和證的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABD區都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業主。
2、熟悉各方面信息,包括業主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函、的制作、發送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
1、工作中的.磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰,性格也進一步沉淀下。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態,作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公時的每一行字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產生效益,細節帶成功。
3、工作學習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情,至于接下我要把整個毛織貿易中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在2012新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。
。、加強檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。
6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。
7、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很高興到毛織貿易中心這個大家庭,物業管理公司的化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!
客服個人工作總結 篇7
入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。
售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環節則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
客服個人工作總結 篇8
來到公司,做一名客服人員,細算一下,也已經有一年半之久了。在來公司做客服之前,我從來都沒有接觸過客服的工作,一份自己完全不熟悉的工作,能夠做這么久,并且從“不會”走到了“非常熟練”,這是可以看見的成長,也是本人值得高興的事情!之所以能夠在客服崗位做這么久,一方面得益于“堅持”,另一方面也得益于我經?偨Y自己的工作,發現自己的問題和優點。本人現繼續將近期的客服工作總結如下:
一、尊重——用心服務
在客服崗位上工作了一年半載之后,越發感受到“尊重”二字的重要。客服的工作,說白了就是人與人溝通的工作,這也就極其需要人與人的互相尊重才能夠做好。在客服崗位上,經常會遇到一些不尊重我們工作的人,但這不是我們客服不尊重對象的理由,做一個合格的客服,那就得時刻都尊重我們服務的對象,哪怕他們不尊重我們,我們也得尊重他們,并把工作做完,因為這是我們的工作。做客服就需要這樣尊重客戶,用心來服務客戶。本人在這一點上一直都做得很好,尤其近來的工作中,本人時常會遇到不尊重我們工作的人,但本人還是做到了尊重對方。
二、包容——用愛服務
近期的客服工作中,經常會遇到一些無聊打來的電話以及說著聽不懂的方言讓人不知道怎么展開客服工作的電話,無聊電話還好解決,直接拒絕對方的無事來電就可以了,而那種滿口都是聽不懂的方言電話就極其考驗人的耐性和包容度了。近來在這樣的客服工作中,本人慢慢聽懂了許多原本完全聽不懂的方言,并且在與這些客戶的溝通中建立了良好的關系,本人由此看到了自己在包容度上的成長,也看到了自己真正做到了用愛去服務客戶。
三、微笑——用善服務
客服的工作是大多數情況下被人們認為不怎么重要的,就算這樣也沒有關系,本人在這樣的情況下,還是愿意用微笑來面對客戶,用自己的善意去完善客服這項工作。近來的客服工作尤以這樣的微笑為主,讓絕大多數的客戶都為本人的工作給了好評!
以上這些就是本人近期在公司客服崗位上工作總結了,為我這段時間的努力畫上一個完美的句號,也為我未來的工作指引了方向。我相信未來我的客服工作會越來越成熟。
客服個人工作總結 篇9
我從20xx年6月1日西苑物業正式成立后,接管西苑物業客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:
一、規范行為,強化內部管理,自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規程。
3、、員工按時上下班,打考勤,請假需經班組及主管批準。、
4、員工分工明確,工作內容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實*工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務26件,表揚23件。
5、辦理小區ID門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,公共區域752件,小區維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶主按規定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理,杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設施養護
建立維修巡查制度,對公共區域日常設施、設備進行保養維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學;I建。
六、規范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區環境質量。
七、綠化工作
生活垃圾日產日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區內的綠化養護質量。
九、宣傳文化工作方面
團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創新的團隊,提升物業服務品質,宣傳物業的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),及時向業主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。
十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過7個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃,天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體,隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業管理行為更加規范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發展和生存的前提。
這七個月的工作,也暴躁了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更好的技能,提高自身的專業水平,多與同行進行橫向聯系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜和超越,更好的發揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!“西苑物業,加油!”
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