2017年終工作總結(jié)范本
工作總結(jié),就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究,并分析成績的不足,從而得出引以為戒的經(jīng)驗(yàn)。以下是YJBYS就業(yè)指導(dǎo)網(wǎng)為您準(zhǔn)備的《2017年終工作總結(jié)范本》,希望對(duì)您有所幫助!
【2017醫(yī)院年終工作總結(jié)范本】
XX年是一個(gè)不平凡的一年,是對(duì)一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。大地震后,我們派出了一支醫(yī)療隊(duì)迅速趕赴災(zāi)區(qū),搶救傷病員,一共救治了1000余例病人,其中手術(shù)200臺(tái);手足口病期間,我們一共免費(fèi)接診病人323例,無一例死亡;治療三聚氰胺腎結(jié)石兒童,共12例。
在日常醫(yī)療工作中,全年收治了來自70個(gè)國家和地區(qū)的1萬余名患者,沒有出現(xiàn)任何政治、經(jīng)濟(jì)問題和醫(yī)療差錯(cuò)、事故,取得了良好的社會(huì)效益,贏得了廣大患者的信賴。多次被xy省和xz市評(píng)為文明服務(wù)先進(jìn)單位和精神文明建設(shè)先進(jìn)單位。在XX年的全省醫(yī)院代表大會(huì)上,xa科被譽(yù)為"傳播社會(huì)主義精神文明的窗口"、"新時(shí)期社會(huì)主義醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的一面旗幟"。
近年來,在人們感嘆衛(wèi)生系統(tǒng)一些單位和個(gè)人醫(yī)德滑坡、醫(yī)風(fēng)不正的時(shí)候,xa科之所以能夠成為一方"凈土",主要是院黨委不斷加強(qiáng)該科以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為主要內(nèi)容的精神文明建設(shè)。 我們的主要做法如下:
把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)真正落到實(shí)處
隨著改革開放和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展,醫(yī)療系統(tǒng)的精神文明建設(shè)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。人們不僅抱怨"看病就醫(yī)難",而且對(duì)那些態(tài)度生硬,吃、拿、卡、要等醫(yī)風(fēng)不正、醫(yī)德不好的現(xiàn)象表示了強(qiáng)烈不滿。我們通過調(diào)查分析認(rèn)為,xa科總的來說醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是好的,但仍存在一些不良現(xiàn)象和苗頭。為此,我們把搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育作為xa科全面建設(shè)中的基礎(chǔ)工程,堅(jiān)持不懈地抓實(shí)抓好。
實(shí)施醫(yī)學(xué)倫理教育,增強(qiáng)做合格醫(yī)務(wù)工作者的使命感。針對(duì)一些同志醫(yī)學(xué)倫理學(xué)知識(shí)不足、醫(yī)德理論欠缺的實(shí)際,我們發(fā)動(dòng)大家收集整理古今中外有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的名言,組織大家逐條學(xué)習(xí);請(qǐng)德高望重的老專家介紹中外醫(yī)德的起源和發(fā)展,宣講醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)規(guī)范。介紹自己在長期的實(shí)踐中進(jìn)行醫(yī)德修養(yǎng)的體會(huì);開展重溫"從醫(yī)誓言"和回顧" 穿上白大褂的第一天"活動(dòng),使大家自覺做合格的醫(yī)務(wù)工作者。
實(shí)施宗旨教育,增強(qiáng)全心全意為患者服務(wù)的責(zé)任感。我們重點(diǎn)引導(dǎo)大家弄清社會(huì)主義市 場經(jīng)濟(jì)條件下的醫(yī)患關(guān)系,使大家認(rèn)識(shí)到,在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,病人處于被動(dòng)地位,醫(yī)務(wù)人員處于主動(dòng)地位;必須切實(shí)糾正和克服市場經(jīng)濟(jì)就不能講全心全意為人民服務(wù)的錯(cuò)誤思想,樹立效益與宗旨相統(tǒng)一的醫(yī)德觀,牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨,讓老百姓看得上病、看得起病、看得好病。
實(shí)施傳統(tǒng)教育,增強(qiáng)職業(yè)自豪感。我們經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員講傳統(tǒng)、憶傳統(tǒng),使大家懂得 ,救死扶傷,實(shí)行革命的人道主義、對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任,對(duì)傷病員極端熱忱,對(duì)技術(shù)精益求精,面向部隊(duì)、面向基層,為兵服務(wù),艱苦奮斗,無私奉獻(xiàn),正是具有衛(wèi)生工作特色的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),是衛(wèi)生工作光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)的集中體現(xiàn)。作為醫(yī)務(wù)工作者,應(yīng)該為所從事的職業(yè)感到自豪,珍惜廣大患者的信任。
實(shí)施"窗口"教育,增強(qiáng)文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的緊迫感。我們從衛(wèi)生行業(yè)作為社會(huì)主義精神文明建設(shè)的"窗口"的地位和特點(diǎn)出發(fā),對(duì)照《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》,不間斷地組織醫(yī)務(wù)人員開展"四查四看"的揭短亮丑活動(dòng),即查服務(wù)思想,看全心全意為患者服務(wù)的宗旨樹得牢不牢;查服務(wù)技術(shù),看是否精益求精;查服務(wù)態(tài)度,看有無生、冷、硬、頂現(xiàn)象,查服務(wù)態(tài)度,看有無以醫(yī)謀私、吃請(qǐng)受禮現(xiàn)象。將查出的問題及時(shí)處理并向全體人員通報(bào)。同時(shí) ,開展"微笑在病房","假如我是病人","讓白求恩、趙雪芳精神在醫(yī)護(hù)崗位上閃光" 等活動(dòng),不斷提高文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的自覺性。
通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,xa科醫(yī)務(wù)人員的精神面貌發(fā)生了很大變化,好人好事層出不窮。該科常年危重病人多、手術(shù)病人多、臥床病人多,在"一切為病人"的口號(hào)下,大家超負(fù)荷工作,毫無怨言。為了照顧危重病人,有的醫(yī)生護(hù)士連續(xù)上幾十個(gè)夜班。家住院外的同志,有時(shí)為了搶救危重病人,半夜打出租車也要趕到醫(yī)院。對(duì)患者,不論是有錢的老板,還是窮困的打工仔,一視同仁。有的在護(hù)理精神病人時(shí),無端受到打罵,依然面帶微笑,勸慰、關(guān)心病人。有的病人經(jīng)濟(jì)上有困難,醫(yī)務(wù)人員就慷慨解囊。據(jù)統(tǒng)計(jì),20年來,工作人員共向病人捐款13萬元。大家身在都市,心系基層。
推行強(qiáng)有力的監(jiān)控機(jī)制
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),既要加強(qiáng)思想教育,又要有嚴(yán)格合理的規(guī)章制度的保證。這些年來,我們推行并依*三個(gè)有效的監(jiān)控機(jī)制,使xa科的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)逐步走上制度化、規(guī)范化的軌道。
健全的約束機(jī)制規(guī)范形象。針對(duì)改革開放和市場經(jīng)濟(jì)條件下職業(yè)道德方面出現(xiàn)的新情況和糾正行業(yè)不正之風(fēng)的要求,我們引導(dǎo)xa科廣泛討論,獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,制定了以"十要八不準(zhǔn)" 為核心的職業(yè)道德規(guī)范和文明行醫(yī)實(shí)施細(xì)則,并力求體現(xiàn)"三性":一是系統(tǒng)性。對(duì)臨床醫(yī)療科室和醫(yī)技輔助科室,都規(guī)定了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施;對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和護(hù)理員,也制定了廉潔行醫(yī)守則。二是具體性,盡量細(xì)化量化有關(guān)規(guī)定。如關(guān)于禁止收受紅包問題,規(guī)定收受紅包100元以下者,通報(bào)批評(píng),扣發(fā)勞務(wù)補(bǔ)貼3個(gè)月;金額超過100元給予行政警告處分,扣發(fā)勞務(wù)補(bǔ)貼6個(gè)月;凡以醫(yī)謀私,向病人暗示、索要紅包者,則加倍處罰。三是可操作性。 制定了易于實(shí)施的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)辦法,把科室和個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的表現(xiàn)按照100分的目標(biāo), 分為"好、較好、一般、較差、差"五等,逐條考評(píng),綜合打分。
嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制維護(hù)形象。主要做到"三個(gè)結(jié)合":一是黨內(nèi)監(jiān)督與黨外監(jiān)督結(jié)合。我們 指導(dǎo)xa科黨總支把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為黨總支、支部建設(shè)的目標(biāo)管理之一,幫助其制定了《 黨員干部廉政建設(shè)的20條規(guī)定》;把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為黨內(nèi)民主生活會(huì)的主要內(nèi)容,黨總支堅(jiān)持每季度、黨支部堅(jiān)持每月進(jìn)行一次對(duì)照檢查;發(fā)動(dòng)黨外群眾評(píng)議打分,提出批評(píng)意見,促使黨員醫(yī)務(wù)工作者帶頭廉潔行醫(yī)。二是領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和群眾監(jiān)督相結(jié)合。一方面,醫(yī)院和xa科領(lǐng)導(dǎo)每周查房一次,并分別到科室參加黨支部大會(huì)、黨小組生活會(huì),了解情況;另一方面 ,每月召開一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)形勢分析會(huì),在門診部、住院事務(wù)處設(shè)立舉報(bào)箱、舉報(bào)電話,定期召開傷病員座談會(huì),發(fā)放"住院病人問卷調(diào)查表",多方面、多渠道聽取病人的意見。三是院內(nèi)監(jiān)督與院外社會(huì)化監(jiān)督相結(jié)合。在搞好院內(nèi)監(jiān)督的同時(shí),建立了社會(huì)化監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),先后 聘請(qǐng)新聞?dòng)浾、駐地政府工作人員、有醫(yī)療合同的企業(yè)職工、離退休人員等各方面、各階層的代表53人做監(jiān)督員,請(qǐng)他們定期填寫"監(jiān)督評(píng)議卡",適時(shí)召開監(jiān)督員座談會(huì),使監(jiān)督工作實(shí)打?qū)崱?/p>
有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制完善形象。我們把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的表現(xiàn)作為評(píng)先創(chuàng)優(yōu)的重要內(nèi)容,作為晉職晉級(jí)和立功受獎(jiǎng)的重要條件,作為超額勞務(wù)補(bǔ)貼發(fā)放的重要依據(jù),并堅(jiān)決實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)"一票否決制"。先后對(duì)3起違反規(guī)定收受紅包、接受禮物的事件進(jìn)行了嚴(yán)肅查處,分別給予罰款 、延緩晉級(jí)和通報(bào)批評(píng),收到了"處理一件、教育一片"的效果。
強(qiáng)有力的監(jiān)控機(jī)制,促進(jìn)和保證了xa科一流的服務(wù)。許多患者以當(dāng)?shù)刈钇毡榈馁?zèng)送禮品、紅包等方式,表達(dá)真誠的謝意,但都被醫(yī)務(wù)人員婉言謝絕。有的實(shí)的推辭不了,收下后馬上交給組織處理。20年來,工作人員上交紅包30多萬,金項(xiàng)鏈、金戒指等物品XX余件。有一位入住xa科的患者,不相信這里不收紅包。出院前,她試探性地給教授、經(jīng)治醫(yī)生、護(hù)士 、衛(wèi)生員5人各送了一個(gè)紅包。但都原封不動(dòng)地退還給她。她以為送的錢太少,索性又加倍送去,還是無一人收下。她感嘆地說:"我算服了"!秞x報(bào)》曾連載長篇通訊, 稱贊xa科"改革開放多年,但歪風(fēng)沒有刮到這里……"
建立適應(yīng)新形勢和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求的激勵(lì)模式
在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中,教育是基礎(chǔ),監(jiān)控機(jī)制是保證,而激勵(lì)模式也是不可缺少的動(dòng)力 。這些年來,我們針對(duì)人們利益觀上的新變化,不斷拓寬思路,建立了適應(yīng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)在要求的激勵(lì)模式。
以榮譽(yù)激勵(lì)為主導(dǎo)。我們堅(jiān)持開展?fàn)幃?dāng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人活動(dòng),每月一次講評(píng),每半年一次小結(jié),每年進(jìn)行一次綜合評(píng)比,并召開表彰先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人大會(huì),先后樹立了"待病人如親人的護(hù)士長xxx"、"無私奉獻(xiàn)為病人的醫(yī)生xxx"、"醫(yī)德高尚的優(yōu)秀護(hù)士xxx"等先進(jìn)典型;給予成績突出、備受患者好評(píng)的130多人次記功、嘉獎(jiǎng)。榮譽(yù)成為大家自覺樹立醫(yī)療新風(fēng)的強(qiáng)大牽引力,在醫(yī)院開展的爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中,比、學(xué)、趕、幫、超蔚然成風(fēng)。
以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償為杠桿。XX年前,我們以xa科為試點(diǎn),在全國衛(wèi)生行業(yè)率先推出"全方位綜合目標(biāo)責(zé)任制",即確定xa醫(yī)療收益指標(biāo),實(shí)行成本管理,確定醫(yī)療技術(shù)指標(biāo),實(shí)行科學(xué)管理,把醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)勞動(dòng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的表現(xiàn)加以量化,使之與個(gè)人收益掛鉤,讓醫(yī)務(wù)人員高技術(shù)勞動(dòng)的價(jià)值得到社會(huì)的承認(rèn),讓奉獻(xiàn)大的人得到較多的經(jīng)濟(jì)利益。1990年來,黨委根據(jù)xa科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的始終走在全院前列的實(shí)際,決定在超額勞務(wù)補(bǔ)貼分配上高于全院平均數(shù)的20%以上。
以排憂解難為后盾。院黨委堅(jiān)持把好事辦實(shí),實(shí)事辦好,實(shí)施了一系列"溫暖工程"。比如,先后投資4000多萬元,建起了4棟宿舍樓,基本解決了工作人員"住房難"的問題;建起了專家教授餐廳、多功能干部食堂和兩個(gè)快餐廳,為大家就餐提供了方便;為在院外居住的醫(yī)務(wù)人員及其家屬子女上班、上學(xué)安排 4條專線班車;對(duì)生病住院的工作人員,院科領(lǐng)導(dǎo)帶著慰問品去看望。
我們認(rèn)為,要使激勵(lì)真正成為醫(yī)務(wù)人員樹立醫(yī)療新風(fēng)的強(qiáng)大精神動(dòng)力,必須在兩個(gè)方面下功夫:一方面,要以精神激勵(lì)為主;另一方面,要在創(chuàng)造良好的事業(yè)環(huán)境上下功夫。與此同時(shí),黨委堅(jiān)持科學(xué)民主決策,經(jīng)常召開醫(yī)務(wù)人員座談會(huì),就醫(yī)院的建設(shè)問題虛心聽取群眾的意見。
【2017客服部年終工作總結(jié)范本】
2017年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?蛻舴⻊(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
2017年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系,為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合2009年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,2009年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。
二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為2009年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營能力,防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍,
國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn),客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,“簡單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,你就是羸家”?蛻舴⻊(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡單的工作做成不簡單的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
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