售后工作計(jì)劃

售后工作計(jì)劃

　　時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，寫一份計(jì)劃，為接下來的工作做準(zhǔn)備吧！好的計(jì)劃是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的售后工作計(jì)劃，歡迎閱讀與收藏。

售后工作計(jì)劃1

　　根據(jù)20xx年售后維修的整體運(yùn)行情況，售后部門基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃�？蛻粽J(rèn)可是對(duì)我們工作的激勵(lì)，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下:

　　一、20xx年售后服務(wù)部主要工作:

　　20xx年售后部門營業(yè)額:XX萬元以上。毛利:XX萬元，自行車平均營業(yè)額:XX元。20xx年，共有xx輛車進(jìn)廠，其中xx輛為潤寶。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門實(shí)際情況。)

　　二、缺點(diǎn)

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間短，新成員多，制度不完善，缺乏現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐，培養(yǎng)和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平，努力提高工作主動(dòng)性，增強(qiáng)責(zé)任感和敬業(yè)精神，提高工作效率，提高工作質(zhì)量。

　　要樹立真正的“大師”思想，一個(gè)地方想，一個(gè)地方努力，一起積極為公司的一切工作服務(wù)。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻(xiàn)自己微薄的力量，更好地為汽車服務(wù)。

　　三.20xx年售后服務(wù)部工作計(jì)劃

　　識(shí)別并專注于服務(wù)忠誠的客戶。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量的增加，使服務(wù)精細(xì)化、精準(zhǔn)化，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失變得十分重要。為了保證我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:

　　(一)客戶管理精細(xì)化

　　1.根據(jù)回廠客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量作為客戶忠誠度的`評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們忠誠的客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

　　2.通過對(duì)流失客戶的回訪和分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因和改進(jìn)措施；

　　3.在公司舉辦各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先考慮我們的忠實(shí)客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對(duì)加盟店的依賴感和歸屬感。

　　(2)續(xù)租率和預(yù)訂率

　　進(jìn)站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長，維修高峰期車間工作超負(fù)荷，需要通過預(yù)約工作合理分配，減少客戶等待時(shí)間。

　　(3)資源共享和良性競爭

　　在客戶、理賠、備件等方面與其他門店共享資源，促進(jìn)良性競爭，減少客戶流失和資源浪費(fèi)；形成備件與技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體戰(zhàn)斗力；

　　(4)人員培訓(xùn)

　　隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用、更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平，這對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求。為此，制定以下工作計(jì)劃:

　　1、增加培訓(xùn)工作頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；

　　2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的訓(xùn)練，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工整體戰(zhàn)斗力。

　　(5)增加維修人員

　　隨著返廠數(shù)量和頻率的增加，維修人員應(yīng)在加強(qiáng)管理的同時(shí)適當(dāng)增加，以提高工作效率和評(píng)估人均產(chǎn)值。

　　(6)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　1.目標(biāo)和表達(dá)形式基于公平、公正和公開的原則。只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化，為售后維護(hù)組織培訓(xùn)和考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工的服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)，促使員工積極提高自身素質(zhì)。

　　2.實(shí)施手段和措施包括將所有培訓(xùn)和考核數(shù)據(jù)納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)先外出培訓(xùn)、晉升職稱、福利等福利。

　　總的來說，售后服務(wù)部做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，有信心做更好的服務(wù)！

售后工作計(jì)劃2

　　一、指導(dǎo)思想

　　1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

　　3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。

　　5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。

　　6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

　　三、工作目標(biāo)

　　1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

　　2、服務(wù)滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

　　2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

　　七、投訴管理

　　在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓(xùn)

　　隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的`考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

　　十、弱項(xiàng)完善

　　1、日結(jié)周報(bào)，信息共享

　　每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

　　售后客服部主管年度工作計(jì)劃3篇

　　新的一年已經(jīng)開始，客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對(duì)公司的了解，我制定了以下工作計(jì)劃：

　　1、終端培訓(xùn)

　　在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

　　2、收集收據(jù)信息

　　注意收款基本信息的收集，盡量填寫完善，特別是一些重要的項(xiàng)目，一定要規(guī)范填寫；

　　2、提出

　　利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案；

　　3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　分析比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，附上初步建設(shè)性意見；

　　4、客戶維護(hù)

　　尋找并創(chuàng)造機(jī)會(huì)，以各種形式加強(qiáng)與不同類型客戶的溝通，如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動(dòng)、基礎(chǔ)配色建議、高級(jí)個(gè)人形象顧問等。及時(shí)把握客戶需求，盡力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值服務(wù)，提高客戶滿意度，發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。

　　5、客戶投訴的處理

　　根據(jù)客戶反饋的投訴信息，及時(shí)做出回應(yīng)。以客戶為中心，改進(jìn)加工流程和操作程序。

　　由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里，我沒有做太多的工作，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，所以我會(huì)努力讓客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1、工作中的一些具體要求不是很明確，導(dǎo)致不知道如何順利開展工作，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；

　　2、人事不是很清楚，會(huì)耽誤一些同事的寶貴時(shí)間；

　　3、需要電話，希望配備一部，方便與同事溝通。

售后工作計(jì)劃3

　　售后客服工作事項(xiàng)：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評(píng)價(jià)處理、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán)。

　　(一)快件跟蹤

　�、俨樵兛爝f物流，撥通相應(yīng)查件號(hào)碼，記下快遞客服工號(hào)，報(bào)于對(duì)方需要查件的物流單號(hào)咨詢你所需要的情況。查件后要及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注，注明查件日期、查件客服工號(hào)、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看。如6-28聯(lián)系工號(hào)851更改地址，已更改賓。

　�、诖蚱茡p、遺失報(bào)告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報(bào)告的形式向物流提交詳情資料。報(bào)告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號(hào)、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號(hào)，

　　例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號(hào)888090781867在派件途中破損價(jià)值人民幣88元與工號(hào)843聯(lián)系請(qǐng)核實(shí)!

　　提交報(bào)告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報(bào)告日期、物流單號(hào)、包裹情況、物流查件客服、寶貝價(jià)格、寶貝款號(hào)和處理客服。

　　例：6.28 888090781867(破損)工號(hào)843價(jià)格88元(貨號(hào)109)賓。

　　(二)退換貨處理

　　由買家對(duì)寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

　�、偻藫Q詳情：倉庫工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會(huì)拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

　�、谑盏絺}庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個(gè)處理。一般有兩種處理情況：

　　1.換貨。在收到有換貨郵費(fèi)時(shí)按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特殊情況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出。

　　2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時(shí)可通知客戶申請(qǐng)退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。

　　買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中，查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

　　拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

　　買家退貨后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

　　3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記，登記類目有問題來源、客戶評(píng)分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

　　(三)售后溝通

　　售后溝通指售后客服與買家針對(duì)購買的寶貝進(jìn)行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

　　1.退換溝通。

　　支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

　　答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理。

　　問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

　　答：質(zhì)量問題不明顯時(shí)建議買家自行處理一下，可以向店長申請(qǐng)下次購買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時(shí)，C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款)。

　　問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時(shí)發(fā)貨是個(gè)次品，建議換個(gè)款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

　　2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時(shí)間還有幾天，時(shí)間較短時(shí)記得要幫客戶延長交易時(shí)間，以免訂單自動(dòng)確認(rèn)收獲。

　　(四)評(píng)價(jià)處理

　　評(píng)價(jià)處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

　　中差評(píng)處理流程：

　　中差評(píng)出現(xiàn)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點(diǎn)為紫色。將評(píng)價(jià)有關(guān)信息登記到中差評(píng)處理表格中。

　　根據(jù)買家的評(píng)價(jià)的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。

　　買家對(duì)衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請(qǐng)免費(fèi)退換，盡量減少郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請(qǐng)個(gè)VIP、下次購買送個(gè)禮物或者包郵等優(yōu)惠。

　　聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服。中差評(píng)用語：

　　賣家：您好，請(qǐng)問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

　　賣家：我是淘寶網(wǎng)的XXXX(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購買了XX產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

　　賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品。今天看到了您給咱們的評(píng)價(jià)，我給您做一下售后。您是對(duì)咱們的產(chǎn)品不放心，還是對(duì)咱們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

　　中差評(píng)聯(lián)系結(jié)束語言

　　賣家：謝謝您。評(píng)價(jià)對(duì)咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格。

　　買家：我不會(huì)修改評(píng)價(jià)

　　賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會(huì)教您怎么修改。買家：好的

　　賣家：十分感謝您!

　　通過旺旺給買家留言修改評(píng)價(jià)的步驟，如果還是不會(huì)操作可電話溝通。

　　(五)客戶維護(hù)

　　發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

　　1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品。

　　2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的'維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

　　3、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

　　4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

　　5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。

　　(六)投訴與違權(quán)

　　1.交易還在進(jìn)行中：對(duì)于交易雙方無法達(dá)成一致意見，可以申請(qǐng)客服介入處理。

　　2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：

　　售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi)，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”。

　　未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)，但實(shí)際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后，客服將在7個(gè)工作日幫助核實(shí)處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時(shí)，采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

　　惡意評(píng)價(jià)維權(quán)針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評(píng)或差評(píng)已生效。

　　是指買家、同行競爭者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)維權(quán)受理范圍如下：

　　1、同行評(píng)價(jià)：與同行競爭者交易后給出的中、差評(píng);

　　2、謀取利益：評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求(如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財(cái)物。

　　延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

　　A、如您不存在此行為或是無心所致，請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時(shí)間消除誤會(huì); B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

　　1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

　　2、阿里旺旺舉證號(hào)

　　3、淘寶站內(nèi)信截屏

　　4、手機(jī)短信照片

　　5、通話清單等客觀有效證明。

　　對(duì)處理結(jié)果不滿意，請(qǐng)舉證給淘寶客服(注明會(huì)員名、訂單編號(hào)、事由等信息)，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。

　　退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

　　問：收到商品不喜歡怎么辦?

　　答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理。

　　問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

　　答：C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)。

　　問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

　　注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

　　買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)

　　當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

　　查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

　　同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)

　　當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

　　拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)

　　當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

　　買家退貨后狀態(tài)

　　當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

售后工作計(jì)劃4

　　一、年度預(yù)算額度的確立

　　首先，市場經(jīng)理要研究主機(jī)廠每年一度商務(wù)政策周關(guān)于市場廣宣方面所能予以支持的額度，通常包括線上廣告線下活動(dòng)、戶外、巡展外展、品牌支持、網(wǎng)絡(luò)集采幾個(gè)方面，各品牌主機(jī)廠廣宣支持的項(xiàng)目名稱可能有差異，但實(shí)際內(nèi)容涵蓋的多是這些方面，市場經(jīng)理通過主機(jī)廠給予廣宣政策的支持，可以計(jì)算出下一年度所能使用的營銷計(jì)劃的預(yù)算額度，再結(jié)合本年度營銷費(fèi)用，和總經(jīng)理匯報(bào)下年度的費(fèi)用預(yù)算，得到批準(zhǔn)后，年度費(fèi)用預(yù)算額度一確立即可以著手制定下年度的營銷計(jì)劃了。

　　二、年度預(yù)算額度如何進(jìn)行分配

　　以100萬為例，如果計(jì)劃中下年度預(yù)算額度為100萬，專營店市場經(jīng)理可以近三年(包含20_年)銷量統(tǒng)計(jì)得出的銷售占比，得出100萬費(fèi)用額度的分配值，即可得出月度營銷費(fèi)用的分配額度。當(dāng)然，如果你是新建店，可以肯定廣宣支持的費(fèi)用不會(huì)太多，可以根據(jù)年度銷量計(jì)劃占比，得出營銷預(yù)算額度的分配值。這樣，根據(jù)銷售占比分配到每月的營銷額度不是拍腦袋得出來的，在工作匯報(bào)時(shí)也會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。

　　在微信、微博這些新媒體興起前，專營店以報(bào)紙、電視、電臺(tái)傳統(tǒng)媒體投放廣告為主，這些每天每周投放的線上廣告列入常態(tài)營銷中，在年度的廣告投放中占據(jù)相當(dāng)大的比例，甚至半壁江山。以節(jié)假日、季節(jié)、消費(fèi)習(xí)慣為主的營銷稱為節(jié)點(diǎn)營銷，節(jié)點(diǎn)營銷通常以線下活動(dòng)為主，主要目的是迎合節(jié)日行情促銷抓單促成交。20_年以后，專營店在報(bào)紙雜志這些紙媒廣告投放數(shù)額減少，20_年度基本放棄報(bào)紙投放廣告，轉(zhuǎn)而投向微信微博吸粉朋友圈推送、電視廣告也隨著互聯(lián)網(wǎng)人群移動(dòng)端傾斜，廣告價(jià)格昂貴本來就望而卻步，轉(zhuǎn)向電視開機(jī)換臺(tái)這樣價(jià)格較低的電視廣告形式面向縣級(jí)地區(qū)下沉滲透。微信微博投放以專營店自營投放為主，朋友圈推送不產(chǎn)生費(fèi)用。市場經(jīng)理可以把電臺(tái)年單、戶外、網(wǎng)絡(luò)集采、店頭活動(dòng)物料列為常態(tài)營銷費(fèi)用，如果這些費(fèi)用占據(jù)40萬，全年預(yù)算費(fèi)用100萬，那么剩下的60萬費(fèi)用，按照分配額度分配到各月進(jìn)行使用。

　　三、月度營銷預(yù)算費(fèi)用的'使用

　　拋去固定使用的常態(tài)營銷費(fèi)用，余下的費(fèi)用主要適用于線下活動(dòng)和配合節(jié)點(diǎn)活動(dòng)特點(diǎn)配套的額外少量的線上費(fèi)用。

　　在一年當(dāng)中，汽車4S店上半年任務(wù)重壓力大，在經(jīng)歷了1-2月春節(jié)前后購買高峰和春節(jié)空窗期，北方地區(qū)隨著3月份天氣的轉(zhuǎn)暖，專營店走出去，組織進(jìn)行各種大型和小型的巡展車展，大型車展保持一個(gè)月一次露出，在銷售旺季的5月、9月甚至一個(gè)月兩次的車展，場地費(fèi)用是巡展項(xiàng)目的主要支出，費(fèi)用額度也不少，其他小型的定向促銷類外展、夜展費(fèi)用投入較少，工作人員投入精力較多一些。在線下活動(dòng)中，一年中5月和9月是新車上市的密集期，主機(jī)廠的新車上市活動(dòng)支持多集中在一二線城市，三四線城市可借勢主機(jī)廠新車上市密集的排期計(jì)劃，或與車展聯(lián)合或在店頭自行舉辦較為大型的品牌推廣新車上市發(fā)布會(huì)，提升品牌知名度，增加新車曝光，同時(shí)銷售促單，使費(fèi)用成本更趨合理。在較為大型的品牌推廣外，專營店迎合節(jié)假日、季節(jié)和消費(fèi)習(xí)慣而策劃的店頭活動(dòng)，力求小而美：活動(dòng)形式明確、費(fèi)用較少、設(shè)置活動(dòng)細(xì)節(jié)黏住客戶，增加客戶與專營店的互動(dòng)性，促進(jìn)客戶來店和成交。在配合這些節(jié)點(diǎn)線下活動(dòng)時(shí)，市場經(jīng)理可根據(jù)活動(dòng)需求投放與之配套的短期網(wǎng)絡(luò)廣告或第三方平臺(tái)開發(fā)的新型媒體投放，費(fèi)用不多，有效抓取客戶信息，有效的促進(jìn)來店，以利于銷售顧問后期跟蹤，直至成交。市場經(jīng)理還可以根據(jù)北方季節(jié)和消費(fèi)習(xí)慣，賀歲和春節(jié)觀影檔期間，在_投放貼片廣告和新車擺放，進(jìn)行車型的推廣和品牌的露出。專營店計(jì)劃中會(huì)員活動(dòng)的舉辦也很重要，經(jīng)營尤其是三年以上的專營店，年終答謝會(huì)、車主大講堂、踏青采摘自駕游、愛心公益活動(dòng)，有效的提升客戶的品牌忠誠度。巡展車展活動(dòng)、新車推廣、節(jié)點(diǎn)活動(dòng)、答謝自駕游車主活動(dòng)這些線下活動(dòng)一波連一波，等輪番活動(dòng)下來，這一年的指針也走了一圈了。

售后工作計(jì)劃5

　　一.售后總體目標(biāo).

　　“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展�！�

　　20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決辦法，終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

　　(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

　　(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

　　(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

　　前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的`合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

　　(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益大化，保障個(gè)人利益大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

　　(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

　　二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).

　　1.人員定編。

　　2.產(chǎn)值計(jì)劃

　　(一)營業(yè)指標(biāo)。

　　1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

　　2.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上.

　　3.基盤客戶數(shù)1500人。

　　4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

　　5.車輛返修率低于2%.

　　6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

　　7.保修索賠不小于95%.

　　8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

　　9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

　　10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

　　(二)管理指標(biāo)。

　　1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

　　部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

　　2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。

　　3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。

　　(三)產(chǎn)值分配：

　　3.各項(xiàng)改善措施。

　　(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

　　20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

　　1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

　　2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

　　3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

　　4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)。培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

　　5.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

　　(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

　　保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

　　為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度。B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)�；�本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

　�、贫嘟腔�保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動(dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

　�、侵鲃�(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購車時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

　�、舍槍�(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

　�、�.強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

　�、�.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

　　三.客服改善計(jì)劃：

　　1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

　　2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠信度。

　　3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

　　4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。

售后工作計(jì)劃6

　　作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。

　　為了更好地將本次工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說明：

　　1、本工程成立以工程部為中心的.質(zhì)保服務(wù)組。

　　2、本公司鄭重承諾：

　　1）我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。

　　2）定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。

　　3）及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購人的服務(wù)通知，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。

　　3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修，由我方免費(fèi)提供。

售后工作計(jì)劃7

　　2其實(shí)，只要掌握一定的技巧和方法，寫年終總結(jié)并不難。作為汽車4S店的售后服務(wù)部門，如何寫好年終總結(jié)是把握以下幾點(diǎn)的關(guān)鍵。

　　年底到了，職場的人真的很開心，也很困擾。年終獎(jiǎng)的發(fā)放是喜事，年終總結(jié)和未來年度計(jì)劃的`編制是煩惱。其實(shí)，只要掌握一定的技巧和方法，寫年終總結(jié)并不難。作為汽車4S店的售后服務(wù)部門，如何寫年終總結(jié)，要點(diǎn)如下:

　　首先回顧一下售后服務(wù)部在20xx的主要工作。

　　第二、三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容——性能、問題、改進(jìn)方案缺一不可，首先要講售后服務(wù)服的性能，然后講問題，最后針對(duì)問題給出解決方案和建議，層次一定要明確。

　　第三，有特色的年度總結(jié)一定要講數(shù)據(jù)，這樣年終總結(jié)才真實(shí)可信。

　　第四，展望20xx年，為了使服務(wù)精細(xì)化、精細(xì)化，提高客戶滿意度，減少客戶流失，制定售后服務(wù)部下一年的計(jì)劃。

售后工作計(jì)劃8

　　一、銷售部年度工作計(jì)劃之辦公室的日常工作

　　作為xx公司的銷售內(nèi)勤，我深知崗位的重工性，也能增強(qiáng)我個(gè)人的交際能力。銷售部內(nèi)勤是一個(gè)承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的重要樞紐，把握市場最新購機(jī)用戶資料的收集，為銷售部業(yè)務(wù)人員做好保障。在一些文件的整理、分期買賣合同的簽署、銀行按揭合同的簽署及所需的資料、用戶的回款進(jìn)度、用戶逾期欠款額、售車數(shù)量等等都是一些有益的決策文件，面對(duì)這些繁瑣的日常事務(wù)，要有頭有尾，自我增強(qiáng)協(xié)調(diào)工作意識(shí)，這半年來基本上做到了事事有著落。

　　二、分期買賣合同、銀行按揭合同的簽署情況

　　在簽署分期分期買賣合同時(shí)，對(duì)于我來說可以說是游刃有余。但是在填寫的數(shù)據(jù)和內(nèi)容同時(shí)，要慎之又慎，我們都知道合同具有法律效力，一旦數(shù)據(jù)和內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤，將會(huì)給公司帶來巨大的損失，在搜集用戶資料時(shí)也比較簡單（包括：戶口本、結(jié)婚證、身份證等證件）。？在簽署銀行按揭合同時(shí)，現(xiàn)在還比較生疏，因?yàn)殂y行按揭剛剛開通，銀行按揭和分期買賣合同同樣，在填寫的數(shù)據(jù)和內(nèi)容同時(shí)，要慎之又慎，按揭合同更具有法律效力。但在辦理銀行按揭的過程當(dāng)中，購機(jī)用戶的按揭貸款資料是一個(gè)重工的組成部分，公證處公證、銀行貸款資料、福田公司存檔、我公司存檔資料。這些程序是很重要的，如果不公證？銀行不給貸款。這些環(huán)節(jié)是緊緊相扣的，是必不可少的一部分。我公司在存留有戶檔案時(shí)，我們?nèi)」�證處、銀行、福田三方的精華，我們?cè)谵k理銀行按揭貸款方面還存在一定的漏洞，我相信隨著銀行按揭貸款的逐步深入，我將做得更好、更完善�。ㄎ医ㄗh組織一次關(guān)于銀行按揭貸款的培訓(xùn)，這是我個(gè)人的想法。）

　　三、及時(shí)了解用戶回款額和逾期欠款額的情況

　　作為xx公司的銷售內(nèi)勤，我負(fù)責(zé)用戶的回款額及逾期欠款額的工作，主要內(nèi)容是針對(duì)逾期欠款用戶，用戶的'還款進(jìn)度是否及時(shí)，關(guān)系到公司的資金周轉(zhuǎn)以及公司的經(jīng)濟(jì)效益，我們要及時(shí)了解購機(jī)用戶的工程進(jìn)度，從而加大催款力度，以免給公司造成不必要的損失，在提報(bào)《客戶到期應(yīng)收賬款明細(xì)表》是，要做到及時(shí)、準(zhǔn)確，讓公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)此表針對(duì)不同的客戶做出相應(yīng)的對(duì)策，這樣才能控制風(fēng)險(xiǎn)。

　　一、行政事情辦理軌制

　　（一）總務(wù)科事情軌制：

　　1、總務(wù)科要安穩(wěn)樹立為笫一線服務(wù)的思惟，對(duì)于峙下修、下送、下收、上門服務(wù)的立場，提高事情質(zhì)量

　　2、實(shí)時(shí)快速、保質(zhì)保量地社團(tuán)好醫(yī)院的財(cái)政辦理、事物供應(yīng)、裝備維修、衡宇建筑，院容衛(wèi)生等事情，保證醫(yī)、教、研、防事情的順?biāo)炫e行

　　3、擬定年度、月度事情規(guī)劃、查抄監(jiān)督催促落到實(shí)處環(huán)境

　　4、每1個(gè)月召開科務(wù)集會(huì)，討論事情規(guī)劃，研究總務(wù)科的重大不懂的題目；

　　5、每周下病房一次，實(shí)時(shí)了解醫(yī)療熬頭線對(duì)于總務(wù)事情的要求

　　六、每1個(gè)月舉行一次全院安全查抄，發(fā)現(xiàn)不懂的題目實(shí)時(shí)處理完成

　　（二）總務(wù)科行政檢查打聽軌制

　　1、每周由科長帶擁涉及職員深切各病區(qū)到各處觀察檢查打聽

　　2、征詢病區(qū)護(hù)士長對(duì)于總務(wù)科事情的意見和要求，并做好計(jì)錄

　　3、經(jīng)由過程查記需處理完成的不懂的題目應(yīng)盡量加快落到實(shí)處或者限期處理完成，一時(shí)難于處理完成的應(yīng)向病區(qū)申明環(huán)境

　　4、在檢查打聽中時(shí)常向病區(qū)事戀職員宣傳加強(qiáng)各類舉措措施的辦理，做好節(jié)水、節(jié)電、敬服公物的宣布道育事情

售后工作計(jì)劃9

　　一。售后總體目標(biāo)。

　　“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展�！�

　　20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

　�。ㄒ唬┩晟剖酆髨F(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

　　（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

　　前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

　　（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

　　（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

　　二。售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。

　　1。人員定編。

　　2。產(chǎn)值計(jì)劃

　�。ㄒ唬�營業(yè)指標(biāo)。

　　1。實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

　　2。實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

　　3。基盤客戶數(shù)1500人。

　　4。日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月。維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。

　　5。車輛返修率低于2%。

　　6。開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

　　7。保修索賠通過率不小于95%。

　　8。關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

　　9。年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 配件營銷指標(biāo)達(dá)到 萬。

　　10。精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

　　（二）管理指標(biāo)。

　　1） 主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

　　部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

　　2） 開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，

　　提升集體凝聚力。

　　3） 提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

　　（三）產(chǎn)值分配：

　　3。各項(xiàng)改善措施。

　�。ㄒ唬┣芭_(tái)改善計(jì)劃。

　　20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

　　1。聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

　　2。注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

　　4。加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)咳嗽碧岢積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

　　5。促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的'項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

　　6。加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

　�。ǘ�）。保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

　　保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

　　為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A。加大續(xù)保力度；B。提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面入手： ⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)�；�本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均 萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn) 萬左右。

　�、贫嘣�化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動(dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

　　⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。 ⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx。6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購車時(shí)間在20xx。2—20xx。6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

　�、舍槍�(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

　�、省�強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

　　⑺。提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

　　三�？头�改善計(jì)劃：

　　1） 忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

　　2） 監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

　　3） 指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。。

　　4） 關(guān)于SA的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益，

售后工作計(jì)劃10

　　一、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶。

　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

　　2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施。

　　3、對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營店的依賴感和歸屬感。

　　二、續(xù)保率和預(yù)約率。

　　入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

　　三、資源共享、良性競爭。

　　在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力。

　　四、人員培訓(xùn)。

　　隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的。培訓(xùn)考核。

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五、增加維修人員。

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

　　2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七、考核激勵(lì)制度

　　激勵(lì)制度是專營店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的.行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

　　1、物質(zhì)激勵(lì)

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定。

　�。�2）考核標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

　　2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定。

　�。�2）考核標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。

　　八、崗位職責(zé)

　　崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

售后工作計(jì)劃11

　　一、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：

　　1。根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

　　2。通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

　　3。對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營店的依賴感和歸屬感。

　　二、續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

　　三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　四、人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

　　1。加大培訓(xùn)工作的.頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2。注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　1。目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

　　2。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專營店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

　　1。物質(zhì)激勵(lì)

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定

　�。�2）考核標(biāo)準(zhǔn)

　�。�3）實(shí)施計(jì)劃

　　物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

　　2。非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

　　（1）目標(biāo)設(shè)定

　�。�2）考核標(biāo)準(zhǔn)

　　（3）實(shí)施計(jì)劃

　　非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。

　　八、崗位職責(zé)

　　崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

售后工作計(jì)劃12

　　3月6日下午，××年××月××日“××售后質(zhì)量報(bào)告及工作計(jì)劃”在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320多名干部職工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總裁莫長山主持。

　　會(huì)上，技術(shù)部的范強(qiáng)整理了xx售后反饋的質(zhì)量問題，特別是出口單位的質(zhì)量問題，并向會(huì)議做了匯報(bào)，讓全體員工更清晰地感受和了解出口單位的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中避免和改進(jìn)。

　　在制造公司的xx年工作計(jì)劃中，陳先生首先對(duì)xx年的工作做了簡單的總結(jié)，肯定了xx年取得的成績，同時(shí)指出了工作中的不足。同時(shí)，圍繞吳總經(jīng)理“提高質(zhì)量，降低成本”的目標(biāo)，明確制造公司在xx要重點(diǎn)做好兩項(xiàng)工作。一是從細(xì)節(jié)入手，采取綜合措施，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量。二是全面開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等材料的控制。

　　質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為了使產(chǎn)品質(zhì)量在xx達(dá)到新的高度，陳先生要求做好以下工作:一是密切跟蹤售后和檢查，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是跟蹤老問題，改進(jìn)和落實(shí)新問題；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量；第三，車間嚴(yán)格檢查首件和“三檢”制度，嚴(yán)格控制制造過程的質(zhì)量；第四，員工應(yīng)不斷接受培訓(xùn)，以提高他們的技能，并以他們的技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。重點(diǎn)培養(yǎng)問題和容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)；新員工和老員工的培訓(xùn)應(yīng)該有區(qū)別；問題點(diǎn)的訓(xùn)練和非問題點(diǎn)的訓(xùn)練是有區(qū)別的；特殊工種、重點(diǎn)工種和一般工種培訓(xùn)不同；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除責(zé)任心不強(qiáng)造成的質(zhì)量問題；第六，嚴(yán)格遵循體系文件要求，確保體系有效運(yùn)行；第七，學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提高出口產(chǎn)品質(zhì)量。通過問問題和自我否定來提高自己的水平。

　　Xx是管理改進(jìn)年。為了提高管理水平，陳先生要求制造公司建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:

　　1.車間調(diào)度會(huì)議系統(tǒng)；

　　2.車間質(zhì)量分析會(huì)議制度；

　　3.車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)議制度；

　　4.車間成本分析會(huì)議系統(tǒng)；

　　5.現(xiàn)場管道審查會(huì)議制度；

　　6.車間評(píng)價(jià)體系；

　　7.車間專項(xiàng)檢查制度；

　　8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

　　優(yōu)秀的干部職工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人才培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳老師也做了具體的安排和安排，要求各部門要找到人，培養(yǎng)人，用好人，為員工做好職業(yè)規(guī)劃。

　　最后，陳同志號(hào)召全體干部職工樹立認(rèn)真、負(fù)責(zé)、認(rèn)真的工作態(tài)度。無論什么工作，無論什么規(guī)模，都要認(rèn)真做好，做得漂亮精致，讓我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上更上一層樓。

　　最后，百麗特執(zhí)行總經(jīng)理康先生對(duì)會(huì)議的召開給予了高度評(píng)價(jià)，并簡要介紹了xx的市場環(huán)境以及百麗特空調(diào)的銷售情況。同時(shí)，他要求大家緊密團(tuán)結(jié)在以吳先生為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們的計(jì)劃腳踏實(shí)地地工作，這樣我們的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。

　　這次會(huì)議的召開，不僅讓全體干部職工明確了自己的工作重點(diǎn)和方向，也增強(qiáng)了他們?cè)趚x實(shí)現(xiàn)公司總體目標(biāo)的信心和決心。

　　售后年度工作計(jì)劃820xx年3月6日下午，“xx年售后質(zhì)量報(bào)告是20xx年售后年度工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開。制造公司的320多名干部和員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總裁莫長山主持。

　　會(huì)上，技術(shù)部的范強(qiáng)整理了xx售后反饋的質(zhì)量問題，特別是出口單位的質(zhì)量問題，并向會(huì)議做了匯報(bào)，讓全體員工更清晰地感受和了解出口單位的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中避免和改進(jìn)。

　　在制造公司20xx年的`工作計(jì)劃中，陳先生首先對(duì)xx年的工作做了簡單的總結(jié)，肯定了xx年取得的成績，同時(shí)指出了工作中的不足。同時(shí)，圍繞吳總經(jīng)理“提高質(zhì)量，降低成本”的目標(biāo)，明確制造公司在xx要重點(diǎn)做好兩項(xiàng)工作。一是從細(xì)節(jié)入手，采取綜合措施，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量。二是全面開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等材料的控制。

　　質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為了使xx產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到新的高度，陳先生要求做好以下工作:

　　第一，密切跟蹤售后和檢查，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效和持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是跟蹤舊問題，改進(jìn)和實(shí)施新問題。

　　二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量。

　　第三，車間嚴(yán)格執(zhí)行首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)格控制制造過程的質(zhì)量。

　　第四，員工應(yīng)不斷接受培訓(xùn)，以提高他們的技能，并以他們的技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。重點(diǎn)培養(yǎng)問題和容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)；新員工和老員工的培訓(xùn)應(yīng)該有區(qū)別；問題點(diǎn)的訓(xùn)練和非問題點(diǎn)的訓(xùn)練是有區(qū)別的；特殊工作、關(guān)鍵工作和一般工作是有區(qū)別的。

　　第五，細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除責(zé)任心不強(qiáng)造成的質(zhì)量問題。

　　第六，嚴(yán)格遵循體系文件要求，確保體系有效運(yùn)行；第七，學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提高出口產(chǎn)品質(zhì)量。通過問問題和自我否定來提高自己的水平。

　　Xx是管理改進(jìn)年。為了提高管理水平，陳先生要求制造公司建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:

　　1、車間調(diào)度系統(tǒng)。

　　2.車間質(zhì)量分析會(huì)議系統(tǒng)。

　　3.車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)議系統(tǒng)。

　　4.車間成本分析會(huì)議系統(tǒng)。

　　5.管道現(xiàn)場審查會(huì)議制度。

　　6.車間評(píng)估系統(tǒng)。

　　7.車間專項(xiàng)檢查制度。

　　8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

　　優(yōu)秀的干部職工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人才培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳老師也做了具體的安排和安排，要求各部門要找到人，培養(yǎng)人，用好人，為員工做好職業(yè)規(guī)劃。

　　最后，陳同志號(hào)召全體干部職工樹立認(rèn)真、負(fù)責(zé)、認(rèn)真的工作態(tài)度。無論什么工作，無論什么規(guī)模，都要認(rèn)真做好，做得漂亮精致，讓我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上更上一層樓。

　　最后，百麗特執(zhí)行總經(jīng)理康先生對(duì)會(huì)議的召開給予了高度評(píng)價(jià)，并簡要介紹了xx的市場環(huán)境以及百麗特空調(diào)的銷售情況。同時(shí)，他要求大家緊密團(tuán)結(jié)在以吳先生為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們的計(jì)劃腳踏實(shí)地地工作，這樣我們的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。

　　這次會(huì)議的召開，不僅讓全體干部職工明確了自己的工作重點(diǎn)和方向，也增強(qiáng)了他們?cè)趚x實(shí)現(xiàn)公司總體目標(biāo)的信心和決心。

售后工作計(jì)劃13

　　一：售后人員應(yīng)具有的條件

　　售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

　　1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

　　2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

　　5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的.方法：

　　1、確認(rèn)問題

　　認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

　　了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

　　問題的嚴(yán)重性，到何種程度?

　　你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

　　如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

　　解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

　　a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?

　　b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?

　　c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

　　d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

　　e：公司方面有無過失?過失程度多大?

　　作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

　　與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

　　4、處理及落實(shí)處理方案

　　協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹�，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

售后工作計(jì)劃14

　　20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

　　陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20xx年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了xx年取得的成績，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：

　　1、車間調(diào)度會(huì)制度；

　　2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度；

　　3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；

　　4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；

　　5、管路現(xiàn)場評(píng)審會(huì)制度；

　　6、車間考評(píng)制度

　　7、車間專檢制度；

　　8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的`職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

　　要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以xx為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

　　這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。

售后工作計(jì)劃15

　　如何才能制作一份合理的工作計(jì)劃呢？以下是由范文檔美麗的小編為大家精心整理的“售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃”，歡迎大家閱讀，供大家參考。更多內(nèi)容還請(qǐng)關(guān)注范文檔哦。

　　一�？蛻艄芾砑�(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：1。根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；2。通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；3。對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營店的依賴感和歸屬感。

　　二。續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

　　三。資源共享、良性競爭；在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　四。人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

　　1。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2。注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的'培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五。增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　六。團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　1。目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

　　2。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七�？己思�勵(lì)制度激勵(lì)制度是專營店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

　　1。物質(zhì)激勵(lì)

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

　　2。非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。

　　八。崗位職責(zé)1。崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

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