售后工作計劃范文合集五篇
時間過得太快，讓人猝不及防，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰，立即行動起來寫一份計劃吧。計劃怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的售后工作計劃5篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后工作計劃 篇1
一、售后總體目標
“優化管理，穩步發展�！�
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
�。ㄒ唬┩晟剖酆髨F隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。
（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
�。ㄈ┘訌娕囵B業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
�。ㄋ模┲剀囬g細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。
�。ㄎ澹┐龠M與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。
二、售后經營發展目標
1.人員定編。
2.產值計劃
�。ㄒ唬I業指標。
1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬
2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上.
3.基盤客戶數1500人。
4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.
5.車輛返修率低于2%.
6.開展風行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于95%.
8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。
10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
（二）管理指標。
1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，
部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。
2）開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，
提升集體凝聚力。
3）提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。
�。ㄈ┊a值分配：
3.各項改善措施。
�。ㄒ唬┣芭_改善計劃.
20xx年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。
1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。
3.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛，
4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價；培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。
5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。
�。ǘ�.保險改善計劃：
保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。
為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度；B.提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度�？梢詮囊韵聨讉�方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。
⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續�；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。
�、侵鲃油诰蚩蛻簦浩ヅ湎鄳膶Ｂ毨m保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
�、舍槍ΡｋU客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。
�、�.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。
�、�.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。
三、客服改善計劃
1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。
2）監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。
3）指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。
4）關于SA的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。
售后工作計劃 篇2
一工作方針
為了提升售后服務質量，完成更高的客戶滿意度。實現“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂20xx年工作計劃。
二工作目標
根據公司整體規劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實現對客戶檔案的整理分類。實行系統化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。
4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。
三具體實施方案及工作重點
1.客戶檔案的建立
客戶接待部應將20xx年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期�？蛻艚哟繎獙⒖蛻舻纳鲜鲂畔⒄聿⑻顚懹诳蛻魴n案表內。并在以后的業務合作中，逐步對客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實行
為了全方位考核售后服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴
制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，具體實行。
3.業務水平的提高及員工培訓
為了提升員工的業務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，并實行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業務技能得到顯著提高。
四業務執行監控
檢核辦法與標準及措施(1)必須有綱領性的計劃和總結;(2)實行數據監控、建立完善的反饋表格;(3)開展批評與自我批評、互評。
鑒于接待部，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
總的來講，為努力實現公司的目標，售后服務接待部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好!
售后工作計劃 篇3
一、售后服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;
2、售后服務組：
A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E)向相關部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。
B)開展客戶關懷、維系計劃。
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、14年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務流程。
四、20xx年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
B)、售后服務組：2人，內勤1人，，售后維修人員1名，。
2、需要配置專業設備：相關經費、相關售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。
售后工作計劃 篇4
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：
一、別克售后的經營狀況
20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的'預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
售后工作計劃 篇5
對自己來說當前急需解決的問題還是應該要做好客服話術的背誦工作，尤其是在前不久公司對客服部的話術進行更新以后就更應該需要注意這一點，因此有些時候掌握了針對專門問題的客服話術以后才能夠從容應對工作中遇到的困惑，至少當前階段自己應該這樣去做才能夠在售后客服工作方面有所提升。在與客戶進行交流的時候一定要注意使用敬語才能夠體現出售后客服工作的專業性，尤其是對方提出的問題最好能夠做到24小時內進行解決才對得起自己的職責，有些時候只有多站在客戶的角度來思考問題才能夠更好地處理售后客服工作。
在第四季度的時候自己也應該要多學習一些產品知識才能夠更好地解決客戶的疑慮，畢竟作為售后客服若是對產品知識不熟練也是對目前咨詢自己的客戶不尊重，因此在第四季度的閑暇時間自己應該對這方面對了解一些才能夠對當前的工作有所幫助，有些時候專業性的用語以及產品分析能夠彰顯出作為售后客服的專業性，至少在誠意方面做足就能夠在得到客戶諒解的同時減輕他們對公司產品的不滿。
在第四季度的時候重點還是應該要想辦法解決過去工作中的不足才能夠在售后客服方面有著進步，尤其是客戶的進行投訴的時候問題遲遲得不到解決才是自己在工作中存在的嚴重不足，畢竟在以往的售后客服工作中自己僅僅只是收集客戶的投訴以及意見以后進行上交就沒有再管過了，如果當時自己能夠負責一些并時刻關注問題解決的進度就能夠給予客戶滿意的答案，因此在第四季度中自己應該在吸取教訓的同時懂得與其他部門進行溝通協商，至少自己反饋的問題應該要盡快得到解決才能夠提升公司在客戶心目中的形象。
此刻的自己在規劃第四季度的工作任務同時也不忘回顧過去總結的一些經驗，或許在當前看來想要做好售后客服的工作還有相當長一段時間才能夠有著本質的改善，而此刻自己所需要做的就是通過時間的積累來不斷提升自己售后客服工作方面的經驗。
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