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      2. 客服類實(shí)習(xí)報(bào)告

        時(shí)間:2024-03-31 07:05:14 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

        客服類實(shí)習(xí)報(bào)告

          在我們平凡的日常里,報(bào)告十分的重要,寫報(bào)告的時(shí)候要注意內(nèi)容的完整。寫起報(bào)告來(lái)就毫無(wú)頭緒?下面是小編為大家收集的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告,希望對(duì)大家有所幫助。

        客服類實(shí)習(xí)報(bào)告

        客服類實(shí)習(xí)報(bào)告1

          實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程――實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時(shí)它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí),我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì),奠定牢固的基礎(chǔ)。

          一、實(shí)習(xí)目的

          為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。

          二、實(shí)習(xí)時(shí)間

          xx

          三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

          廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

          四、實(shí)習(xí)單位和崗位

          廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

          五、崗位工作描述:

          來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

          1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

          2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。

          3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

          4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛,處理中差評(píng)。

          這些基本上每天必須要做的事情。

          六、實(shí)習(xí)總結(jié)

          6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

          20xx年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶,讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。

          而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢客戶的信息,核對(duì)客戶的資料,查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

          在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話的過(guò)程中,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。

          不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

          6.2實(shí)習(xí)心得

          不知不覺間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。

          我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的',是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。

          公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門:客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。

          做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。

          在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

          “在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。

          實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。

        客服類實(shí)習(xí)報(bào)告2

          往事如煙,飄然而過(guò) ;轉(zhuǎn)眼間,話務(wù)生活已悄然而逝,迎接我們的是一種新環(huán)境,新氣象。

          回首過(guò)去,展望未來(lái),從思想上來(lái)說(shuō),我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的話務(wù)員,思想覺悟有了很大的提高,做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō),什么都不懂,沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境,這對(duì)我今后的工作是非常有益的,除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,感覺受益匪淺,以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。

          一、首先,我想談一下實(shí)習(xí)的意義

          實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念,從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

          對(duì)學(xué)生而言,實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,扮演不同的社會(huì)角色,逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,以奠定良好的`事業(yè)基礎(chǔ),也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

          作為一名學(xué)生,我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試,而是為了獲取知識(shí),獲取工作技能,換句話說(shuō),在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,對(duì)我而言是一件幸事,通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,得到的效果也相應(yīng)的更好。

          二、其次,我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作

          再次,我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。

          1、自主學(xué)習(xí)

          工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,有老師,有作業(yè),有考試,而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的,老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作,讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己,你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,哪些是你感興趣的。

          2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

          在工作中,你不只為公司創(chuàng)造了效益,同時(shí)也提高了自己,象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人,更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,這樣才能多積累多提高。

          3、團(tuán)隊(duì)精神

          工作往往不是一個(gè)人的事情,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目,在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn):要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng),團(tuán)結(jié)合作,配合默契,共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),必須牢記一個(gè)規(guī)則:我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,在團(tuán)隊(duì)工作中,會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,反過(guò)來(lái)看,自己本身受益其中,這是保證自己成功的最重要的因素之一。

          4、基本禮儀

          步入社會(huì)就需要了解基本禮儀,而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的,無(wú)論是著裝還是待人接物,都應(yīng)該合乎禮儀,才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),比如注意其他人的做法或向?qū)<艺?qǐng)教。

          5、為人處事

          作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng),而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事,都要做到妥善處理,要多溝通,并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,而不是只是考慮自己的事。

          三、最后,我至少還有以下問(wèn)題需要解決

          1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

          因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn),很多問(wèn)題而不能分清主次,還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn),隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行,我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

          2、工作態(tài)度仍不夠積極

          在工作中僅僅能夠完成布置的工作,在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作,但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈,不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí),這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊裕瑳]有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作,沒有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。

          3、工作時(shí)仍需追求完美

          在工作中,不允許絲毫的馬虎,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。

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