2014年消費維權(quán) 主題是新權(quán)益新責(zé)任
新修訂的《消費者權(quán)益保護法》將于2014年3月15日起正式實施，廣大消費者對新《消費者權(quán)益保護法》寄予了熱切地期盼。即將實施的新《消費者權(quán)益保護法》賦予消委會哪些公益性職責(zé)?全省工商、消委系統(tǒng)圍繞新《消費者權(quán)益保護法》主要將開展哪些工作?在“3·15”前夕，記者專訪了省保護消費者權(quán)益委員會會長、省工商行政管理局局長萬鵬龍。
焦點1
今年消費維權(quán) 主題是新權(quán)益新責(zé)任
記者：請介紹一下今年消費維權(quán)年主題的涵義。
萬鵬龍：中國消費者協(xié)會確定2014年的年主題為“新消法新權(quán)益新責(zé)任”。2013年10月25日，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法(修正案)》經(jīng)全國人大常委會審議通過，并將于2014年3月15日正式施行。
今年“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”年主題核心是“新權(quán)益”、“新責(zé)任”，其主要涵義有五個方面：一是新《消法》創(chuàng)新消費維權(quán)新理念。構(gòu)建了消費維權(quán)新機制，提供了解決消費糾紛新對策，為我國經(jīng)濟社會發(fā)展注入新活力。二是新《消法》賦予消費者新權(quán)益。加強了新領(lǐng)域的消費者保護，拓寬了消費者保護的范疇，豐富了消費權(quán)益保護的內(nèi)涵。三是新《消法》增加經(jīng)營者新義務(wù)。加重對不誠信經(jīng)營行為懲處力度，擴大消費者損害賠償?shù)姆秶�，強化對消費者權(quán)益的保護。四是新《消法》對消協(xié)組織重新定位。賦予消協(xié)組織新職責(zé)和維權(quán)新手段，增強消協(xié)組織的維權(quán)力量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五是新《消法》進一步加大政府責(zé)任。明確各級政府落實保護消費者合法權(quán)益的新職責(zé)，以推進全社會承擔(dān)保護消費者權(quán)益的共同責(zé)任。“新消法 新權(quán)益新責(zé)任”，是全國消費者組織以深化改革和貫徹落實新《消法》為契機，向全社會吹起的保護消費者權(quán)益的號角。它既是消費者組織對落實法定職責(zé)的自我要求，也是對全社會共同關(guān)注和落實保護消費者責(zé)任的倡導(dǎo)。
焦點2 重要節(jié)日出擊 紅盾春雷行動開展兩年
記者：省工商局連續(xù)兩年開展“紅盾春雷行動”，請問取得哪些成效?
萬鵬龍：“紅盾春雷行動”是省工商局充分整合全省工商執(zhí)法資源，以打擊假冒偽劣、促進公平競爭、保護消費者權(quán)益為抓手的階段性專項行動。元旦、春節(jié)是老百姓日常生活緊密相關(guān)的重要消費節(jié)日，為了營造安全、祥和、繁榮、有序的節(jié)日消費市場，維護市場競爭秩序和保護消費者權(quán)益，連續(xù)兩年開展了“紅盾春雷行動”。
在 2012 年 12 月下旬至2013年4月上旬的100天左右時間內(nèi)，全省工商系統(tǒng)共出動執(zhí)法人員16.7萬人次，檢查經(jīng)營企業(yè)和個體戶61.2萬戶，檢查批發(fā)、集貿(mào)等市場1.6萬個，共查處案件6051件、案值1.2億元。
其中，立案查處假冒偽劣商品案件2734件，查處侵害消費者權(quán)益案件1480件，查處違法違規(guī)廣告729件，查處農(nóng)資案件614件。“紅盾春雷行動2014”從去年12月開始至今年2月結(jié)束，分為“查處‘不合格商品’”、“打擊‘傍名牌’”、“整治‘虛假宣傳’”三個子行動，共立案查處“傍名牌”案件1374件、整治虛假廣告案件1889件和查處不合格商品的`案件2000件。通過全省工商部門的努力，為廣大消費者營造了“買得放心、用得舒心”的節(jié)日消費市場環(huán)境。
焦點3
《消法》實施20年 僅去年受理投訴3萬多件
記者：《消費者權(quán)益保護法》實施已20周年，請簡要回顧一下這20年來我省消費維權(quán)工作的情況?
萬鵬龍：20年來，我們開展了大量扎扎實實、卓有成效的工作。
全省工商行政管理系統(tǒng)建立了省、市州“12315”行政執(zhí)法體系;建立了消費維權(quán)和市場監(jiān)管的社會監(jiān)督機制，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和城市社區(qū)、行政村分別建立了“一會三站”(消委會分會、投訴站、聯(lián)絡(luò)站、調(diào)解站)，延伸了監(jiān)管和維權(quán)觸角，目前，省工商系統(tǒng)完成了1000個12315聯(lián)絡(luò)站和1000個消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立了基層“一會三站”3.3萬多個。近年來，全省工商系統(tǒng)全面實施“257戰(zhàn)略”，即“兩年強基礎(chǔ)、五年上臺階、七年創(chuàng)一流”，在提升服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、加強市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作水平等方面取得了新的成績。
全省各級消委會堅持每年以“3.15國際消費者權(quán)益日”紀(jì)念宣傳活動為平臺，大力宣傳消費維權(quán)的法規(guī)和理念;始終圍繞消費熱點和維權(quán)難點開展了具有較大影響力的維權(quán)專項活動，如“謝絕自帶酒水”、“開瓶費”、“汽車屬不屬于生活消費品”、“超期家用燃?xì)獗砀鼡Q收費”等，成為當(dāng)時的重大維權(quán)事件之一。據(jù)統(tǒng)計，2013年，全省消委會(含成都市消協(xié))共受理消費者投訴30102件，解決29041件，投訴解決率96.48%，為消費者挽回經(jīng)濟損失6810.64萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額72.68萬元。
焦點4
新消法明起實施 加大服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)
記者：2014年是新《消費者權(quán)益保護法》頒布實施的第一年。你們有哪些措施宣傳普及和貫徹落實新《消費者權(quán)益保護法》?
萬鵬龍：2014年，省工商、消委系統(tǒng)將以宣傳普及和貫徹落實新《消費者權(quán)益保護法》為今年工作主線，著重開展五個方面的工作：一是通過廣泛開展紀(jì)念“3·15國際消費者權(quán)益日”及年主題宣傳活動、舉辦新《消法》知識競賽、拍攝制作《解讀專欄》采訪節(jié)目、在主流媒體刊登“3·15”消費維權(quán)大型公益廣告等形式，擴大新《消法》的社會認(rèn)知度。
二是推進新《消法》配套法規(guī)和規(guī)章的制定完善，盡快修改與貫徹落實新《消法》不相符的原有相關(guān)規(guī)章;三是以引導(dǎo)“文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境”消費方式為重點，開展商品(服務(wù))比較試驗、消費調(diào)查體驗、消費者滿意度調(diào)研等活動，積極創(chuàng)建消費教育示范基地，倡導(dǎo)理性文明的消費新理念。四是加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管力度，圍繞電子電器、服裝鞋帽、裝飾材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)行業(yè)等五大類重點商品和服務(wù)，集中力量，重拳出擊，嚴(yán)肅查處非法經(jīng)營、擾亂市場秩序和銷售假冒偽劣商品等違法行為。
五是加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，突出電信、快遞、汽車售后服務(wù)等重點領(lǐng)域，切實維護好服務(wù)領(lǐng)域市場秩序。
焦點5
網(wǎng)購可退貨 有“七天后悔權(quán)”
記者：2013年修訂的新《消費者權(quán)益保護法》里規(guī)定市民網(wǎng)購后享有“七天后悔權(quán)”。去年底，國內(nèi)各大購物網(wǎng)站根據(jù)該項規(guī)定，已制定了詳細(xì)的退貨規(guī)則。但是消費者仍然遭遇退貨難的問題。請問工商部門如何應(yīng)對?
萬鵬龍：網(wǎng)絡(luò)消費者有權(quán)自收到商品之日七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。我理解“七天后悔權(quán)”應(yīng)當(dāng)概括為七天無理由有條件退貨權(quán)。
新《消費者權(quán)益保護法》第25條明確規(guī)定下列商品：“消費者定做的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙、期刊”，以及“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品”除外。但我要強調(diào)兩點：一是退貨所需運費由消費者承擔(dān);二是所退的商品必須是完好的，所謂“完好”就是不影響第二次銷售。
消費者遭遇退貨難的問題，有以下幾個關(guān)鍵點：一是商家限定商品退貨條件，強行剝奪消費者的后悔權(quán)、退貨權(quán)。工商部門對這種違法行為將依法查處。二是判定商品“完好”的標(biāo)準(zhǔn)難以界定。只要符合《消法》和《辦法》所表述的退貨權(quán)，并且不影響第二次銷售，應(yīng)視為“完好”，不能因為拆開了包裝就認(rèn)為商品不完好。當(dāng)然也不能一概而論，具體商品的退貨條件要具體分析商品屬性再確定。三是七天日期的界定。新《消法》和國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》均明確“七日內(nèi)退貨”之規(guī)定。七天日期是以自然日為準(zhǔn)。按照“民法”規(guī)則，不管起始日是哪天，終止日是法定節(jié)假日的，向后再延長1天。收到商品的時間和退貨的時間都應(yīng)以快遞投遞單據(jù)的簽收及寄出時間為準(zhǔn)。四是在新《消法》和《辦法》中明確規(guī)定，所退商品的運費由消費者承擔(dān);網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。這樣既有利于提醒消費者理性退貨，也有利于促進電子商務(wù)健康發(fā)展。
焦點6
賠償標(biāo)準(zhǔn)提高 欺詐“退一賠三”
記者：新《消法》提高了商家欺詐行為的賠償標(biāo)準(zhǔn)，從“退一賠一”增加到了“退一賠三”。請問消委會如何認(rèn)定欺詐行為并保護消費者的利益?
萬鵬龍：關(guān)于“欺詐”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，包括主觀和客觀兩個方面。
從主觀方面來說，是指經(jīng)營者有“欺詐的故意”，即經(jīng)營者明知虛假，仍堅持向消費者作出不實陳述。通常認(rèn)為，如果經(jīng)營者明知其向消費者提供的商品或服務(wù)存在質(zhì)量或數(shù)量及其他方面的瑕疵，仍向消費者作虛假陳述或者故意隱瞞實情，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其存在欺詐。
從客觀方面來說，則是指經(jīng)營者實施了“欺詐行為”。實踐中大多表現(xiàn)為故意陳述虛假情況或者故意隱瞞事實真相，從而誤導(dǎo)消費者。
1996年3月15日，國家工商行政管理總局頒發(fā)的《欺詐消費者行為處罰辦法》中明確規(guī)定屬于欺詐行為的有十三種表現(xiàn)。比如：銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的;采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的;以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格標(biāo)示銷售商品的;利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的等等。
如果經(jīng)營者向消費者實施了欺詐行為，我們堅決依法查處，同時按有關(guān)規(guī)定責(zé)成經(jīng)營者向消費者按“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)賠償。
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