淘寶客服聊天話術(shù)技巧
導(dǎo)語(yǔ):淘寶客服聊天話術(shù)技巧都有哪些呢?下面是小編為大家整理的文章,歡迎閱讀!希望對(duì)大家有所幫助!
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹,具體格式為:
您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2. 對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ),權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的`問(wèn)題,作為買家,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型,并非買不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng),這是原則。通常到這一步,部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問(wèn)題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買家付款,可以這樣說(shuō)“親,您好,是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說(shuō)“您好,您拍下來(lái)后,先不要進(jìn)入支付頁(yè)面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付!
C. 在顧客完成支付后,你可以說(shuō)“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購(gòu)買我們的商品,有任何問(wèn)題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們,我是客服8號(hào)”
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