家裝公司內(nèi)部培訓45問
引導語：設計師在日常工作時,常常會遇到客戶提出各種各樣的問題.為了使設計師更好的把握客戶。下面是yjbys小編為你帶來的家裝公司內(nèi)部培訓45問，希望對你有所幫助。
公司特匯編"家裝咨詢常見問題45問",望各位設計師在熟練掌握的前提下,靈活運用.
如果你把握不大的話，請關注以下幾點：
1、熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案;
2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設計人員咨詢的時間;
3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十;
4、一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從;
5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候;
6、打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題。”等方式;
7、對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當?shù)臅r候予以解答;
8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;
9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。”
如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機會;如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機會。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他(她)們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司;你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得!這是否是一種技巧呢?
報價方式
凡是在家裝市場內(nèi)工作過的設計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎
樣盡心盡力地為客戶精打細算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的
問題，已經(jīng)成為嚴重影響設計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問
題，不僅可以快速提高設計人員的銷售業(yè)績，還可以增強設計人員的自信心和
公司的知名度。
工程報價，應遵循實事求是的準則，任何一份不切合實際的報價單，都將
導致合作的失敗。
什么叫“切合實際”?“實際”是什么?
切合實際就是對某一現(xiàn)實狀況的適合、適應，而“實際”就是現(xiàn)實。報價
單要切合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致
有兩點：
1、 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實用;
2、 裝修價格要低，裝修質(zhì)量要高。
家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟收入、消費心理(價值觀念)、消
費需求決定。如果客戶認為“值”，就會不遺余力地投入資金，反之，則會患得患失。這個“值”，其實就是價值;針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。
了解了上述內(nèi)容，我們的設計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。
如何才能讓客戶順利地認可你的報價呢?這往往決定于報價的藝術性，也就是我們常說的“技巧”。
我認為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達到順利簽約的目的。
當你購買一輛自選車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。
當你為客戶提供裝修服務時，裝修項目(基礎項目)是消費主項，裝飾項目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。
這里有個報價順序的問題。順序合理、自然、小單便會被置換成大單。
如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家俱的優(yōu)越性，那么，當你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎裝修的價格(由于基礎裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受)，得到認同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項目：“如果在這個位置上再做一個××××，這里的效果就顯得更好了。”如此循環(huán)往復，試探前行，不斷地增加項目，直至客戶的消費極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家俱：“您可以買個衣柜放在這兒。您可以買個書柜放在那兒……”在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項認同的時候，使其對家俱的消費同樣達到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全生成了。
即使是最低消費的客戶，他(她)只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費，只不過他(她)們初期針對家俱的消費心理是去家俱店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導到你這里來就可以了。
另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達到降價的目的。例如：復雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。
了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費心理，從而加大簽單金額
了呢?
結(jié)束語：
請記住：市場上沒有絕對的小單，也沒有絕對的大單;小單是設計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標志
答客戶問：
1.客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報價時,應該怎樣回答?
答: 對不起,請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費用,需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算1)大概的設計方案 (2)您選擇的價位 我們公司的價位一共有兩級,主要是根據(jù)的材料等級,工藝的標準及以施工隊伍的等級來劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟能力進行初步的選擇,當然,我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比.(3)您家的工程量 如果以上三個方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報價,帶來很大的誤差性,是我們公司嚴厲禁止的.請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們.我們很快就能為您做出基本的概算.
2.當客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時,應該怎樣回答?
答:您家裝修的費用劃不劃算,不能簡單地以價格的高低來衡量.比較準確的衡量標準應該是質(zhì)量價格比.這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容1)材料的等級 (2)工藝的標準 (3)工程的質(zhì)量 在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格.都不是科學的,也容易使客戶上當受騙,蒙受損失,比如,做一樘門的油漆.甲公司用一個40元的日工刷一天,那么這樘門的油漆公費是140元.而乙公司用一個70的日工體做磨退工藝.功用兩天,那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知.因此,在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況,裝修項目叫同一個名稱,價格卻有高低.總的來說,我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一.
3.當客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應該怎樣回答?
答:對不起.您看到的價格,您可能忽略了文該項目中所包含的輔料,工費.二次搬運費.機具磨損費,管理費,稅收,公司的合理利潤等諸多因素.有些項目中的工費比材料價格高許多,這樣反所有的費用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多.如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關系,進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些.
4.當客戶詢問為什么由廠商地板格低，而由我公司為鋪則價格較高時，應該怎樣回答? 答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費及技術水平都有很低的工人進行鋪裝，其價格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。
5.當客戶詢問公司的中級和中高級報價有何區(qū)別時,應該怎樣回答?
答;我公司的二級報價主要是根據(jù)客戶需要制定的,它們的主要區(qū)分是;(1)原材料的等級不同 (2)施工的工藝不 (3)每級施工隊伍的水平和勞務報酬也不同.但是無論您選擇了哪個等級的報價,我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務,同時,它的質(zhì)量價格也高于其它公司.
6.當客戶詢問什么在不同級別的報價中的某一施工項目使用(如鋪墻地磚)使用的主材,輔材都不同,但工程報價卻不同時,應該怎樣回答?
7.當客戶詢問"你們公司廣告做得那么多，是不是把費用都攤在我們客戶身上"時，應該怎樣回答?
答：這方面請您完全放心，我公司走的是"品牌化.規(guī)�；�"的經(jīng)營道路，我們的廣告做的雖然多，但由于我們公司的規(guī)模大,廣告費攤銷下來所占的比例卻如小公司低,這就是革命話的優(yōu)勢之一.另外,鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力,許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或優(yōu)惠的.因此,您不必擔心承擔了我們的廣告費用.
8.當客戶詢問報價中材料.人工和利潤的比例時,應怎樣回答?
答:直接材料費和直接人工費要占到總造價的75%左右,房租.設計人員.監(jiān)理人員.其他管理人員的工資.稅收等各種費用大約占到20%左右,公司利潤一般在5%左右.
9.當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠的.應該怎樣回答?
答:裝飾公司處進入裝飾市場后,也遵循了"市場:的普遍規(guī)律,即:由于多家公司激烈的競爭,價格越來越低,服務及質(zhì)量越來越高,各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致.我們公司的價格也一樣,各家公司的利潤已相當?shù)?但是隨著家裝市場的競爭加劇,一些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價,甚至進行大幅度的優(yōu)惠,促銷活動,業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實質(zhì)并非是讓利,,其實是在施工工程中的偷工假料降低成本.而我們公司是為做家裝行業(yè)的信得過的企業(yè).我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程,優(yōu)質(zhì)的服務.并按《家庭裝飾質(zhì)量》進行層層把關.堅決杜絕通過降低工藝標準.質(zhì)量標準進行底價竟曉的事情發(fā)生.因此,我們在目前利潤較低的情況下很難在進行優(yōu)惠.
10.當客戶詢問;你們現(xiàn)在做出的工程預算,今后是否會有大的變化"時應該怎樣回答? 答:當你確定的裝修項目計劃有沒有變動時.我們的報價一般是不會變的.但有時通過圖紙做出工程預算,會與實際情況存在一定偏差,當然這種偏差不應超過實際花費的10%,此外,還有一些項目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報價.當然.如果你在工程施工過程中對原設計進行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可,簽字.
11.當客戶以:首期付60%中期付35%.驗收后付5%的付款方式"持有異議時
,應該怎樣回答?
答:對不起,是這樣的.現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是統(tǒng)一制定的范本合同.我們無權(quán)搞懂其中的任何一項規(guī)定.付款方式也是一樣.之所以這樣要求.正是為了通過規(guī)范化管理.確保家裝消費者的利益.因此按照這個方式付款.對你將來依靠法律手段保護自己的合法公益最為有利.如果更改了,我們得不到市場質(zhì)檢部的認可.你也將失去相應的保障.
12.當客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費,你們還要收取垃圾清運費時,你應該怎樣回答?
答:對不起.是這樣的.我公司收取的垃圾清運費,是指從你的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用.其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用,而物業(yè)部門收取的垃圾清運費,則是將已運至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒的費用.
13.當客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)押金一定要由客戶承擔時.應該怎樣回答?
答:對不起.是這樣的.在我們?yōu)槟阕龅念A算里.并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金.因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交,但是我們沒有義務(大部分屬于不合理收費和亂收費)也沒有能力9我們的利潤很薄)交納這2種費用.況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設下的圈套.完工后常以種種借口和理由不還,少還或晚還.我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè),我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交過物業(yè)做為業(yè)主.你在與物業(yè)打交道時占了上風的.因此還是由你交納這部分費用為好.當然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品.或違反物業(yè)管理規(guī)定而 使你交納的物業(yè)押金被罰款.我們將合理的承擔相應部門.
14>但客戶置問為什么房前交付定金,定金退不退.怎樣處理時 應該怎樣回答?
答:對不起.是這樣的.定金的含義是你對我公司的信譽,質(zhì)量以及我們的設計/,我們的價格基本認可目前指名要我們公司家裝的客戶較多,而我們?yōu)榇_保家裝水平,對聘用設計師工作十分嚴格.因此我們公司都在滿負荷工作,在目前情況下暫時還只能為那些已決定要我公司裝修服務.交付定金的客戶提供服務.當然為了確保你的利益.我們會在交付定金前盡量與你交換意見.讓你了解大致報價,盡可能詳細的把公司情況介紹給你.提醒你慎重考慮,第一次報價與測量后的報價在項目不變的情況下.相差不會超過10%,其次設計方面,我們通常設計分小組,而且最后由主管審核.一定能滿足你.交納定金后,我們就會為你開始量房和設計工作,因此在通常情況下定金是不退的.你支付的定金.我們將在你的尾款中扣除.
15.當客戶詢問什么是報價中的另計部分時怎樣回答?
答:另計就是指某一部分的費用未記入該項目的報價.
16>但客戶詢問為什么交款開發(fā)票.還要交3.3%的稅金時,我們應該怎樣回答?
答: 對不起.是這樣的.作為如裝修企業(yè),我們以向管理部門統(tǒng)一交稅.如果在開發(fā)票就要重復近交稅.因此需要另收3.3%的稅金.
17.當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時.應該怎樣回答?
答:說實話,福州沒有真正適合裝修的季節(jié),比如說有的人認為秋季裝修好.但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高.秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥.加上暖氣的烘烤.水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實木收縮.變形.飾面干裂的現(xiàn)象.當然季節(jié)施工也有一些問題.但我們在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗.并有一套很有效的方法.譬如針對木材含水率較高的問題.我公司通過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮.變型等現(xiàn)象,針對空氣濕這大,油漆容易起霧的問題.我們在油漆中加入化白開水等等.另外,因為木夾板不受潮濕變化影響.而混油工藝又很少用實木這一特點.我們建議客戶采用混油.既新穎美觀.又能做到雨季施工萬無一失.更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的,決定因素是管理和工藝.無論是雨季還是非雨季施工,我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務.
18.當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料,應該怎樣回答?
答:關于材料的質(zhì)量方面,可以請您[完全放心.我公司已在福清的家裝消費者當中樹立起了的品牌形象，材料問題將會嚴重影響工質(zhì),因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題.我們公司的品牌形象和經(jīng)濟會受到嚴重的損害.因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題,我們在施工材料的選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負責采購的.材料進場后還要由客戶認可,在工程的進行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查,本公司客戶服務部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查,以確保材料的質(zhì)量.
19.當客戶詢問"我自己存有少量材料,想用在工程中,你們愿意不愿意為我裝修"時,應該怎樣回答?
答:可以但我公司有統(tǒng)一,規(guī)范的報價系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴格按照統(tǒng)一,規(guī)范的程序來報價,因此在前期報價時,還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價,中期預決算時,可按相應價格抵扣.
20.當客戶詢問實木與實芯有什么區(qū)別時,應該怎樣回答?
答:實木是實實在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);00-8-4而實芯則是以多層板為主,其優(yōu)點在于可以減少因產(chǎn)木內(nèi)的互應力面導至的變形且成口外觀與產(chǎn)木大致相同.
21當客戶詢問是鋪實木好還是鋪復合地板好,應該怎樣回答?
答:實木地板腳感好,紋理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的實木地板用的是進口的UV漆,無須保養(yǎng),但實木地板由于的自然的,紋理.色彩差別較大,鋪裝時需打龍骨,價格相對較高;高強化
復合地板硬度較高,耐磨性好,鋪裝簡易方便,價格較低,但肢感稍差,實木地板復合地板吸取了實木地板的腳感好,紋理色彩自然的憂點,以及高強化復合木地板安裝簡易的優(yōu)點.價格介于實木地板和高強地板之間,但硬度是三者之間最差的.
22.當客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應該怎樣回答?
答:地磚品種花色較多,價格相對較低,石材較顯高檔,但價格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材里的下品.此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜.
23.當客戶詢問是做清油好還是混油好,應該怎樣回答?
答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同.清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表現(xiàn)的是油漆本自身的色彩及木紋本身陰影變化,對于本質(zhì)要求不高,夾板,軟木密度板均可.
24.當客戶詢問是安裝塑鋼門窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時.應該怎樣回答?
答:塑鋼窗的氣密性.水密性.隔音.保濕,隔熱等性能佳,但價格較高;鋁合金窗現(xiàn)場制作方便,價格較低,但氣密性.水密性.隔音.保濕.隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性,但不宜單獨使用.
25.當客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點時,應該怎樣回答?
答:購買的家具主要優(yōu)點;(1)是機器加工 (2)是在無塵車間內(nèi)油漆,其外觀精度到表面亮度較高 (3)由于是工業(yè)化生產(chǎn),價格較低一些.現(xiàn)場制作的家具主要優(yōu)點1)是個性化比強,并與整個裝修的風格協(xié)調(diào)統(tǒng)一,特別是設計師常常運用家具設計來營整個裝修格調(diào).(2)使用基礎材料是大芯板,不易變形.(3)空間利用率高.尺度,尺寸易把握,雖然是手工制作仍然可以做出很好的外觀效果.
26.當客戶詢問煤氣管道能不能改動時應該怎樣回答?
答:對不起,原則上是不能改動的.因為改動后無法進行打壓實驗,無法得知改動后是否存在問題,物業(yè)管理部門一般也不允許無法改動,否則他們將不負責維修.
(以下答案在一般情況下可不答.如果有客戶執(zhí)意要求改動.我們應先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后,在與我公司簽定施工責任保證書,如改動后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏氣等問題,我公司只負責維修,不承擔其他損失.)
27.當客戶詢問"你們公司裝修水平到底行不行"時,應該怎樣回答?
答:我們每一個家裝設計方案.都是由3-5名設計師共同完成的,力求做到每個家裝工程都精益求精,我們合理適中的工程報價深受廣大家裝消費者歡迎,因此我們一定不會讓您失望.
28.當客戶詢問在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時,應該怎樣回答?
答:當您家工程出現(xiàn)問題時,您應及時和公司的客服部聯(lián)系, 客服部將把你家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司的相關人員,我們會在第一時間內(nèi)讓工人員趕到現(xiàn)場.協(xié)調(diào)各方面.解決質(zhì)量問題.
29.當客戶詢問"您問公司管理,人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時,應該怎樣回答?
答:您盡可放心.我們公司的規(guī)模較大,每月產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總�工程的管理用較低.而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確�？蛻舻睦�,在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務.打個比方說,你在購買冰箱時,你會選擇海爾,而不是一個雜牌,因為你不僅需要商家提供給你一個產(chǎn)品,而且還需要他為你提供質(zhì)量,服務和放心.
30.當客戶詢問一年保修能不能延長時,應該怎樣回答?
答;對不起,是這樣的.家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務,并不是我們公司自己制定的,而是整行業(yè)的約定俗成的`一種規(guī)定.這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費.通過一年四季不同氣候的考驗.經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題.有些公司打出保修兩年.三年的招牌,完全是
一種不規(guī)范的市場行為,我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短,根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)更不用說三年了.
31.當客戶詢問能否及時完工,應該怎樣回答?
答;只要你中途不改方案和材料及時進場并按時付款我們會按時完工的.
32. 當客戶詢問我們施工隊分哪兒的人為主,是否是公司自有時,應該怎樣回答?
答; 我們公司的隊伍主要以安徽,江蘇工人為主,目前公司有多個施工隊.這些施工隊都長期,固定的在我們公司工作,久經(jīng)考驗,經(jīng)過公司的嚴格培訓考核后才上崗的,公司每月對施工對至少有兩次現(xiàn)場培訓,不斷提高施工隊的施工質(zhì)量,此外,客戶常有一個誤區(qū)認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工,什么樣的木工能提供質(zhì)量保證.其實,任何一個單獨的施工隊伍,任何幾個什么樣的工人都不能給你提供保障,只有通過公司嚴格管理,憑公司實力和信譽的保證,你才能讓你得到滿意的工程質(zhì)量和服務.
33.當客戶詢問你個人的工作經(jīng)歷時,你應該怎樣回答?
答; 我來公司已經(jīng)幾年了.我非常喜歡家裝行業(yè),我的理想就是成為一名好的室內(nèi)設計師所以我選擇了盛園公司,因為他能為我實現(xiàn)理想帶來更多的機會,同樣,在我為你提供家裝服務時,請你放心,我會非常認真的,非常努力的為你做出既有閃光有能節(jié)省開支的設計方案.此外,為了更好的為你服務,我們公司是第一個成立設計小組,為客戶做方案的家裝公司, 你的負責設計師是我,但我做的方案還需要其他小組人員討論,設計部經(jīng)理審核后才能訂稿,因此整個方案將充滿集體的智慧,請你放心.
34.當客戶詢問我們公司設計師待遇是多少時,應該怎樣回答?
答; 家裝行業(yè)的設計勞動強度很大,經(jīng)常要加夜班畫圖,因此收入還是較高,通過我公司員工的共同努力,使我公司具有一定的知名度,公司業(yè)務量較大,自然比不景氣的公司設計師的收入較高.同時我們公司的獎勵制度,所以收入還是很豐厚.
35.如果施工時材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,應該怎么辦?
答; 這個你大可以放心,首先你第一次咨詢時就可以看到我們的(客戶手冊)中的"主要施工材料參考品牌及價格',這里對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定.其次,簽合同時,我們在合同附件上會詳細標注你家使用的主材.具體情況包括;產(chǎn)地,規(guī)定,單價,數(shù)量等,這樣你就更是心中有數(shù)了.此外,開工第一天,材料進場時,你要驗收,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字,并可要求立即更換(你不簽字,我們是不可以開工的).
36. 如果工期延誤的話.3%的違約金是不是太少了,能否加多些?當客戶對付款方式提出疑問時,怎樣回答?
答; 不可以,因為我們合同的所有的條款都是嚴格規(guī)定的,而且有它的行規(guī),如果我們私自更改的話.市場不予認證,你就等于失去了第三方的合理保障.再有.裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預想不到的事,萬一你負責購買的主材沒有按期到貨,或物業(yè)方面水,電,氣等出了問題,都不屬于我方的責任,此時再看這3%,又是另外的感覺了,所以這3%的違約金既然是行業(yè)規(guī)定的,就有其合理性,制約的是雙方.
37. 為什么做一個門的價格要比買一個門要貴的多?不都是櫸木(或混油)的嗎?
答; 首先從材料上來說,買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以從耐久性上說,做的門結(jié)一些,其次買的甚至更高.如果真正的門純實木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方米一千多元錢,那算下來就比做的門要貴的多了.
38. 當有客戶詢問你能否包清工時,該怎樣回答?
答; 一般情況我們不包,而且為你考慮我們也覺的不劃算.首先你不見得能買到符合質(zhì)量標準的材料,除非你有這方面的關系.如果將來出問題的話.很難確定是因為我們施工的原因或是因為你所購買材料的原因,這也是家裝公司不包清工的原因之一.另外一點.你還得自己
去買材料,包括各種材料,如釘子,水泥等,可能會耽誤你很多正常工作的時間.這種既費精力又搭人情的事,不知你考慮過沒有,值不值的.
39. 廚,衛(wèi)用的PVC扣板還是鋁摳板?
答; 這兩種材料各有各的優(yōu)點,主要根據(jù)你的經(jīng)濟條件來定.PVC較經(jīng)濟,而且顏色各類多,鋁扣板的材質(zhì)好且耐用,但價格是PVC板的一倍,如果是小廚房,衛(wèi)生間面積很小的話,可選用鋁扣板,價錢可能不會高很多.
40. 如果客戶選用其他品牌的乳膠漆,改怎樣計算單價?如果客戶提出你們出工,鋪料,乳膠漆我自己買怎么辦?
答; 可以按其所選用的乳膠漆的價格,比照公司報價表中同等價格的乳膠漆報價,確定單價.例;JCI配得麗5升/桶為140元,12平方米/公升一遍,如客戶所選的乳膠漆按以上方法計算價格與配得麗相同,則可參照配得麗的報價.如客戶提出自己買乳膠漆,可按起選擇的乳膠漆報價給起做預算,然后把漆的價錢減去.
41. 公司有這么多的設計師,我怎樣選擇適合我的設計師?
答; 我們公司的設計師是分組工作的,一般情況是三四人一個小組并進行了風格化分類.你可以先把你的想法跟我說一下,我們會研究后給你確定的方案,況且我們公司有百名的設計師,更有中央工藝美院本科畢業(yè)的大師級設計總監(jiān).如果我們創(chuàng)新公司的設計不能滿足你的話,我相信其他公司就更做不到了.而且方案需要溝通,有時需要修改,但我相信最終會滿足你的要求的.
42.當客戶出談時,只詢問價格不談設計的,應怎樣回答?
答; 我不知道你的具體想法,沒法給你作詳細報價格而且同一個項目,不同的裝修手法價格也不一樣.不管怎樣我們的公司設計是以使用為基礎，個性是第二位的,我們會根據(jù)你的需要合理地分配你的每一分錢的.只有大概價我也無法估計,因為等級不同,報價,不少人合感覺有點高,但合同簽后,基本上不會有增項或加價的可能,很多公司則不同.
43. 當客戶問到類似"為什么一根約3米長的石膏線4元錢一根,而你們的卻要18元錢一米.是不是太黑了'',這樣的問題時,應怎樣回答?
答; 我們的價格系統(tǒng)分為三個部分;(1)材料成本;(2)施工費用;(3)各項費用。而材料一項中除了主料外，還有許多輔料，不同的施工項目等施工用在總價格也不一樣的。石膏線雖然材料成本不高，但施工難度大，工藝要求高，人工費所占比例較大。打個比方說，麥當勞的漢堡一個要10元多錢，如果按材料算的話，也就二兩面、二兩肉，怎么能值10多塊錢呢?顯然按您的計算方法是不恰當?shù)摹?/p>
44.誰都想要最好的施工隊,而你們公司的施工隊伍之間水平肯定是有差別的.你們怎么保證給我派的施工隊伍施工質(zhì)量最好呢?
答:我們選擇施工隊都是經(jīng)過仔細考慮的,當我們收了您的定金進行測驗后,您的單子就已報到工程部了,等您簽合同后,工程部會根據(jù)您預算表上的項目 及要求等.最終選定適合您家施工要求的施工隊.當然,您更可以自由的選擇您喜愛的工長.
45.監(jiān)理是你們公司的,工人也是你們公司的,自己管自己,難免包庇,我們的利益保障從何體現(xiàn)呢?
答:目前我們公司工程和客服部是分開的,它們是兩個部門,相互合作,相互監(jiān)督,所以不存在您擔心的問題,因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益,更有客戶服務部的專職監(jiān)察定期巡察,將記錄及評語如實上報公司領導.當然,您也可以花錢另外請監(jiān)理,就算是這樣,我們也要派我們的監(jiān)理,因為這是我們的工作內(nèi)容之一.另外,市場也會派巡檢人員,這也是您利益的有效保障之一.
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